员工手册范本 (六)

9星新恒物业

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员

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手

册

中贵

为

实验

学校

北

大附

阳

明

欢迎辞

亲爱的员工：

您好！

热忱欢迎你一一我们的员工，当你翻开此手册时，你

已经跨入了学校这个大家庭，我谨代表北大附中物业公司

真诚地欢迎你！

“企业是做出来的，不是说出来的，我们要始终如一

地为客户提供方便、快捷、优质的服务，使客户对公司的

服务100%满意。集团公司是由一支作风正派、严于律己、

勇于创新的优秀员工构成的团队。我们的企业目标是“打

造一流的品牌、建设一流的队伍、提供一流的服务、制造

一流的效益、树立一流的形象”，我们的宗旨是“全心全意

为了您（客户）：

实现这一目标的决定性因素是你一一我们的员工。不

久，你就会亲身感受到我们的运作方式与你如何更好的发

挥，你的努力对公司的进展与自身的进展至关重要。公司

与员工共同进展就是我们的目标。

再一次欢迎您加入我们的团队，祝你在公司生活、工

作愉快！

北大附中贵阳为明实验学校

目录

第一章公司简介---------------------------------3

第二章组织机构图------------------------------4

第三章管理原则-----------------------------5

第四章劳动条例-----------------------------6

第五章员工行为规范---------------------------11

第六章安全守则-----------------------20

第七章服务标准-----------------------24

第八章职业道德----------------------27

第九章劳动纪律-------------------------32

第十章员工培训----------------------------34

第十一章奖罚原则--------------------------36

第十二章修订及补充---------------------------39

第一章公司简介

北大附中贵阳为明实验学校位于贵阳市高档社区一一

保利温泉新城，是一所集小学、初中、高中十二年一贯制

的高品质寄宿学校，共3个校区，设计容纳132个班、在

校师生近6000名。学校以高品质教学、国际化课程、人性

化服务为要紧特色。

学校由北大附中为明教育集团创办，为明教育集团秉

承北大“常为新、敢为先”与“兼容并包”的精神，以“学

生快乐成长，学长满意成绩，教师专业成长”为办学宗旨，

专业从事基础教育服务，是国内基础教育领域有广泛知名

度与影响力的品牌。目前已在深圳、广州、重庆、成都、

武汉、昆明等地创办了六所十二年一贯制的北大附中实验

学校，在校师生20000余名；与美国、英国、加拿大等国

20多所院校、教育机构建立了长期稳固的合作关系。

为明教育集团致力于领航中国民办基础教育，多年来,

吸引与造就了一支专业型、研究型、高水平的管理团队与

教师队伍，在办学规模、质量、效益等方面稳居全国同行

业综合实力第一；已悄然成为中国基础教育领域新理念、

新模式的发源地，成为中国基础教育精英的聚居地与青年

教师求职的向往处。

真诚期待优秀的您前来加盟！集团将为有教育理想的

工作者构筑更加坚实、广阔的事业进展平台，为明的未来

——中国民办基础教育的未来！

公司在管理上以提高全体员工的素养、服务质量为重

点，不断开拓创新，形成了以“服务为荣”自身特色的管

理模式，努力创建整洁、安全、文明、舒适的生活及学校

环境。

公司坚持以“人本、诚信、敬业、规范、创新”的企

业精神，发扬“物业管埋服务无小事，用心做好每一件事”

的工作作风，靠着“严以律己，诚以待人”的企业美德与

“客户的需求是我们的服务，客户的满意是我们的追求”

的质量方针，以客户为中心，“为客户所想，为客户所急，

为客户所做”，将客户的满意作为工作的核心目标，始终追

求为客户提供“五心”级的服务：安心、细心、贴心、诚

心、尽心。

第二章组织机构图

总经理

▼

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管理人

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权人

级授

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挥或

接下级拥有指挥权。但在特殊情况下，任何上级对下级

均有调动权。

3、分工负责原则：每一个员工按照分工对自己分担的业务

工作负全面责任。

4、利益连带原则：每一个员工的责任、权限、利益三方面

连带生效。

5、命令服从原则：每一个员工都务必执行其直接上级的命

令。

6、督导工作原则：各部门及人员要同意并配合公司授权的

监督部门或者人员的督查与指导，对工作中的偏差，要

及时采取纠正措施进行改进，决不同意对检查人员进行

任何形式的攻击与抗拒。

7、民主参与原则：每一个员工对本部门及公司的经营与管

理均享有建议权与监督权。

8、友好协作原则：在不影响本部门正常工作的前提下，各

部门有尽最大可能为其他部门提供协作的责任。

9、绝对原则：每一个员工（不分职级）都务必以保护公司利

益为己任，不做有损公司利益的事。若有突发事件，不

管在什么情况下，都务必尽力去处理，使缺失减低到最

小程度。

10、奖优惩劣原则：每一个员工的功绩都将受到奖励，其

过失也将受到应有的惩处。

创新是企业的灵魂

服务质量方针

客户的需求是我们的服务,

客户的满意是我们的追求!

第四章劳动条例

一、聘用原则

1、招聘员工的原则是：公开招聘，择优录用；根据

公司的工作需要，根据应聘者是否适合应聘岗位职

务的素养与是否具有培养潜质，并以该职位人员应

具有的完备知识与操作技能作为考核准则，、

2、用人原则是：优胜劣汰，能者上，庸者下。

二、试用期

1、员工均有试用期，以考核事实上际工作表现与习

惯能力。

试用期通常为「3个月，工作表现优秀者能够根据

具体情况缩短试用期，提早转正。

如需缩短，须由部门主管提报总经理审核批准，但

试用期最短不得低于1个月。

2、评估因素包含：工作总结、工作表现、服务态度、

工作能力及出勤率等。

3、假如评估结果达不到公司的要求，公司有权辞退

该或者者延长试用期。

4、假如员工在试用期内，已被确认为不符合录用条

件的，或者犯严重过失的，公司有权辞退该员工而

不需作任何补偿。

5、新聘用员工入职后，务必通过必要的岗前培训，

方可上岗。

6、试用期薪金通常按试用职位标准工资的80%发放。

7、试用期限内，员工或者公司单方需要解除合同的，

务必提早三天以书面形式通知对方。

三、试用期满

1、试用期合格的员工，公司将正式录用并签订《劳动

用工合同》。

2、试用合格者的录用日期从试用开始之日起计算。

3、试用期满的员工可享受公司规定的福利。

四、工作时间

1、各部门根据工作性质需要自行规定工作班次或者

轮班，员工须按规定时间准时上下班。

2、公司如因工作或者业务需要，指定员工加班，除

因员工有特殊情况经部门经理核准外不得推脱。

3、员工加班由部门经理核准，通常情况下安排补休。

因特殊情况不能安排补休的，经人力资源部经理（或

者授权人）审核同意后，即认定为加班。

4、员工享有国家法定11天有薪假期（元旦1天，春节

3天，五一节1天，国庆3天；农历中秋节、清明节、

端午节各1天），若因工作需要不能在法定假期休息

及因工作需要加班的人员，公司将按有关规定支付

加班工资。

5、员工在公司工作满1年后，按有关规定可享受每年5

天的带薪年假；普通员工休年假，需提早1个月向

其主管上级书面申请，得到批准后，方可休假；主

管以上员工休年假，需经总经理同意后方可休假；

如员工当年年假未休，则年终时公司对应休年假时

间按300%支付劳动报酬，同时视为带薪年假已休。

五、工服补贴：

1、公司所有员工务必着工服上岗，员工根据公司提供

的款式、颜色自行购实；公司按管理人员400元，

其余人员300元的标准分24个月逐月补贴给员工。

2、工服使用年限：员工工服使用年限统一定为2年（24

个月）。

六、升职及调职

1、当公司出现职位空缺时，公司会优先考虑内部提升适

当人选，在没有适当人选时才对外招聘。公司不断的

拓展会为员工晋升提供更多的机会。同时员工应该为

达到这个目标而不懈努力。

2、员工的晋升或者调职，由部门主管向人力资源部推荐

或者提议，经理审批，由人力资源部办理有关手续。

3、员工晋升生效日起的首2〜3个月为考核期，薪金按新

聘岗位工资标准80%计算，晋升前已代理该职位达二

个月以上者，不再实行试用期。

七、辞职及解聘

1、辞职：员工辞职须提早1个月书面向公司提出辞职申

请，待公司批准后办理完有关手续方可离职。

2、离职手续

凡离职员工务必在离职第二天到人力资源部办理离职

手续，交还公司财物，如：工作牌、员工手册、衣柜

钥匙等物品，未能上交以上物品者，按公司规定赔偿;

员工办理完毕离职手续后方可结算薪金。

3、有下列情况之一，公司能够解聘：

（1）员工在工作期间有重大过失；

（2）员工患病或者非因工负伤规定的医疗期满，而医

疗期限满后不能从事原工作；经工作调整后，任

不能胜任者。

（3）员工被送劳动教养与被判刑；

（4）按照国家有关规定能够辞退的；

（5）公司濒临破产处于法定整顿期间；

（6）公司经营不需要，或者合并、分立、停业；

（7）认为员工不适宜本职工作而又不可能调职，可提

早书面通知其本人。

4、有下列情况之一的，聘用即告自行终止，但须办理完

有关手续：

（1）员工经批准出境定居或者自费出国留学；

（2）公司被依法撤销、解散、宣告破产；

5、员工在任何情况下离职，务必在人力资源部办理有关

手续及清还所有公司财物。若员工未能办理上述手

续，公司则有权扣留薪金、工具等，直至有关手续办

妥为止。

6、员工离职不得向公司取回个人档案。

八、工资管理

1、工资构成：员工工资由基本工资、效益工资、考纪

工资及各类奖励补贴四个部分构成。

2、工资调整实行动态考核制：

（1）对员工的表现将根据奖惩制度执行，发现有违纪

现象，立即开具“不合格通知及处置报告”，按相

应的处罚标准在当月的考纪工资中扣除。

（2）公司每月对员工工作进行考核，考核根据本人表

现与工作情况，由部门实事求是地做出结论。考核

结果将作为对员工工作情况的评价，成为年终考核

的根据。

（3）公司每年年终进行年终考核，年终考核的分数由

平常每月考核分综合而得。年终考核将作为对员工

评级及奖金发放的根据。

3、工资发放日期：每月5日发放员工上个月工资。

九、下列事项如有变更，员工须在变更后7天内通知人力

资源部：

1、个人变更事项（学历、职称等）

2、住址与通讯方式

3、婚姻与家庭状况

第五章员工行为规范

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司一切规章制度。

2、如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或者假

造。

3、自觉同意业务指导、各类培训及考核，努力提高工作

技能。

4、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时

保质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场

所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德与职业道德，严守公司机密，廉洁奉

公，保护集体利益与公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，保持环境卫生。

8、勤俭节约，注意节能与废物利用，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，

为企业作奉献。

二、工作态度

1、领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调

配。

2、严于职守--一坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或

者睡岗。

3、正直诚实-----对上级领导、同事与客户要以诚相待，

不得阳奉阴违。

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同

心协力地解决困难。

5、勤奋高效-----发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成

所担负的工作。

三、服务态度

1、礼貌-----这是员工对客户与同事的基本态度，在任何

时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不

离口。

2、乐观-----以乐观的态度对待工作与工作中的困难。

3、友善一-微笑是表达友善最适当的表达方式，因此应

以微笑迎接客户及与同事相处。

4、热情_____对待客户要热情、周到，对待同事要热情真

诚，对待工作要热情勤奋。

5、耐心一--对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违

背公司规定的前提下尽可能为客户排扰解难。

6、平等要一视同仁地对待每一位客户，不能有贫富

之分，厚此薄彼。

四、仪容仪表标准

（一）员工服装

1、上班时间务必穿工作服，工作服要整洁，钮扣

要扣齐。

2、工服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，穿衬衣

时，下摆不得外露，不得卷、挽袖，工服外不显露个

人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外

露。

3、员工未经批准不得穿着公司制服出公司或者将

制服带离公司（除办公室人员外）。

（二）员工工作牌

1、员工证由公司统一提供，员工应妥善使用保管。

若有遗失或者毁坏务必照价赔偿。

2、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟

处。

（三）员工仪表

1、皮鞋保持光亮。

2、上班时间不同意穿背心、短裤、拖鞋。

3、男女员工均不同意戴有色眼镜。

4、女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。

5、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

6、所有员工头发应保持整洁光鲜，不同意染黑色以外

的其他颜色。

7、所有员工不同意剃光头。

8、保持手部干净，指甲不同意超过指头两毫米，指

甲内不同意残留污物，不涂有色指甲油。

9、女员工应淡妆装扮，不同意浓妆艳抹，避免使用味

浓的化妆品。

10、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能

在客人面前或者公共场所整理仪容仪表，必要时

应到卫生间或者工作间整理。

五、行为规范

1、提早10分钟以上到岗，做好清洁及准备工作C

2、办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。

3、出入办公室开门、关门动作轻便，进入为上。

4、对客人服务不管何时都应面带笑容，与颜悦色,

热情主动。

5、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好

解释及道歉工作。

6、谦虚与悦同意客人的评价，对客人的投诉应耐

心倾听，并及时向主管汇报。

7、在工作场合与他人同行时，不同意嘻戏打闹。

8、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。尽量靠

路右侧行走。

9、与上司或者客户相遇时，应主动点头示意。

10、座时姿态要端正，不同意趴在，作台上或者把脚

放于工作台上。

11、不同意随地吐痰、乱扔果皮、纸屑，每位员工做

到:“人过地净，人过草净二

12、上班时间不同意吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打

扑克、不得在办公室化妆。

13、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、

搔痒，不同意有脱鞋等不礼貌行为。

14、到客户处进行工作时，禁止“四不准”原则：（1）

不同意吃别人的东西（2）不同意乱收费（3）不

同意拿礼物（4）不同意乱翻乱摸东西。

15、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

16、不同意口叼牙签到处走。

17、上班、下班走员工通道。

18、工作时间不谈论与工作无关事宜，或者到其他办

公室随意走动，闲聊。

19、工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会

客，不浏览与工作无关的书籍，杂志、报纸、网

站。

20、工作时间原则上不准接打私人电话：如有急事，

通话时间不宜超过3分钟，禁止当着客户打私人

电话、谈家事。

21、主管级下列的员工上班时间不得私人配带手机、

呼机。

六、语言艺术

1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下

午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

2、欢迎语：欢迎您来我们大厦、欢迎光临。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、

欢迎您下次再来。

4、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

5、道谢语：谢谢、非常感谢。

6、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好

意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

7、征询语：请问您有什么事吗？需要我帮您做什

么吗？

8、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这

样的。

9、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再

见。

七、接听电话

1、铃响三声以内，务必接听电话。

2、拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门”。

3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应

请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对

方有公事相告或者相求时，应将对方要求逐条记录，

并尽量全面回答。

4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！语气平与，

并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得

用力掷听筒。

5、接听电话时，声调要自然清晰、柔与、亲切，

不要装腔作势。

八、电梯礼仪规范

1、乘电梯时，应注意先下后上，并主动上前先按住电

梯按钮，请同行的客户、领导、女士或者来访人员先

行，切不可与客户争抢电梯。

2、乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大

声说笑。

九、客户投诉

1、电话投拆

接到客户的投诉电话时，态度要冷静、温与、

谦虚、礼貌，语音、语调适中。不管客户投诉所反

映的情况是否属实或者正确，接待人员都应及时向

客户表示歉意，同时将客户的姓名、房号、投诉原

因与时间认真记录下来，并承诺客户会尽快将他

(她)的意见报告给有关人员解决。

2、书面投诉

接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户

的投诉信件应认真、认真地阅读，同时向客户承诺

立马上意见上报，并会将处理结果及时反馈给他

(她)C

3、当面投诉

假如遇到客户当面投诉时，应以慎重、富有同

情心的态度注意倾听，问清客户的姓名、房号及投

诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。

4、投诉处理

接到客户投诉后，应立即做出反应,采取措施,

根据具体情况分别处理：

(1)接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，

应立即按照有关的工作程序处理。

(2)对自己一时解决不了，或者是超过了自己职权

范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级

汇报，或者是通知管理部采取有效的措施解决。

(3)对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处埋完

后，在规定的处理时间、后5分钟内，要主动向

客户询问投诉解决的情况及处理结果的意见。

5、投诉注意事项

(1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵

循以上原则，不得推脱或者置之不理。

(2)在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或者不

时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或者

允诺，更不得与客户当面争吵、争论事非。应该

坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重

视。

(3)在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导

客户一起埋怨公司其他部门，使客户对公司的整体

形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司

造成不好的影响。

十、接待来访规范

1、遇有来访人进入管理公司，应点头示意并立即放下

手中工作起身相迎，问好，来访人员入座后，自己

方可坐下。

2、尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。

3、客人站着时，接待人不要坐着谈话，最好请来访者

坐下后才谈话，有条件时应送上一杯白水。

4、在客人面前站立，应两臂自然下垂或者双手相握放

在腹前，两手不能背在身后，叉腰、交叉于胸前或

者双手插入口袋。

5、有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。

6、“窗口”岗位工作人员，不得擅离岗位；如遇特殊

情况离岗，务必在门口留言，说明原因及何时有人

在，并致歉意。

7、他人互相交谈时，不要随便去旁听或者插话。若需

打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，

我打断一下能够吗？”得到同意后再插话。

8、送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。客

人伸手后再握手告别。

十一、会议礼仪规范

1、参加公司举办的各类会议、培训。应按时到会，不

得迟到或者早退。

2、会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，

保护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。

3、待宣布散会时方可退场。

4、开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭。

5、会议过程中禁止吸烟。

6、会议退场时应让公司领导先行，井然有序地退场，

不得抢先拥挤、大声喧哗°

十二、新闻界采访

你假如接触到任何不一致的新界媒介要求采访本

公司发生的活动、客户或者同事时，务必以最快的速度

报告公司领导，由公司领导指定部门处理此类采访申

请。

在任何情况下，未经授权的任何员工均无权代表公

司向公众或者媒体做任何解释与评判。

人的价值，

应该看他奉献什么，

而不应该看他得到什么，

生命的意义在于升华、在于制造、在于奉献!

第六章安全守则

一、治安防范

1、防火、防盗是每个员工的职责，如发现事故隐患或

者闻有异味，都务必立即查明原因，并及时报告，

切实消除隐患。

2、在工作时对安全操作方法有疑问或者发现存在问

题，应立即报告领导，不得主观臆断或者随意操作「

3、在工作中发生的意外或者工伤，不论大小，