景区服务与管理实训教学大纲

景区服务与管理实训教学大纲一、课程基本信息1.课程名称：景区服务与管理实训2.课程代码：[具体代码]3.课程类型：实训课程4.学分/学时：[X]学分，[X]学时5.适用专业：旅游管理相关专业6.课程目标：通过实训教学，使学生熟悉景区服务与管理的基本流程和规范，掌握相关技能。培养学生的实际操作能力、问题解决能力和团队协作精神，提升学生在景区服务与管理方面的综合素质。帮助学生了解景区行业的发展动态和趋势，增强学生对景区服务与管理工作的职业认同感和责任感。

二、实训内容与学时分配

景区接待服务实训（12学时）1.实训目标让学生掌握景区游客接待的基本流程和技巧，能够热情、规范地迎接和引导游客。熟悉景区票务销售、验票等工作环节，具备处理票务问题的能力。2.实训内容模拟景区入口接待场景，练习站姿、微笑、问候语等接待礼仪，引导游客入园。进行票务销售实训，包括熟悉票务种类、价格，掌握售票系统操作，处理常见票务问题（如退票、换票等）。学习验票流程，使用验票设备，识别真伪票，处理验票过程中的特殊情况。3.学时安排理论讲解2学时模拟实训10学时4.实训地点：景区接待服务模拟实训室

景区导游服务实训（16学时）1.实训目标学生能够熟练掌握景区导游讲解技巧，具备生动、准确地介绍景区景点的能力。学会根据不同游客群体制定导游讲解方案，提高导游服务质量。2.实训内容景区景点讲解练习，熟悉景区各景点的历史文化、特色等知识，进行现场模拟讲解。学习导游词撰写方法，根据景区特点和游客需求编写导游词。模拟团队导游服务场景，练习行程安排、游客组织与引导、问题解答等技能。3.学时安排理论讲解4学时景点讲解练习8学时团队导游服务模拟4学时4.实训地点：景区内各景点、导游服务模拟实训室

景区安全管理实训（8学时）1.实训目标了解景区安全管理的重要性，熟悉景区安全管理的各项制度和措施。掌握景区常见安全事故的预防和处理方法，具备一定的应急处置能力。2.实训内容学习景区安全管理制度，包括人员安全、设施设备安全、消防安全等方面的规定。实地考察景区安全设施设备，了解其分布、使用方法和维护要点。模拟安全事故场景（如火灾、游客突发疾病等），练习应急处置流程，包括报警、疏散游客、急救等操作。3.学时安排理论讲解2学时实地考察与讲解4学时安全事故模拟与应急处置实训2学时4.实训地点：景区内、安全管理模拟实训室

景区环境卫生管理实训（8学时）1.实训目标掌握景区环境卫生管理的标准和要求，了解环境卫生维护的工作流程。学会运用合适的清洁工具和环保方法进行景区环境卫生清洁和维护。2.实训内容学习景区环境卫生质量标准，包括地面清洁、绿化养护、垃圾处理等方面的规范。实地操作景区清洁工具（如扫帚、拖把、垃圾清运车等），进行地面清扫、垃圾收集与分类等工作。参与景区绿化养护工作，如浇水、施肥、修剪等，了解植物养护知识。3.学时安排理论讲解2学时实地操作与绿化养护实训6学时4.实训地点：景区内各区域

景区市场营销与推广实训（8学时）1.实训目标了解景区市场营销的基本概念和策略，掌握景区市场调研方法。学会运用多种渠道进行景区产品推广，提高景区知名度和吸引力。2.实训内容学习景区市场调研的方法和技巧，设计调查问卷，收集景区市场信息。分析景区目标市场和竞争对手，制定景区市场营销策略。利用社交媒体、网络平台等渠道进行景区产品宣传推广，制作简单的宣传文案和图片。3.学时安排理论讲解2学时市场调研与策略制定4学时线上推广实训2学时4.实训地点：市场营销实训室

三、实训教材及参考资料1.实训教材《景区服务与管理实训教程》2.参考资料《旅游景区服务与管理》《旅游景区规划与开发》相关景区服务与管理的行业标准和规范文件景区官方网站、宣传资料及相关案例

四、实训考核方式1.考核原则注重过程考核与结果考核相结合，全面评价学生的实训表现和能力水平。考核标准应明确、客观、公正，具有可操作性。2.考核方式平时成绩（40%）出勤情况（10%）：考核学生的实训出勤记录，无故缺勤一次扣[X]分。课堂表现（15%）：观察学生在课堂实训中的参与度、团队协作能力、学习态度等，酌情给分。作业完成情况（15%）：根据教师布置的与实训内容相关的作业完成质量进行评分，如导游词撰写、安全管理制度学习心得等。实训操作考核（60%）景区接待服务操作考核（15%）：从接待礼仪、票务销售与验票等方面进行考核，按照操作规范和准确性打分。导游服务操作考核（20%）：包括景点讲解、导游词质量、团队导游服务能力等方面的考核。安全管理与环境卫生管理操作考核（15%）：依据安全事故应急处置、环境卫生维护操作的熟练程度和质量评分。市场营销与推广操作考核（10%）：根据市场调研成果、营销策略制定合理性及线上推广效果等进行评价。

五、教学方法与手段1.教学方法项目教学法：将实训内容设计成若干个项目，让学生在完成项目的过程中掌握景区服务与管理的各项技能。案例教学法：引入实际景区服务与管理的案例，组织学生分析讨论，从中学习经验教训，提高解决实际问题的能力。小组合作学习法：将学生分成小组进行实训，培养学生的团队协作精神和沟通能力。2.教学手段利用多媒体教学设备，播放景区服务与管理的视频资料、图片等，增强教学的直观性。建设景区服务与管理实训平台，让学生进行虚拟场景模拟操作，提高实训效果。组织学生到实际景区进行实地教学，让学生亲身体验景区服务与管理工作。

六、教学进度安排

|周次|实训项目|实训内容|学时|||||||1|景区接待服务实训|理论讲解景区接待服务流程和礼仪规范|2||||模拟景区入口接待场景，练习接待礼仪和票务销售|10||2|景区导游服务实训|理论讲解导游讲解技巧和导游词撰写方法|4||||景区景点讲解练习|8||3|景区导游服务实训|团队导游服务模拟，练习行程安排、游客组织与引导等技能|4|||景区安全管理实训|理论讲解景区安全管理制度和安全事故预防处理方法|2||4|景区安全管理实训|实地考察景区安全设施设备，了解其使用和维护要点|4||||模拟安全事故场景，练习应急处置流程|2||5|景区环境卫生管理实训|理论讲解景区环境卫生管理标准和工作流程|2||||实地操作景区清洁工具，进行地面清扫和垃圾收集分类|6||6|景区市场营销与推广实训|理论讲解景区市场调研方法和市场营销策略|2||||设计景区市场调查问卷，收集市场信息|4||7|景区市场营销与推广实训|分析景区目标市场和竞争对手，制定市场营销策略|4||||利用网络平台进行景区产品宣传推广|2||8|综合实训与考核|综合运用所学技能，进行景区服务与管理的全面模拟实训|8||||实训考核，评定学生成绩|4|

七、注意事项1.学生在实训前应认真预习相关实训内容，明确实训目标和要求。2.严格遵守实训场所的规章制度，爱护实