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文档简介

广元市天和物业服务公司内部管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范广元市天和物业服务公司(以下简称"公司")的内部管理,确保公司各项工作有序、高效开展,为业主提供优质、专业的物业服务,提升公司的市场竞争力和经济效益。2.适用范围本制度适用于公司全体员工,包括管理人员、专业技术人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。3.基本原则依法合规原则:严格遵守国家法律法规和相关政策,依法经营,照章办事。客户至上原则:以业主需求为导向,提供优质、高效、个性化的物业服务,不断提高业主满意度。分工协作原则:明确各部门、各岗位的职责和权限,加强沟通与协作,形成工作合力。公平公正原则:在绩效考核、薪酬福利、晋升奖励等方面,坚持公平公正,激励员工积极工作。持续改进原则:不断总结经验教训,持续优化管理流程和服务标准,提高公司管理水平和服务质量。二、组织架构与职责1.组织架构公司设立总经理办公室、财务部、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门,各部门根据工作需要设置相应岗位。2.职责分工总经理办公室负责公司行政管理工作,制定和完善公司各项规章制度,并监督执行。组织公司各类会议,做好会议记录和纪要整理。负责公司文件、档案的收发、归档和保管工作。协调公司各部门之间的工作关系,确保公司各项工作顺利进行。负责人力资源管理工作,包括人员招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。负责公司对外联络和公关工作,维护公司良好形象。财务部负责公司财务管理工作,制定财务预算和成本控制计划,并监督执行。做好财务核算、账务处理和财务报表编制工作,确保财务数据准确、及时。负责公司资金管理,合理安排资金使用,确保公司资金安全。负责税务申报和缴纳工作,合理税务筹划,降低公司税务成本。定期对公司财务状况进行分析,为公司决策提供财务支持。客服部负责接待业主来访、来电和来信,解答业主咨询,处理业主投诉和建议。建立和维护业主档案,定期回访业主,了解业主需求和满意度。组织开展社区文化活动,增强业主与物业之间的沟通与互动,营造和谐社区氛围。负责物业服务费用的收缴工作,制定收费计划,确保费用按时足额收缴。工程部负责小区房屋及附属设施设备的日常维修、保养和管理工作,确保设施设备正常运行。制定设施设备维修计划和保养计划,并组织实施。负责小区水电暖等能源供应的管理和维护工作,保障能源供应稳定。及时处理设施设备突发故障和紧急情况,确保业主生活不受影响。参与小区新建、改建、扩建项目的工程管理工作,提供技术支持和质量监督。安保部负责小区安全保卫工作,制定安全保卫制度和应急预案,并组织实施。安排安保人员进行24小时巡逻,做好巡逻记录,及时发现和处理安全隐患。负责小区出入口的管理,对进出人员、车辆进行登记和检查,防止无关人员和车辆进入小区。协助公安机关做好小区治安防范工作,维护小区正常秩序。组织开展消防安全工作,定期进行消防检查和消防演练,确保小区消防安全。保洁部负责小区公共区域的环境卫生清扫和保洁工作,包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。制定保洁工作计划和标准,并组织实施,确保公共区域干净整洁。负责小区垃圾分类收集和处理工作,按照相关规定进行分类投放和运输。定期对小区公共区域进行消毒杀菌,预防疾病传播。负责小区内公共设施设备的清洁保养工作,如路灯、指示牌等。三、员工行为规范1.工作纪律员工应按时上下班,不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假,应按照公司请假制度办理请假手续。工作时间内,员工应坚守岗位,认真履行工作职责,不得擅自离岗、串岗、闲聊或做与工作无关的事情。严格遵守公司的保密制度,不得泄露公司商业秘密和业主信息。遵守公司的财务制度,不得挪用公款、虚报费用或贪污受贿。2.仪容仪表员工应保持良好的仪容仪表,着装整齐、干净、得体。工作时间应穿着统一制服,佩戴工作牌。头发应梳理整齐,不得留怪异发型。男性员工不得留长发、胡须;女性员工应化淡妆,不得浓妆艳抹。保持面部清洁,口气清新,不得有体味。举止文明,言行得体,不得在工作场所大声喧哗、争吵或使用不文明语言。3.服务态度树立客户至上的服务理念,热情、主动、周到地为业主提供服务。耐心倾听业主的意见和建议,不得与业主发生争执或冲突。对于业主的投诉和不满,应及时处理并反馈处理结果。积极为业主解决问题,不得推诿扯皮或拖延处理时间。对于不能立即解决的问题,应向业主说明原因,并承诺解决时间。注重服务细节,提高服务质量,不断提升业主满意度。四、招聘与培训1.招聘根据公司发展需要和岗位空缺情况,制定招聘计划。通过多种渠道发布招聘信息,如招聘网站、人才市场、校园招聘等,广泛吸引人才。对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节,确保招聘人员符合岗位要求和公司标准。对于新入职员工,办理入职手续,签订劳动合同,明确双方权利和义务。2.培训制定员工培训计划,根据不同岗位和员工需求,确定培训内容和方式。培训内容包括企业文化、业务知识、专业技能、服务意识等方面。采用内部培训、外部培训、在线学习、实地操作等多种培训方式,提高培训效果。建立员工培训档案,记录员工培训情况和考核成绩,作为员工晋升、调薪的重要依据。定期对培训效果进行评估,根据评估结果调整培训计划和内容,不断提高培训质量。五、绩效考核1.考核原则公平公正原则:考核标准明确,考核过程公开透明,考核结果客观公正。全面考核原则:从工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行全面考核。激励导向原则:通过绩效考核,激励员工积极工作,提高工作效率和质量。2.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行,年度考核于次年1月份进行。3.考核内容与标准工作业绩:根据各岗位工作职责和工作目标,考核员工工作任务完成情况、工作质量、工作效率等。工作态度:考核员工的责任心、敬业精神、团队合作精神、服务意识等。工作能力:考核员工的专业知识、业务技能、沟通能力、问题解决能力等。4.考核方法采用自评、上级评价、同事评价、业主评价相结合的方式进行考核。自评由员工本人对自己的工作表现进行评价;上级评价由员工上级领导对员工工作表现进行评价;同事评价由员工所在部门同事对员工工作表现进行评价;业主评价由业主对员工服务质量进行评价。根据各项评价结果,综合计算员工绩效考核得分。5.考核结果应用绩效考核结果与员工薪酬、晋升、奖励、培训等挂钩。对于绩效考核优秀的员工,给予奖励和晋升机会;对于绩效考核不合格的员工,进行诫勉谈话、培训辅导或调整岗位;对于连续多次绩效考核不合格的员工,予以辞退。六、薪酬福利1.薪酬结构公司员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金、津贴补贴等部分组成。基本工资:根据员工岗位、学历、工作经验等因素确定,是员工薪酬的基本组成部分。绩效工资:根据员工绩效考核结果发放,与员工工作业绩挂钩,体现多劳多得。奖金:根据公司经营业绩、员工工作表现等情况发放,如年终奖金、项目奖金等。津贴补贴:包括岗位津贴、加班补贴、通讯补贴、交通补贴等。2.薪酬调整公司根据经营状况、市场薪酬水平、员工绩效考核结果等因素,定期或不定期对员工薪酬进行调整。员工薪酬调整分为普调、调薪和降薪。普调是指公司根据经营状况和市场薪酬水平,对全体员工薪酬进行统一调整;调薪是指根据员工绩效考核结果和工作表现,对部分员工薪酬进行调整;降薪是指对绩效考核不合格或违反公司规定的员工进行薪酬降低处理。3.福利制度公司为员工提供完善的福利制度,包括五险一金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期,以及节日福利、生日福利、定期体检、培训机会等。五险一金:按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险,并为员工缴纳住房公积金。带薪年假:员工连续工作满1年以上的,享受带薪年假。年假天数根据员工工作年限确定,最长不超过15天。法定假期:按照国家法定节假日放假,如春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。节日福利:在重要节日为员工发放节日礼品或补贴。生日福利:为员工发放生日礼品或礼金。定期体检:每年组织员工进行一次免费体检,关注员工身体健康。培训机会:为员工提供丰富的培训机会,帮助员工提升专业技能和综合素质。七、财务管理1.预算管理财务部每年年底根据公司发展规划和经营目标,编制下一年度财务预算。财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等。各部门根据公司财务预算,编制本部门的预算草案,报财务部审核汇总。财务部对各部门预算草案进行审核、平衡,报公司领导审批后下达执行。定期对财务预算执行情况进行分析和监控,及时发现问题并采取措施进行调整,确保预算目标的实现。2.费用报销员工因工作需要发生的费用,应按照公司费用报销制度办理报销手续。费用报销应提供真实、合法、有效的票据,并填写费用报销单,注明费用发生的时间、地点、事由、金额等信息。费用报销单经部门负责人审核、财务审核、公司领导审批后,方可报销。严格控制费用支出,对于不合理的费用支出,财务部门有权拒绝报销。3.资金管理财务部负责公司资金的统一管理和调度,确保公司资金安全、合理使用。制定资金收支计划,合理安排资金使用,确保公司日常经营活动的资金需求。加强资金风险管理,防范资金链断裂风险,确保公司资金链稳定。定期对公司资金状况进行盘点和分析,及时发现问题并采取措施进行解决。4.财务审计公司定期或不定期进行财务审计,检查财务制度执行情况、财务收支情况、资产状况等。财务审计可以由公司内部审计部门进行,也可以委托外部审计机构进行。对审计中发现的问题,及时提出整改意见,督促相关部门进行整改,确保公司财务管理规范、合法。八、物资采购与管理1.采购计划各部门根据工作需要,提前制定物资采购计划,明确采购物资的名称、规格、数量、质量要求等。采购计划报部门负责人审核后,交财务部审核资金预算,最后报公司领导审批。2.采购流程根据审批后的采购计划,采购部门通过招标、询价、比价等方式选择供应商。与选定的供应商签订采购合同,明确采购物资的规格、数量、价格、交货时间、质量标准、付款方式等条款。采购部门跟踪采购合同执行情况,确保供应商按时、按质、按量交货。物资到货后,采购部门组织相关人员进行验收,验收合格后办理入库手续。3.物资库存管理仓库管理人员负责物资的入库、存储、发放等管理工作。建立物资库存台账,详细记录物资的出入库情况,确保账实相符。定期对物资进行盘点,盘点结果与库存台账进行核对,发现差异及时查明原因并进行处理。合理控制物资库存水平,避免物资积压或缺货。对于积压物资,及时进行处理,如降价销售、报废等。4.物资领用与发放员工因工作需要领用物资,应填写物资领用申请表,注明领用物资的名称、规格、数量、用途等信息。物资领用申请表经部门负责人审核后,交仓库管理人员办理领用手续。仓库管理人员根据物资领用申请表发放物资,并在物资库存台账上进行记录。对于贵重物资或限量领用的物资,实行审批制度,严格控制领用数量。九、客户投诉处理1.投诉受理客服部负责受理业主的投诉,设立专门的投诉电话和邮箱,并向业主公布。接到业主投诉后,客服人员应详细记录投诉内容,包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等,并及时进行处理。2.投诉调查客服部接到投诉后,及时通知相关部门对投诉事项进行调查核实。相关部门应在规定时间内完成调查工作,并将调查结果反馈给客服部。3.投诉处理根据投诉调查结果,客服部会同相关部门制定投诉处理方案,并及时向业主反馈处理意见。对于能够立即解决的投诉问题,应立即处理并向业主反馈处理结果;对于不能立即解决的投诉问题,应向业主说明原因,并承诺解决时间。在投诉处理过程中,应保持与业主的沟通,及时了解业主的需求和意见,确保投诉处理结果得到业主认可。4.投诉跟踪与回访客服部对投诉处理情况进行跟踪,确保投诉问题得到彻底解决。投诉处理完毕后,客服人员应及时对业主进行回访,了解业主对投诉处理结果的满意度。对业主不满意的投诉处理结果,应重新进行调查和处理,直至业主满意为止。十、安全管理1.安全制度制定完善的安全管理制度,包括安全保卫制度、消防安全制度、应急预案等。明确各部门、各岗位的安全职责,确保安全管理工作责任到人。2.安全培训定期组织员工进行安全培训,提高员工的安全意识和安全技能。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急处置方法等。3.安全检查定期进行安全检查,及时发现和消除安全隐患。安全检查包括日常检查、专项检查、季

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