商场营运部管理制度

商场营运部管理制度一、总则1.目的为加强商场营运部的管理，规范营运工作流程，提高营运效率和服务质量，确保商场的正常运营和持续发展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于商场营运部全体员工。3.基本原则顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客期望，提升顾客满意度。规范高效原则：建立健全各项规章制度和工作流程，确保营运工作规范化、标准化，提高工作效率和管理水平。团队协作原则：强调部门内部及与其他部门之间的沟通协作，形成工作合力，共同完成商场的营运目标。创新发展原则：鼓励员工积极创新，不断探索新的营运模式和方法，推动商场持续发展。二、组织架构与岗位职责1.组织架构商场营运部设经理一名，副经理若干名，下设楼层主管、营业员、收银员、客服专员等岗位。2.岗位职责营运部经理全面负责营运部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责与其他部门的沟通协调，确保商场整体运营顺畅。监督检查楼层主管的工作，定期对营运情况进行分析总结，及时解决存在的问题。负责部门员工的培训、考核和激励，提升员工素质和工作绩效。负责商场的日常运营管理，包括营业时间、促销活动、人员调配等。营运部副经理协助经理开展工作，负责分管楼层或区域的营运管理。监督检查分管楼层的营业员、收银员、客服专员等岗位的工作，确保服务质量和工作效率。负责分管楼层的商品陈列、布局调整等工作，提升商场形象和顾客购物体验。协助经理组织开展促销活动，制定活动方案并监督执行。及时收集顾客反馈和市场信息，为商场的运营决策提供参考。楼层主管负责本楼层的日常管理工作，包括人员管理、商品管理、现场管理等。组织营业员做好商品陈列、补货、盘点等工作，确保商品陈列整齐、丰满，库存准确。监督营业员的服务规范执行情况，及时处理顾客投诉和纠纷，提高顾客满意度。负责本楼层的促销活动组织实施，包括活动策划、宣传推广、现场布置等。定期对本楼层的营运数据进行分析，向上级汇报楼层运营情况，提出改进建议。营业员负责所在专柜的商品销售工作，热情接待顾客，了解顾客需求，提供专业的商品推荐和服务。做好商品陈列、整理和补货工作，确保商品摆放整齐、美观，库存充足。协助顾客办理退换货等售后服务，及时反馈顾客意见和建议。遵守商场的各项规章制度，服从楼层主管的工作安排。收银员负责顾客购物款项的结算工作，准确收款找零，确保账目清晰。熟练操作收银设备，保证收银工作的快速、准确进行。严格遵守财务制度，妥善保管现金和票据，防止出现差错和安全事故。协助做好商场的防损工作，发现异常情况及时报告。客服专员负责接听顾客咨询电话，解答顾客疑问，提供相关信息。处理顾客投诉和建议，及时跟进并反馈处理结果，确保顾客满意。协助楼层主管做好商场的现场管理工作，维护商场秩序。定期对顾客投诉和建议进行整理分析，向上级汇报并提出改进措施。三、工作流程与规范1.营业前准备工作楼层主管提前到达商场，检查本楼层的环境卫生、设施设备运行情况等，如有问题及时通知相关部门维修处理。组织营业员召开晨会，传达商场的工作要求和注意事项，总结前一天的工作情况，安排当天的工作任务。营业员对所在专柜进行清洁整理，检查商品陈列、标价签、库存等情况，做好营业前的准备工作。收银员提前到岗，开启收银设备，准备好备用金、发票等相关物品。客服专员做好电话接听准备工作，确保通讯畅通。2.营业期间工作规范营业员应保持良好的精神状态，热情主动地接待顾客，使用礼貌用语，为顾客提供优质的服务。严格遵守商品销售流程，准确介绍商品信息，帮助顾客挑选合适的商品，完成销售交易。及时补货上架，确保商品陈列丰满、整齐，做到货签对位。注意观察顾客动态，发现异常情况及时报告楼层主管或相关部门。收银员应认真核对商品价格和数量，快速准确地收款找零，做到唱收唱付。严格遵守收银操作规范，确保现金和票据的安全。客服专员及时接听顾客电话，耐心解答顾客咨询，认真记录顾客投诉和建议，并及时转交给相关部门处理。楼层主管加强现场巡查，监督营业员、收银员的工作情况，及时处理顾客问题和突发事件，维护商场秩序。3.营业结束后工作营业员对所在专柜进行全面盘点，核对商品数量和库存，确保账实相符。整理商品陈列，清洁专柜卫生，关闭照明、电器等设备电源。收银员结算当天的营业款，与财务人员进行交接，做好相关记录。客服专员整理当天的顾客咨询、投诉和建议记录，向上级汇报，并跟踪处理结果。楼层主管对本楼层的营业情况进行总结分析，填写相关报表，向上级汇报。关闭本楼层的通道门、照明等设施，做好安全防范工作。四、商品管理1.商品采购根据商场的定位和市场需求，由采购部门制定商品采购计划。营运部负责提供商品采购建议，包括商品品类、品牌、款式、价格等方面的信息。采购人员按照采购计划进行商品采购，确保商品的质量、数量和交货期符合要求。商品到货后，营运部组织相关人员进行验收，检查商品的外观、质量、数量等是否与采购合同一致。2.商品陈列楼层主管根据商品的品类、品牌、销售情况等因素，合理规划商品陈列布局。营业员按照陈列原则和标准，将商品整齐、美观地陈列在货架上，做到分类清晰、货签对位。定期对商品陈列进行调整，根据季节、促销活动、顾客需求等因素，及时更换陈列商品和调整陈列方式，以吸引顾客注意力，提高商品销售。3.商品库存管理营业员负责所在专柜的商品库存管理，定期进行盘点，确保库存数量准确。及时补货，根据商品销售情况和库存水平，提前做好补货计划，保证商品不断货。对于滞销商品，楼层主管应及时与采购部门沟通，采取促销、退货等措施进行处理。建立库存商品管理制度，加强对库存商品的保管和养护，防止商品损坏、变质等情况发生。4.商品价格管理严格执行商场的价格政策，确保商品标价准确无误。营业员不得擅自更改商品价格，如有价格调整，必须按照商场规定的程序进行操作。加强对商品价格的监督检查，发现价格违规行为及时纠正处理。五、促销活动管理1.促销活动策划营运部根据商场的经营目标、市场情况和节假日等因素，制定年度促销活动计划。针对每次促销活动，成立专门的策划小组，负责活动方案的策划和设计。活动策划应包括活动主题、时间、内容、形式、宣传推广方式、商品促销策略等方面的内容。充分考虑顾客需求和市场竞争情况，确保促销活动具有吸引力和可行性。2.促销活动组织实施提前做好促销活动的各项准备工作，包括商品准备、宣传物料制作、现场布置、人员培训等。按照活动方案的要求，组织营业员、收银员、客服专员等相关人员做好促销活动的执行工作。加强现场管理，确保活动现场秩序井然，顾客能够顺利参与活动。及时处理活动过程中出现的问题和突发事件，保证活动的顺利进行。3.促销活动效果评估促销活动结束后，对活动效果进行评估分析。收集顾客反馈和销售数据等信息，评估活动的销售额、客流量、顾客满意度等指标。总结活动经验教训，为今后的促销活动提供参考和改进建议。六、顾客服务管理1.服务标准制定制定完善的顾客服务标准，明确营业员、收银员、客服专员等岗位的服务规范和要求。服务标准应包括接待顾客的礼仪、语言规范、服务态度、解决问题的流程等方面的内容。定期对服务标准进行培训和考核，确保员工能够熟练掌握并严格执行。2.顾客投诉处理建立顾客投诉处理机制，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。客服专员接到顾客投诉后，应详细记录投诉内容，并及时转交给相关部门或人员进行处理。相关部门或人员接到投诉后，应在规定的时间内与顾客取得联系，了解情况，采取措施解决问题。处理结果应及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度，确保顾客投诉得到妥善解决。3.顾客意见收集与反馈通过多种方式收集顾客意见和建议，如设立意见箱、开展问卷调查、组织顾客座谈会等。客服专员负责对顾客意见和建议进行整理分析，及时反馈给相关部门或人员。相关部门或人员应根据顾客反馈，及时改进工作，提高服务质量和顾客满意度。七、现场管理1.环境卫生管理制定商场环境卫生管理制度，明确各区域的清洁标准和责任分工。安排专人负责商场的日常清洁工作，包括地面、墙壁、门窗、卫生间等区域的清洁。定期对商场的环境卫生进行检查和考核，确保商场环境整洁、卫生。2.设施设备管理建立设施设备管理制度，对商场的各类设施设备进行登记、维护和保养。定期对设施设备进行检查和维修，确保其正常运行，如电梯、空调、照明、消防设备等。对于设施设备出现的故障和问题，应及时通知相关部门进行维修处理，确保顾客的使用安全。3.安全管理加强商场的安全管理工作，制定安全管理制度和应急预案。定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。加强对商场的安全巡查，及时发现和消除安全隐患，如消防通道是否畅通、电气设备是否安全等。做好安全防范工作，防止火灾、盗窃、抢劫等安全事故的发生。4.秩序管理维护商场的正常秩序，制定秩序管理规定，禁止在商场内吸烟、大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。加强对商场出入口、通道、电梯等区域的管理，确保人员和车辆进出有序。及时处理商场内的各类纠纷和突发事件，维护商场的和谐稳定。八、员工培训与考核1.培训计划制定根据商场的发展需求和员工的岗位要求，制定年度员工培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等方面的内容。培训内容应涵盖业务知识、服务技能、安全知识、企业文化等方面，以提高员工的综合素质和工作能力。2.培训实施按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。内部培训由商场内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师，外部培训可邀请专业培训机构的讲师进行授课。培训过程中应注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟演练、现场操作等方式，提高员工的实际操作能力。3.考核评估建立员工考核评估制度，定期对员工的工作表现进行考核评估。考核内容包括工作业绩、