安装售后服务提成及奖惩试行方案

安装售后服务提成及奖惩试行方案一、方案背景为了提高公司安装售后服务团队的工作积极性和服务质量，确保客户满意度，特制定本安装售后服务提成及奖惩试行方案。本方案旨在明确安装售后服务人员的提成计算方式以及相应的奖惩标准，激励员工提升工作效率和服务水平，为公司创造更大的价值。

二、适用范围本方案适用于公司从事安装售后服务工作的全体员工，包括但不限于安装工程师、维修技术人员、售后服务专员等。

三、提成方案（一）安装服务提成1.提成计算基础以安装服务合同金额为基础计算提成。安装服务合同金额包含设备价款、安装费用、运输费用等与安装服务直接相关的所有费用，但不包括增值税等税费。2.提成比例根据安装服务的复杂程度和难易程度，设定不同的提成比例：简单安装项目：合同金额在[X]元以下的，提成比例为[X]%。中等安装项目：合同金额在[X]元至[X]元之间的，提成比例为[X]%。复杂安装项目：合同金额在[X]元以上的，提成比例为[X]%。对于同时涉及多种设备安装的项目，根据设备价值占比进行加权计算提成比例。例如，设备A价值占合同金额的40%，设备B价值占合同金额的60%，若设备A安装对应简单项目提成比例为5%，设备B安装对应中等项目提成比例为8%，则该项目综合提成比例为40%×5%+60%×8%=6.8%。3.提成发放时间安装服务完成并经客户验收合格后，次月发放相应的安装服务提成。发放前，需确保相关项目资料（如安装报告、验收单等）齐全且准确。

（二）售后服务提成1.提成计算基础以售后服务收费金额为基础计算提成。售后服务收费包括维修费用、保养费用、技术支持费用等与售后服务直接相关的所有收入。对于免费提供的售后服务项目，根据其成本价值折算为相应金额计入提成计算基础。成本价值按照公司内部成本核算标准进行确定，主要包括人工成本、零部件成本等。2.提成比例维修服务提成比例：单次维修收费金额在[X]元以下的，提成比例为[X]%。单次维修收费金额在[X]元至[X]元之间的，提成比例为[X]%。单次维修收费金额在[X]元以上的，提成比例为[X]%。保养服务提成比例：根据保养服务合同金额，设定提成比例为[X]%。技术支持服务提成比例：按照技术支持服务收费金额，提成比例为[X]%。3.提成发放时间售后服务费用到账后，次月发放相应的售后服务提成。发放时需核对服务记录、费用明细等相关资料，确保提成计算准确无误。

四、奖励方案（一）客户满意度奖励1.奖励标准每月根据客户满意度调查结果进行奖励。客户满意度调查采用百分制，得分在90分及以上的，给予安装售后服务团队以下奖励：团队成员每人获得奖金[X]元。团队负责人额外获得奖金[X]元。若连续三个月客户满意度得分均在95分及以上，除上述奖励外，团队成员每人再获得额外奖金[X]元，团队负责人再获得额外奖金[X]元，并在公司内部进行公开表扬。2.客户满意度调查方式由公司客服部门每月定期通过电话回访、问卷调查等方式收集客户对安装售后服务的评价，包括服务态度、响应速度、解决问题能力等方面。客服部门负责对调查数据进行整理和统计，计算出客户满意度得分。

（二）服务创新奖励1.奖励标准鼓励安装售后服务人员提出创新性的服务方法、技术改进或流程优化建议。经公司评估确认后，给予以下奖励：对于一般性的创新建议，给予建议人奖金[X]元。对于具有显著成效，能够大幅提升服务质量、降低成本或提高客户满意度的创新性建议，给予建议人奖金[X]元，并在公司内部推广该创新成果。2.评估流程建议人填写《服务创新建议申请表》，详细说明创新内容、预期效果等。由公司技术部门、质量管理部门等相关部门组成评估小组，对创新建议进行评估。评估小组根据评估结果确定奖励等级，并报公司管理层审批。

（三）优秀员工奖励1.评选周期每季度评选一次优秀安装售后服务员工。2.评选标准工作业绩突出，安装服务或售后服务的质量和效率高，在本季度内个人提成收入在团队中名列前茅。客户满意度高，在客户评价中表现优秀，无客户投诉记录。积极参与公司组织的培训和学习活动，业务能力提升明显，能够为团队成员提供技术支持和帮助。遵守公司规章制度，工作态度认真负责，具有良好的团队合作精神。3.奖励内容颁发"优秀员工"荣誉证书。给予奖金[X]元。在公司内部进行宣传推广，优先考虑晋升、调薪等激励措施。

五、惩罚方案（一）服务质量问题惩罚1.客户投诉惩罚对于因安装售后服务人员自身原因导致客户投诉的情况，视情节轻重给予相应惩罚：轻微投诉（经公司协调后客户基本满意）：对责任人员给予警告处分，并扣除当月奖金的[X]%。中度投诉（客户对处理结果有一定不满）：对责任人员给予记过处分，扣除当月奖金的[X]%，并要求其在公司内部会议上作出检讨。严重投诉（客户对服务非常不满，可能影响公司声誉）：对责任人员给予降职或辞退处理，扣除当月奖金及相关提成收入，并要求其承担因投诉给公司造成的直接经济损失（如赔偿客户损失等）。2.服务质量缺陷惩罚在客户验收或定期回访中发现安装售后服务存在质量缺陷（如安装不牢固、维修未彻底解决问题等），根据缺陷严重程度进行惩罚：一般质量缺陷：要求责任人员及时整改，整改费用由其自行承担，并扣除当月奖金的[X]%。重大质量缺陷：除扣除当月奖金的[X]%外，对责任人员进行批评教育，如多次出现重大质量缺陷，考虑调岗或降薪处理。

（二）违规违纪惩罚1.违反工作纪律惩罚安装售后服务人员如有迟到、早退、旷工等违反工作纪律的行为，按照公司考勤制度进行处理：迟到、早退一次，扣除当月绩效奖金的[X]%。旷工一天，扣除当日工资及当月绩效奖金的[X]%，连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天的，予以辞退。2.违反廉洁自律规定惩罚对于在安装售后服务过程中接受客户贿赂、回扣等违反廉洁自律规定的行为，一经查实，立即辞退，并依法追究其法律责任，同时要求其退还非法所得，公司保留进一步追偿经济损失的权利。

（三）工作失误惩罚因工作失误给公司造成经济损失的，如损坏客户设备、误操作导致额外费用支出等，责任人员需承担相应的赔偿责任：1.损失金额在[X]元以下的，扣除当月奖金的[X]%，并要求其赔偿损失金额的[X]%。2.损失金额在[X]元至[X]元之间的，扣除当月奖金及提成收入的[X]%，并要求其赔偿损失金额的[X]%。3.损失金额在[X]元以上的，除扣除当月所有收入外，根据损失情况进行降职、调岗或辞退处理，同时要求其全额赔偿损失。

六、提成及奖惩的执行与监督（一）执行部门公司人力资源部门负责提成及奖惩方案的具体执行，包括数据统计、奖金核算、奖励证书颁发、惩罚通知下达等工作。

（二）监督部门公司审计部门负责对提成及奖惩方案的执行情况进行监督检查，确保各项规定得到严格执行，防止出现弄虚作假、违规操作等问题。

（三）沟通与反馈1.人力资源部门应定期与安装售后服务团队沟通提成及奖惩情况，解答员工疑问，收集员工反馈意见。2.对于员工提出的合理建议和意见，人力资源部门应及时整理并反馈给公司管理层，以便对方案进行适时调整和完善。

七、方案调整与解释（一）方案调整本试行方