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文档简介
东莞永发集团物业管理公司内部管理制度一、总则1.目的为规范东莞永发集团物业管理公司(以下简称"公司")内部管理,提高工作效率,提升服务质量,保障公司各项业务的顺利开展,特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司全体员工,包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。3.基本原则(1)合法性原则:公司的各项管理活动应符合国家法律法规及相关政策要求。(2)规范化原则:建立健全各项规章制度,规范工作流程和标准,确保各项工作有章可循。(3)效率原则:优化工作流程,提高工作效率,降低运营成本。(4)服务原则:以客户为中心,提供优质、高效、贴心的物业服务。二、组织架构与岗位职责1.组织架构公司设总经理办公室、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门,各部门分工协作,共同完成公司的各项管理任务。2.岗位职责(1)总经理全面负责公司的经营管理工作,制定公司发展战略和经营计划,组织实施并监督执行;负责公司的人员管理、财务管理、资源调配等工作;协调公司与外部相关部门及客户的关系。(2)各部门负责人负责本部门的日常管理工作,制定部门工作计划和目标,组织实施并监督执行;负责本部门人员的工作安排、培训和考核;协调本部门与其他部门的工作关系,确保各项工作顺利开展。(3)客服人员负责与客户沟通联系,解答客户咨询,处理客户投诉和建议;负责客户信息的收集、整理和归档;协助其他部门完成相关工作。(4)维修人员负责物业设施设备的日常巡检、维护和保养工作;及时处理设施设备故障,确保设施设备正常运行;负责制定设施设备维修计划和预算,并组织实施。(5)安保人员负责物业区域的安全保卫工作,包括门禁管理、巡逻检查、车辆管理等;协助处理突发事件,维护物业区域的秩序和安全。(6)保洁人员负责物业区域的环境卫生清扫和保洁工作,包括公共区域、楼道、电梯等;定期进行消毒杀菌,确保物业区域环境整洁卫生。三、考勤制度1.工作时间公司实行每周五天工作制,周一至周五上午[上班时间]至下午[下班时间]。因工作需要安排加班的,按照国家相关法律法规支付加班工资。2.考勤方式公司采用打卡考勤制度,员工应在规定的时间内打卡上下班。如因特殊原因未能按时打卡,需提前向部门负责人说明情况,并填写《未打卡情况说明表》。3.请假制度(1)员工请假需提前填写《请假申请表》,按照审批权限报相关领导批准。请假[X]天以内(含[X]天)由部门负责人批准;请假[X]天以上至[X]天由分管领导批准;请假[X]天以上由总经理批准。(2)病假需提供医院诊断证明。(3)请假期间应做好工作交接,确保工作不受影响。4.迟到、早退、旷工(1)迟到或早退[X]分钟以内的,每次扣除[X]元;迟到或早退[X]分钟以上至[X]小时以内的,按旷工半天处理;迟到或早退[X]小时以上的,按旷工一天处理。(2)旷工一天扣除当天工资的[X]倍,并视情节轻重给予警告、记过、辞退等处分。四、薪酬福利制度1.薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。(1)基本工资:根据员工的岗位、学历、工作经验等因素确定,为员工提供基本的生活保障。(2)绩效工资:根据员工的工作表现、工作业绩等进行考核发放,体现员工的工作价值。(3)奖金:根据公司的经营状况、员工的突出贡献等发放,激励员工积极工作。2.薪酬调整(1)公司根据员工的工作表现、绩效考核结果、市场薪酬水平等因素,定期或不定期对员工薪酬进行调整。(2)员工岗位发生变动时,薪酬也相应进行调整。3.福利政策(1)社会保险:公司按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。(2)住房公积金:公司按照国家规定为员工缴纳住房公积金。(3)带薪年假:员工连续工作满一年以上的,享受带薪年假。年假天数根据员工的工作年限确定。(4)节日福利:公司在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。(5)培训与发展:公司为员工提供各类培训和发展机会,帮助员工提升自身素质和能力。五、培训制度1.培训目的提高员工的业务水平和综合素质,增强员工的服务意识和团队协作能力,促进公司的发展。2.培训计划公司每年制定年度培训计划,根据员工的岗位需求和发展规划,确定培训内容和培训方式。培训计划包括内部培训、外部培训、在线学习等。3.培训实施(1)内部培训:由公司内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师,根据培训计划开展培训工作。(2)外部培训:根据工作需要,选派员工参加外部专业机构组织的培训课程。(3)在线学习:鼓励员工利用网络平台进行自主学习,公司提供相应的学习资源和支持。4.培训考核(1)培训结束后,对员工进行考核,考核方式包括考试、实际操作、撰写培训心得等。(2)考核结果作为员工绩效评估、薪酬调整、晋升等的重要依据。六、绩效考核制度1.考核目的通过对员工工作表现和业绩的考核,客观评价员工的工作能力和工作成果,为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据,激励员工积极工作,提高工作效率和服务质量。2.考核原则(1)公平、公正、公开原则:考核过程和结果应客观公正,接受全体员工的监督。(2)定量与定性相结合原则:考核指标应既有定量指标,又有定性指标,全面评价员工的工作表现。(3)激励与约束相结合原则:考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩,同时对表现不佳的员工进行相应的约束和改进措施。3.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行,年度考核于次年1月进行。4.考核内容(1)工作业绩:主要考核员工完成工作任务的数量、质量、效率等方面的情况。(2)工作能力:包括专业知识、工作技能、沟通能力、团队协作能力等方面的考核。(3)工作态度:考核员工的责任心、敬业精神、工作积极性等方面的情况。5.考核流程(1)员工自评:员工根据自己的工作表现,填写《绩效考核自评表》。(2)上级评价:员工的上级领导根据员工的日常工作表现,对员工进行评价,填写《绩效考核评价表》。(3)综合评定:人力资源部门对员工的自评和上级评价结果进行综合评定,确定员工的绩效考核成绩。(4)结果反馈:将绩效考核结果反馈给员工,员工如有异议,可在规定时间内提出申诉。6.考核结果应用(1)薪酬调整:根据绩效考核结果,对员工的薪酬进行相应的调整。(2)晋升与奖励:绩效考核成绩优秀的员工,在晋升、奖励等方面给予优先考虑。(3)培训与发展:对于绩效考核成绩不理想的员工,根据具体情况提供相应的培训和发展机会,帮助其改进工作表现。七、员工行为规范1.职业道德(1)诚实守信,忠诚于公司,保守公司机密。(2)敬业爱岗,认真履行工作职责,努力提高工作质量和效率。(3)团结协作,相互支持,共同完成公司的各项任务。(4)廉洁奉公,不以权谋私,不接受客户或供应商的贿赂和不正当利益。2.工作纪律(1)遵守公司的各项规章制度,按时上下班,不迟到、早退、旷工。(2)工作时间内不得擅自离岗、串岗,不得做与工作无关的事情。(3)严格遵守工作流程和标准,确保工作质量和安全。(4)服从工作安排,积极完成上级交办的各项任务。3.言行举止(1)着装整洁,佩戴工牌,保持良好的职业形象。(2)言行文明,礼貌待人,使用文明用语。(3)尊重客户和同事,不得与客户或同事发生争吵或冲突。4.环境卫生(1)保持工作区域的整洁卫生,物品摆放整齐。(2)爱护公共设施和环境卫生,不随地吐痰、乱扔垃圾。八、财务管理与审计制度1.财务管理原则(1)遵守国家法律法规和财务制度,确保公司财务活动合法合规。(2)实行预算管理,合理安排资金,提高资金使用效率。(3)加强成本控制,降低运营成本,提高公司经济效益。(4)财务信息真实、准确、完整,及时向公司领导和相关部门提供财务报告。2.财务预算管理(1)公司每年编制年度财务预算,包括收入预算、成本预算、费用预算等。(2)财务预算经公司管理层审批后执行,各部门应严格按照预算控制各项支出。(3)定期对财务预算的执行情况进行分析和评估,及时调整预算,确保预算的准确性和有效性。3.费用报销管理(1)员工因工作需要发生的费用,应按照公司规定的报销流程进行报销。(2)报销费用应提供真实、合法、有效的票据,填写报销申请表,经部门负责人、财务审核、分管领导、总经理审批后报销。(3)严格控制费用报销标准,不得超标准报销。4.资产管理(1)建立健全资产管理制度,对公司的固定资产、流动资产等进行登记、核算和管理。(2)定期对资产进行清查盘点,确保资产的安全和完整。(3)资产的购置、处置应按照公司规定的程序进行审批。5.审计监督(1)公司设立内部审计部门,负责对公司的财务收支、经济活动、内部控制等进行审计监督。(2)定期开展内部审计工作,对发现的问题及时提出整改意见,并跟踪整改情况。(3)配合外部审计机构的审计工作,提供相关资料和信息。九、采购与供应商管理制度1.采购原则(1)按需采购,确保采购的物资和服务满足公司的工作需要。(2)货比三家,选择质量可靠、价格合理、信誉良好的供应商。(3)规范采购流程,确保采购活动公开、公平、公正。2.采购流程(1)需求部门提出采购申请,填写《采购申请表》,注明采购物资或服务的名称、规格、数量、预算等。(2)采购部门对采购申请进行审核,确定采购方式(招标、询价、谈判等)。(3)采购部门按照采购方式组织采购活动,选择供应商,签订采购合同。(4)采购物资到货后,由需求部门进行验收,验收合格后办理入库手续。(5)采购部门根据采购合同和验收情况,办理付款手续。3.供应商管理(1)建立供应商档案,对供应商的基本信息、资质证书、业绩情况等进行记录。(2)定期对供应商进行评估,评估内容包括产品质量、交货期、售后服务等。(3)对于表现优秀的供应商给予奖励,对于表现不佳的供应商进行警告、淘汰等处理。十、客户投诉处理制度1.投诉受理(1)客服人员负责受理客户投诉,记录投诉内容、客户联系方式等信息。(2)对于紧急投诉,应立即采取措施进行处理,确保客户的问题得到及时解决。2.投诉调查(1)接到投诉后,相关部门应及时对投诉事项进行调查,了解投诉原因和情况。(2)调查过程中应收集相关证据,如照片、视频、文件等。3.投诉处理(1)根据调查结果,制定投诉处理方案,明确责任部门和处理时间。(2)责任部门应按照处理方案及时处理投诉,解决客户的问题。(3)处理结果应及时反馈给客户,征求客户意见,确保客户满意。4.投诉跟踪(1)对投诉处理情况进行跟踪,确保问题得到彻底解决。(2)定期对客户投诉进行统计分析,找出问题的根源,采取措施加以改进,防止类似投诉再次发生。十一、档案管理制度1.档案分类公司档案分为行政档案、财务档案、业务档案等类别。(1)行政档案:包括公司文件、会议记录、人事档案、合同协议等。(2)财务档案:包括会计凭证、账簿、报表、审计报告等。(3)业务档案:包括客户档案、物业档案、工程档案、安保档案、保洁档案等。2.档案管理职责(1)综合管理部负责公司档案的统一管理,制定档案管理制度和流程。(2)各部门负责本部门档案的收集、整理、归档和保管工作,并定期向综合管理部移交档案。3.档案收集与整理(1)各部门应及时收集本部门产生的各类文件资料,确保档案的完整性。(2)对收集到的档案进行分类整理,按照档案编号规则进行编号,编制档案目录。4.档案归档与保管(1)整理好的档案应及时归档,存入档案库房。(2)档案库房应保持清洁、干燥、通风,配备必要的防火、防潮、防虫、防盗等设施。(3)定期对档案进行检查和清点,确保档案的安全和完整。5.档案查阅与借阅
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