五星级酒店前台标准操作程序

厅蜥准探伊序一览表

制度及政策

序号任务号任务的题目页码

1.01个人仪表及卫生9

2.02前厅部对客服务规范用语11

3.03前台接待服务十项规定

4.04前台办理入住登记、验证管理制度

5.05会客登记制度

6.06礼宾部管理制度

7.07来宾服务中心规章制度

一京港操祚港序

序号任务号任务的题目页码

1.1停电的紧急处理18

2.2客人死亡事务的处理19

3.3客人受伤事务的处理21

4.4客人损坏酒店财物的处理22

5.5客人物品丢失的处理23

6.6危机事务处理一一台风24

7.7危机事务处理一一火灾25

8.8危机事务处理食物中毒26

9.9大堂副理工作规程27

10.10客房保险箱开启30

11.11客人接待程序32

12.12出租汽车程序34

序号任务号任务的题目页码

来宾看法书的发放、搜集、处理、反馈、跟

13.1335

踪等程序

14.14海航预订36

15.15接待海航37

16.16失物招领程序42

1.1运用“预到店客人存档”及相关资料46

2.2为有预订的客人办理入住手续48

3.3为客人办理入住手续52

4.4为散客填写入住登记表54

5.5处理客人的问讯55

6.6检查和落实“需跟进事务报告”57

7.7输入“客人留言”和“临时联系地址”58

8.8准备工作59

9.9登记60

10.11当日预到店的团体预订准备工作62

11.12团体旅客接待64

12.13电脑分房68

13.14处理延迟退房的恳求69

14.15办理续住恳求71

15.16办理换房手续72

16.17处理客人投诉74

序号任务号任务的题目页码

17.33替付程序75

18.34内宾户籍录入程序76

19.35团队入住加减房（团协或同意）77

20.36变更房价78

21.37为客人开开门条79

22.38通知客房部增加或撤掉房内某些物品80

23.39通知客房部抢房81

24.40外宾户籍录入82

25.41会议的接待入住83

26.42客史资料的建立和查询84

27.43涉外登记程序85

28.44建立、更改和删除客人方位留言86

29.45客房加床87

30.46散客及团队资料的输入和检查88

31.47长住客人的接待服务89

32.48保密的服务90

序号任务号任务的题目页码

33.49客人要求留言程序（手工留言）91

1.1门童迎宾服务92

2.2散客进店行李服务93

3.3散客离店行李服务95

4.4团队进店行李服务96

5.5团队离店行李服务97

6.6客人换房行李服务97

7.7行李寄存服务98

8.8行李提取服务99

9.9行李破损的处理100

10.10报纸和信件的发送101

11.11为客人供应各种询问102

12.12自行车出租104

13.13受理客人遗失在机场的行李105

14.14寻人服务106

15.15物品的转交及提交107

1.01一般内外线电话接听标准程序108

2.02电话开关线程序109

3.03回答客人问讯电话110

4.04查询世界时差111

5.05电话“请勿打搅”服务112

6.06客人叫醒服务（含日、夜间两方面）113

7.07叫醒服务114

8.08客人留言服务115

9.09查询客人信息116

10.10检查电话费117

11.11客人及员工紧急报警的处理118

12.12消防中心紧急报警的处理119

13.13长途插线的处理120

14.14保密房服务标准程序121

15.15客人生病、受伤房服务标准程序122

16.16外线寻呼宾馆董事长程序123

17.17外线寻呼宾馆总经理程序124

18.18客人外出服务的标准程序125

19.19语音系统服务标准操作程序126

20.20客人投诉的处理程序127

21.21受理客人预订租车服务的程序128

22.22受理客人收行李服务的程序129

23.23受理客人租借物品服务程序130

24.24受理客人客衣收洗服务的程序131

25.25受理客人送餐服务的程序132

26.26受理客房急修服务的程序133

27.27受理散客预订程序134

28.28受理康乐预订程序135

29.29受理宅急送查询程序136

1.01复印的服务137

2.02为客人发送传真138

3.03为客人接收传真139

4.04过塑140

5.05电话服务（问讯电话服务）141

6.06电脑出租142

7.07打字服务143

8.08翻译服务144

9.09办理临时会议室145

10.10客人遗留物品的处理146

11.11上网服务147

12.12特快专递148

1.01客人档案程序150

2.02旅行社档案和公司档案151

3.03内部留言152

4.04公司协议散客预订153

5.05无协议散客预订154

6.06旅行社散客预订155

序号任务号任务的题目页码

7.07担保客人预订156

8.08预订157

9.09取消/变更预订158

10.10标准团队建立、更改、和取消团队预订160

11.11锁房建立、更改和取消团队预订161

12.12处理客人162

13.13客史资料的建立和查询163

14.14客人电话预订164

管理表格书目薛

任务号任务的题目页码

1.1房间限制板

2.210天出租率预报

3.3房间、房价变更

4.4贵宾预订/礼品申请

5.5团队叫醒表

6.6交款单

7.7保管箱记录

8.8交还保险箱钥匙

9.9前台月日交接班登记表

10.10订房申请表

11.11订房确认书

12.12婉拒预订的致歉词

13.13客史档案卡

任务号任务的题目页码

14.14预期抵店客人名单

15.15预期离店客人名单

16.16境外人员临时住宿登记表

17.17团队人员名单

18.18贵宾接待规格审批表

19.19贵宾预订/礼品申请单

20.20免费方、饭店同行业房申请单

21.21接待通知单

22.22水果/鲜花出入日报表

23.23物品转递记录

24.24延长退房通知书

25.25住客通知

26.26留言

27.27退房登记表

28.28逾期未离店客人催办交接表

29.29房间钥匙跟踪表

30.30来宾房门未锁提示留言

31.31保险箱或房门反锁申请表

32.32离店通知书

33.33房间校对报告

34.34七天住房预料表

35.35散客行李登记表

36.36团体行李登记表

37.37换房行李登记表

38.38补领行李申请单

39.39托付代办登记单

任务号任务的题目页码

40.40邮件转送单

41.41住客邮件递送登记单

42.42行李员工作任务记录表

43.43行李服务台交待事项处理簿

44.44大堂经理专用万能钥匙、机交接记录单

45.45饭店补配（增配）钥匙申请单

46.46大堂经理值班记录

47.47贵宾呈报单

48.48来宾看法询问记录

49.49客人报失登记单

50.50失物招领表

51.51鲜花/水果篮通知单

52.52大堂经理工作月报

53.53商务中心综合服务单

54.54商务中心设备出租通知单

55.55商务中心借用表

56.56商务中心营业日报表

57.57长途电话开通记录

58.58部门长途电话签认表

59.59预约订车单

60.60出车记录表

61.61行车登记单

62.62车辆运用计费单

政策及制度

个人仪表及卫生

01

■男性员工

1.1头发1.2脸部

•头发必需干净和整齐，定期进行清•脸部必需刮净胡须；

洗及保养；•不行蓄八字胡；

•头发长度不能遮盖住双耳；•淋浴后检查双耳是否清洁；

•头发不能接触到衬衣的后领；•须修剪鼻毛，使其不外露；

•不能蓄长鬓角.•皮肤须保持清洁，不油、不干、无

•头发可运用发'胶，但不能过于油腻

皮屑；

及潮湿。•皮炎、瘗疮、粉刺应马上治疗，令

1.3身体皮肤保持清洁；

•为避开整个脸部感染，请遵从皮肤

•员工上岗前须淋浴；

科医生的建议；

♦建议淋浴后运用香体剂0

•必需保持脸部不受到头发的刺激。

1.4牙齿L5手/指甲

•每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住

指尖；

•每日刷牙，特殊是用餐后；

•不行涂抹指甲油；

•如有必要须运用漱口水及牙线;

•手及指甲必需干净，不行有吸烟后

•一年至少看两次牙医。

留下的污渍；

•便后须洗手。

1.6不着制服的员工穿着标准（此标准适用全部男性员工，除非所在部门有特殊

指定。）

长袖衬衫外套

•整齐地扎紧并扣上纽扣；•上衣须熨烫平整；

•衬衫口袋须平整，无污斑。•上衣及长裤的颜色须一样或相配。

长裤内衣

•长裤须熨烫平整；•不行是网状的；

•必需系皮带；•内衣不行是无袖的;

•口袋须平整，不行放入过多物品；•内衣应整齐地收拢。

•裤子长度应以遮住鞋口，底边不行

触地。

领带领结

•应正确地打结；•领结须总是保持干净、平整；

•领结应坚固地系住衣领；•领结可放入长裤左边或右边口袋，

•领带不能过长或过短，领尖不能高或放入上衣底部口袋。但不行放入

于皮带扣，或低于皮带扣超过2英衬衣口袋。

寸。

袜子鞋子

•上岗期间必需穿着鞋子；

•上岗期间必需穿袜子；

•皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特殊

•袜子高度应高于踝关节4英寸；

指定区域外）；

•颜色应及裤子和鞋子协调。

•皮鞋应保持良好的状态，干净、光

亮和无破损；

•鞋跟式鞋底不行有缺口：

•在工作区域和时间内严厉禁止穿

着拖鞋、套鞋、船

鞋、凉鞋、木屐。

■夫厩口T

2.1头发

•头发应定期清洗和保养；

•发型不行怪异，并总是整齐、干净的;

•下列发型不行接受：

•头发应系住或夹在脑后（除运动吧和

蓬松蜷缩式圆蓬；

餐厅以外）；

剪式刮，并露出头皮；

•不行有刘海；

•卷曲的头发应用发网遮盖：

•nJ'以运用发胶，但不行过于油腻或潮

•如运用别针，不行使其露出；

湿；

•烫发应细致照料保养，以至它总是整

•严禁运用发卷，甚至休息时间；

齐时髦的；

•染发须适合肤色；

•卷曲的头发不应让其在两边或头顶

•在有客人时，不得梳头；

看起来过于沉厚或浓密。

•每月至少修剪一次头发，以保持发式

和发型；

2.2脸2.3鞋

•脸必需保持干净并无发丝散落；•在岗期间应穿着工鞋；

•每次淋浴后应检查耳部是否清洁：•工鞋的颜色只能是黑色（除特殊指

•须修剪鼻毛，使其不外露；定区域外）；

•皮肤须保持清洁，不油、不干、无•工鞋应保持良好状态，干净、光亮、

皮屑；无破损；

•皮炎、座疮、粉刺应马上治疗，令•鞋跟应低于2.5英寸；

皮肤保持清洁；•在工作区域和时间内，严格禁止穿

•为避开整个脸部感染，请遵从皮肤着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。

科医生的建议；

2.4饰物2.5化妆

•最大限度仅只能戴一枚简洁设计的•化妆应在上班前完成；

戒指（已婚或其它批准的缘由）；•日间淡妆是对全部女性员工的要

・不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰求，至少基本的唇膏和眼部化妆；

物；・不使假眼睫毛；

•手表必需是大众款式，不行是抽象•前台员工的化妆要求：

形或无颜色的；A）化妆品的颜色要及制服/装扮

•仅可佩戴一串项链，不行带有响声和肤色相协调；

的附件（像铃铛）；B）运用粉底霜来爱护和使肤色匀

•不行佩戴一时流行或花哨的饰品；称；

•不允许佩戴踝饰和耳环；0建议始终运用胭脂刷来增加暖

•双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽色和脸色；

扣大小的（仅供女士）。D）唇膏是必须要运用的，但不是

2.6工作证夸张或结霜似的。颜色必需及

腮红和装扮相协调；

•工作证必需随时佩戴，并可作为考

E）建议运用眼影，不应混合超过

勤记录：两种颜色。眼影颜色不能反差

•不行私自随粘贴和涂改；太大。不行运用像结霜那种；

•如有损坏必需刚好更换。

F）睫毛膏和眼线的颜色相互协调

且及衣服的颜色一样；

•应常常补妆但不能当着客人的面。

2.7名牌2.8工作服

•必需随时佩戴在指定的工作服上；•工作服可以是短袖或长袖的；

•必需佩戴在最外面的衣服左胸区•允许是无袖的工作服，但不行以是

域；露背背心；

•工作服不右露背的、或吊带，领口

•必需保持光亮无破损；

•名字必需是特别易读的；不行过低；

•不行以私自随意粘贴。•过于透亮的工作服是不行接受的。

2.9长袜2.10发饰

•可运用适合发型的保守的头饰；

•发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩

•必需无花纹，没有图案或接链，不

盖住；

行网状的；

•发罩应当干净和熨烫，颜色应及衣

•不行挂丝。

服的颜色协调；

•发卡看上去应简洁，并运用黑色。

前厅部对客服务规范用语

早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。

欢迎来酒店。*

我能为您做些什么吗？I?

您有预定吗？请问做预定的人名？a?,?

您准备住几天呢？?

您什么时候用房呢？,9•

您喜爱什么样的房间呢？•9•

请您稍等，我将去查一下是否有空房。a,?I'a.

对不起，让您久等了，我们有空房，我能

,.,I,?

知道您的名字吗？

我能帮您拿箱子吗？I?

我能知道您的房号吗？I?

您是房，请跟我来。，f•

您喜爱什么类型的房间呢？1?

我能看您的护照吗？I?

请您在这儿签字好吗？?

您的房号是，房价是每晚，请您填一下登

，，9•

记卡好吗？

您的护照，感谢。这是您的房间钥匙。，1,••

先生，您什么时候须要叫早服务呢？,9•

祝您住得开心，假如您须要什么，请打电

a..

话给我。

您用什么方式付款呢？?

商场在楼下。•

愧疚，我听不懂，请稍等，我叫经理来。,I't,a,r•

请您在那边稍坐，房间钥匙立刻拿来。a,a.

我可以知道您的房号和姓名吗？I,?

唯恐这不符合我们的规定。rm

我们可以为您支配。*

由于平安的缘由，这是酒店政策所不允许

>•

的。

请稍等，我为您准备账单。a,r

我能为您核对账单的具体内容吗？I,.

您准备兑换多少呢？?

好，现在是1美元8.86元人民币。,'s8.86•

对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或

-

酒吧签过单呢？

今日早餐之后，您用过迷你吧吗？9*

欢迎光临，先生，这间是景房，这里是温

，，a，

度调整钮，这里是迷你吧，服务指南在写

2..

字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从

到。

对不起，打搅您了。•

我立刻就做。r

早上好/下午好/晚上好，须要帮忙吗？,T?

请稍等，我将为您接通。..

对不起，没人接，您想留言吗？,,a?

我唯恐您的号码错了。r

电话总机，我能为您做点什么？,I?

请在号码前加拨“0”。“0”

您能稍等吗？我试着为您接通他/她。a?1'*

您想怎样付这个电话费呢？是对方付还

9*♦

是您付？

我很荣幸，您的叫早服务喜爱在几点呢？9

政策及制度

标题前台接待服务十项规定

编号02页码：第1页共1页

起草人：前厅部经理日期：2:25AM

批准人：总经理日期：2:23AM

传达至：各部门

定义

目标

方针：

1、上卤前按规定着装，服装挺括、整齐，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理

整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；

2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；

3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，

如遇繁忙，请客人稍等；

4、热忱接待客人，用相应语言接待客人，供应周到、细致服务；

5、看法和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、开心；

6、服务快捷、精确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；

7、精确、刚好将客人抵、离时间，各种活动支配通知有关部门，保证连接无差错:

8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，四周环境整齐，盆景

艳丽、美观；

9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；

10、做好交接班记录，交接工作清晰、精确、刚好、无差错；

政策及制度

标题前台办理入住登记、验证管理

编号03页码：第1页共1页

起草人：前厅部经理日期：2:25AM

批准人：总经理日期：2:25AM

传达至：各部门

定义

目标

方针：

新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。

I.登记时，接待员必需细致地核对住宿舍登记表上的全部项目，严格执行公安

部门的有关来宾登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必需齐

全、有效，发觉过期失效的一律不得办理入住手续。发觉查控人员，马上报

告平安部门；

2.当班经理.、主管负责检查当班接待员入住来宾的登记，若有遗漏，要刚好及

来宾联系补齐，以确保信息的精确。

3.在登记、验证过程中，如遇特殊状况接待员不能处理，须逐级上报，不行擅

自处理：

4,定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验

证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。

政策及制度

标题会客登记

编号04页码：第1页共1页

起草人：前厅部经理日期：2:25AM

批准人：总经理日期：2:25AM

传达至：各部门

定义

目标

方针：

1、来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否及客人约定；

2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或

请来访者持会客登记单回执见客人；

3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会

见何人、房号、事由、来店时间等；

4、会客时间最晚不得超过23时工超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间;

5、接待员应对饭店和客人的平安负责，不得随意将住店客人的有关状况供应应来

访者，更不能依据来访者的描述帮助其推想要会见的客人。

政策及制度

标题礼宾部管理制度

编号05页码：第1页共1页

起草人：前厅部经理日期：2:25AM

批准人：总经理日期：2:25AM

传达至：各部门

定义

目标

方针：

1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；

2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；

3、所放行李摆放整齐；

4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；

5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。

6、行李员在取送客人行李后，必需当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行

李的行李员要做记录，存档备查；

7、行李房只办理住房客人的一般行李的暂存业务，行李内不得存放珍贵物品、现

金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及

陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不担当赔偿责任，并做好记录;

8、行李员在接收客人行李时，要留意检查和询问客人行李内物品，一经发觉枪支、

弹药等危急物品要马上报告保安部，爱护现场，防止发生意外事故；

9、细致履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，

并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；

10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否须要加锁，防止客人行李物品脱出

或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人供应便利；

11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要细致核对客人证件和行李上

的存根登记是否一样，假如不一样，需按特殊状况处理.，刚好报告上级；

12、短暂存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李刚好存放在行

李房内。

政策及制度

标题来宾服务中心规章制度

编号06页码：第1页共1页

起草人：前厅部经理日期：2:25AM

批准人：总经理日期：2:25AM

传达至：各部门

定义

目标

方针:

1、本服务中心工作人员进出，必需做到顺手关门，其他无关人员不得入内；

2、保持机台整齐，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；

3、加强对设备的维护和操作运用，发觉机械有问题要刚好报告主管或经理，运用

机器要轻按轻放；

4、严禁窃听电话，违者必究；

5、当值期间，不得看及业务无关的书刊，不许大声喧哗；

6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊状况，须提前一天请示，经批准方

可调班；

7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；

8、不准利用工作之便，及客人闲谈拉关系；

9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；

10、严禁火种入内，遇紧急状况，马上报告保安部及本部门领导，并依据领导指

示处理有关事宜。

标准操作程序

实行者职

部门：前厅部大堂副理

称：

任务的题

任务号：01停电的紧急处理

R：

须要运用的工

具：

效益/质量标

准：

做什么怎么做为什么

1、查询缘由快速打电话到工程部值班室，的以便了解修理所需时

确弄清停电缘由及复原供电时间，便于支配工作及

间。即报前台经理及值班经理。回答询问。

停电大堂黑暗，应做好下列工作：

2、维持秩序防止黑暗，客人行动

•维持好大堂秩序。

不便利造成损害。

•知会值班经理和总机，由总机

知会经营场所当班经理，由当

班经理做好说明工作。保持整个酒店的服务

水准。

•回答客人的电话查询，和客人

做好说明工作，告知将在几分

钟之内快速供电，劝慰客人。

•携带对讲机、手电筒巡查公共

区域，发觉问题刚好解决，并

做好记录。

3、了解状况进展随时及各部保持联系，直到电力

第原正常为止。

起草者：批准者：

职称：签字/日期：职称：签字/日期：

标准操作程序

实行者职

部门：前厅部大堂副理

称：

任务的题

任务号：02客人死亡事务的处理（1）

目：

须要运用的工

具：

效益/质量标

准：

做什么怎么做为什么

1、现场处理并通知(1)接到客人死亡报告后，马上

有关人员

告知保安经理、酒店医生一

同前往现场；

(2)通知总机，由总机通知总经

理马上赶到现场。

2、死亡的处理（1）正常死亡则须要公安机关对

A、正常死亡客人的处尸体做出检验后才能定论；

理

（2）国内人员可依据死亡所留下

的证件、电话号码等及其家

属联系，并依据中国法律进

B、非正常死亡客人的

行处理；

处理

（3）国外人员除依据以上方法及

大使馆或领事取得联系外，

还要尽可能的依据各国的民

族风俗进行处理。

（1）马上报告公安机关；

（2）无论室外、室内的死亡现场，

都必需爱护尸体和爱护现场

的各种痕迹、物证不受破坏；

（3）遇悬拄着的尸体，检查是否

还有体温，是否还脉搏、呼

吸，应首先考虑抢救，抢救

时可先用剪刀剪断颈部的绳

或带，将人体卸下时避开造

成新的伤痕，将绳或带保存

好；如确认已经死亡，则不

要移动尸体，待公安人员到

场后处理；

（4）如室外遇急救人命,抢救则

务、解除险情等必需进入现

场或必需移动现场物品时，

起草者：批准者：

职称：签字/日期：职称：签字/日期：

标准操作程序

实行者职

部门：前厅部大堂副理

称：