东莞永发集团物业管理公司内部管理制度

东莞永发集团物业管理公司内部管理制度一、总则1.目的为规范东莞永发集团物业管理公司（以下简称"公司"）内部管理，提高工作效率，提升服务质量，保障公司各项业务的顺利开展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。3.基本原则（1）合法性原则：公司的各项管理活动应符合国家法律法规及相关政策要求。（2）规范化原则：建立健全各项规章制度，规范工作流程和标准，确保各项工作有章可循。（3）效率原则：优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本。（4）服务原则：以客户为中心，提供优质、高效、贴心的物业服务。二、组织架构与岗位职责1.组织架构公司设总经理办公室、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，各部门分工协作，共同完成公司的各项管理任务。2.岗位职责（1）总经理全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略和经营计划，组织实施并监督执行；负责公司的人员管理、财务管理、资源调配等工作；协调公司与外部相关部门及客户的关系。（2）各部门负责人负责本部门的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，组织实施并监督执行；负责本部门人员的工作安排、培训和考核；协调本部门与其他部门的工作关系，确保各项工作顺利开展。（3）客服人员负责与客户沟通联系，解答客户咨询，处理客户投诉和建议；负责客户信息的收集、整理和归档；协助其他部门完成相关工作。（4）维修人员负责物业设施设备的日常巡检、维护和保养工作；及时处理设施设备故障，确保设施设备正常运行；负责制定设施设备维修计划和预算，并组织实施。（5）安保人员负责物业区域的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻检查、车辆管理等；协助处理突发事件，维护物业区域的秩序和安全。（6）保洁人员负责物业区域的环境卫生清扫和保洁工作，包括公共区域、楼道、电梯等；定期进行消毒杀菌，确保物业区域环境整洁卫生。三、考勤制度1.工作时间公司实行每周五天工作制，周一至周五上午[上班时间]至下午[下班时间]。因工作需要安排加班的，按照国家相关法律法规支付加班工资。2.考勤方式公司采用打卡考勤制度，员工应在规定的时间内打卡上下班。如因特殊原因未能按时打卡，需提前向部门负责人说明情况，并填写《未打卡情况说明表》。3.请假制度（1）员工请假需提前填写《请假申请表》，按照审批权限报相关领导批准。请假[X]天以内（含[X]天）由部门负责人批准；请假[X]天以上至[X]天由分管领导批准；请假[X]天以上由总经理批准。（2）病假需提供医院诊断证明。（3）请假期间应做好工作交接，确保工作不受影响。4.迟到、早退、旷工（1）迟到或早退[X]分钟以内的，每次扣除[X]元；迟到或早退[X]分钟以上至[X]小时以内的，按旷工半天处理；迟到或早退[X]小时以上的，按旷工一天处理。（2）旷工一天扣除当天工资的[X]倍，并视情节轻重给予警告、记过、辞退等处分。四、薪酬福利制度1.薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。（1）基本工资：根据员工的岗位、学历、工作经验等因素确定，为员工提供基本的生活保障。（2）绩效工资：根据员工的工作表现、工作业绩等进行考核发放，体现员工的工作价值。（3）奖金：根据公司的经营状况、员工的突出贡献等发放，激励员工积极工作。2.薪酬调整（1）公司根据员工的工作表现、绩效考核结果、市场薪酬水平等因素，定期或不定期对员工薪酬进行调整。（2）员工岗位发生变动时，薪酬也相应进行调整。3.福利政策（1）社会保险：公司按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。（2）住房公积金：公司按照国家规定为员工缴纳住房公积金。（3）带薪年假：员工连续工作满一年以上的，享受带薪年假。年假天数根据员工的工作年限确定。（4）节日福利：公司在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。（5）培训与发展：公司为员工提供各类培训和发展机会，帮助员工提升自身素质和能力。五、培训制度1.培训目的提高员工的业务水平和综合素质，增强员工的服务意识和团队协作能力，促进公司的发展。2.培训计划公司每年制定年度培训计划，根据员工的岗位需求和发展规划，确定培训内容和培训方式。培训计划包括内部培训、外部培训、在线学习等。3.培训实施（1）内部培训：由公司内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师，根据培训计划开展培训工作。（2）外部培训：根据工作需要，选派员工参加外部专业机构组织的培训课程。（3）在线学习：鼓励员工利用网络平台进行自主学习，公司提供相应的学习资源和支持。4.培训考核（1）培训结束后，对员工进行考核，考核方式包括考试、实际操作、撰写培训心得等。（2）考核结果作为员工绩效评估、薪酬调整、晋升等的重要依据。六、绩效考核制度1.考核目的通过对员工工作表现和业绩的考核，客观评价员工的工作能力和工作成果，为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。2.考核原则（1）公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观公正，接受全体员工的监督。（2）定量与定性相结合原则：考核指标应既有定量指标，又有定性指标，全面评价员工的工作表现。（3）激励与约束相结合原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，同时对表现不佳的员工进行相应的约束和改进措施。3.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行。4.考核内容（1）工作业绩：主要考核员工完成工作任务的数量、质量、效率等方面的情况。（2）工作能力：包括专业知识、工作技能、沟通能力、团队协作能力等方面的考核。（3）工作态度：考核员工的责任心、敬业精神、工作积极性等方面的情况。5.考核流程（1）员工自评：员工根据自己的工作表现，填写《绩效考核自评表》。（2）上级评价：员工的上级领导根据员工的日常工作表现，对员工进行评价，填写《绩效考核评价表》。（3）综合评定：人力资源部门对员工的自评和上级评价结果进行综合评定，确定员工的绩效考核成绩。（4）结果反馈：将绩效考核结果反馈给员工，员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。6.考核结果应用（1）薪酬调整：根据绩效考核结果，对员工的薪酬进行相应的调整。（2）晋升与奖励：绩效考核成绩优秀的员工，在晋升、奖励等方面给予优先考虑。（3）培训与发展：对于绩效考核成绩不理想的员工，根据具体情况提供相应的培训和发展机会，帮助其改进工作表现。七、员工行为规范1.职业道德（1）诚实守信，忠诚于公司，保守公司机密。（2）敬业爱岗，认真履行工作职责，努力提高工作质量和效率。（3）团结协作，相互支持，共同完成公司的各项任务。（4）廉洁奉公，不以权谋私，不接受客户或供应商的贿赂和不正当利益。2.工作纪律（1）遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。（2）工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。（3）严格遵守工作流程和标准，确保工作质量和安全。（4）服从工作安排，积极完成上级交办的各项任务。3.言行举止（1）着装整洁，佩戴工牌，保持良好的职业形象。（2）言行文明，礼貌待人，使用文明用语。（3）尊重客户和同事，不得与客户或同事发生争吵或冲突。4.环境卫生（1）保持工作区域的整洁卫生，物品摆放整齐。（2）爱护公共设施和环境卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾。八、财务管理与审计制度1.财务管理原则（1）遵守国家法律法规和财务制度，确保公司财务活动合法合规。（2）实行预算管理，合理安排资金，提高资金使用效率。（3）加强成本控制，降低运营成本，提高公司经济效益。（4）财务信息真实、准确、完整，及时向公司领导和相关部门提供财务报告。2.财务预算管理（1）公司每年编制年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。（2）财务预算经公司管理层审批后执行，各部门应严格按照预算控制各项支出。（3）定期对财务预算的执行情况进行分析和评估，及时调整预算，确保预算的准确性和有效性。3.费用报销管理（1）员工因工作需要发生的费用，应按照公司规定的报销流程进行报销。（2）报销费用应提供真实、合法、有效的票据，填写报销申请表，经部门负责人、财务审核、分管领导、总经理审批后报销。（3）严格控制费用报销标准，不得超标准报销。4.资产管理（1）建立健全资产管理制度，对公司的固定资产、流动资产等进行登记、核算和管理。（2）定期对资产进行清查盘点，确保资产的安全和完整。（3）资产的购置、处置应按照公司规定的程序进行审批。5.审计监督（1）公司设立内部审计部门，负责对公司的财务收支、经济活动、内部控制等进行审计监督。（2）定期开展内部审计工作，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。（3）配合外部审计机构的审计工作，提供相关资料和信息。九、采购与供应商管理制度1.采购原则（1）按需采购，确保采购的物资和服务满足公司的工作需要。（2）货比三家，选择质量可靠、价格合理、信誉良好的供应商。（3）规范采购流程，确保采购活动公开、公平、公正。2.采购流程（1）需求部门提出采购申请，填写《采购申请表》，注明采购物资或服务的名称、规格、数量、预算等。（2）采购部门对采购申请进行审核，确定采购方式（招标、询价、谈判等）。（3）采购部门按照采购方式组织采购活动，选择供应商，签订采购合同。（4）采购物资到货后，由需求部门进行验收，验收合格后办理入库手续。（5）采购部门根据采购合同和验收情况，办理付款手续。3.供应商管理（1）建立供应商档案，对供应商的基本信息、资质证书、业绩情况等进行记录。（2）定期对供应商进行评估，评估内容包括产品质量、交货期、售后服务等。（3）对于表现优秀的供应商给予奖励，对于表现不佳的供应商进行警告、淘汰等处理。十、客户投诉处理制度1.投诉受理（1）客服人员负责受理客户投诉，记录投诉内容、客户联系方式等信息。（2）对于紧急投诉，应立即采取措施进行处理，确保客户的问题得到及时解决。2.投诉调查（1）接到投诉后，相关部门应及时对投诉事项进行调查，了解投诉原因和情况。（2）调查过程中应收集相关证据，如照片、视频、文件等。3.投诉处理（1）根据调查结果，制定投诉处理方案，明确责任部门和处理时间。（2）责任部门应按照处理方案及时处理投诉，解决客户的问题。（3）处理结果应及时反馈给客户，征求客户意见，确保客户满意。4.投诉跟踪（1）对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。（2）定期对客户投诉进行统计分析，找出问题的根源，采取措施加以改进，防止类似投诉再次发生。十一、档案管理制度1.档案分类公司档案分为行政档案、财务档案、业务档案等类别。（1）行政档案：包括公司文件、会议记录、人事档案、合同协议等。（2）财务档案：包括会计凭证、账簿、报表、审计报告等。（3）业务档案：包括客户档案、物业档案、工程档案、安保档案、保洁档案等。2.档案管理职责（1）综合管理部负责公司档案的统一管理，制定档案管理制度和流程。（2）各部门负责本部门档案的收集、整理、归档和保管工作，并定期向综合管理部移交档案。3.档案收集与整理（1）各部门应及时收集本部门产生的各类文件资料，确保档案的完整性。（2）对收集到的档案进行分类整理，按照档案编号规则进行编号，编制档案目录。4.档案归档与保管（1）整理好的档案应及时归档，存入档案库房。（2）档案库房应保持清洁、干燥、通风，配备必要的防火、防潮、防虫、防盗等设施。（3）定期对档案进行检查和清点，确保档案的安全和完整。5.档案查阅与借阅