收费站信访工作应急预案

收费站信访工作应急预案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处理收费站各类信访事件，提高应对信访突发事件的能力，维护正常的收费秩序和社会稳定，特制定本应急预案。

（二）编制依据依据《中华人民共和国信访条例》、相关法律法规以及上级有关信访工作的规定和要求，结合收费站实际情况制定本预案。

（三）适用范围本预案适用于收费站区域内发生的各类信访事件的预防和应急处置。

（四）工作原则1.以人为本原则：把维护人民群众的合法权益作为工作的出发点和落脚点，切实解决群众反映的问题。2.预防为主原则：建立健全信访信息收集、分析和预警机制，做到早发现、早报告、早处置。3.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理信访事件，确保处置工作合法、公正、有序。4.快速反应原则：对信访事件迅速做出反应，及时采取措施，控制事态发展。5.分工负责原则：明确各部门和人员在信访工作中的职责，各司其职，协同配合。

二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥机构成立收费站信访工作应急指挥中心，由站长任总指挥，副站长任副总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心下设办公室，设在收费站办公室，负责日常工作。

（二）职责分工1.总指挥职责：全面负责信访事件的应急处置工作，指挥协调各部门开展工作，及时向上级报告事件情况。2.副总指挥职责：协助总指挥开展工作，负责现场指挥和具体处置措施的落实，组织人员对信访事件进行调查和处理。3.成员职责：按照各自职责分工，积极配合应急指挥中心开展工作，做好信息收集、现场秩序维护、后勤保障等工作。4.办公室职责：负责信访事件的信息收集、整理、报告，传达应急指挥中心的指令，协调各部门工作，做好信访事件的记录和档案管理工作。

三、预防与预警（一）预防措施1.加强政策宣传：通过多种渠道向过往司乘人员宣传收费政策、法规，提高群众的知晓率和理解度。2.提高服务质量：加强收费人员培训，规范服务行为，提高服务水平，减少因服务问题引发的信访事件。3.畅通信息渠道：设立举报电话、意见箱等，及时收集群众的意见和建议，对群众反映的问题及时进行处理和反馈。4.排查矛盾隐患：定期开展矛盾纠纷排查工作，对可能引发信访事件的问题进行梳理，提前采取措施加以化解。

（二）预警机制1.信息收集：通过收费人员报告、群众举报、监控系统等渠道，及时收集信访事件的相关信息。2.信息分析：对收集到的信息进行分析评估，判断事件的性质、规模、发展趋势等，为应急处置提供依据。3.预警发布：根据信息分析结果，及时发布预警信息，通知相关部门和人员做好应急准备。

四、应急响应（一）分级响应根据信访事件的严重程度和影响范围，将应急响应分为三级：1.Ⅰ级响应：发生重大信访事件，造成严重社会影响，需要全站各部门共同参与处置的，启动Ⅰ级响应。2.Ⅱ级响应：发生较大信访事件，对收费秩序造成一定影响，需要部分部门参与处置的，启动Ⅱ级响应。3.Ⅲ级响应：发生一般信访事件，仅涉及个别收费道口或人员，能够在本部门范围内解决的，启动Ⅲ级响应。

（二）响应程序1.事件报告：收费人员发现信访事件后，应立即向收费站办公室报告，办公室接报后及时向应急指挥中心报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、性质、规模、发展趋势等。2.启动预案：应急指挥中心接到报告后，根据事件的严重程度和性质，决定是否启动应急预案。如启动应急预案，立即通知各成员赶赴现场。3.现场处置：应急指挥中心成员到达现场后，按照职责分工开展工作。副总指挥负责现场指挥，组织人员对信访事件进行调查了解，稳定信访人员情绪，采取有效措施控制事态发展。成员负责做好信息收集、现场秩序维护、后勤保障等工作。4.信息报告与发布：应急指挥中心办公室及时向上级主管部门报告事件处置情况，并根据上级要求和事件发展情况，适时发布信息，正确引导舆论。5.应急结束：信访事件得到妥善处置，现场秩序恢复正常，由应急指挥中心总指挥宣布应急结束。

五、应急处置措施（一）接待与沟通1.当有信访人员来访时，收费人员应礼貌接待，引导其到指定地点，并及时通知办公室。2.办公室工作人员应热情接待信访人员，认真倾听其诉求，做好记录。对于能够当场答复的问题，应及时给予答复；对于不能当场答复的问题，应告知信访人员将在规定时间内给予答复，并做好解释工作。

（二）调查与处理1.成立信访事件调查小组，对信访事件进行深入调查，了解事件的起因、经过、现状等情况。2.根据调查结果，按照相关法律法规和政策规定，提出处理意见和建议，报应急指挥中心研究决定。3.对于合理诉求，应及时协调相关部门进行处理，确保问题得到妥善解决；对于不合理诉求，应做好解释和疏导工作，争取信访人员的理解。

（三）现场秩序维护1.在信访事件处置现场，安排专人负责维护秩序，防止出现混乱局面。2.对信访人员的过激行为要保持克制，避免发生冲突。如遇信访人员情绪激动、行为失控等情况，应及时通知公安机关协助处理。

（四）信息公开与舆论引导1.及时通过站内公告栏、网站等渠道，向全站职工和过往司乘人员公开信访事件的处置情况，做到信息透明。2.密切关注舆论动态，及时发布准确信息，正确引导舆论，避免不实信息传播造成不良影响。

六、后期处置（一）善后处理1.对信访事件中涉及的相关问题进行全面梳理，总结经验教训，完善相关制度和措施，防止类似事件再次发生。2.对信访人员反映的问题进行跟踪回访，了解问题解决情况，确保问题得到彻底解决。

（二）责任追究对在信访事件处置过程中，因工作不力、失职渎职等原因导致事件扩大或造成不良影响的单位和个人，按照有关规定进行责任追究。

七、培训与演练（一）培训1.定期组织全站职工进行信访工作培训，学习信访法律法规、政策规定以及应急处置流程等知识，提高职工的信访工作能力和应急处置水平。2.邀请专家或信访部门工作人员进行专题讲座，分享信访工作经验和案例，增强职工对信访工作的认识和理解。

（二）演练1.制定信访工作应急预案演练计划，定期组织演练。演练内容包括信访事件的模拟、应急处置流程的执行、各部门之间的协同配合等。2.通过演练，检验应急预案的可行性和有效性，发现问题