服务群众工作制度

服务群众工作制度一、总则（一）目的为深入贯彻党的群众路线，切实加强本单位与群众的密切联系，提高服务群众的质量和效率，确保各项工作能够真正满足群众需求，特制定本服务群众工作制度。

（二）适用范围本制度适用于本单位全体工作人员在履行工作职责过程中与群众发生联系的各项服务活动。

（三）基本原则1.以人为本原则：把群众利益放在首位，以群众满意为工作的出发点和落脚点，全心全意为群众服务。2.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定开展服务群众工作，做到公正、公平、公开。3.高效便捷原则：优化工作流程，提高办事效率，为群众提供方便快捷的服务。4.主动服务原则：主动了解群众需求，积极为群众排忧解难，变被动服务为主动服务。

二、服务群众工作机制（一）领导责任制1.单位主要领导是服务群众工作的第一责任人，对服务群众工作负总责，要定期研究部署服务群众工作，协调解决工作中的重大问题。2.领导班子成员要按照分工，抓好分管领域的服务群众工作，定期深入基层、深入群众，了解群众诉求，指导和督促服务群众工作的开展。

（二）工作协调机制1.建立服务群众工作协调小组，由单位主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。协调小组负责统筹协调服务群众工作中的重大事项，研究解决工作中出现的矛盾和问题。2.明确各部门在服务群众工作中的职责分工，加强部门之间的沟通协作，形成工作合力。对于涉及多个部门的服务事项，要建立联合办理机制，明确牵头部门和协办部门，确保工作有序推进。

（三）信息收集与反馈机制1.设立多种信息收集渠道，如意见箱、服务热线、网上留言、问卷调查等，广泛收集群众的意见和建议。2.安排专人负责信息的收集、整理和分析，定期将群众反映的问题进行分类汇总，及时反馈给相关部门和领导。3.对于群众提出的问题，要建立跟踪办理制度，明确办理责任人和办理期限，及时向群众反馈办理结果，做到事事有回音，件件有着落。

三、服务群众工作内容（一）政策宣传与解读1.及时向群众宣传党和国家的方针政策、法律法规以及本单位的工作部署和业务政策，提高群众的政策知晓率。2.采取多种形式进行政策解读，如举办政策讲座、发放宣传资料、开展网上咨询等，确保群众能够准确理解政策内容，掌握政策要求。

（二）业务办理与咨询1.优化业务办理流程，简化办事手续，公开办事指南，为群众提供便捷高效的业务办理服务。2.设立专门的服务窗口，安排熟悉业务的工作人员为群众办理各项业务，解答群众咨询。对于群众提出的业务问题，要耐心细致地给予答复，一次性告知办理所需的材料和程序。3.推行网上办事、预约办事、上门服务等便民措施，方便群众办理业务，减少群众办事成本。

（三）矛盾纠纷排查与化解1.定期组织开展矛盾纠纷排查工作，深入了解群众的思想动态和利益诉求，及时发现可能引发矛盾纠纷的隐患和问题。2.建立健全矛盾纠纷化解机制，对排查出的矛盾纠纷，要按照"属地管理、分级负责"和"谁主管、谁负责"的原则，明确责任主体，及时进行化解。3.对于复杂疑难的矛盾纠纷，要组织专门力量进行研究分析，制定切实可行的解决方案，确保矛盾纠纷得到妥善解决，维护社会和谐稳定。

（四）困难帮扶与救助1.关心关爱困难群众，建立困难群众帮扶台账，定期走访慰问困难群众，了解他们的生活状况和实际困难。2.积极协调相关部门，为困难群众提供就业援助、社会保障、医疗救助、教育资助等方面的帮助，解决他们的实际生活问题。3.鼓励和引导社会力量参与困难群众帮扶救助工作，形成全社会共同关心关爱困难群众的良好氛围。

四、服务群众工作流程（一）群众诉求受理1.群众通过各种渠道反映的诉求，由专门的受理人员进行登记，详细记录群众的姓名、联系方式、诉求内容等信息。2.对于简单的咨询类诉求，受理人员要当场给予答复；对于复杂的诉求，要告知群众将在规定时间内给予反馈，并按照规定进行分类转办。

（二）任务分解与交办1.根据群众诉求的性质和涉及的部门，将任务分解到具体的部门和责任人，并填写交办单。2.交办单要明确任务内容、办理要求、办理期限等，确保承办部门和责任人能够清楚了解工作任务。

（三）承办部门办理1.承办部门接到交办任务后，要明确专人负责办理，按照办理要求和期限认真开展工作。2.在办理过程中，要积极与群众沟通联系，了解群众的具体需求，及时向群众反馈办理进展情况，确保办理工作能够得到群众的认可。

（四）办理结果反馈1.承办部门在规定期限内完成办理任务后，要将办理结果以书面形式反馈给受理部门。2.受理部门对办理结果进行审核后，及时反馈给群众。对于群众不满意的办理结果，要督促承办部门重新办理，直至群众满意为止。

（五）归档与总结1.对服务群众工作的全过程进行归档，包括群众诉求记录、交办单、办理过程材料、办理结果反馈等，建立完整的服务群众工作档案。2.定期对服务群众工作进行总结分析，查找工作中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断提高服务群众工作的质量和水平。

五、服务群众工作保障措施（一）人员保障1.加强服务群众工作队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员从事服务群众工作。2.定期组织工作人员参加业务培训和职业道德培训，提高工作人员的业务水平和服务能力，增强工作人员的责任意识和群众观念。

（二）经费保障1.合理安排服务群众工作经费，确保政策宣传、业务办理、矛盾纠纷排查化解、困难帮扶救助等各项工作的顺利开展。2.加强对服务群众工作经费的管理和监督，确保经费使用合理、合规、透明，提高经费使用效益。

（三）设施保障1.完善服务群众工作场所的设施设备，配备必要的办公设备、通讯设备、网络设备等，为群众提供良好的办事环境。2.加强服务窗口建设，规范窗口标识、办事流程、服务标准等，提高窗口服务的规范化水平。

（四）监督考核保障1.建立健全服务群众工作监督考核机制，加强对服务群众工作的日常监督检查，及时发现