《景区服务与管理》课件-项目四 旅游景区解说服务

项目四旅游景区解说服务1.旅游景区解说服务的概念与内容学前导读随着旅游业的迅猛发展，越来越多的人走出家门，通过旅游的方式更深层次地了解社会。如何让游客充分体会到旅游给他们带来的精神享受，景区的解说服务起着非常重要的作用。一、景区解说服务认知景区解说服务是景区的一项重要工作，是景区服务的必要组成部分。完善的景区解说系统，能增加游客的游览兴趣、有效地提高游客的满意度，是景区产品的核心组成部分，是传播文化的重要渠道。任务导入一位散客旅游者去某旅游景区旅游，因为对景区不熟悉，所以聘请了当地一家知名旅行社的导游小姐。一路上导游小姐带领他参观游览，悉心讲解，散客旅游者的兴致很高，对这位导游小姐的讲解也颇为满意。可是，当他要离开这个景区时，听到旁边有游人议论某个景点，于是产生了疑惑，后来经过打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，而导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他的心中大打折扣。旅游景区解说服务解说是利用某些媒介传达场所的自然或文化内涵，达到公众与自然交流的目的。壹旅游解说服务指通过不同形式的解说系统，实现景区与旅游者的对话，以方便旅游者在景区的游览，加深旅游者对景区资源价值的理解，提高旅游者的鉴赏能力以及资源保护意识，使其获得满意的经历。贰旅游景区解说服务的内容旅游管理解说游客和从业者教育管理机制和制度解说旅游景区解说景区环境解说自然环境解说文化环境解说旅游吸引物解说自然景观解说社会文化景观解说节事活动解说旅游设施解说环境设施解说配套设施解说交通及基础设施解说资源保护解说资源生态属性解说资源保护策略解说二、景区解说服务的构成一套完善的解说服务可以为游客提供不少方便，能让旅游者认识到景区的重要性、意义、内容及其主要特征，同时也提高景区的文化品位和接待水平，增加旅游者对景区的满意程度，从而树立景区的品牌形象。因此，一套完整的景区解说服务不同于简单的展示，而是由游览路径、展品陈列、标识牌、各种形式的导游导览等一系列因素组成的系统。通过本次课的学习，同学们了解了旅游景区解说服务的概念与主要内容，为大家学习后续知识打下了基础，帮助同学们端正了严谨认真的学习态度，增加了对专业的认同感。课堂小结三、课后作业1.复习旅游景区解说服务的概念2.预习新课2.旅游景区解说服务的主要形式与主要内容任务一向导式解说服务导游景区讲解同质化严重，别把景点庸俗化俗话说三分游，七分讲，游客出行的核心目的是放松身心、增长见闻。旅途中，优秀的导游应该对游客起到传播知识和营造旅游愉悦氛围的作用。而现实中，本应该是引发美好回忆的一趟旅程却常感到被格调低下、封建迷信等内容所牵绊，令人不爽。杭州导游为寻求卖点，将雷峰塔故事新编。当游客来到新建的雷峰塔下时，导游往往会用一段半开玩笑的讲解跟游客逗乐：“自从雷峰塔倒掉，白娘子得到了解放，地位不断提高，从此男人便患上了一种叫做‘气管炎’(妻管严)的毛病。如今你来到这里这个病就可治了。只要你买一个雷峰塔模型，请一位高僧念经灌注法力，回去把老婆相片镇在塔下，用不了多久男人的这种病就能不治而愈。”白娘子与许仙的故事本是一个美丽的爱情传说，鲁迅先生曾借用雷峰塔的倒掉，用白娘子得到释放的传说故事寓意妇女翻身与解放，不想在雷峰塔重建之后，却变成这样一个令人啼笑皆非的段子。这一段雷峰塔的故事新编已经成为当地导游的例行段子，每当游客在雷峰塔下合影，都要来上这么几句。一位同行的团友说：“施法镇压白娘子的是法海和尚，他的原形是一只癞蛤蟆。恐怕没有哪位高僧会有给游客的雷峰塔模型念经的雅兴，何况是拿回去镇压自己的老婆。”任务导入任务一向导式解说服务这种猎奇与逗闷子的讲解在全国各地的景区屡见不鲜。这些所谓的故事新编，以及某物某处灵验的故事，最后无不指向游客的钱包。雷峰塔治疗“妻管严”的笑话是为了激发游客购买雷峰塔纪念品的欲望，而各种充满封建迷信色彩的灵验故事，无不是利用常人祈愿的心理，让游客掏钱烧香……任务导入我国景区解说服务管理向导式解说是以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式。向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游人员）完成，已经成为当前景区的主要解说方式之一。向导式服务人员素质要求ConceptBECDA个人条件硬件条件业务能力知识素养个人修养向导式服务工作任务与服务流程讲解员的服务职责导游讲解安全提示宣传教育讲解员的服务流程服务准备迎客服务讲解服务其他导引服务送客服务后续服务任务二自导式解说服务任务导入“智能导游”领你玩转世博世博园区范围太大，游客进来以后无所适从，怎么办？展馆太多，带队导游对展馆情况不太熟悉，不能详尽介绍，怎么办？一种名为“易狗”的智能电子导游器，将开始在世博园区内为游客服务。据了解，这是由深圳智游通科技有限公司研发的最新产品。“易狗”智能电子导游器类似于一个掌上游戏机，可以方便地挂在脖子上。别看个头小，但是功能却很大。“我们的仪器可以通过内置的GPS导航功能，自动定位游客所在位置，以语音形式进行景点讲解。”该公司的孙小姐告诉记者。比如，游客到了世博园的阿曼国家馆前，打开导游器，无需任何操作，仪器就可以定位到阿曼馆，马上播放出阿曼馆的详细介绍。“一般车载GPS定位精度在20米，但该仪器的定位精度在3米，不会发生到了阿曼馆却介绍周边馆的情况。”孙小姐说。任务二自导式解说服务据了解，导游器内有世博园内100多个展馆的总体介绍，以及周边设施的引导信息。有游客向记者表示，世博园非常大，景点非常多，很多专业导游到了里面都会犯糊涂，更何况是普通游客，如果有这样的一个导游器随身携带，确实可以带来很大的方便。该导游器的高端产品中，还内置中、英、日、韩、法、德、西七种语言，对于上海世博会信息了解不多的外国游客，也可方便地使用。智游通公司上海分部负责人肖天介绍说，该导游器将上海及周边景点一网打尽。最为方便的是，设备还具有吃、喝、玩、乐、购的“无人导游”一条龙服务。（资料来源：深圳特区报，2010-4-28）任务导入自导式解说服务的含义景区自导式解说，又可称为物质式解说。它是景区环境解说系统的重要组成部分，具有景区标志形象展示、游览线路指引、知识传播、危险警示、审美辅助、环境行为引导、环境道德教育等功能。自导式解说服务的形式标识系统宣传资料电子音像网络信息解说其他划分形式按解说进行的场所划分按解说的功能划分按解说的功能划分按解说的人称划分旅游景区解说服务的主要功能解说之父FreemanTilden1957年在InterpretingOurHeritage一书中提到：通过解说，达到理解；通过理解，达到欣赏；通过欣赏，实现保护。景区解说服务对旅游者体验、旅游资源保护、景区发展等方面都有显著的意义。课后小结：通过本次课学习，同学们了解了旅游景区解说服务的主要形式与主要功能，培养学生精益求精的学习精神课后作业：查询资料，了解旅游景区解说服务按解说进行的场所可以进行怎么样的划分3.旅游景区导游解说服务“导游”，即引导游览，景区导游解说服务即是通过景区（点）导游人员的引导、讲解等服务性工作，以帮助游客认识景区，加深对景区的了解及增强游客的旅游体验。优质的导游解说服务能增加游客的游览兴趣，有效地提高游客的满意度，也是传播文化的重要渠道。导游讲解、安全提示、宣传教育原则计划性客观性针对性灵活性技巧动静相融，巧妙结合态势语；情景交融，灵活运用讲解技巧；察颜观色，合理调配注意力；把握时机，恰当选择讲解内容。景区导游人员解说技巧将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。分段讲解法在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。突出重点法见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景生情法景区导游人员解说的具体方法画龙点睛法：用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导游手法。制造悬念法：指导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。景区导游人员解说的具体方法导游词的特点规范性；生动性；实用性。导游词写作要求强调知识性；讲究生动性；突出主题性；重视独特性；遵循整体性；注重创新性。景区导游词创作开始完成掌握游览行程突出重点构思提纲搜集创作素材甄别考核修改完善福州三坊七巷历史街区导游词设计浅度讲解层面中度讲解层面深度讲解层面精深度讲解层面表象感知内容识记知识认知

理念感悟1.地理位置与面积2.旅游价值和地位3.整体传统风貌4.内部格局5.与坊巷直接有关的福州籍名人及其故居的名称、数量、历史评价6.代表性古民居名称及地位1.历史沿革与各大坊巷名称由来2.与坊巷有关的历史名人史话3.代表性古建筑由来与特色4.革命遗址与纪念性建筑5.古街民俗物产与风味小吃6．海军将领与海军街的关系1.闽越古城民居构件艺术2.与名人有关的福建船政文化主要思想与有关史迹遗存3.福州花灯文化4.福州科举名人与科举文化5.近代福州工商业文化6．福州首府历代建制沿革7．《与妻书》和《小橘灯》的思想内涵与文学价值8．名人家族的姻亲关系趣史

1.福州古城历史变迁脉络与地方人性2.百年船政与复兴中华民族3.中国古代城市规划布局理念与风水观4.近代资产阶级民主思想对近代中国历史的影响5．闽台文化的历史渊源与海峡两岸未来发展关系愿景6.闽商文化与海峡西岸经济区的崛起与建设资料通过本次课的学习，同学们了解了旅游景区导游解说服务概述与服务流程，培养学生按照工作流程办事的意识/////////////////////////////课后小结请完成课后作业：对比总结旅游景区导游人员解说的具体方法的异同点。课后作业4.旅游景区导游解说技能目录分段讲解法01突出重点法02触景生情法03问答法04类比法05虚实结合法06画龙点睛法07一、分段讲解法分段讲解法就是对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。二、突出重点法突出重点法突出景点的独特之处突出具有代表性的景观突出游客感兴趣的内容突出“……之最”突出重点法思考：介绍北京故宫如何用突出重点法？导游讲解中避免事无巨细，面面俱到，而是有主有次，有轻有重，以重点为主的讲解方法。三、触景生情法触景生情法是导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。以北京故宫太和殿为例四、问答法01自问自答法02我问客答法03客问我答法04客问客答法五、类比法类比法——同类相似类比例如，对法国游客，可将故宫与巴黎凡尔赛宫进行比较，前者在面积上比后者多3万平方米，在建筑年代上早269年；对美国游客，可将其与白宫相比，前者比后者早建成420年；对英国游客，可与白金汉宫相比，前者比后者早建成283年。五、类比法类比法——同类相异类比例：在风格上，将颐和园与凡尔赛宫花园进行比较，它们都是皇家园林，都在市郊，但它们在风格上迥然不同；同样，在规模上，将唐代长安城与罗马帝国的首都君士坦丁堡相比；在价值上，将秦始皇陵地宫宝藏与古埃及第十八朝法老图坦卡蒙陵墓的宝藏相比；在人物上，将牛郎织女与罗密欧和朱丽叶相比，将康熙皇帝与同时代的路易十四、彼得大帝相比等。六、虚实结合法虚实结合法虚实结合法是一种将典故、故事、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。所谓“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等。导游运用此法进行讲解时应以“实”为主，以“虚”为辅。例：虚实结合法——巫峡神女峰七、画龙点睛法画龙点睛法导游用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法。课堂小结通过本次课的学习，同学们了解了旅游景区导游解说技能，提升了同学们的语言讲解技能和综合素质。课后作业使用不同的导游解说技能讲解某一个旅游景点。5.旅游景区导游审美引导技能传递正确的审美信息01激发游客的想象思维03分析游客的审美感受02灵活掌握观景赏美的方法04目录传递正确的审美信息游客来到旅游目的地,由于对其旅游景观,特别是人文景观的社会、艺术背景不了解,审美情趣会受到很大的影响,往往不知其美在何处,从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导,导游首先应把正确的审美信息传递给游客,帮助游客在观赏旅游景观时,感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在的美。分析游客的审美感受悦耳悦目悦心悦意悦志悦神悦耳悦目,是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受,这种美感通常以直觉为特征,仿佛主体在与市美对象的直接交融中,不假思索便可于瞬间感受到审美对象的美,同时唤起感官的满足和愉悦。分析游客的审美感受悦耳悦目悦心悦意悦志悦神悦志悦神,是指审美主体在观照审美对象时,经由感知、想象、情感理解等心理功能交互作用,从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次,体现了审美主体大彻大悟,从小我进人大我的超越感,体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。分析游客的审美感受悦耳悦目悦心悦意悦志悦神悦志悦神,是指审美主体在观照审美对象时,经由感知、想象、情感理解等心理功能交互作用,从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次,体现了审美主体大彻大悟,从小我进人大我的超越感,体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。激发游客的想象思维观景赏美是客观风光环境和主观情感结合的过程。人们在观景赏美时离不开丰富而自由的想象。泰山登山路旁的一块摩崖刻石,上刻二字，如果没有想象,我们很难体会隐喻其中的“风月无边”的意境。灵活掌握观景赏美的方法01动态观赏和静态观赏02观赏距离和观赏角度03观赏时机和观赏节奏无论是山水风光还是古建园林,任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象,而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。游客漫步于景物之中,步移景异,从而获得空间进程的流动美,这就是动态观赏。在某一特定空间,观赏者停留片刻,选择最佳位置驻足观赏。通过感觉、联想来欣赏美、体验美感,这就是静态观赏。这种观赏形式时间较长、感受较深,人们可获得特殊的美的享受。灵活掌握观景赏美的方法01动态观赏和静态观赏02观赏距离和观赏角度03观赏时机和观赏节奏

距离和角度是两个不可或缺的观景赏美因素。自然美景千姿百态,变幻无穷,一些似人似物的奇峰巧石,只有从一定的空距离和特定的角度去看,才能领略其风姿。除空间距离外,游客观景赏美还应把握心理距离。心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。灵活掌握观景赏美的方法01动态观赏和静态观赏02观赏距离和观赏角度03观赏时机和观赏节奏观赏美景要掌握好时机,即掌握好季节、时间和气象的变化。清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观蜡梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。灵活掌握观景赏美的方法01动态观赏和静态观赏02观赏距离和观赏角度03观赏时机和观赏节奏1.有张有弛，劳逸结合2.有急有缓、快慢相宜3.有讲有停，导、游结合课堂小结：通过本次课的学习，同学们了解了旅游景区导游审美引导技能，培养学生苦练技能的精神课后作业：导游如何激发游客的想象思维。6.景区导游词的创作技巧引导旅游者观光游览01宣传旅游景点02导游词作用一、导游词的概念导游词是导游员引导游客观光游览时的讲解词，是导游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工具，也是吸引和招徕游客的重要手段。导游讲解词是导游人员对游客进行口头讲解之前准备的文字稿件，是书面导游语言中可操作性最强，使用频率最高的一种，也是人们习惯所称的导游词(一)基本概念(二)导游词的基本特点01020304临场性规范性实用性综合性二、导游词的组成引言及惯用语01整体介绍02重点讲解03三、书面导游词的创作(一)导游词创作要求1．重科学、显特色2．讲究口语化三、书面导游词的创作(一)导游词创作要求3．突出趣味性4．重点突出三、书面导游词的创作(一)导游词创作要求5．有针对性6．重视品位三、书面导游词的创作(二)创作过程搜索景点资料01分析景点特征02开展文字创作03实地检验成果04课堂小结：通过本次课的学习，同学们了解了景区导游词创作技巧，培养了学生的创新意识和创新精神。课后作业：创作一篇800字左右的景点景区导游词7.旅游景区物化解说--标牌解说案例导入CONTENTS曾经有一位游客前往一座历史文化名城的古镇景区游玩，古镇里街巷交错、古建筑林立，可这位游客却像只无头苍蝇，晕头转向，完全不知该重点参观哪里，各个建筑背后蕴含的故事也无从知晓。原因很简单，景区里的标识牌要么破旧不堪难以辨认，要么信息太过简略含糊。最后，这次本该充满收获与惊喜的旅行，只留下了满心的遗憾和困惑。这个小故事凸显出景区标牌解说在游客游览体验里举足轻重的地位，它就像是一位无声却贴心的导游，指引方向、传递信息，是景区必不可少的“沟通桥梁”。标牌解说的概念与重要性概念/////////////////////////////标牌解说，是以各类标识牌为载体，通过文字、图形、符号等元素，向游客阐释景区景点的特色、文化内涵、游览路线、安全提示等丰富内容的一种解说方式。重要性首先体现在引导游览方面01其次，在于信息传递功能02再者，关乎景区安全维护03标牌解说的类型1.全景导览标识牌2.景点介绍标识牌3.道路导向标识牌4.警示标识牌5.公共服务标识牌标牌解说的设计原则1.醒目清晰原则2.准确规范原则3.简洁明了原则4.与环境协调原则课程小结通过本次课的学习，要铭记标牌设计要严守准确、简洁、醒目、协调等准则。标牌虽小，却是景区与游客“对话”窗口，关乎游览顺畅、文化彰显与安全保障，凝聚景区管理智慧，未来大家在景区工作或游览，望多留意、善运用。思考题任选一个历史文化古城景区制定一份简要景区标牌解说，思考如何在保留古韵同时契合现代游客多元需求？8旅游景区物化解说--技术解说标牌解说的概念与重要性内涵/////////////////////////////技术解说，并非简单告知游客某物“是什么”，而是深挖“为什么”与“怎么做”。拿古老的榫卯结构建筑来说，当游客站在一座精美的榫卯木质楼阁前，普通解说只是描述外观多精美、年代多久远；而技术解说，则要拆解榫卯构造，解释不用一钉一铆，靠木构件凹凸拼接，如何巧妙分散承重、抗震防风，历经数百年屹立不倒，像故宫古建筑群便是鲜活例证，能让游客从惊叹外观升华到钦佩古人智慧与精湛技艺，领略传统建筑技术魅力，极大丰富游览深度与内涵，增添文化厚重感。技术解说的方式方法图文展板结合01多媒体演示02现场演示与互动体验03技术解说词撰写要点一要精准通俗二要有故事性解说词是技术解说灵魂。三要依受众调整讲解机械表运作，避免“擒纵机构”等专业名词堆砌，换用“像小管家精准控制指针节奏”描述其调节走时功能介绍汽车制造，穿插品牌创业时突破技术瓶颈、工程师奇思妙想改良设计的轶事，激发游客兴趣对青少年科普自然景区生态修复技术，用卡通形象、趣味问答融入解说词，契合活泼求知欲强特点，深入浅出传递知识课程小结今天这堂课聚焦旅游景区技术解说，咱们明晰它为揭示景区景物技术内核、升华游客体验而生。从内涵看，深挖原理工艺；方式涵盖图文、多媒体、现场实操多维度，各有优势、相辅相成；解说词撰写严守通俗、有趣、适配受众原则。掌握这些，大家未来从事景区工作，便能借技术解说，为游客编织知识锦缎，让景区游览从走马观花迈向深度求知之旅。思考题