《景区服务与管理》课件-项目二 旅游景区服务管理

项目二旅游景区服务管理1.旅游景区管理的基本内容和一般方法一、引言旅游景区管理是一个复杂而系统的工程，它涵盖了景区规划建设、日常运营管理、营销推广、服务质量管理、安全管理、环境保护、设施维护、人力资源管理、财务管理以及信息化管理等多个方面。本节课旨在全面介绍旅游景区管理的基本内容和一般方法，为学员提供系统的知识和技能，提升其在旅游景区管理领域的专业能力。二、旅游景区管理的基本内容（一）景区规划建设定义与重要性（二）日常运营管理（三）营销推广（四）服务质量管理（五）安全管理二、旅游景区管理的基本内容（六）环境保护（七）设施维护（八）人力资源管理（九）财务管理（十）信息化管理三、旅游景区管理的一般方法1制定质量管理计划，根据景区的特点和需求，制定质量管理计划，明确质量目标、质量标准和实施措施。2建立质量管理体系，景区应建立完善的质量管理体系，包括制度、流程、档案、考核等方面，强化质量管理，提高服务水平。3采用现代化技术手段，利用信息化技术、智能化设备等现代化手段，提高服务效率、质量和管理水平。三、旅游景区管理的一般方法4定期开展服务质量调查，通过游客满意度调查、投诉处理情况等方式，了解游客需求和对景区服务的评价，及时改进服务质量5注重景区文化保护和传承，保护和修复历史建筑，举办传统文化活动，增加游客的文化体验和参与度，提升景区的独特性和吸引力。6实施可持续发展战略，制定环境保护计划，减少能源消耗和废物排放，推广可持续旅游，保持景区的生态平衡。课堂小结旅游景区管理是一个综合性强、涉及面广的工作。通过本课程的学习，同学们将掌握旅游景区管理的基本内容和一般方法，为未来的工作实践提供坚实的理论基础和实践指导。希望学员们能够学以致用，为推动我国旅游景区事业的健康发展贡献自己的力量。课后作业请完成课后作业：景区管理的一般方法是什么？2.旅游景区服务质量的内容与构成要素一、旅游景区服务质量的概念旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。二、旅游景区服务质量的基本内容（1）服务设施和设备质量。设施、设备是游客到达景区后看得见、直接享受得到的服务，是景区提供优质旅游服务的基础，最能体现景区的能力和水平。在为游客提供服务的过程中，景区设施、设备的完好度、舒适度以及所体现出的文化艺术性直接或间接地都会对景区的服务质量产生影响。（2）服务环境质量。服务环境质量主要包括景区空间环境、绿化环境、文化氛围、灯光音效、环境卫生、安全保障及设施和场所装饰等方面的质量。服务环境质量既有软件的，也有硬件的。其中环境的构筑物属于硬件，如绿化、小品、雕塑等。环境的设计理念、氛围、人对环境的审美及其互动等属于软件范畴。二、旅游景区服务质量的基本内容（3）服务用品质量。服务人员使用的各种用品和供游客消费的各种产品都属于服务用品的范畴。这些用品和产品的质量必须符合相关类型景区的国家标准和规范要求，以保障游客利益和优质旅游服务的实现。（4）实物产品质量。实物产品质量主要包括餐饮食品和满足游客购物（特产、纪念品等）需要的商品质量。（5）劳务活动质量。劳务活动质量是以劳动力直接参与的形式创造的使用价值的质量。包括服务态度、服务技能、服务方式、办事效率、仪表仪容、言行举止、服务规范、礼貌修养及职业道德等方面。劳务活动质量是旅游服务质量的主要、也是最基本的表现形式。二、旅游景区服务质量的基本内容（6）游客满意程度。游客满意程度是旅游景区服务质量高低的最有说服力的体现，它主要表现在游客在游览过程中享受到的人力、实物服务的使用价值，所得物质和心理的感受与评价。景区的软硬件等各方面的质量最终都通过游客满意度表现出来。因此，提高旅游服务质量必须从游客的消费需求与心理出发，有针对性地为其提供服务，通过对游客心理变化的掌握，不断改进服务工作课堂小结旅游景区的服务质量应体现景区的有形展示质量、无形产品质量和游客满意度三个方面。有形展示质量指旅游景区的资源景观质量、各种设施设备和商品实物的质量，包括游人中心完善的功能、设施，完备的标识系统，极富特色、物美价廉的旅游商品等；无形产品质量指景区的员工、环境、空间、色调、氛围等方面所体现出的劳务质量和环境质量；游客满意度是游客对景区提供的有形展示质量和无形产品质量的评价，只有当景区各项服务产品质量超过或相当于游客的预期值，才能达到游客满意，实现景区终极目标。课后作业请完成课后作业：景区管理的一般方法是什么？3.旅游景区服务与管理创新一、旅游景区服务的特点综合性涵盖住宿、餐饮、交通、游览、娱乐等多个方面，需要综合协调各种资源。规范性遵循相关法律法规和标准，确保服务质量和安全。文化性体现当地文化特色，提升游客的文化体验。二、旅游景区服务内容游览服务：导游讲解、导览图、标识牌等。住宿服务：酒店、民宿、露营地等。餐饮服务：景区内的餐馆、小吃摊等。娱乐服务：演出、游戏、体验活动等。交通服务：观光车、缆车、游船等。

三、旅游景区服务与管理创新1、技术创新通过智能导览系统,游客可以随时了解景区的相关信息和导览路线,提高游览效率;智能票务系统可以实现在线购票和电子门票,减少排队时间;智能停车系统可以提供实时停车位信息,方便游客停车。利用大数据、人工智能等技术提升服务质量和游客体验。推广智慧景区建设,实现智能化管理。积极引入智能化技术,如智能导览系统、智能票务系统、智能停车系统等,提升游客的体验和便利性。三、旅游景区服务与管理创新2、推行定制化服务注重提供个性化、定制化的服务。通过游客需求调研和数据分析，景区根据不同游客的需求和偏好，提供个性化的旅游线路、餐饮、住宿等服务。例如，为喜欢户外运动的游客提供专门的徒步线路和露营地点，为喜欢文化体验的游客提供丰富的文化活动和表演。三、旅游景区服务与管理创新3、强化环境保护意识注重环境保护，通过推行绿色旅游理念，加强景区环境保护工作。景区建立了完善的环境监测系统，定期对景区的空气质量、水质等进行监测和评估，确保游客的健康和安全。景区还积极开展环境教育活动，提高游客的环保意识，倡导游客爱护自然环境。三、旅游景区服务与管理创新4、引入互联网思维借鉴互联网思维，通过互联网平台和社交媒体进行宣传和推广。景区建立了官方网站和微信公众号，提供景区的最新信息、优惠活动等，方便游客获取相关信息。景区还与旅行社、OTA等合作，通过在线预订和支付等方式，提供便捷的旅游服务。三、旅游景区服务与管理创新5、管理创新引入现代企业管理理念和方法，提升管理效率和服务水平。加强员工培训，提升员工素质和服务意识。注重人才培养和服务意识的提升。景区通过培训和考核，提高员工的专业素质和服务水平，确保游客得到优质的服务。景区还注重游客意见的反馈和处理，建立了投诉处理机制，及时解决游客的问题和困扰。三、旅游景区服务与管理创新6、产品创新开发具有地方特色的旅游产品和活动，满足游客多样化需求。注重旅游产品的文化内涵和创意性。：课堂小结通