卓越绩效测试题

卓越绩效测试题一、单选题（每题2分，共30分）1.卓越绩效模式的核心是（）A.以顾客为导向B.追求卓越C.持续改进D.领导作用答案：B

2.卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效提供了（）A.指南B.框架C.方法D.以上都是答案：D

3.组织的使命是（）A.组织存在的意义B.组织的目标C.组织的价值观D.组织的战略答案：A

4.顾客忠诚是指（）A.顾客重复购买B.顾客推荐给他人C.顾客对品牌的认可D.以上都是答案：D

5.以下哪项不属于卓越绩效模式的七个类目（）A.领导B.战略C.人力资源D.过程管理答案：C（卓越绩效模式的七个类目为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果）

6.组织的愿景是（）A.组织未来期望达到的状态B.组织的短期目标C.组织的核心价值观D.组织的使命答案：A

7.卓越绩效模式强调（）A.结果导向B.过程导向C.两者并重D.以上都不对答案：C

8.以下哪项是组织的社会责任（）A.保护环境B.保障员工权益C.支持社会公益D.以上都是答案：D

9.战略制定的首要步骤是（）A.确定战略目标B.进行战略分析C.制定战略方案D.战略实施答案：B

10.测量、分析与改进的目的是（）A.了解组织绩效B.发现改进机会C.实现持续改进D.以上都是答案：D

11.组织的核心竞争力是（）A.独特的技术B.优秀的人才C.难以模仿的能力D.以上都是答案：C

12.卓越绩效模式中的"领导"类目关注（）A.高层领导的作用B.领导的战略眼光C.领导对组织文化的塑造D.以上都是答案：D

13.顾客关系管理的重点是（）A.提高顾客满意度B.增加顾客忠诚度C.挖掘顾客潜在需求D.以上都是答案：D

14.资源管理包括（）A.人力资源B.财务资源C.信息资源D.以上都是答案：D

15.过程管理的关键是（）A.识别过程B.优化过程C.控制过程D.以上都是答案：D

二、多选题（每题3分，共30分）1.卓越绩效模式的特点包括（）A.强调大质量观B.关注经营结果C.强调社会责任D.注重持续改进E.是一种成熟度评价标准答案：ABCDE

2.组织的价值观应具备以下哪些特点（）A.明确B.共享C.持久D.指导行动E.反映组织特色答案：ABCDE

3.以下哪些属于顾客与市场类目的内容（）A.顾客需求识别B.顾客满意C.顾客忠诚D.市场细分E.竞争对手分析答案：ABCD（竞争对手分析属于战略类目的内容）

4.组织制定战略目标时应考虑的因素有（）A.组织使命B.顾客需求C.市场机会D.组织优势与劣势E.法律法规答案：ABCDE

5.测量指标应具备的特性有（）A.相关性B.可测量性C.准确性D.及时性E.可靠性答案：ABCDE

6.领导在卓越绩效模式中的作用体现在（）A.确立组织的使命、愿景和价值观B.制定战略C.营造良好的组织文化D.激励员工E.推动组织持续改进答案：ABCDE

7.人力资源管理的主要活动包括（）A.人力资源规划B.招聘与选拔C.培训与开发D.绩效管理E.薪酬管理答案：ABCDE

8.过程管理中，过程设计应考虑的因素有（）A.输入B.输出C.活动D.资源E.控制方法答案：ABCDE

9.组织的经营结果包括（）A.顾客与市场结果B.财务结果C.资源结果D.过程有效性结果E.组织治理和社会责任结果答案：ABCDE

10.卓越绩效模式与ISO9001质量管理体系的关系是（）A.都是质量管理的方法B.卓越绩效模式更注重全面卓越C.ISO9001更注重过程控制D.两者相互补充E.卓越绩效模式包含ISO9001答案：ABCD（卓越绩效模式与ISO9001是不同的管理体系，不存在包含关系）

三、判断题（每题2分，共20分）1.卓越绩效模式是一种符合性评价标准。（×）解析：卓越绩效模式是一种成熟度评价标准，而非符合性评价标准。

2.组织的使命决定了组织的发展方向。（√）

3.顾客满意了就一定会忠诚。（×）解析：顾客满意并不一定就会忠诚，还受到其他多种因素的影响。

4.战略制定后就不需要调整了。（×）解析：战略需要根据内外部环境的变化进行适时调整。

5.测量是改进的基础。（√）

6.领导只需要关注战略方向，具体执行由员工负责。（×）解析：领导在卓越绩效模式中贯穿各个环节，不仅关注战略方向，对执行等也负有重要责任。

7.过程管理就是对生产过程的管理。（×）解析：过程管理是对组织所有过程进行系统管理，不仅仅是生产过程。

8.经营结果是卓越绩效模式的唯一关注点。（×）解析：卓越绩效模式不仅关注经营结果，还注重过程等多个方面。

9.卓越绩效模式适用于所有类型的组织。（√）

10.组织的核心竞争力一旦形成就不会改变。（×）解析：组织的核心竞争力需要不断培育和提升，会随着环境等因素变化。

四、简答题（每题10分，共20分）1.简述卓越绩效模式中"领导"类目的主要内容。答："领导"类目主要关注高层领导在组织中的作用，具体包括以下方面：确立组织的使命、愿景和价值观，确保组织成员理解并认同，且这些理念能指导组织的决策和行动。制定组织的战略，包括战略目标、战略规划和战略实施计划等，为组织的发展指明方向。营造良好的组织文化，培育积极向上、创新、合作等文化氛围，增强组织的凝聚力和向心力。建立组织的治理结构，确保组织决策的科学性、公正性和透明性，保障组织的有效运营。履行组织的社会责任，关注社会公益事业，推动组织与社会的和谐发展。激励员工，为员工提供发展机会和支持，营造有利于员工成长和发挥潜力的环境，调动员工的积极性和主动性。推动组织的持续改进，关注组织绩效的变化，及时发现问题并采取措施加以改进，引领组织不断追求卓越。

2.请说明组织应如何进行顾客关系管理以提高顾客满意度和忠诚度。答：组织进行顾客关系管理以提高顾客满意度和忠诚度可从以下方面着手：顾客需求识别：通过市场调研、顾客反馈、数据分析等多种方式，深入了解顾客的当前需求、潜在需求以及期望。建立顾客需求信息收集渠道，如顾客意见箱、在线调查问卷、客服反馈记录等，确保能及时获取顾客需求信息。顾客满意管理：制定明确的顾客满意度测量指标体系，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等多个方面。定期开展顾客满意度调查，采用科学的调查方法和样本选取方式，确保调查结果的准确性和可靠性。根据顾客满意度调查结果，分析影响顾客满意度的因素，找出存在的问题和改进机会。针对发现的问题，制定改进措施并加以实施，及时向顾客反馈改进情况，以提高顾客满意度。顾客忠诚培育：提供优质的产品和服务，确保产品符合或超越顾客期望，服务过程高效、贴心、个性化。建立顾客忠诚度计划，如会员制度、积分兑换、专属优惠等，激励顾客持续购买和推荐给他人。加强与顾客的沟通互动，通过定期回访、节日问候、个性化推荐等方式，增强顾客与组织之间的情感联系。及时处理顾客投诉和抱怨，以积极的态度解决问题，化不满为满意，提升顾客对组织的信