站务管理制度

站务管理制度一、总则1.目的为加强站务管理，确保车站运营工作的规范化、标准化、科学化，保障乘客安全、便捷出行，提高服务质量和运营效率，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于[车站名称]的站务工作管理，包括但不限于车站行车组织、客运组织、票务管理、设备设施管理、安全管理、人员管理等方面。3.基本原则安全第一原则：始终将乘客安全和运营安全放在首位，严格遵守安全规章制度，确保车站运营安全无事故。服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明、热情的服务，不断提升乘客满意度。规范管理原则：建立健全各项管理制度和工作流程，规范员工行为，确保各项工作有序开展。科学高效原则：运用先进的管理理念和技术手段，优化资源配置，提高运营效率和管理水平。二、行车组织管理1.行车调度指挥车站行车工作接受行车调度员的统一指挥，严格执行调度命令和行车时刻表。车站值班站长负责与行车调度员保持密切联系，及时汇报车站运营情况，传达调度指令，并组织实施。2.列车运行监控车站行车值班员通过综合监控系统等设备，实时监控列车运行状态、设备运行情况及客流变化，及时发现并处理异常情况。如遇列车晚点、故障等突发情况，行车值班员应立即报告行车调度员，并按照应急预案进行处置，做好乘客广播和解释工作。3.行车设备操作与管理车站行车人员应熟悉各类行车设备的操作方法和性能，严格按照操作规程进行操作，确保设备正常运行。定期对行车设备进行巡检、维护和保养，及时发现并上报设备故障，配合维修人员进行维修，做好维修记录。加强对行车设备钥匙、备品备件的管理，建立台账，严格交接手续，确保设备钥匙和备品备件的安全与完整。三、客运组织管理1.客流预测与分析车站应根据历史客流数据、周边环境变化、特殊活动安排等因素，定期进行客流预测和分析，为客运组织工作提供依据。客流高峰时段，车站应制定专项客运组织方案，合理安排人员和设备，确保乘客安全有序疏散。2.乘客引导与服务在车站出入口、站厅、站台等区域设置明显的导向标识，引导乘客快速、便捷地进出车站和乘车。车站工作人员应主动为乘客提供帮助，解答乘客疑问，及时处理乘客投诉和建议，为乘客营造良好的出行环境。加强对老、弱、病、残、孕等特殊乘客群体的服务，提供必要的协助和照顾。3.站台管理站台工作人员应密切关注列车运行动态，组织乘客在安全线内候车，确保乘客候车安全。列车进站前，站台工作人员应做好车门、屏蔽门开关引导工作，提醒乘客注意安全。列车停稳后，引导乘客先下后上，有序乘降。加强对站台秩序的维护，及时制止乘客的不安全行为，如在站台追逐打闹、倚靠屏蔽门等。4.站厅管理站厅工作人员应加强对站厅客流的监控，及时疏导客流，防止出现拥堵现象。维护站厅公共秩序，引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备，解答乘客购票、乘车等方面的问题。加强对站厅商业设施的管理，确保商业经营活动有序进行，不影响乘客通行。四、票务管理1.票务规章制度执行车站工作人员应严格遵守票务规章制度，规范售票、检票、退票等票务操作流程，确保票务工作准确无误。加强对票务工作的监督和检查，定期开展票务自查自纠活动，及时发现并整改票务违规行为。2.售票管理售票员应按照规定的票价发售车票，准确找零，不得拒收现金或使用无效车票。加强对自动售票机、半自动售票机等售票设备的日常维护和管理，确保设备正常运行，及时处理设备故障和票卡异常情况。定期对车票库存进行盘点，确保车票数量准确，账实相符。3.检票管理检票员应认真核对车票信息，快速、准确地检票放行乘客，不得放行无票或持无效车票的乘客。加强对闸机设备的维护和管理，确保闸机正常运行，及时处理闸机故障和乘客进出闸异常情况。做好检票数据的统计和分析工作，为票务管理提供数据支持。4.退票管理退票窗口工作人员应按照规定办理退票业务，审核退票原因和凭证，严格执行退票手续，不得违规退票。对退票款进行准确计算和退还，确保乘客权益得到保障。5.票务报表与台账管理车站应按时、准确填写各类票务报表，如售票日报、检票日报、车票库存报表等，并及时上报。建立健全票务台账，详细记录车票收发、使用、库存等情况，做到账目清晰、有据可查。票务报表和台账应妥善保管，保存期限按照相关规定执行。五、设备设施管理1.设备设施巡检与维护制定设备设施巡检计划，明确巡检内容、标准和周期，车站工作人员应按照巡检计划对设备设施进行定期巡检。巡检过程中，发现设备设施故障或异常情况应及时记录，并上报车站值班站长或相关部门。加强对设备设施的日常维护和保养，定期对设备设施进行清洁、润滑、紧固等工作，确保设备设施性能良好。2.设备设施维修与更新对于巡检中发现的设备设施故障，车站应及时填写维修工单，上报相关部门安排维修。维修人员维修设备设施时，车站应做好配合工作，提供必要的信息和条件，确保维修工作顺利进行。根据设备设施的使用年限、技术状况等因素，适时进行设备设施的更新改造，提高设备设施的可靠性和安全性。3.设备设施安全管理加强对设备设施的安全管理，制定设备设施安全操作规程，确保员工正确操作设备设施。在设备设施上设置明显的安全警示标识，提醒员工和乘客注意安全。定期对设备设施进行安全检查和评估，及时消除安全隐患，确保设备设施安全运行。4.设备设施档案管理建立设备设施档案，详细记录设备设施的型号、规格、购置时间、维修记录、运行状况等信息。设备设施档案应及时更新，确保档案信息的准确性和完整性。设备设施档案应妥善保管，以便查阅和参考。六、安全管理1.安全制度与责任落实建立健全车站安全管理制度，明确各级人员的安全职责，签订安全责任书，确保安全责任落实到每个岗位和每个人。定期组织员工学习安全规章制度，开展安全培训和教育活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.车站安全检查制定车站安全检查计划，定期对车站进行全面安全检查，包括行车安全、客运安全、票务安全、设备设施安全等方面。安全检查应采用日常检查、专项检查、季节性检查等多种方式，及时发现并消除安全隐患。对安全检查中发现的问题，应明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。3.消防安全管理加强车站消防安全管理，建立健全消防安全制度，落实消防安全责任。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和灭火技能。确保车站消防设施设备完好有效，疏散通道、安全出口畅通无阻。加强对车站内动火作业、用电设备等的管理，严格执行动火审批制度，确保消防安全。4.应急管理制定车站应急预案，包括火灾、地震、大客流、列车故障等各类突发事件的应急处置措施。定期组织员工进行应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。突发事件发生时，车站应立即启动应急预案，按照应急处置流程进行处置，及时向上级报告事件情况，并做好乘客的疏散、救援和安抚工作。七、人员管理1.人员配备与岗位设置根据车站运营规模和工作需要，合理配备车站工作人员，明确各岗位的职责和工作内容。按照岗位要求，选拔和任用具备相应资格和能力的人员，确保人员素质符合岗位要求。2.员工培训与发展制定员工培训计划，定期组织员工参加业务培训、技能培训、安全培训等，不断提升员工的业务水平和综合素质。鼓励员工参加各类职业技能鉴定和学历教育，为员工提供晋升和发展的机会。建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核结果，为员工的职业发展提供依据。3.员工考核与奖惩建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评价。根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反规章制度、工作表现不佳的员工进行批评教育和相应的处罚。员工考核结果与薪酬调整、岗位晋升等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。4.员工考勤与休假管理严格执行员工考勤制度，员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。员工请假应按照规定的程序和权限