服务中心制度、办事公开制、服务承诺制、考勤考核制、办事公示制

服务中心制度、办事公开制、服务承诺制、考勤考核制、办事公示制一、办事公开制（一）目的为了提高服务中心工作的透明度，保障公民、法人和其他组织的知情权、参与权和监督权，促进依法行政，特制定本办事公开制度。

（二）公开原则1.依法公开原则：严格按照法律法规和有关政策规定，公开办事事项、程序、依据、结果等内容。2.全面真实原则：公开的内容要全面、准确、真实，不得隐瞒或虚假公开。3.及时便民原则：及时更新公开信息，方便群众查询和办事，提高办事效率。

（三）公开内容1.服务事项：详细列出服务中心提供的各类服务事项，包括事项名称、办理依据、申请条件、申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等。2.办事流程：以图表或文字说明的形式，展示各项服务事项的具体办理步骤。3.工作人员信息：公开服务中心工作人员的姓名、职务、岗位职责、联系方式等。4.政策法规：发布与服务事项相关的法律法规、政策文件等。5.办事结果：定期公示已办理事项的结果，接受群众监督。

（四）公开方式1.服务大厅公告栏：在服务中心显著位置设置公告栏，张贴办事公开内容。2.官方网站：建立服务中心官方网站，在网站上公开办事事项等相关信息，并提供在线查询、下载等功能。3.办事指南：为群众提供纸质办事指南，详细说明办事流程和所需材料。4.电子显示屏：通过电子显示屏滚动播放办事公开信息。

（五）公开程序1.信息收集：各窗口单位负责收集本部门办事公开信息，确保信息准确完整。2.审核把关：服务中心管理部门对收集的信息进行审核，确保公开内容符合要求。3.发布公开：审核通过的信息及时在相应的公开平台上发布。4.更新维护：定期对公开信息进行更新，确保信息的时效性。

（六）监督与考核1.设立监督电话：公布监督电话号码，接受群众对办事公开工作的投诉和建议。2.定期检查：服务中心管理部门定期对各窗口单位办事公开情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.纳入考核：将办事公开工作纳入各窗口单位和工作人员的绩效考核，对工作落实不到位的进行问责。

二、服务承诺制（一）目的为进一步提高服务质量和效率，增强服务意识，规范服务行为，特制定本服务承诺制。

（二）服务承诺内容1.首问负责：群众来访或来电咨询时，首位接待或接听的工作人员应负责解答、办理或引导相关事宜，不得推诿。2.限时办结：对各类服务事项，明确规定办理时限，并在承诺时限内办结。3.一次性告知：工作人员在受理群众办事申请时，应一次性告知所需材料、办理流程等相关信息。4.文明服务：工作人员要使用文明用语，热情接待群众，耐心解答问题，不得与群众发生争执。5.廉洁自律：严格遵守廉洁从政各项规定，不得接受服务对象的礼品、礼金等。

（三）承诺兑现措施1.加强培训：定期组织工作人员进行业务培训和服务意识培训，提高业务能力和服务水平。2.优化流程：对办事流程进行优化，减少环节，提高效率。3.建立监督机制：设立投诉举报信箱和电话，接受群众监督，对违反服务承诺的行为及时进行查处。4.定期评估：定期对服务承诺执行情况进行评估，根据评估结果及时调整和完善服务承诺内容。

（四）监督与投诉处理1.监督方式：通过现场检查、群众评议、电话回访等方式对服务承诺执行情况进行监督。2.投诉处理：对群众的投诉举报，要及时受理、调查核实，并在规定时间内给予答复和处理。

（五）责任追究对违反服务承诺制的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、纪律处分等处理。

三、考勤考核制（一）目的为加强服务中心工作人员管理，规范工作秩序，提高工作效率，特制定本考勤考核制。

（二）考勤管理1.签到签退制度：工作人员应按时在服务中心指定地点签到、签退，记录出勤情况。2.请假制度：工作人员请假需提前填写请假申请表，按规定程序审批。请假期间应安排好工作交接。3.迟到早退处理：迟到或早退一次给予警告，多次迟到早退的按旷工处理。

（三）考核内容1.工作纪律：包括遵守考勤制度、工作时间是否在岗、有无违规违纪行为等。2.工作业绩：主要考核服务事项办理数量、质量、效率以及群众满意度等。3.服务态度：考察工作人员对群众的服务热情、耐心程度等。4.团队协作：评估工作人员与同事之间的协作配合情况。

（四）考核方式1.日常考核：由服务中心管理部门对工作人员日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，综合日常考核情况，对工作人员进行全面评价。3.群众评议：通过问卷调查、现场评议等方式，征求群众对工作人员服务质量的意见和建议，作为考核参考。

（五）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金，对表现优秀的给予奖励，对不合格的扣发部分或全部绩效奖金。2.评先评优：考核结果作为工作人员评先评优的重要依据。3.岗位调整：连续考核不合格的，可根据情况进行岗位调整。

（六）申诉与复查工作人员对考核结果有异议的，可在规定时间内提出申诉，服务中心管理部门应进行复查，并将复查结果反馈给申诉人。

四、办事公示制（一）目的为确保办事过程公开透明，便于群众监督，特制定本办事公示制。

（二）公示内容1.办事事项基本信息：同办事公开制中的服务事项相关内容。2.办理进度：实时公示服务事项的办理进度，让群众了解办理状态。3.特殊情况说明：对办事过程中出现的特殊情况，如延期办理、补充材料等及时进行公示说明。

（三）公示方式1.服务大厅显示屏：在服务大厅设置显示屏，滚动公示办事事项办理进度等信息。2.自助查询终端：提供自助查询终端设备，方便群众查询办事事项的详细信息和办理进度。3.短信通知：对于部分重要事项，可通过短信方式向申请人发送办理进度通知。

（四）公示程序1.信息录入：各窗口单位负责将办事事项的相关信息录入公示系统。2.审核发布：服务中心管理部门对录入信息进行审核后，及时发布公示内容。3.动态更新：根据办事进度实时更新公示信息，确保信息的准确性和及时性。

（五）监督与反馈1.设立意见箱：在服务大厅设置意见箱，收集群众对办事公示的意见和建议。2.及时处理反馈：对群众提出的问题和意见，要及时进行处理和反