项目四前厅服务与数字化运营85课件

前厅服务与数字化运营项目四行政楼层

接待任务三被誉为“酒店中的酒店”的地方，宾客将得到更加高水准和个性化的服务，享受更加私密的空间。通常都隶属于酒店的前厅部进行管理。客房价格相对较高，单独设前台、行政酒廊、休息室、会客厅、商务中心等设施。提供免费的早餐、洗衣、咖啡、茶饮，以及免费使用会客室等服务。设施和服务只针对行政楼层的住客开放。酒店的VIP客人一般会选择入住酒店的行政楼层。酒店会把入住行政楼层的宾客按照VIP客人的规格进行接待。“行政楼层”

ExecutiveFloor一、VIP客人接待入住接待流程请宾客在入住登记表上签字确认，核对宾客的护照、付款方式、离店日期与时间、出发航班等信息。将已经准备好的欢迎信及印有宾客姓名的私人信封递交给宾客，并送上欢迎茶。主动介绍行政楼层设施与服务项目在宾客左前方约一米处引领客人前往客房开门进入客房后，将房卡连同欢迎卡一同递交给客人。行李员根据客人需要摆放行李。介绍客房内设施，询问宾客是否还有其他需要，预祝客人入住愉并道别。迎宾办理入住斟茶迎客介绍引领客人询问需求放置行李宾客在大堂经理或GRO的陪同下来到行政楼层前台。行政楼层经理或主管迎候宾客，作自我介绍，请宾客在入座。欢乐时光服务时段下午茶时间宾客入住时间早餐时间主动邀请行政楼层接待员应邀请vip客人加入入住注意事项一、VIP客人接待0108070206030504退房接待流程提前一天与宾客确认离店日期与时间询问客人有关结账事宜将装有费用明细的信封交给宾客通知行李员前来取行李，征询客人需求后，请礼宾处代订出租车。请宾客在账单上签字并核对，将客户联交给客人询问宾客结账方式，按照酒店散客结账流程进行。询问宾客是否需要进行“返回预订”感谢宾客入住并与宾客道别。欢迎客人下次光临。一、VIP客人接待享受快速结账离店服务离店注意事项一、VIP客人接待行政楼层前台办理退房客房内办理退房结账手续准备确认问候引位递口布询问介绍餐台整理服务道别收档清洁配合餐饮部员工在开餐前10分钟做好全部准备工作根据PMS提供的住店宾客名单确认用餐宾客姓名。宾客来用餐时，以姓氏尊称客人并礼貌地招呼客人引领宾客至餐桌前，并为客人拉椅让座

将口布打开递给客人

询问客人需要什么饮料

介绍特色食品，请客人用餐

保持自助餐台始终干净整齐客人用过的餐具应在客人结束用餐后立即撤换客人用餐结束后，应礼貌道别并祝客人愉快统计早餐用餐人数，做好收档工作，填写工作记录配合客房部做好场地的清洁卫生工作二、餐饮接待早餐接待流程breakfast15:5016:0016:0016:0016:1516:2016:5517:0017:2017:30提前10分钟，按要求准备好下午茶台见到宾客微笑，主动打招呼接待员为宾客拉椅让座，礼貌询问客人的房号，并做好登记请客人随意取用下午茶，也可由接待员提供服务注意观察宾客杯中饮料，当少于1/3时，上前礼貌询问是否需要添加，根据客人需要提供服务客人使用完的杯子及其他餐具，询问客人后应及时撤走

营业结束前5分钟，礼貌提醒客人即将结束下午茶的服务礼貌送别宾客

填写工作记录表。如果宾客有带亲朋一起参加，提前与客人说明费用会记录在其账单上。二、餐饮接待下午茶接待流程准备问候引领介绍酒水时间提醒致谢道别结账行政楼层的酒吧或行政酒廊一般会设置“欢乐时光”，通常为16:00—19:00。一般酒店会为行政楼层贵宾提供1~2个小时的免费鸡尾酒服务，超过欢乐时光的时间则需要收费。酒水盘点提前10分钟做好所有准备工作，完成酒水及场地准备宾客到来时，微笑迎客，热情招呼客人领位为客人拉椅让座介绍鸡尾酒品种，并记录每桌客人所点的酒水品种和数量。营业结束前5分钟，提示宾客将提供最后一道免费酒水，欢乐时光将要结束宾客结束离开时，接待人员表示感谢并道别。如果宾客带亲朋前来，则提前告知客人，相关费用将记录在其账上填写工作记录表，下班前盘点酒水库存，在盘存表上记录，并根据与标准库存的差额填写领料单。二、餐饮接待欢乐时光接待流程会议室功能

酒店行政楼层一般都会设置几间小型会议室供客人使用，适合举办小型商务洽谈、董事会议等规模较小，但对私密性要求较高的会议。三、商务接待—会议接待规

模这些会议室相对比较小巧紧凑，会议桌椅固定排列为主。设

施设施设备较为完备、先进，私密性相对较好。服

务一般不提供会场大型餐饮活动，酒店一般会为行政楼层宾客提供2小时/天的会议室免费使用时间。开始前准备会议迎宾引领入会期间服务结束服务结账记录三、商务接待—会议接待会议室接待流程做好会议室准备工作。礼貌迎候宾客，询问客人需求与房号，若为行政楼层客人，则告知可在限时内免费使用，超过时间会产生相应费用。引领客人进入会议室，打开场地灯光及多媒体设备，并询问客人在会议间隙是否用餐，若需要可以至行政酒廊提前预订。会议期间，根据客人需要提供会场服务，客人若无需求则不便打扰会议结束后，检查会议室情况，关闭电源，通知客房部清洁整理。与客人确认会议室使用时间，填写账单并请客人核对签字，若在免费时间内，则账单费用为“零”，超过时间则需收费或记入客人房账三、商务接待—商务中心接待商务中心功能代办邮件打印翻译文件核对会议记录收发传真秘书服务预订车票文字处理复印电子设备软件维护代订机票电子设备硬件维护为满足宾客的需要，酒店一般都配备有商务中心(BusinessCenter)代订船票主动问候0102030405询问房号提供服务签单结账礼貌道别主动问候宾客，介绍商务中心的各项服务内容与收费标准礼貌询问客人的房号

为客人提供所需的服务服务结束后需要宾客签署账单，并记入房账感谢宾客的光临并礼貌道别三、商务接待—商务中心接待商务中心接待流程按要求打印文档中文字体为宋体、小五号单倍行距A4纸张将打印文档放大两倍比例，复印成2张A4纸传真按原文档直接传真比较两份传真的清晰度按要求传真文档并比较课堂活动printing

faxing

案例分享

服务，更应注意细节客人要求发传真住在行政楼2508号房间的怀特先生拿着一份密密麻麻才整理好的数据单，匆匆来到商务中心，还有一刻钟美国总部就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。服务员发送传真“请马上将这份文件传去美国，号码是......”怀特先生一到商务中心，赶紧将数据单交给服务员，要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件马上往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真了出去，而且传真机打出报告单为“OK”!怀特先生直舒一口气，一切搞定!发送的传真文件不清晰第二天商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶来，开口便骂:“你们酒店是什么传真机?美国总部说，昨天传出的这份文件，一片模糊，一个字也看不清!”服务员接过怀特先生手中的原件。为什么传真件会出现这样的问题？只见传真件上写满了蚂蚁般大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出20多份传真件都没有问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢?资料来源:酒店前厅、客房部服务案例./view7707af3aa92ec2494e5db3a198966080.html.摘选问题03细节是做好服务的关键对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉，就在服务员的一瞥当中避免了。

02服务技巧当首要提醒客人，可以采取先放大再传真的方法来避免传真件模糊不清。同时要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高清晰度。01解决办法商务中心服务员对每份要传真的文件要大体看一下。案例评析对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。技能实训

技能点———行政楼层商务服务住在行政楼层2309的王先生，想要租用一个小型会议室。会议用餐变化与处理9:45王先生和另外几位客人来到行政楼层接待处，准备开会，要求小李12:00直接送6份简餐到会议室，他们边用餐边开会。但是酒店有规定，会议室不得用餐。小李很为难，但最终还是说服了客人在餐厅用餐。会议期间服务扫描、修改、打印文件。复印会议材料、发送了一份传真。协助解决会议室投影仪屏幕闪烁以及网络不稳定问题。下午3:00到了，会议结束，王先生很满意，他和客人们各自都回到自己的房间。使用时间当日10:00AM～3:00PM用餐要求行政楼层简餐共6人结账要求计入房账，分开成两笔支付分别开发票。技能实训

技能点———行政楼层商务服务实训目的

能够为入住行政楼层的贵宾提供商务接待服务。实训要求

1.仪容仪表符合职业要求。

2.熟悉酒店行政楼层会务接待的流程。

3.掌握商务中心各种设备的使用和网络调试的基本技能。4.服务用语、动作规范。

5.针对客人各种要求能灵活处理，使客人满意。实训准备

模拟行政楼层接待处、计算机、打印机、扫描仪、复印机、模拟会议室、投影仪、无线网络等。实训安排1.将学生分成实训小组。

2.各组学生分别扮演行政楼层接待员、住店客人。3.按程序完成商务接待。4.教师点评并考核。法律方面对本国、国际酒店客人的文件和记录的相关要求为客人办理入住登记的电子系统和人工方式不同类型的传统的和电子的房间钥匙更新顾客的历史记录处理客人行李、物品和停车的流程普通的客人要求在系统的备注与通知自动入住手续发放房卡的流程和相关规定注册的要求个人(选手)需要了解的知识点课赛融通一、世界技能标准规范解读——入住流程确保收取正确数额的押金，为顺利退房做好准备。给客人发房卡(钥匙)要求并接受额外的服务和销售的相关指示。根据酒店的规定和流程，对客人进行分配。保留与客人有关的所有必要的文件和信息提供关于酒店服务和设施、分配房间和信息的相关指导建议将客人的行李转到客房,并根据酒店的规定安排行李员帮客人运送行李。个人(选手)应具备的能力课赛融通

一、世界技能标准规范解读——入住流程01030204酒店及酒店集团推广活动的范围及目的。了解虚拟酒店当前节假日或特殊销售推广活动，并在为客人服务时进行恰当的介绍和销售。介绍与推销酒店接待人员在促进和最大化销售和利润方面的作用。最大化利润视觉显示和宣传材料的影响。选手需要知道如何善于运用宣传册等材料向客人推广并进行增值销售。宣传资料应用酒店接待人员在吸引回头客中的作用。吸引回头客个人(选手)需要了解的知识点课赛融通

二、世界技能标准规范解读——销售推广个性化介绍最大化销售预定服务显示促销信息适时促销在入住和入住期间向客人介绍(推销)酒店服务和设施。要针对客人的喜好进行个性化介绍和促销根据酒店政策和收益管理规定，最大化销售、客房入住率、客房费用。为客人预订其他服务，如出租车、鲜花和剧院门票。在接待区设立有效的促销显示对酒店或酒店集团的广告和促销活动做出适当回应，能适时向客人推广酒店的促销活动，并合理报价。个人(选手)应具备的五项能力课赛融通

二、世界技能标准规范解读——销售推广reception刚抵店的客人，礼貌询问路程是否顺利，是否第一次来到这个城市，或者有没有其他的打算。如果是第一次来这个城市，可以向客人表示欢迎，并且进行简单的城市介绍。如果客人是多次来这个城市，可以询问客人是来旅游还是出差，有没有什么特别想玩的景点等进行寒暄。对于已经有预订的客人，如果系统里记录了客人喜好或者特殊要求，在为客人安排客房时需要满足客人的要求。对于残疾客人，可以为客人安排accessibleroom残障房。