某物业集团岗位职责与管理制度

某物业集团岗位职责与管理制度一、前言本管理制度旨在明确某物业集团各岗位的职责与工作规范，确保物业服务工作的高效、有序开展，为业主提供优质、满意的服务。二、岗位职责（一）物业总经理1.全面负责物业集团的运营管理工作，制定和实施公司的发展战略、经营计划和年度目标。2.组织和领导团队建设，负责员工的招聘、培训、考核、晋升等工作，打造高素质的物业管理团队。3.协调与业主、业委会、相关政府部门及其他合作伙伴的关系，维护公司良好的外部形象。4.负责物业项目的整体规划、资源配置和成本控制，确保项目运营的经济效益和社会效益。5.监督和检查各项物业服务工作的执行情况，及时处理重大投诉和突发事件，保障物业项目的正常运行。（二）项目经理1.负责物业项目的日常管理工作，组织实施各项物业服务标准和操作规程，确保服务质量达到合同要求。2.制定项目年度工作计划和预算，合理安排人力、物力资源，控制项目成本支出。3.组织项目团队开展客户服务、维修养护、安全管理、环境卫生等工作，及时解决业主的问题和需求。4.负责与业主、业委会保持密切沟通，定期汇报工作进展，征求意见和建议，不断改进服务质量。5.协调与供应商、分包商的合作关系，确保各项服务工作的顺利进行。6.组织项目员工的培训和考核，提升团队业务能力和综合素质。（三）客服主管1.负责客服团队的日常管理工作，制定和完善客服工作流程和规范，确保服务质量的一致性和稳定性。2.组织客服人员接待业主来访、接听业主电话，及时处理业主的咨询、投诉和建议，做到事事有回应，件件有着落。3.定期回访业主，了解业主需求和满意度，收集业主反馈信息，分析服务中存在的问题，提出改进措施并跟进落实。4.组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通与互动，营造和谐的社区氛围。5.负责业主档案的建立、管理和更新，确保业主信息的准确和完整。（四）客服专员1.热情接待业主来访，耐心解答业主咨询，及时处理业主的各类问题和需求，为业主提供优质的服务。2.认真接听业主电话，记录业主反映的问题，按照规定流程进行处理和跟踪，及时反馈处理结果。3.负责办理业主入住、装修等手续，签订相关协议和文件，确保手续办理的规范和准确。4.协助客服主管开展社区文化活动的策划和组织工作，提高业主参与度和满意度。5.负责业主信息的收集、整理和归档工作，及时更新业主档案。（五）维修主管1.负责维修团队的日常管理工作，制定和实施维修工作计划，确保物业设施设备的正常运行。2.组织维修人员对物业项目内的房屋建筑、共用设施设备进行定期巡检和维护保养，及时发现并解决设备故障和安全隐患。3.负责制定维修材料和配件的采购计划，合理控制维修成本，确保维修工作的顺利进行。4.组织维修人员对业主提出的维修需求进行及时响应和处理，确保维修质量达到规定标准。5.协调与其他部门的工作关系，共同解决涉及多部门的维修问题。6.负责维修人员的培训和考核，提升团队业务能力和技术水平。（六）维修工程师1.负责物业项目内房屋建筑、共用设施设备的维修、保养和技术改造工作，制定详细的维修方案和技术措施。2.对维修工作进行现场指导和监督，确保维修质量和安全，及时解决维修过程中遇到的技术难题。3.参与物业设施设备的验收工作，提出专业意见和建议，确保设备符合使用要求。4.负责建立和完善物业设施设备档案，记录设备的运行、维护、维修等情况。5.协助客服部门处理业主关于设施设备方面的咨询和投诉，提供专业的技术支持。（七）维修技工1.按照维修主管和维修工程师的安排，负责物业项目内各类设施设备的维修和保养工作，包括但不限于水电、空调、电梯、消防等设备。2.定期对负责的设施设备进行巡检，及时发现并处理设备故障和安全隐患，确保设备正常运行。3.协助维修工程师进行设施设备的技术改造和更新工作，按照要求完成维修任务，并做好维修记录。4.负责维修工具和材料的领用、保管和维护，合理使用维修资源，降低维修成本。（八）安全主管1.负责安全管理团队的日常管理工作，制定和完善安全管理制度、应急预案，确保物业项目的安全秩序。2.组织安全人员开展门禁管理、巡逻防控、车辆管理等工作，及时发现和处理各类安全问题和突发事件。3.定期组织安全培训和演练，提高安全人员的业务能力和应急处置水平。4.协调与当地公安机关等相关部门的关系，做好治安防范和安全保卫工作。5.负责安全设施设备的检查和维护，确保其正常运行。6.对安全工作进行监督和考核，及时纠正安全隐患和违规行为。（九）安全班长1.协助安全主管开展安全管理工作，负责本班安全人员的日常工作安排和任务分配。2.带领本班安全人员进行巡逻、门禁管理、车辆指挥等工作，及时发现和处理安全问题，做好记录和报告。3.组织本班安全人员参加安全培训和演练，提高团队业务能力和应急反应速度。4.负责本班安全设备和器材的管理和维护，确保其正常使用。5.对本班安全人员的工作表现进行考核和评价，提出奖惩建议。（十）安全队员1.严格遵守安全管理制度和操作规程，认真履行岗位职责，做好门禁管理、巡逻防控、车辆指挥等安全保卫工作。2.负责对进出小区的人员、车辆进行检查和登记，阻止无关人员和车辆进入小区。3.按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，及时发现和报告各类安全隐患、异常情况和突发事件。4.协助做好小区内的交通秩序维护工作，引导车辆有序停放。5.积极参加安全培训和演练，提高自身业务能力和应急处置水平。（十一）保洁主管1.负责保洁团队的日常管理工作，制定和完善保洁工作计划和标准，确保物业项目的环境卫生达标。2.组织保洁人员对物业项目内的公共区域、楼道、电梯、停车场等进行日常清洁和消毒工作，保持环境整洁。3.负责制定保洁工具和清洁剂的采购计划，合理控制保洁成本。4.监督和检查保洁工作质量，及时发现和纠正保洁不到位的问题，对保洁人员进行培训和考核。5.协调与其他部门的工作关系，共同做好环境卫生管理工作。（十二）保洁员1.按照保洁主管的安排，负责物业项目内指定区域的日常清洁工作，包括地面清扫、门窗擦拭、垃圾清运等。2.定期对公共区域的设施设备进行清洁和消毒，确保其干净卫生。3.及时清理楼道内的杂物和垃圾，保持楼道畅通整洁。4.协助做好垃圾分类工作，确保垃圾的正确分类和投放。5.爱护保洁工具和设备，合理使用清洁剂等物资，节约资源。（十三）绿化主管1.负责绿化团队的日常管理工作，制定和实施绿化工作计划，确保物业项目内绿化景观的美观和良好生长状态。2.组织绿化人员进行花草树木的种植、养护、修剪、病虫害防治等工作，保证绿化效果。3.负责绿化物资的采购和管理，合理控制绿化成本。4.监督和检查绿化工作质量，及时发现和处理绿化问题，对绿化人员进行培训和考核。5.协调与其他部门的工作关系，共同做好绿化景观的维护和管理工作。（十四）绿化工人1.按照绿化主管的要求，负责物业项目内花草树木的种植、养护、修剪等工作，确保植物生长良好、景观美观。2.定期对绿化区域进行浇水、施肥、除草、病虫害防治等养护工作，及时清理绿化垃圾。3.根据季节变化和景观需求，对花草树木进行合理修剪和造型。4.爱护绿化工具和设备，正确使用农药、化肥等物资，确保工作安全和环保。三、管理制度（一）员工考勤制度1.员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定流程申请。2.考勤记录作为员工绩效考核和工资发放的重要依据。3.迟到、早退超过规定时间按旷工半天处理，旷工累计达到一定天数将按照公司规定进行相应处罚。（二）员工培训制度1.定期组织员工参加各类业务培训，包括专业技能培训、服务意识培训等，提升员工综合素质。2.培训内容应根据不同岗位需求和公司发展规划制定，确保培训的针对性和实用性。3.鼓励员工自主学习和参加外部培训课程，公司可给予一定支持。4.建立员工培训档案，记录培训情况和考核结果。（三）绩效考核制度1.制定科学合理的绩效考核指标，对员工的工作业绩、工作态度、团队协作等方面进行全面考核。2.绩效考核周期为月度/季度/年度，考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩。3.员工对绩效考核结果如有异议，可在规定时间内提出申诉，公司将进行调查和处理。（四）员工薪酬福利制度1.建立具有竞争力的薪酬体系，根据员工岗位、工作业绩、能力水平等因素确定薪酬待遇。2.薪酬包括基本工资、绩效工资、奖金等部分，确保员工收入与工作贡献相匹配。3.按照国家法律法规为员工缴纳社会保险和住房公积金，提供其他法定福利。4.根据公司实际情况，为员工提供其他福利，如节日福利、带薪年假、员工体检等。（五）物资采购管理制度1.物资采购应遵循按需采购、经济合理、质量保证的原则。2.建立物资采购审批流程，明确采购权限和责任。3.采购人员应选择合格的供应商，签订采购合同，确保物资质量和供应及时性。4.物资采购后应进行验收、入库、保管和领用管理，确保物资的安全和合理使用。（六）客户投诉处理制度1.设立专门的投诉渠道，确保业主投诉能够及时受理。2.客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，并及时跟进处理。3.对于简单投诉应在规定时间内给予答复和解决，复杂投诉应组织相关部门进行协调处理，并定期向业主反馈处理进度。4.对投诉处理结果进行跟踪回访，确保业主满意度。5.分析投诉原因，总结经验教训，采取措施改进服务工作，避免类似投诉再次发生。（七）应急预案管理制度1.制定各类应急预案，包括火灾、地震、水浸、治安事件等，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高员工的应急反应能力和协同作战