越级投诉管理与风险分析

ALLRIGHTSRESERVEDBYGUANGDONGMOBILECOMMUNICATIONSCO.,LTD.质量我提升效劳你满意－－越级投诉管理与风险分析

2005年4季度2006年1季度2006年2季度2006年3季度2006年4季度2007年1季度2007年2季度电信2.623.323.153.524.476.555.6网通3.063.684.656.445.079.099.73移动4.116.77.56.687.378.5915.58联通4.585.247.157.619.178.557.93铁通8.466.557.8616.1516.6916.9413.68各企业百万用户申诉率比照2移动各类申诉在各类申诉总量中所占比例

2005年总体2005年移动所占比例2006年总体2006年移动所占比例2007年上半年总体2007年上半年移动所占比例收费争议4326176540.80%9886522552.85%8101547667.60%网络质量20802029.71%266035913.50%356638010.66%服务质量3212113335.27%6513259439.83%4524212646.99%移动各类申诉变化情况

2005年所占比例2006年所占比例2007年上半年所占比例收费争议176556.94%522563.89%547668.60%网络质量2026.52%3594.39%3804.76%服务质量113336.55%259431.72%212626.63%移动各类申诉在各类申诉总量中所占比例32006年-2007年6月移动申诉业务分类走势4移动申诉量情况5申诉负有责任率6申诉处理负有责任率7移动各省申诉处理负有责任率8电信用户申诉趋势分析小结9我市今年客户投诉的情况我市今年客户总投诉量为59984宗,,省级以上投诉为43宗,信息产业部投诉为7宗月份全市总投诉量（宗）各服务界面投诉受理量各类系统派单量10086城区海丰陆丰陆河现场解决直接处理投诉量AMS系统派单量CSS系统派单量1月3689351259645312726259382月484545167613479403805479933月4904472465723764233716004月44184166761007153501508675月66776326108133104655166011016月35193307601034632501389807月603957818810859346985512868月69196546113156921251164617579月776870133203008253663152108510月3864359011382727249926133911月34902885100468307192031153912月385235911221032972491641297合计59984559571300182375415045637565137821012月份，全市受理投诉共3852宗，通过CSS系统处理的工单共1297宗，比上月下降15.72%。具体投诉构成比例详见以下图：总体客户投诉情况111-8月投诉工单呈现逐月下降趋势，累计投诉工单总量为1021375宗，较去年同期下降11.8%全省投诉工单情况结论:公司的业务及效劳管理水平较去年有较大的改善12投诉工单细项情况增值业务类24.1%22.8%↓1.3%市场营销类12.8%19.1%↑6.3%计费类14.4%15.9%↑1.5%网络类8.6%12.6%↑4%梦网类22%11.1%↓10.9%其他类14.4%7.8%↓6.6%集团类1%6.6%↑5.6%服务类2.7%4.2%↑1.5%业务分类06年1-8月工单占总比07年1-8月工单占总比同比增减投诉工单主要集中在增值业务类、市场营销类、计费类、网络类梦网类占比较同期呈下降趋势集团类、效劳类、网络类较同期上升50％以上13近期投诉情况投诉来源1215-12211222-12281229-01040105-01110112-01181215-0118占本月总数百分比信产部262529542115517.96%省管局1215122218799.15%集团公司88997414.75%省消委3003280.93%省公司1321180.93%媒体0000000.00%省监督热线8511312713611157266.28%总计135164179225160863100.00%14至年底全省越级投诉完成情况投诉满意度

移动全网全球通动感地带神州行联通全网联通GSM联通CDMA移动-联通汕尾年度汇总65.0055.0058.0069.0037.0035.0045.0028.00全省年度汇总55.0045.6153.0757.6937.0037.2733.6818.00151、GPRS业务(对流量费用不认可、流量核减

问题〕2、强行开通业务3、报、邮箱、飞信、短信回执等

业务使用1、短号集群网2、垃圾短信骚扰3、短号互打空号1,音乐卡套餐激活相应功能未

及时开通

2,智能网激活或充值后没有及时

赠送话费1,边界漫游话费争议2、系统割接，动感地带客户

对准实时扣费异议1、室内或室外的网络覆盖问题2、居民私装设备干扰到网络信号3、“城中村〞地带的弱信号4、GPRS无法连接、短信发送延迟1、效劳态度2、48小时效劳承诺3、业务不熟悉1、强行开通2、诱导短信3、未享受效劳却扣费4、业务宣传无资费说明投诉主要内容16业务类型占比日期20071207200712142007122120071228数据类型总数占总数百分比总数占总数百分比总数占总数百分比总数占总数百分比增值业务类862527.69%860330.13%755427.80%777028.14%市场营销类766724.61%616121.58%539119.84%530219.20%网络类30989.94%308710.81%324811.96%326311.82%计费类26958.65%26409.25%279710.30%26719.67%梦网类21556.92%22127.75%23348.59%24378.82%集团类366011.75%21047.37%20327.48%23328.44%其它类16835.40%19866.95%20217.44%19767.16%服务类15735.05%17626.17%17916.59%18646.75%总投诉工单量31152100%28555100%27168100%27615100%17客户有理由投诉占比上半年有四家市公司〔珠海、中山、阳江和茂名〕没有能拿到总分值。主要原因是在于工单量过高或工单处理及时率偏低。佛山区域需重点加强客户有理由投诉考核指标的管理，可从业务推出管理、效劳关口前移、授权授资源等方面进行主动管理。汕头区域我公司该项指标完成得相对较好，越级投诉只有一宗。18广东公司在集团升级投诉考核占比情况－－内部压力集团公司总受理投诉量广东约占20%左右，受理信产投诉量中最高占比达31%，7-8月份通过努力，有所好转，但形式仍然严峻。创新高仍然严峻创新高仍然严峻集团公司总升级投诉受理量集团公司受理信产投诉量197-9月〔9月截止至26日〕信产升级投诉情况〔汕头4、汕尾1、潮州0、揭阳7〕：类型投诉占比现象描述梦网业务42%梦网费用问题的投诉增值业务42%客户对GPRS流量、计费和通知时间产生疑问。来电显示取消营销方案16%客户要求恢复已经停止了的套餐前期处理有待加强。各渠道的业务需要标准。揭阳专业投诉情况严重，但仍然容易被找出漏洞投诉，需要更加严谨的提升效劳和业务能力。揭阳20电信用户申诉热点问题分析用户申诉反映出的主要热点问题：1.信息效劳类业务违规经营，效劳欺诈与乱收费侵害用户利益；2.电信运营企业不履行协议和承诺，单方面中途更改效劳协议和约定，擅自变更资费标准，擅自增加或变相增加收费效劳工程，擅自降低效劳质量侵害用户权益；3.电信运营企业经营管理疏漏，营销效劳不标准，人为操作失误(包括代理商、合作商违规经营和操作)侵害用户利益；4.宽带接入业务效劳质量与消费平安问题引发用户申诉;5.计费及业务系统不完善，造成工作过失和失误；6.网间通信受阻，侵害用户自主选择使用电信业务的权益;2122

电信用户申诉趋势分析7、基层单位效劳不达标、员工效劳意识欠缺引发用户申诉23二、指标分解及判定标准指标一：信产部受理的所有投诉指标二：信息产业部无法直接化解排除，转发到我司核查处理的投诉指标三：信息产业部核定我司营销违反规定、服务不达标、管理疏漏和工作差错，侵害了用户权益、处理不到位的投诉转企业核查投诉企业责任投诉企业升级投诉24部长信箱信产网站电信用户申诉中心转办企业处理不予受理信息产业部升级投诉处理流程信产其他渠道企业升级投诉转企业核查处理立案先期处理得当处理不当立案撤销用户申诉不实企业处理企业责任企业责任指标三指标二指标一25申诉的处理原那么及标准26申诉的处理原那么及标准27申诉的处理原那么及标准28申诉的处理原那么及标准调查处理结论企业责任: 经调查，用户申诉的问题确属企业经营违规操作、效劳不达标、管理疏漏和工作过失侵害了用户权益，或对政府电信用户申诉受理机构受理的用户申诉案件调查不认真、处理不到位，超过调查回复时限企业不能如实、完整反响资料的，可核定为企业责任。29申诉的处理原那么及标准30申诉的处理原那么及标准31申诉的处理原那么及标准调查处理结论案件撤消

:经调查，用户申诉的问题人民法院、仲裁机构、其它电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理或者做出处理；申诉人并非属于所申诉事项直接厉害关系的当事人或他人假冒用户名义提起的申诉；经查证申诉人所反映的问题与被调查企业无关的用户申诉案件可做撤案处理。

32处理中应当注意的问题正确看待用户的申诉认真阅读申诉材料，了解用户所申诉的所有问题。认真核查自身是否存在问题，及时妥善地处理好用户的争议。认真查询用户前期投诉情况。回复材料要及时、真实、全面，关键问题要证据充足。重视反响单的填写。33从上半年升级投诉中，约占19%来自于专业、反黑成员的投诉，可见，局部投诉专业户较习惯通过信产部渠道进行投诉投诉专业户主要针对SP违规行为进行投诉，如SP下发诱导宣传短信、SP提供的业务与定制的业务不相符、业务内容涉及黄色成分或不雅等问题。升级投诉－投诉群体分析如何处理好正常客户的前期投诉，仍是控制的主要方面加强对梦网违规的管理与整治，是控制反黑、专业户群体升级的主要方向；34升级投诉－升级原因分析统一各界面处理原那么,让客户清楚企业处理底线,降低客户期望值35业务标准未能满足客户需求〔约占25%〕。客户为争取使用权利继而向上一级部门升级。包括——办理音乐卡套餐不能恢复短信套餐——因欠费或暂停，导致不能恢复原无限量GPRS套餐业务——因办理了50元标准资费套餐后，月夜聊业务被取消；——无法屏蔽彩信中心9200端口信息——要求对未过有效期的神州行转移卡内余额。效劳缺乏(约占8%)。主要表达在处理时间较长或联系不上客户，客户误认为没有得到及时跟进。如因系统原因,未能正常提供业务〔约占4%〕对我司查证和解释抱有疑心继续升级〔约占4%〕对信号覆盖盲点无法短时间解决感到不满〔约占2%〕。升级投诉－升级原因分析新业务上线前有待参加客户感知的测评效劳质量有待进一步优化和提升36客户客户反映3月被自动开通了彩铃功能并扣费，要求查证信产部要求核查集团公司投诉升级存在问题：前后同样的解释，客户对后面的解释感到满意，说明前期的处理存在问题，各投诉处理部门第一应该加强投诉处理技巧培训，第二应该建立客户不满意后续跟进机制，快速对不满意客户采取后续跟进。相关部门在推广集群网业务时，应该建立客户确认机制，以免客户误会和不理解。信产投诉通过集团公司转单我省后，我公司在仔细向客户解释实际情况后，客户满意接受案例分析–集群网业务经核实，客户号码属于供电局集群网，我司在2007年3月份与该集群网负责人确认为该集群网的客户开通36元数据包〔含彩铃等数据业务〕，我司也要求负责人与集群网用户确认是否开通，由于集群网负责人未及时通知到该客户导致客户并不知晓开通了数据包。客户反映后，我司已经为客户取消了数据包，并将数据包产生的收费用原额返还，但客户仍然升级投诉。37客户2007年7月6日清远公司10086受理了客户投诉，客户7月5日通过登陆/进入成人彩铃栏目页面没有显示资费提示后收了5元的费用。信产部要求核查集团公司投诉升级存在问题：对于客户反映的问题，应该积极对待，尽早发现问题。对于新出现的问题，需要多站在客户方着想，找出我公司的缺乏之处积极改进，同时，对于客户的不满意需要积极的建立后续跟进流程，防止客户升级投诉。请相关部门尽快确认图片方式的资费说明是否合符标准，防止让SP利用条例空白，另客户损失。信产投诉通过集团公司转单我省后，经过后续沟通，发现客户关闭了网页的图片显示功能，经过再次解释，客户认同，满意结果案例分析–梦网资费38客户2007年7月15日，深圳公司10086受理了客户的投诉。客户反映收到端口03148的宣传短信，导致扣费，要求我司转达SP处理，并表示不要我司处理。信产部要求核查集团公司投诉升级存在问题：局部客户通过移动公司象梦网公司施压，到达其索赔的目的。我们的梦网处理流程是否尝试修改，严格执行首问责任制，投诉处理直接受理，不再转SP处理和解释。信产投诉通过集团公司转单我省后，客户仍然要求我们转SP处理，后我公司回访，客户对SP处理结果满意案例分析–梦网投诉客户于2007年7月14日20:01:33发送“1〞至03148672点播了广州市二方网络科技(代码:03148,许可证号:粤B2-20060154)的“闲情酒吧〞业务,资费是2元/条，共上行2条，扣费4元。查清单有对应的短信上、下行记录〔见附件〕。2007年7月14日20:02:0310086709端口下发资费提醒短信：“感谢您使用广州二方公司的闲情酒吧业务，效劳代码03148，信息费2元/条，由中国移动代收，客服。中国移动〞；定购关系未见异常。客户仍然升级投诉。39客户接受解释向后台派单N不派单或列为咨询推诿回复客户Y解决方案客户关心客户满意投诉客户重复投诉影响客户感知YYYNNN客户投诉处理全景图投诉产生部门投诉处理投诉回复投诉分析145投诉受理32强化客服一体化管理。要进一步改善客户投诉响应和处理机制，抓好投诉产生、前台投诉受理、部门投诉处理、投诉处理回复、投诉分析“五个关键环节〞。效劳部门要充分发挥质量督查和效劳导航作用，各部门要强化职能、明确重点、完善流程，力争从源头上解决问题。摘自?徐龙总经理2007年下半年工作会议报告?投诉改善的指导思想40节源：－－减少投诉产生完善新营销案测评机制、推动老大难问题改善分流：－－缓减升级压力试探投诉专席号、加强敏感客户管理、建立内部升级机制增效：－－提高处理效率分解KPI指标、通报考核数据、分级预警、前台授权、联合办公保质：－－提升过程感知效劳能力提升、开展客户关心、工单质量检测、客户体验投诉改善的指导思想－－八字方针41梦网一、节源：联手市场部，完善新业务测评，加强对重大投诉问题的整改营销方案1、新业务营销案上线前的测评机制2、新业务上线后的质量跟踪机制自有业务1、业务开通逻辑2、业务实现及计费效劳质量1、八项承诺2、效劳标准和效劳态度点播类的二次确认；WAPPUSH类的过滤监控充值转预存；GPRS资费下调财信通、缴费效劳、集团业务效劳投诉处理的质量42充分授权，建立绿色通道后台向前台充分授权，部门快速处理升级投诉；部门间的绿色通道；尝试设立投诉专号〔1008654〕和专席尝试在每个中心建立一个全省统一的投诉专号和投诉专席，优先接入和集中受理和处理客户投诉。建立市公司层面的效劳内部升级机制对有升级意向进行内部升级，在第一时间掌握客户对投诉处理不满意情况并积极处理，减少升级投诉量。建立沟通机制：扩大“有话请说〞ＱＱ群，全省投诉处理人员都纳入该群，及时沟通各类问题，针对投诉热点疑难问题及时沟通，推动共性问题的解决建立联合办公机制：省、区域、市公司层面定期组织投诉及满意度工作会议，及时针对上个月的投诉情况，或疑难问题进行讨论，通报进度，做出改善指导二、分流：加强多渠道分流与部门协同作战机制43一、正常客户对待：由于我公司的业务和系统的原因，确实会出现一些问题，1、建立客户不满意跟进机制，在投诉处理中及时对不满意客户进行后续跟进沟通，防止客户进一步升级投诉。2、梳理和重新定位我公司业务标准，对我公司无过错，但客户提出的要求又不完全合理的问题进行重新制定特殊的处理流程，防止客户升级投诉。二、非正常客户对待：1、对待非正常客户的最重要的方式就是不要当他们为“非正常客户〞，客户所反映的问题按正常流程处理，不做特殊对待。2、对于牟利的人士，一定要按照流程仔细查证，并严格控制客户升级后的过渡赔付，同时严格控制SP公司以私了的方式解决问题。二、分流：优化对升级客户的管理44二、分流：优化对升级投诉客户的管理三、对于反黑应对共享反黑信息：全省定期更新敏感客户、投诉专业户、反黑联盟成员名单，设立反黑联盟成员档案，将历史投诉记录、投诉惯用手法、解决投诉经验与各效劳界