某公司日常物业服务制度

某公司日常物业服务制度一、总则1.目的本制度旨在规范公司日常物业服务行为，确保为客户提供优质、高效、专业的物业服务，提升客户满意度，维护公司良好形象。2.适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅、商业、写字楼等。3.基本原则客户至上原则：始终将客户需求放在首位，提供个性化、贴心的服务。依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，依法开展物业服务活动。专业高效原则：运用专业知识和技能，高效完成各项物业服务工作。持续改进原则：不断总结经验，持续优化服务流程和质量，提升服务水平。二、服务内容及标准1.物业共用部位的维护与管理房屋建筑主体：保持房屋外观整洁，无明显破损、脱落；定期检查屋面、外墙、楼梯间等部位，发现问题及时维修。共用设施设备：包括电梯、消防设施、给排水系统、供电系统等。确保设施设备正常运行，定期进行维护保养、巡检和维修，建立设备档案，记录运行情况和维修历史。公共区域绿化：合理规划和养护绿化区域，保持草坪平整、树木繁茂、花卉鲜艳，定期修剪、浇水、施肥、病虫害防治。公共区域环境卫生：每日定时清扫公共楼道、电梯轿厢、大堂、停车场等区域，保持环境整洁，无杂物、无异味；及时清理垃圾，做到日产日清。2.物业共用设施设备运行服务制定设施设备运行管理制度：明确各岗位人员职责，规范操作流程，确保设施设备安全、稳定运行。运行值班：安排专人24小时值班，实时监控设施设备运行状态，及时处理突发故障和异常情况，并做好记录。设施设备维护保养计划：根据设备使用年限和运行状况，制定详细的维护保养计划，定期进行维护保养，确保设备性能良好。3.秩序维护服务人员出入管理：在物业项目出入口设置岗亭，安排专人负责人员、车辆出入登记和检查，严禁无关人员和车辆进入。巡逻安全保障：制定巡逻路线和时间表，定时进行巡逻，重点关注公共区域安全，及时发现和处理各类安全隐患，制止违法违规行为。消防安全管理：建立健全消防安全管理制度，定期组织消防演练，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。4.保洁服务公共区域清洁：按照规定的频次和标准，对公共区域进行全面清洁，包括地面、墙面、门窗、扶手等，保持环境干净整洁。垃圾分类处理：设置垃圾分类投放点，指导业主正确分类投放垃圾，并及时进行清运，确保垃圾不堆积、不异味。特殊区域清洁：如电梯轿厢、卫生间等重点区域，增加清洁频次，提供高质量的清洁服务。5.绿化养护服务绿化规划与设计：根据物业项目特点和客户需求，合理规划绿化布局，选择适宜的植物品种进行种植。日常养护管理：包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。绿化设施维护：定期检查和维护绿化灌溉系统、围栏等设施，确保其正常使用。6.客户服务接待与咨询：设立客户服务中心，安排专人负责接待业主来访和咨询，热情、耐心解答业主问题，及时处理业主投诉和建议。信息沟通与反馈：定期通过公告栏、短信、微信公众号等方式向业主发布物业服务信息、小区动态等，保持与业主的良好沟通；及时反馈业主意见和建议的处理结果，做到事事有回应。社区文化活动组织：根据业主需求和季节特点，组织丰富多彩的社区文化活动，增强业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。三、服务流程1.客户需求受理业主通过电话、上门、微信公众号等方式提出需求：客户服务人员及时接听或接待，认真记录需求内容。对需求进行初步评估：判断需求的类型和紧急程度，确定处理流程和责任部门。2.任务派单根据需求评估结果，将任务派发给相应的责任部门或人员，并明确任务要求和完成时间。记录派单信息，包括任务内容、责任部门、责任人、派单时间等，以便跟踪和查询。3.任务执行责任部门或人员接到任务后，按照服务标准和操作规程进行处理。在处理过程中，如遇到困难或需要协调其他部门支持，及时向上级汇报，确保任务顺利完成。4.服务反馈任务完成后，责任部门或人员将处理结果反馈给客户服务人员。客户服务人员对处理结果进行核实，如业主满意，将处理结果记录在案；如业主不满意，及时协调相关部门进行再次处理，并向业主反馈处理进度和结果，直至业主满意为止。5.服务跟踪与回访客户服务人员对已处理的需求进行跟踪，了解业主使用情况，确保问题得到彻底解决。定期对业主进行回访，收集业主对物业服务的意见和建议，作为改进服务的依据。四、人员管理1.人员招聘与培训根据物业服务需求，制定合理的人员招聘计划，招聘具备相应专业知识和技能的人员。新员工入职前，进行入职培训，包括公司规章制度、服务标准、操作流程等内容，经考核合格后方可上岗。定期组织员工进行业务培训和技能提升培训，邀请行业专家进行讲座，鼓励员工参加外部培训课程，不断提高员工综合素质。2.人员考核与激励建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、服务质量、客户满意度等进行考核评估。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行批评教育、培训辅导或采取相应的处罚措施。设立员工激励机制，鼓励员工积极提出合理化建议，对为公司做出突出贡献的员工给予特别奖励。3.人员排班与考勤根据物业服务项目的特点和需求，合理安排员工排班，确保各岗位工作正常运转。严格执行考勤制度，员工按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，需提前按照规定办理请假手续。定期统计员工考勤情况，作为工资核算和绩效考核的依据。五、财务管理1.预算编制根据物业服务合同约定和项目实际情况，每年编制物业服务预算，包括人员费用、物料采购、设备维护、绿化养护、清洁卫生等各项费用。预算编制要充分考虑市场行情、物价波动等因素，确保预算的合理性和准确性。2.费用收取按照物业服务合同约定的收费标准和方式，及时、足额收取物业服务费等各项费用。建立费用催缴制度，对欠费业主进行定期催缴，通过电话、上门、短信等方式提醒业主缴费。对长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的业主，按照相关法律法规和合同约定，采取必要的法律措施进行追讨。3.费用支出严格按照预算控制费用支出，各项费用支出必须经过审批流程，确保支出合理、合规。加强对费用报销的审核，要求报销人员提供真实、合法、有效的票据，对不符合规定的票据不予报销。定期对费用支出情况进行分析和总结，发现问题及时调整和改进，确保费用使用效益最大化。4.财务审计与监督定期进行财务审计，确保财务账目清晰、准确，财务报表真实可靠。接受公司内部审计部门和业主委员会的监督，及时公开财务收支情况，保障业主的知情权。六、物资管理1.物资采购根据物业服务需求，制定物资采购计划，明确采购物资的种类、规格、数量等要求。选择合格的供应商，建立供应商档案，对供应商的资质、信誉、产品质量等进行评估和管理。按照采购流程进行物资采购，包括询价、比价、议价、签订合同等环节，确保采购物资的性价比最优。2.物资入库与库存管理物资到货后，仓库管理人员及时进行验收，核对物资的数量、规格、质量等是否与采购合同一致，对验收合格的物资办理入库手续。建立物资库存管理制度，对物资进行分类存放、标识清晰，定期盘点库存，确保物资账实相符。严格控制物资库存数量，避免积压和浪费，根据库存情况及时进行补货或调整采购计划。3.物资领用与发放各部门根据工作需要填写物资领用申请表，经部门负责人审批后到仓库领取物资。仓库管理人员按照审批后的申请表发放物资，做好发放记录，包括领用部门、物资名称、数量、领用时间等。定期对物资领用情况进行统计和分析，掌握物资消耗规律，合理控制物资成本。七、应急预案管理1.应急预案制定根据物业项目特点和可能面临的突发事件类型，制定完善的应急预案，包括火灾、地震、水浸、电梯故障、治安事件等。应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施、物资保障等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。2.应急培训与演练定期组织员工进行应急培训，使员工熟悉应急预案内容和应急处置流程，掌握必要的应急技能。按照规定的频次和要求组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急实战能力。对应急演练进行总结评估，针对演练中发现的问题及时对应急预案进行修订和完善。3.应急处置突发事件发生时，现场工作人员应立即按照应急预案要求进行报告和处置，启动应急响应程序。应急组织机构迅速到位，各成员按照职责分工开展应急救援工作，采取有效的处置措施，保障人员生命安全和财产损失最小化。在应急处置过程中，及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件进展情况，配合做好后续处置工作。八、监督检查与评估1.内部监督检查成立内部监督检查小组，定期对物业服务质量进行检查和评估，检查内容包括服务标准执行情况、人员工作纪律、物资管理等方面。对检查中发现的问题及时下达整改通知书，要求责任部门限期整改，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。将内部监督检查结果纳入员工绩效考核体系，作为员工奖惩的重要依据。2.业主满意度调查定期开展业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈、上门走访等方式收集业主对物业服务的意见和建议。对业主满意度调查结果进行统计分析，了解业主对各项服务的满意度水平，找出存在的问题和不足之处。根据业主满意度调查结果，制定针对性的改进措施，不断提升物业服务质量，提高业主满意度。3.第三方评估定期委托第三方专业机构对物业服务项目进行评估，