东方购物中心物业管理制度

东方购物中心物业管理制度一、总则1.目的本物业管理制度旨在规范东方购物中心的物业管理服务，确保购物中心的安全、舒适、整洁和高效运营，为顾客、商家和员工提供优质的环境和服务体验。2.适用范围本制度适用于东方购物中心内的所有区域，包括但不限于商业店铺、公共区域、停车场、设备机房等，以及参与购物中心物业管理服务的所有人员，包括物业员工、商家工作人员等。3.管理原则依法管理：严格遵守国家相关法律法规和政策，依法开展物业管理活动。服务至上：以顾客、商家和员工的需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。统一管理：对购物中心进行统一规划、统一组织、统一协调、统一控制，确保管理的一致性和有效性。专业运营：配备专业的管理团队和技术人员，运用先进的管理理念和方法，提高物业管理水平。持续改进：不断总结经验教训，持续优化管理制度和服务流程，提升服务质量。二、组织架构与人员职责1.组织架构东方购物中心物业管理部门设经理一名，副经理若干名，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等职能部门，各部门根据工作需要设置相应的岗位。2.人员职责物业管理经理职责全面负责购物中心的物业管理工作，制定和组织实施物业管理工作计划和目标。负责与业主、商家、相关政府部门等的沟通协调，维护良好的合作关系。组织制定和完善物业管理各项规章制度，监督检查制度的执行情况。负责物业管理团队的建设和管理，组织员工培训和考核，提高员工素质和业务能力。负责物业管理费用的预算编制、成本控制和费用结算工作。定期向上级领导汇报物业管理工作情况，及时解决物业管理工作中出现的问题。客服部职责负责接待顾客和商家的咨询、投诉和建议，及时处理并反馈处理结果。负责购物中心内各类信息的收集、整理和发布，包括商户信息、活动信息、通知公告等。负责顾客和商家的关系维护，定期回访，了解需求，提供优质服务。负责购物中心内各类活动的策划、组织和协调工作。协助处理购物中心内的突发事件，维护现场秩序。工程部职责负责购物中心内各类设施设备的日常运行、维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备的维修保养计划和操作规程，组织实施并监督检查。负责设施设备的更新改造和技术升级工作，提高设施设备的性能和可靠性。负责能源管理工作，制定节能措施，降低能源消耗。负责处理设施设备的突发事件，及时恢复正常运行。安保部职责负责购物中心的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案，确保购物中心的安全。负责人员和车辆的出入管理，检查人员证件和车辆通行证，防止无关人员和车辆进入。负责购物中心内的巡逻检查，及时发现和处理安全隐患和突发事件。负责监控系统的日常运行和维护，确保监控设备正常工作，实时监控购物中心内的情况。协助公安机关处理各类治安案件和突发事件，维护购物中心的正常秩序。保洁部职责负责购物中心内公共区域的环境卫生清洁工作，包括地面、墙面、卫生间、电梯等的清洁。制定环境卫生清洁标准和操作规程，组织实施并监督检查。负责垃圾分类收集和处理工作，保持环境整洁。负责公共区域的绿化养护工作，包括花草树木的浇水、施肥、修剪等。协助处理购物中心内的卫生突发事件，及时清理现场。三、物业接管与验收1.接管验收准备成立接管验收小组，由物业管理经理担任组长，成员包括工程部、客服部、安保部等相关部门人员。收集购物中心的相关资料，包括规划设计图纸、施工图纸、设备清单、产权资料等。制定接管验收方案，明确验收标准、验收流程和验收人员职责。2.接管验收流程资料交接：与建设单位或开发商进行资料交接，核对资料的完整性和准确性。现场检查：按照接管验收标准对购物中心的建筑、装修、设施设备等进行现场检查，记录存在的问题。问题整改：对检查中发现的问题，及时反馈给建设单位或开发商，要求限期整改。整改完成后进行复查，确保问题得到解决。接管验收报告：接管验收完成后，编写接管验收报告，总结验收情况，提出意见和建议。接管手续办理：在接管验收合格后，办理接管手续，正式接管购物中心的物业管理工作。3.验收标准建筑工程：建筑结构安全可靠，无明显裂缝、变形等质量问题；外墙、屋面无渗漏现象；室内地面、墙面平整，无空鼓、开裂等问题。装修工程：装修符合设计要求，表面平整、光滑，色泽一致；门窗开启灵活，关闭严密，无渗漏现象；卫生洁具、灯具等安装牢固，使用正常。设施设备：设施设备完好，运行正常，性能符合设计要求；设备标识清晰，操作规程齐全；消防设施设备符合消防安全要求，能够正常使用。四、客户服务管理1.接待服务客服人员应统一着装，佩戴工牌，保持良好的形象和精神状态。设立专门的接待区域，配备必要的办公设备和服务设施，为顾客和商家提供舒适、便捷的服务环境。接待顾客和商家时，应热情、礼貌、耐心，主动询问需求，及时提供帮助和解答疑问。2.咨询服务客服人员应熟悉购物中心的基本情况，包括商户信息、活动信息、服务设施位置等，能够准确、快速地回答顾客和商家的咨询。对于顾客和商家的咨询，应认真记录，及时转交给相关部门处理，并跟踪处理结果，及时反馈给咨询者。3.投诉处理设立投诉受理渠道，包括电话、邮箱、现场投诉等，确保顾客和商家的投诉能够及时得到受理。接到投诉后，客服人员应立即进行记录，详细了解投诉内容，并向投诉者承诺处理时间。将投诉内容及时转交给相关部门处理，跟踪处理进度，协调解决问题。处理完成后，及时回访投诉者，了解处理结果是否满意。对投诉处理情况进行分析总结，找出存在的问题和不足，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。4.顾客关系维护定期对顾客进行回访，了解顾客的满意度和需求，及时改进服务质量。举办各类顾客活动，如会员活动、节日庆典等，增强顾客的粘性和忠诚度。建立顾客意见箱，收集顾客的意见和建议，及时进行整理和分析，作为改进服务的依据。5.商家服务协助商家办理入驻、装修、开业等相关手续，提供必要的指导和帮助。定期与商家沟通，了解商家的经营情况和需求，及时协调解决商家遇到的问题。组织商家参加各类培训和交流活动，提高商家的经营管理水平和服务质量。对商家的违规行为进行监督和管理，维护购物中心的正常经营秩序。五、工程管理1.设施设备管理建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。制定设施设备操作规程和维修保养计划，明确设施设备的操作方法、维护要求和保养周期。按照维修保养计划对设施设备进行定期检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。对设施设备的运行情况进行实时监控，及时发现和处理异常情况，确保设施设备的安全运行。建立设施设备维修档案，记录设施设备的维修情况，包括维修时间、维修内容、维修人员等信息。2.维修管理设立维修服务热线，及时受理顾客和商家的维修需求。维修人员接到维修任务后，应及时到达现场，了解故障情况，制定维修方案，进行维修作业。维修完成后，维修人员应向顾客和商家反馈维修情况，经顾客和商家确认后，填写维修记录。对维修质量进行跟踪检查，确保维修质量符合要求。对维修后出现的问题，及时进行处理，直至问题解决。定期对维修工具和设备进行检查和维护，确保维修工具和设备完好，能够正常使用。3.能源管理制定能源管理制度，明确能源管理目标和措施。安装能源计量设备，对购物中心的水、电、气等能源消耗进行计量统计。定期对能源消耗情况进行分析，找出能源浪费的环节和原因，采取节能措施，降低能源消耗。加强对员工的节能宣传教育，提高员工的节能意识，养成良好的节能习惯。4.装修管理制定装修管理规定，明确装修申请流程、装修标准、施工时间、安全要求等内容。对商家的装修申请进行审核，符合要求的予以批准，并与商家签订装修管理协议。加强对装修施工现场的监督管理，检查施工人员的资质和施工安全措施，确保装修施工符合要求。定期对装修施工现场进行巡查，及时发现和处理装修过程中出现的问题，如违规施工、安全隐患等。装修完成后，组织相关部门对装修工程进行验收，验收合格后方可投入使用。六、安全保卫管理1.人员出入管理在购物中心主要出入口设置门禁系统，对人员出入进行严格管理。要求进入购物中心的人员佩戴有效证件，如员工工牌、顾客会员卡、商家工作人员工作证等。对来访人员进行登记，核实身份和来访目的，经被访人同意后，方可放行。加强对出入口的巡逻检查，防止无关人员和物品进入购物中心。2.车辆出入管理在购物中心停车场出入口设置道闸系统和收费系统，对车辆出入进行管理。要求进入停车场的车辆办理停车卡，按照规定缴纳停车费用。对进入停车场的车辆进行检查，确保车辆外观完好，无异常情况。指挥车辆有序停放，确保停车场内交通秩序良好。加强对停车场的巡逻检查，防止车辆被盗、被损等情况发生。3.巡逻管理制定巡逻制度，明确巡逻路线、巡逻时间和巡逻人员职责。安保人员按照巡逻制度进行定时巡逻，重点巡查购物中心内的公共区域、设备机房、消防通道等部位。在巡逻过程中，注意观察周围环境，发现异常情况及时报告，并采取相应措施进行处理。对巡逻情况进行记录，包括巡逻时间、巡逻路线、发现的问题及处理情况等。4.监控管理建立监控系统，对购物中心内的重点区域进行实时监控。监控人员应24小时值班，密切关注监控画面，及时发现和处理异常情况。对监控录像进行定期备份，保存期限不少于规定时间，以备查阅。严禁无关人员进入监控室，确保监控系统的安全运行。5.消防安全管理制定消防安全制度，明确消防安全责任和措施。按照规定配备消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并确保设施设备完好有效。定期组织消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。加强对消防通道、疏散通道的管理，确保通道畅通无阻。对购物中心内的商户进行消防安全检查，督促商户落实消防安全措施。6.突发事件应急处理制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、盗窃、抢劫等各类突发事件的应急处置流程。成立应急处置小组，明确小组成员的职责和分工。定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高应急处置能力。突发事件发生时，应急处置小组应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保人员生命安全和财产损失最小化。七、环境卫生管理1.公共区域清洁制定公共区域清洁标准和操作规程，明确清洁频次、清洁内容和清洁质量要求。保洁人员按照清洁标准和操作规程，对购物中心内的公共区域进行定时清洁，包括地面、墙面、卫生间、电梯等部位。加强对公共区域的巡查，及时清理垃圾和杂物，保持环境整洁。定期对公共区域的清洁工具和设备进行清洗和消毒，确保工具和设备的卫生。2.垃圾分类处理制定垃圾分类管理制度，明确垃圾分类标准和处理流程。在购物中心内设置分类垃圾桶，引导顾客和商家进行垃圾分类投放。定期对分类垃圾进行收集和运输，按照规定进行处理，确保垃圾分类处理工作规范、有序。3.绿化养护制定绿化养护计划，明确绿化养护内容和养护标准。绿化养护人员按照绿化养护计划，对购物中心内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。定期对绿化区域进行巡查，及时清理枯枝败叶和杂草，保持绿化景观美观。根据季节和节日特点，适时进行花卉布置，营造良好的环境氛围。八、财务管理1.预算管理每年年底制定下一年度的物业管理预算，包括收入预算和支出预算。收入预算主要包括物业管理费收入、租金收入、停车费收入等；支出预算主要包括人员工资、办公费用、维修费用、保洁费用、安保费用等。预算编制应根据购物中心的实际情况和发展规划，合理预测收入和支出，确保预算的科学性和合理性。预算经上级领导审批后，严格按照预算执行，控制各项费用支出，确保预算目标的实现。2.费用收缴制定费用收缴制度，明确物业管理费、租金、停车费等各项费用的收缴标准和收缴方式。客服人员负责向顾客和商家发送费用催缴通知，提醒按时缴纳费用。加强与顾客和商家的沟通协调，及时解决费用收缴过程中出现的问题，确保费用收缴率达到规定要求。对欠费情况进行统计分析，采取有效措施进行催缴，如上门催缴、法律诉讼等，确保费用足额收缴。3.成本控制建立成本控制制度，加强对物业管理成本的核算和控制。对各项费用支出进行审核和审批，严格控制不必要的开支，降低成本费用。定期对成本费用进行分析，找出成本控制的关键点和薄弱环节，采取措施加以改进，提高成本效益。加强对物资采购的管理，严格按照采购流程进行采购，选择优质供应商，降低采购成本。4.财务核算与报表按照国家财务法规和会计准则，建立健全财务核算制度，规范财务核算流程。定期对物业管理的财务收支情况进行核算，编制财务报表，如实反映财务状况和经营成果。财务报表包括资产负债表、利润表、现金流量表等，报表应及时、准确、完整。定期向上级领导汇报财务状况和经营成果，为领导决策提供依据。九、培训与考核1.培训计划根据物业管理工作的需要和员工的实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等内容。培训内容主要包括物业管理知识、服务技能、