行业测评 【航司】2024年度航司服务测评报告

航空公司服务测评报告录录服务测评报告说明内地全服务航空公司服务测评内地全服务航空公司分规模服务测评内地差异化服务航空公司服务测评服务测评报告说明一级指标客服与票务进出港服务客票信息告知离港服务客服服务退改签服务靠桥率空乘服务空乘服务办理行李托运在行李转盘等待提取行李的时间行李状态完好机上娱乐机上娱乐航班不正常保障客舱设施与环境客舱设施与环境/2024年度CAPSE测评指标变更说明//2024年度CAPSE测评指标变更说明/优化测评指标，具体如下：●2024年航司测评指标原9项一级指标中，将“值机与离港”一级指标名称更新为“进出港服务”。二级指标主要变化内容如下：●新增“靠桥率”指标；●将“购票及支付流程”更新为“购票流程”;●将“登机体验”与“登机服务”指标合并成“离港服务”指标；“下机服务”更新为“进港服务”。服务测评报告说明2024年CAPSE选取32家内地航空公司公布旅客满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，12家内地差异化服务航空公特别说明：CAPSE2024年国际及港澳台全服务及差异化航司样本量未达到测评标准，故2024年航司服务测评报告暂不提供国际及港澳台全服务及差异化航司测评得分。20家内地全服务航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、奥凯航空。12家内地差异化服务航空公司：春秋航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、九元航空、北部湾航空、东海航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。内地全服务航空公司服务测评内地全服务航空公司厦门航|空②川航空中国南方航空SHANDONGA/RL/NES海南航空深圳航空ShenzhenAirlines上海航空吉祥航空历北航座r华夏航空奥凯航空内地全服务航司内地全服务航司服务测评数据概况2024年内地全服务航空公司综合得分◆2024年，内地全服务航司平均综合得分为3.91分，最高分与最低分相差0.29分；◆机上服务最高分与最低分相差0.37分，地面服务最高分与最低分相差0.25分，内地全服务航司机上服务表现差异较大。内地内地内地内地内地内地内地内地内地全服务航司最高全服务航司平均全服务航司最低全服务航司最高全服务航司全服务航司最高全服务航司平均全服务航司最低全服务航司最高全服务航司平均全服务航司最低全服务航司最高全服务航司平均全服务航司最低2024年内地全服务航空公司一级指标得分◆2024年，内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高(4.47分),机上娱乐的平均分最低(3.16分);◆机上餐饮、机上娱乐的最高分与最低分相差较大，行李服务、航班不正常保障的最高分与最低分相差较小，内地全服务航司行李服务、航班不正常保障服务水平较为接近。2024年一级指标得分■内地全服务航司最低■内地全服务航司平均内地全服务航司最高客舱设施与环境进出港服务行李服务客服与票务航班不正常保障机上餐饮机上娱乐机上广播客舱设施与环境进出港服务行李服务客服与票务航班不正常保障机上餐饮机上娱乐机上广播2024年内地全服务航空公司得分同比下降指标2024年同比下降前五指标■得分较2023下降在行李转盘等待提取行李的时间值机服务(0.04)办理行李托运(0.04)行李状态完好(0.03)退改签服务(0.03)◆相较于2023年，2024年内地全服务航司20项二级指标中，有6项得分同比下降，其中在行李转盘等待提取行李的时间、值机服务、办理行李托运、行李状态完好、退改签服务，下降幅度排名前五；◆其中在行李转盘等待提取行李的时间得分同比下降0.08分，下降幅度最大，其次是值机服务、办理行李托运，2项指标均下降0.04分。内地差异化服务航空公司服务测评内地差异化服务航空公司春秋航空内地差异化航司内地差异化航司服务测评数据概况2024年内地差异化航空公司综合得分◆2024年，内地差异化航司平均综合得分为3.63分，最高分与最低分相差0.21分；◆常规服务最高分与最低分相差0.33分，差异化服务最高分与最低分相差0.28分，内地差异化航司的常规服务、差异化服务表现差异均较大。内地内地内地内地内地内地内地内地内地差异化航司最低差异化航司平均差异化航司最高差异化航司最低差异化航司差异化航司最低差异化航司平均差异化航司最高差异化航司最低差异化航司平均差异化航司最高差异化航司最低差异化航司平均差异化航司最高2024年内地差异化航空公司一级指标得分◆机上广播的最高分与最低分相差较大，航班不正常保障的最高分与最低分相差较小，内地差异化航司航班不正常保障服务2024年一级指标得分■内地差异化航司最高■内地差异化航司平均■内地差异化航司最低4.153.80客服与票务空乘服务机上广播客舱设施与环境机上娱乐进出港服务机上餐饮行李服务航班不正常保障民航服务新观察“机上餐饮”、“客舱设施与环境”受到旅客高度关注，其次是“值机、托运与登机”和“延误航班保障”2025年航空公司服务关注点洞察●核心服务体验仍是关键机上餐饮(43%)和客舱环境与设施(42%)以接近的占比位居前列，显示旅客对飞行中的乘坐舒适度和餐饮质量保持高度关注。●乘机服务流程影响出行体验值机、托运与登机环节关注度达39%,其涉及旅客从出发到登机的多个流程，流程的便捷性直接影响旅客的出行体验。●痛点与商机并存的延误保障延误航班保障(39%)作为非基础服务仍然受到旅客关注，暴露出当前服务体系的脆弱环节。这既反映了民航业高频延误的现实痛点，也暗示着创新延误服务(如实时补偿机制、延误体验优化)可能成为差异化竞争的关键突破点。●增值服务存在优化空间机上娱乐(11.6%)关注度最低，可能与当前旅客电子设备普及有关，但这也暗示传统娱乐系统投入产出比需要重新评估。从性别、年龄角度分析旅客对航空公司服务的关注差异●从性别角度分析：客舱环境与设施呈现最大性别差异(女54%vs男40%),显示女性对硬件舒适度更为敏感；值机、托运与登机的差异(女48%vs男37%),显示女性更重视服务流程与细节体验；女性机上娱乐的关注度仅5%,几乎对当前机上娱乐无需求。●从年龄角度分析：00后高度聚焦机上餐饮(59%)显著高于其他群体，体现年轻群体对“航程体验社交化”的需求(餐饮拍照分享等);90/80后最关注客舱环境与设施(44%-46%),反映中生代对硬件舒适度的理性诉求；70/60后更重视值机、托运与登机、下机方式与行李提取、延误航班保障，显示年长旅客对流程效率及确定性的强需求。不同性别旅客对航空公司服务的关注差异不同年龄段旅客对航空公司服务的关注差异机上餐饮客舱环境与设施机上娱乐客舱环境与设施值机、托运与登机下机方式与行李提取值机、托运与登机延误航班保障延误航班保障客舱人员服务■00后■90后■80后■70后■60后核CAPSE于2012年正式成立，经过12年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据+管理”助力合作伙伴持续成功。测评背景及要点长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”,最终产生《民航旅客服务测评报告》。这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导入，或上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告——民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。相关实体第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。◆民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。◆飞常准专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。如需了解更多，请联系我们：+860551-62