营业厅服务质量考核办法

营业厅服务质量考核办法一、总则1.目的为了提升营业厅服务质量，规范服务行为，提高客户满意度，特制定本考核办法。通过建立科学合理的考核体系，激励营业厅员工积极主动地为客户提供优质服务，确保营业厅各项服务工作达到高标准，树立良好的企业形象。2.适用范围本考核办法适用于公司所属各营业厅及其员工。3.考核原则公平公正原则：考核标准明确，过程透明，结果公正，确保考核结果真实反映员工的服务表现。全面考核原则：从服务态度、业务办理、环境维护、客户投诉处理等多个维度对营业厅服务质量进行全面考核。激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的员工给予奖励，对存在问题的员工进行督促改进，充分调动员工的积极性和主动性。二、考核指标及标准服务态度（30分）1.主动热情接待客户（10分）客户进入营业厅时，员工能在10秒内主动迎接并微笑问候，得810分。能在15秒内迎接问候，得57分。超过15秒才迎接问候，得04分。2.耐心解答客户咨询（10分）对客户咨询能准确、详细、耐心解答，客户满意度达到90%及以上，得810分。客户满意度在70%90%之间，得57分。客户满意度低于70%，得04分。3.积极帮助客户解决问题（10分）对客户提出的问题能迅速响应，有效解决，客户满意度达到90%及以上，得810分。客户满意度在70%90%之间，得57分。客户满意度低于70%，得04分。业务办理（30分）1.业务办理准确性（10分）业务办理差错率低于1%，得810分。业务办理差错率在1%3%之间，得57分。业务办理差错率高于3%，得04分。2.业务办理效率（10分）平均每笔业务办理时间符合公司规定标准，客户排队等候时间在合理范围内，得810分。基本符合规定标准，但偶尔有客户排队等候时间较长情况，得57分。经常出现客户排队等候时间过长，业务办理时间超出规定标准，得04分。3.业务熟悉程度（10分）员工对各类业务知识熟悉，能熟练准确办理各项业务，得810分。对大部分业务知识熟悉，能办理常见业务，但存在一些小问题，得57分。对业务知识掌握不熟练，办理业务经常出现失误，得04分。环境维护（15分）1.营业厅整洁度（5分）营业厅地面、桌面、设备等整洁干净，无杂物灰尘，得45分。基本整洁，有少量杂物，得23分。环境杂乱，卫生状况差，得01分。2.设备设施完好率（5分）各类设备设施正常运行，完好率达到95%及以上，得45分。完好率在90%95%之间，得23分。完好率低于90%，得01分。3.物品摆放整齐有序（5分）宣传资料、业务用品等物品摆放整齐规范，便于客户取用，得45分。摆放基本整齐，但有个别物品较乱，得23分。物品摆放混乱，影响客户体验，得01分。客户投诉处理（25分）1.投诉响应及时性（10分）接到客户投诉后，能在15分钟内与客户取得联系并了解情况，得810分。能在30分钟内与客户取得联系，得57分。超过30分钟才与客户取得联系，得04分。2.投诉处理满意度（10分）投诉处理结果客户满意度达到90%及以上，得810分。客户满意度在70%90%之间，得57分。客户满意度低于70%，得04分。3.投诉处理记录完整性（5分）对每起投诉都有详细完整的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等，得45分。记录基本完整，但存在个别信息缺失，得23分。记录不完整，无法清晰反映投诉处理情况，得01分。三、考核方式1.日常检查公司定期或不定期安排人员对营业厅进行现场检查，按照考核指标及标准对服务态度、业务办理、环境维护等方面进行评估打分。检查人员要如实记录检查情况，填写检查表，并及时反馈给营业厅负责人。2.客户评价在营业厅设置意见箱、评价器等，收集客户对服务质量的评价。客户评价分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级，分别对应不同的分值。定期对客户评价数据进行统计分析，作为考核的重要依据之一。3.投诉统计对客户投诉情况进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等。根据投诉处理的及时性、满意度及记录完整性等方面进行考核评分。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对营业厅当月服务质量进行全面考核。五、考核结果运用1.绩效奖金挂钩将考核结果与营业厅员工的绩效奖金直接挂钩。根据考核得分确定绩效奖金系数，得分越高，奖金系数越大，绩效奖金相应增加。具体挂钩方式如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.6。2.评优评先在年度评优评先时，优先考虑服务质量考核成绩优秀的营业厅和员工。考核得分排名靠前的营业厅可评为年度优秀营业厅，员工可评为年度优秀员工。3.岗位晋升将服务质量考核结果作为员工岗位晋升的重要参考依据之一。对于服务质量高、考核成绩优秀的员工，在同等条件下优先考虑晋升机会。4.培训与改进根据考核结果，分析营业厅服务质量存在的问题和不足，有针对性地制定培训计划，对相关员工进行业务知识、服务技能等方面的培训，帮助员工提升服务水平。营业厅负责人要根据考核结果，组织召开服务质量分析会，总结经验教训，制定改进措施，不断优