铁路旅客运输服务出站服务80课件

授课老师：张芬香铁路旅客运输服务出站服务目录页—*—

“三品”查堵一

出站口作业模式二

出站口作业标准三

风险卡控点四“三品”查堵出站口作业模式作业标准风险卡控点

"三品"就是指易燃、易爆、危禁品。严把“三品”检查关，认真执行“宣、看、闻、问、摸、查”六字作业法。“宣”：向旅客宣传携带危险品乘车的危险性；“看”：注意观察旅客携带品有无异状及神情是否异常；“闻”：闻一闻周围有无异味；“问”：发现携带品可疑，问一问里面装的什么；“摸”：整理行李架时，触摸携带品有无异状；“查”：请旅客开包检查。“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点出站口作业模式

一个到达口多个到达口（根据到达口数量，根据各班组每天出勤率合理安排客运人员。）三品查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤1：整理仪容仪容整洁，着装统一，干净平整，佩戴职务标志齐全。表情自然，用语文明，举止得体。接班作业三品查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤2：参加点名手机交值班员统一保管听取客运值班员传达上级文电、命令、指示、本班工作重点布置并接受工作任务。接班作业“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤3：接受抽问根据职教科每月下发学习计划进行业务学习，接受客运值班员抽问，并准确回答。接班作业“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤4：列队上岗在值班在值班员带领下列队上岗时，按规定线路行走，两人成行，三人成列，步伐一致，及时到岗。接班作业“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤5：对岗接班1.检查到补室的保洁质量、设备备品（对讲机、补票机、验钞机、打印机、保险柜钥匙、防恐防爆用品、电子秤等）、客运规章、重点事项、定置管理等情况。2.在出站口到补室对岗交接，签字确认。做到“六不接”。3.对讲机通过双机互叫确认电台频道状态良好、电量充足。接班作业”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注

补票机1.用钥匙打开侧盖可更换票卷、碳带。2.完成票卷、碳带更换后，必须通过作业系统进行初始化方能正常工作。验钞机清点票款、识别伪钞。”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注

打印机打印客杂，用于补收携带品违章费用。保险柜用于存放票据票款，关闭保检柜门后，打乱密码。”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注

防恐防爆用品用于发生暴乱暴动时应急处置的灭火器用于扑救初起火灾。补票房灭火器放置在到达区域。使用方法为：一取、二提、三拔、四对准、五压、六消灭。”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注

对讲机用于工作联系。确定频率，按住按键，讲话完毕后松开按键即可。手提小喇叭用用于安全宣传。按住按键，讲话完毕后松开按键即可。”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注PDA

用于查询当日开行计划、任务派发情况、售票情况等，使用PDA扫描岗位的条形码向指挥中心确认到岗情况。引导系统

显示车次、发到站、开停时刻等信息。”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤1检票准备1.于列车到站前2分钟上岗，检查出站显示屏、电梯状态，清理出站口闲杂人员及障碍物，做好检票准备工作。2.达到补客运员领取票据、接清备用金、输入工号进入售票系统。班中作业”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤2查验车票1.认真查堵无票、车票不符和违章携带品的旅客，并将其带往到补室窗口办理补票。2.正确引导持磁卡车票的旅客从闸机口出站，人工检票时对车票用“O”型票剪加剪后交还旅客,当次列车旅客出站完毕后，将遗留车票放入碎纸机销毁。3.查堵旅客违章携带的超重、超大物品或危险品，检斤补收运费。班中作业”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤3按章补票：查堵无票、车票不符及违章携带品的旅客，补收票款、加收票款，并做好服务解释工作。班中作业”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤4出站引导1．维持出站口秩序，做好旅客出站宣传工作。2．引导持蓝色磁质车票的旅客从自动闸机通道检票出站，持红色纸质车票的旅客从人工通道检票出站。班中作业”三品“查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

步骤5封闭管理1．站区作业人员一律通过工作人员通道进站，携带行李时必须经高架候车室通过安检进站。2．夜间结束营业后，经与综控员确认后，关停手扶电梯，锁闭铁栅栏。班中作业“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

1．整理设备备品、业务资料存放定位，完好无缺失。2．填写交接班簿，交班事项记载清楚。步骤1：整理岗位交班作业“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

1.对作业区域的保洁质量、设备设施及重点旅客信息、重点事项办理交接。2．对岗交接并签字确认。（做到“六不交”。）3.到进款室交缴票款，上缴票款必须使用票款交接袋，两人前行。到票据库上交票据、碳带、废票等。步骤2：对岗交班交班作业“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点作业步骤图片说明作业内容

1.在学习室参加完工会。2.汇报本岗位工作情况。3.听取客运值班员对本班工作的总结。4.学习客运业务和相关文电。5.从值班员处取回手机。步骤3：参加完工会交班作业“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点

讨论出站口岗位常见问题处置1、分组讨论：5名学员一组，指导教师为每组学员设置一个出站常见应急场景。2、分组汇报：每组派一名学员汇报其结论。3、分析总结：指导教师归纳总结。“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点

安全风险控制点风险一：出站通道不畅通防控措施：1.清理通道内障碍物，疏导滞留人员，保证通道畅通。2.做好出站扶梯安全使用宣传和防护，发现旅客摔倒或行李跌落，及时处置。3.遇旅客密集到达出站造成人群拥挤时，请求支援，宣传引导、增开出口，快速放行。“三品”查处出站口作业模式作业标准风险卡控点

安全风险控制点风险二：非工作人员从出站口进站防控措施：1.坚守岗位，严禁非工作人员通过出站口进站。2.加强看守，及时制止非工作人员翻越闸机或栏杆。3.夜间最后一趟车