医院志愿服务工作管理制度

医院志愿服务工作管理制度一、总则（一）目的为进一步规范医院志愿服务工作，弘扬"奉献、友爱、互助、进步"的志愿精神，鼓励和引导更多社会爱心人士参与医院志愿服务活动，提升医院服务水平，促进医患关系和谐，特制定本管理制度。

（二）适用范围本制度适用于在医院开展志愿服务活动的所有志愿者、志愿服务组织以及医院相关管理部门和工作人员。

（三）基本原则1.自愿参与：志愿者应基于自愿原则参与医院志愿服务活动，不受任何强迫或诱导。2.无偿奉献：志愿服务是无偿的，志愿者不得获取任何形式的报酬。3.平等尊重：志愿者与医院工作人员、患者之间应相互尊重，平等相待。4.规范管理：对志愿服务活动进行科学、规范的管理，确保活动有序开展。

二、志愿者招募与注册（一）招募渠道1.医院官网及社交媒体平台：发布志愿者招募信息，包括服务岗位、要求、报名方式等。2.高校合作：与周边高校建立合作关系，通过校园宣传、社团组织等方式招募大学生志愿者。3.社区宣传：深入周边社区，张贴招募海报、发放宣传资料，吸引社区居民报名。4.合作社会组织：与专业志愿服务组织合作，由其推荐合适的志愿者。

（二）招募条件1.年满18周岁，身体健康，具备完全民事行为能力。2.具有奉献精神，热爱志愿服务工作，愿意为患者提供帮助。3.具备相应的沟通能力、服务能力和责任心。4.遵守医院规章制度，服从医院志愿服务工作安排。

（三）注册流程1.在线报名：申请人登录医院志愿服务管理系统或指定报名平台，填写个人基本信息、服务意向等内容，并提交报名申请。2.资格审核：医院志愿服务管理部门对报名人员进行资格审核，审核通过后通知申请人参加培训。3.注册登记：申请人参加培训并通过考核后，医院为其办理注册登记手续，发放志愿者证和标识。

三、志愿者培训（一）培训目的使志愿者了解医院基本情况、服务规范、沟通技巧等知识和技能，提高志愿服务质量和效果。

（二）培训内容1.医院概况：包括医院历史、科室分布、诊疗流程等。2.服务规范：如志愿者行为准则、服务礼仪、岗位操作规范等。3.沟通技巧：如何与患者及家属进行有效的沟通交流。4.医疗常识：常见疾病的基本知识、急救知识等。5.职业道德与安全教育：培养志愿者的职业道德意识，进行安全知识培训。

（三）培训方式1.集中培训：定期组织志愿者进行集中授课培训。2.现场培训：安排志愿者在服务岗位上进行实地培训，由经验丰富的工作人员进行现场指导。3.网络培训：通过医院官网、微信公众号等网络平台发布培训资料，供志愿者自主学习。

（四）培训考核1.培训结束后，对志愿者进行考核：考核方式包括理论考试、实际操作考核、服务表现评价等。2.考核合格的志愿者方可正式上岗服务：对考核不合格的志愿者进行补考或再次培训，直至合格。

四、志愿者服务岗位与职责（一）导医服务岗位1.职责在医院门诊大厅、各楼层导诊台为患者提供就医引导，包括指引科室位置、协助挂号、解答就医咨询等。关注患者需求，及时发现并帮助解决患者在就医过程中遇到的困难。2.工作要求熟悉医院布局和科室分布，能够准确快速地为患者提供指引。热情主动，耐心细致，使用文明礼貌用语，为患者提供优质服务。

（二）协助诊疗服务岗位1.职责在各科室协助医护人员开展诊疗工作，如协助患者进行检查前准备、传递检查报告等。协助维持科室秩序，引导患者有序就诊。2.工作要求了解相关科室的诊疗流程和注意事项。严格遵守医院医疗安全规定，不得干扰医护人员正常工作。

（三）康复陪伴服务岗位1.职责陪伴康复患者进行康复训练，给予患者鼓励和支持。协助康复患者与医护人员沟通，反馈患者康复情况。2.工作要求具备一定的耐心和爱心，能够与康复患者建立良好的信任关系。了解康复训练的基本方法和注意事项，为患者提供必要的帮助。

（四）健康宣教服务岗位1.职责向患者及家属宣传普及健康知识，如疾病预防、保健常识、合理用药等。发放健康宣传资料，解答患者关于健康方面的疑问。2.工作要求掌握扎实的健康知识，能够用通俗易懂的语言进行宣传讲解。根据不同患者群体的需求，有针对性地开展健康宣教工作。

五、志愿者服务管理（一）服务安排1.根据志愿者的服务意向和医院实际需求：合理安排志愿者的服务岗位和服务时间。2.实行排班制度：提前制定排班表，并通知志愿者按时到岗服务。3.对于特殊情况不能按时参加服务的志愿者：应提前向医院志愿服务管理部门请假，经批准后方可调整服务时间。

（二）服务记录与评价1.医院为每位志愿者建立服务档案：详细记录志愿者的服务时间、服务岗位、服务表现等信息。2.服务过程中，工作人员和患者可对志愿者的服务进行评价：评价方式包括现场评价、问卷调查等。3.定期对志愿者的服务记录和评价结果进行汇总分析：作为志愿者表彰奖励、星级评定的重要依据。

（三）激励机制1.设立志愿者荣誉奖项：如优秀志愿者奖、志愿服务之星奖等，对表现突出的志愿者进行表彰和奖励。2.为志愿者提供志愿服务证明：对完成一定服务时长的志愿者，颁发志愿服务证明，以鼓励其继续参与志愿服务。3.在医院内部宣传志愿者的先进事迹：弘扬志愿精神，营造良好的志愿服务氛围。4.优先推荐优秀志愿者参加各类培训、交流活动：为志愿者提供更多的发展机会。

（四）权益保障1.为志愿者购买必要的保险：在志愿服务期间，保障志愿者的人身安全。2.为志愿者提供必要的工作条件：如服务岗位设施设备、工作服装等。3.尊重志愿者的劳动成果和人格尊严：不得歧视、侮辱志愿者。4.倾听志愿者的意见和建议：及时解决志愿者在服务过程中遇到的问题。

六、志愿服务组织管理（一）合作协议1.医院与志愿服务组织建立合作关系时，应签订合作协议，明确双方的权利和义务。2.合作协议应包括服务内容、服务时间、服务管理、经费使用、保密条款、违约责任等内容。

（二）组织管理1.志愿服务组织应按照医院要求，负责组织志愿者的招募、培训、管理等工作。2.定期向医院志愿服务管理部门汇报工作进展情况，接受医院的监督和指导。3.志愿服务组织应建立健全内部管理制度，规范志愿者服务行为，确保志愿服务活动的质量和安全。

（三）经费管理1.医院为志愿服务活动提供必要的经费支持，经费使用应遵循专款专用、合理合规的原则。2.志愿服务组织应制定经费预算和使用计划，报医院审批后执行。3.经费主要用于志愿者培训、表彰奖励、交通补贴、保险购买等与志愿服务活动相关的支出。4.定期对经费使用情况进行审计和公示，接受医院和社会监督。

七、医院相关部门职责（一）志愿服务管理部门1.负责制定医院志愿服务工作规划和年度计划。2.组织开展志愿者招募、注册、培训、考核等工作。3.协调安排志愿者服务岗位，对志愿服务活动进行日常管理和监督。4.建立志愿者服务档案，做好服务记录与评价工作。5.组织实施志愿者激励机制，开展志愿者表彰奖励活动。6.与志愿服务组织及相关部门进行沟通协调，共同推进医院志愿服务工作。

（二）医务部门1.协助志愿服务管理部门对志愿者进行医疗知识培训。2.指导志愿者在协助诊疗服务等岗位上的工作，确保医疗安全。3.为志愿者提供必要的医疗支持和技术指导。

（三）护理部门1.参与志愿者在导医、协助诊疗等岗位的培训工作，提供护理专业知识和技能指导。2.指导志愿者做好患者护理协助工作，如协助患者生活护理、观察患者病情变化等。3.对志愿者在护理服务方面的表现进行评价和反馈。

（四）宣传部门1.负责医院志愿服务活动的宣传报道工作，弘扬志愿精神，营造良好的舆论氛围。2.挖掘志愿者先进事迹，制作宣传资料，通过医院官网、微信公众号、院报等渠道进行宣传推广。3.协助志愿服务管理部门开展志愿者招募宣传工作。

（五）后勤保障部门1.为志愿者提供必要的工作场所和设施设备，确保志愿服务活动顺利开展。2.负责志愿者工作服装的制作、发放和管理。3.做好志愿服务活动期间的后勤保障工作，如物资供应、环境卫生等。

八、监督与评估（一）内部监督1.医院志愿服务管理部门定期对志愿服务活动进行检查和评估，及时发现问题并督促整改。2.设立志愿服务监督举报电话和邮箱，接受志愿者、患者及家属的监督举报，对反映的问题及时进行调查处理。

（二）外部评估1.邀请第三方评估机构对医院志愿服务工作进行评估，评估内容包括服务质量、组织管理、社会影响等方面。2.根据外部评估结果，总结经验教训，不断改进医院志愿服务工作。

（三）持续改进1.定期召开志愿服务工作会议，对志愿服务工作进行总结分析，查找存在的问题和不足。2.根据总结分析结果，制定针对性的改进措施