某物业公司管理制度与岗位职责

某物业公司管理制度与岗位职责一、引言本管理制度与岗位职责手册旨在规范某物业公司的运营管理，明确各部门及岗位的职责与工作流程，确保公司能够高效、有序地为客户提供优质的物业服务。通过建立科学合理的管理制度和清晰明确的岗位职责，提升公司整体管理水平，增强员工的工作责任感和执行力，促进公司的持续健康发展。二、公司组织架构（一）公司管理层1.总经理负责公司的全面管理和决策，制定公司发展战略和经营计划，协调各部门工作，确保公司整体运营目标的实现。2.副总经理协助总经理开展工作，分管特定业务领域，负责相应部门的管理和业务指导，监督各项工作的执行情况，及时向总经理汇报工作进展和问题。（二）职能部门1.行政人事部负责人事管理、行政管理、企业文化建设等工作。包括员工招聘、培训、绩效考核、薪酬福利管理，办公用品采购、文件档案管理，组织公司活动等。2.财务部负责公司财务管理、会计核算、资金运作等工作。包括编制财务预算、财务报表，进行成本控制、税务申报，管理公司资金收支等。3.品质管理部制定和完善公司质量管理体系，监督各项物业服务标准的执行情况，定期开展内部检查和客户满意度调查，对发现的问题提出整改意见并跟踪落实。4.客户服务部负责与客户沟通协调，处理客户投诉和建议，办理入住、装修手续，提供社区文化活动组织等服务，建立和维护良好的客户关系。5.工程维修部负责物业设施设备的日常维护、保养、维修工作，制定设备设施维修计划和应急预案，确保设施设备正常运行，保障业主生活不受影响。6.安全管理部负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，进行人员和车辆出入管理、巡逻防控、消防安全管理等，维护小区安全秩序。7.环境管理部负责物业区域的环境卫生保洁、绿化养护工作，制定环境卫生和绿化管理标准，组织实施日常清洁和绿化维护工作，营造整洁美观的居住环境。三、管理制度（一）员工考勤制度1.工作时间员工正常工作时间为每周[X]天，每天[X]小时，具体工作时间根据季节或项目实际情况进行调整。2.考勤方式采用打卡制度，员工需在规定时间内打卡上下班。如有特殊情况不能打卡，需提前向部门负责人说明并填写请假申请单。3.迟到、早退及旷工处理迟到或早退[X]分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟，按旷工半天处理，扣除半天工资；旷工一天扣除当天工资的[X]倍，并根据情节轻重给予警告、记过等处分。连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天，公司有权解除劳动合同。（二）请假制度1.请假类别包括病假、事假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等。2.请假流程员工请假需提前填写请假申请单，注明请假类别、请假时间、请假事由等，按审批权限报部门负责人、分管领导审批。请假[X]天以内由部门负责人审批，请假[X]天以上需分管领导审批。审批通过后将请假申请单交行政人事部备案。3.病假请病假需提供医院诊断证明，病假期间工资按照国家相关规定发放。4.事假事假期间无工资，员工应尽量提前安排好工作，避免影响正常业务开展。（三）薪酬福利制度1.薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据岗位职级确定，绩效工资与员工工作业绩挂钩，奖金根据公司经营效益和个人表现发放。2.工资发放公司每月[X]日发放上月工资，如遇节假日则提前至最近的工作日发放。3.福利政策按照国家规定为员工缴纳五险一金。提供带薪年假、病假、婚假、产假等法定假期。定期组织员工体检、培训、团建等活动。根据公司经营情况发放节日福利、年终奖金等。（四）培训制度1.培训目的提升员工专业技能和综合素质，满足公司发展和客户服务需求。2.培训分类包括新员工入职培训、岗位技能培训、管理能力培训、外部培训等。3.培训计划制定行政人事部每年根据公司发展需求和员工培训需求制定年度培训计划，各部门根据实际工作需要提出具体培训需求，纳入年度培训计划。4.培训实施培训可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式进行。内部培训由公司内部培训师授课，外部培训根据实际情况选派员工参加相关培训机构组织的培训课程。5.培训考核培训结束后，对员工进行考核。考核方式包括考试、实际操作、撰写培训心得等。考核结果作为员工晋升、调薪、绩效评定的重要依据。（五）绩效考核制度1.考核目的激励员工工作积极性，提高工作效率和工作质量，促进公司整体目标的实现。2.考核周期分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。3.考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。工作业绩根据各岗位工作职责和工作目标进行考核，工作能力考核员工的专业技能、沟通协调能力等，工作态度考核员工的责任心、团队合作精神等。4.考核方式采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式进行。自评由员工本人对自己的工作表现进行评价，上级评价由员工上级领导根据员工工作实际情况进行评价，同事评价由员工所在部门同事进行评价。最后综合各项评价结果得出员工绩效考核得分。5.考核结果应用月度考核结果与绩效工资挂钩，年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、惩罚的重要依据。连续[X]个月绩效考核不达标，公司有权对员工进行降职、降薪或解除劳动合同处理。（六）客户投诉处理制度1.投诉受理客户服务部负责受理客户投诉，通过电话、邮件、现场来访等方式接收客户投诉信息，并详细记录投诉内容、客户基本信息等。2.投诉分类根据投诉内容分为物业服务类投诉（如环境卫生、设施设备维修等）、管理类投诉（如安全管理、车辆管理等）、其他类投诉（如邻里纠纷等）。3.投诉处理流程客户服务部接到投诉后，应立即向相关部门反馈，并协调安排处理。相关部门接到反馈后，应在[X]小时内与客户取得联系，了解具体情况，制定处理方案。处理方案经部门负责人审核后实施，处理过程中及时向客户服务部反馈进展情况。投诉处理完成后，客户服务部应在[X]个工作日内对客户进行回访，确认客户是否满意处理结果。4.投诉处理跟踪与监督品质管理部负责对投诉处理情况进行跟踪与监督，定期检查投诉处理记录，对处理不及时、不到位的部门进行督促整改。对于因投诉处理不当引发客户重复投诉或造成不良影响的，追究相关部门和人员的责任。（七）安全管理制度1.安全责任制度明确各级管理人员和员工的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位和每个人。2.安全培训与教育定期组织员工进行安全培训，包括安全法律法规、安全操作规程、应急预案等方面的培训，提高员工安全意识和应急处理能力。3.安全检查与隐患排查安全管理部定期对物业区域进行安全检查，包括消防设施设备检查、电气安全检查、治安防范检查等。对检查中发现的安全隐患及时下达整改通知书，责令相关部门限期整改，并跟踪复查整改情况。4.应急预案制定与演练制定各类安全应急预案，如火灾应急预案、地震应急预案、治安突发事件应急预案等。定期组织员工进行应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工应急反应能力。5.安全奖惩制度对在安全工作中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励，对违反安全管理制度的行为进行严肃处理，包括警告、罚款、解除劳动合同等。（八）环境管理制度1.环境卫生保洁制度制定环境卫生保洁标准，明确各区域保洁工作内容和频次。环境管理部负责组织实施日常保洁工作，定期对公共区域进行清扫、消毒、垃圾清运等，保持物业区域环境卫生整洁。2.绿化养护制度制定绿化养护标准，安排专人负责绿化养护工作。定期对草坪、树木、花卉进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等，确保绿化景观美观、健康。3.环境卫生检查与考核品质管理部定期对环境卫生情况进行检查，按照保洁标准和绿化养护标准进行评分考核。对不达标的区域下达整改通知，要求环境管理部限期整改，整改情况纳入绩效考核。4.环境保护措施加强环境保护宣传教育，提高员工和业主的环保意识。在日常工作中采取节能降耗、垃圾分类处理等措施，减少对环境的污染。四、岗位职责（一）行政人事部岗位职责1.行政人事经理负责行政人事部的全面管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责人事招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等工作的统筹规划和管理。负责行政管理工作，包括文件档案管理、办公用品采购、车辆管理等。协调公司内部各部门之间的工作关系，促进公司整体运营效率的提升。参与公司企业文化建设，组织开展各类员工活动，增强员工凝聚力。完成公司领导交办的其他工作任务。2.人事专员根据公司招聘计划，发布招聘信息，筛选简历，组织面试和录用工作。负责员工入职、离职、转正、调动等手续的办理。建立和维护员工人事档案，确保档案资料的完整性和准确性。协助行政人事经理开展员工培训工作，包括培训计划制定、培训组织实施、培训效果评估等。负责员工绩效考核数据的收集、整理和统计工作，协助行政人事经理进行绩效评估。参与薪酬福利管理工作，核算员工工资、奖金，办理社保、公积金等相关业务。完成领导交办的其他人事相关工作任务。3.行政专员负责公司文件的起草、审核、印发和归档管理，确保文件流转的及时性和准确性。管理公司办公用品，根据各部门需求进行采购、发放和库存管理。负责公司车辆的调度、使用登记和日常维护保养工作，确保车辆正常运行。安排公司会议、活动的场地布置、会议记录等工作，保障会议和活动的顺利进行。负责公司办公区域的环境卫生管理，组织定期的清洁和消毒工作。协助处理公司对外联络事务，如接待来访客人、接听电话、收发邮件等。完成领导交办的其他行政事务工作。（二）财务部岗位职责1.财务经理负责财务部的全面管理工作，制定财务工作计划和目标，组织实施财务管理制度。编制公司年度财务预算和财务决算报告，为公司决策提供财务数据支持。负责公司资金管理，合理安排资金收支，确保资金安全和有效运作。组织公司成本核算和成本控制工作，制定成本管理措施，降低公司运营成本。负责财务报表的编制和分析工作，定期向公司领导汇报财务状况和经营成果。协调与税务、银行等相关部门的关系，办理税务申报、缴纳等税务事宜，维护公司良好的财务形象。组织财务人员的培训和考核工作，提高财务人员业务水平和综合素质。完成公司领导交办的其他财务工作任务。2.会计负责公司日常会计核算工作，按照国家财务法规和公司财务制度进行账务处理。编制记账凭证，登记账簿，编制财务报表，确保财务数据的准确性和及时性。负责公司各项费用的审核和报销工作，严格执行费用报销制度，控制费用支出。负责公司税务申报和缴纳工作，及时了解税收政策变化，合理进行税务筹划。协助财务经理进行财务预算编制和成本核算工作，提供相关财务数据和分析报告。定期对财务账目进行核对和清理，确保账账相符、账实相符。完成领导交办的其他会计相关工作任务。3.出纳负责公司现金收付、银行结算等资金收支业务，确保资金收付的准确性和安全性。登记现金日记账和银行存款日记账，做到日清月结，及时准确反映资金收支情况。保管公司现金、有价证券、支票等重要票据和印章，严格执行票据管理制度。协助会计进行账务处理，提供相关资金收支数据和原始凭证。定期与银行核对账目，编制银行存款余额调节表，确保银行存款账实相符。完成领导交办的其他出纳相关工作任务。（三）品质管理部岗位职责1.品质管理经理负责品质管理部的全面管理工作，制定品质管理工作计划和目标，并组织实施。建立和完善公司质量管理体系，确保质量管理体系的有效运行。组织开展内部质量检查和客户满意度调查工作，制定检查标准和调查方案。对检查和调查中发现的问题进行分析和总结，提出整改意见和措施，并跟踪整改落实情况。定期向公司领导汇报品质管理工作情况，为公司决策提供品质管理方面的建议和依据。协调各部门之间的质量管理工作，促进公司整体服务质量的提升。组织品质管理培训和宣传工作，提高员工的质量意识和服务水平。完成公司领导交办的其他品质管理工作任务。2.品质管理员按照品质管理计划和标准，对物业各部门的工作进行定期检查和不定期抽查。负责检查记录的填写和整理，对发现的问题进行详细记录，及时反馈给相关部门。协助品质管理经理进行客户满意度调查工作，设计调查问卷，收集客户意见和建议。对客户满意度调查数据进行统计分析，撰写调查报告，为公司改进服务提供参考依据。跟踪各部门对检查和调查中发现问题的整改情况，对整改结果进行复查和验证。参与品质管理体系文件的修订和完善工作，确保质量管理体系的持续优化。完成领导交办的其他品质管理相关工作任务。（四）客户服务部岗位职责1.客户服务主管负责客户服务部的日常管理工作，制定客户服务工作计划和目标，并组织实施。组织客户服务人员开展客户接待、咨询、投诉处理等工作，确保客户服务工作的高效、规范。定期对客户服务工作进行总结和分析，针对客户反馈的问题提出改进措施和建议，不断提升客户服务质量。协调与其他部门之间的工作关系，及时解决客户问题涉及的跨部门事项，保障客户服务工作的顺利进行。组织开展社区文化活动，增强客户与物业公司之间的沟通与互动，提升客户满意度和忠诚度。负责客户服务人员的培训和考核工作，提高客户服务团队的业务水平和综合素质。完成公司领导交办的其他客户服务相关工作任务。2.客服专员热情接待来访客户，解答客户咨询，提供相关物业服务信息。负责办理客户入住、装修手续，与客户签订相关协议和文件，确保手续办理的准确、规范。及时处理客户投诉和建议，按照投诉处理流程进行跟踪和反馈，