X卫生院提升群众满意度工作方案

X卫生院提升群众满意度工作方案一、工作背景群众满意度是衡量卫生院服务质量和工作成效的重要指标，直接关系到群众对医疗卫生服务的获得感和幸福感。为进一步提升我院群众满意度，切实改进服务态度，提高医疗技术水平，优化服务流程，加强医患沟通，特制定本工作方案。

二、工作目标通过开展一系列提升群众满意度的工作措施，使我院群众满意度在[具体时间段]内达到[具体目标数值]以上，患者就医体验显著改善，医患关系更加和谐，社会美誉度明显提升。

三、工作措施

加强医德医风建设1.开展职业道德培训定期组织全体医务人员参加职业道德培训，邀请专家学者、行业楷模进行授课，内容涵盖职业道德规范、医学伦理、医患沟通技巧等方面，增强医务人员的职业责任感和使命感。每季度至少举办1次职业道德培训讲座，培训时间不少于2小时，培训后进行考核，考核结果与个人绩效挂钩。2.建立医德医风考核机制制定详细的医德医风考核标准，从服务态度、医疗质量、廉洁自律、患者投诉等多个维度对医务人员进行考核评价。每月开展一次医德医风自评，每季度进行一次综合考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对考核优秀的个人给予表彰和奖励，对不合格的个人进行批评教育和绩效扣分处理。3.设立投诉举报渠道在医院显著位置公布投诉举报电话、邮箱和意见箱，畅通群众投诉渠道。安排专人负责受理群众投诉举报，对投诉举报内容及时进行调查核实，并在规定时间内给予答复。对经查实存在问题的医务人员，按照相关规定严肃处理，并将处理结果向群众反馈。

提升医疗服务质量1.加强医疗质量管理完善医疗质量管理组织架构，明确各质量管理部门和人员的职责，建立健全医疗质量管理制度和考核标准。加强医疗质量日常监控，定期对医疗文书、诊疗规范执行情况、手术质量、护理质量等进行检查和分析，发现问题及时整改。每季度开展一次医疗质量专项检查，对存在严重质量问题的科室和个人进行重点督导，确保医疗质量安全。2.提高医疗技术水平鼓励医务人员参加学术交流活动和继续医学教育，定期选派业务骨干到上级医院进修学习，引进新技术、新业务，不断提升医疗技术水平。加强与上级医院的技术协作，邀请专家来院讲学、会诊、指导手术，提高我院疑难病症的诊治能力。每年至少开展2项新技术、新业务，引进新技术不少于3项，并对新技术、新业务的开展情况进行跟踪评估和总结。3.优化服务流程对门诊、住院服务流程进行全面梳理，查找存在的问题和薄弱环节，进行优化改进。简化就医手续，减少患者排队等候时间。推行预约诊疗服务，通过电话、微信公众号、自助终端等多种方式为患者提供预约挂号、检查检验预约等服务，方便患者就医。加强信息化建设，实现挂号、收费、检查检验结果查询等功能的自助服务，提高服务效率。

改善就医环境1.加强基础设施建设对医院的基础设施进行全面排查，及时维修和更新损坏的设备设施，改善就医环境。合理规划医院布局，增加候诊区域的座椅数量，设置舒适的休息区，为患者提供便利。加强医院环境卫生管理，定期进行清洁消毒，保持医院环境整洁、舒适。2.优化科室设置根据患者需求和医院实际情况，对科室设置进行优化调整，合理安排各科室的诊疗资源，提高科室工作效率。加强重点科室建设，打造特色专科，提升医院的核心竞争力。3.完善便民服务设施在医院设置便民服务中心，为患者提供导医、咨询、投诉受理、轮椅、担架、针线包等便民服务。提供免费饮用水、充电设施、自助售卖机等，方便患者就医。在门诊和住院部设置母婴室、无障碍卫生间等特殊设施，满足特殊患者的需求。

加强医患沟通1.开展医患沟通培训对全体医务人员进行医患沟通培训，提高医务人员的沟通能力和技巧。培训内容包括沟通原则、沟通方法、语言艺术、非语言沟通等方面。每半年举办1次医患沟通培训，通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果。培训后进行考核，考核合格后方可上岗。2.建立医患沟通制度要求医务人员在诊疗过程中主动与患者沟通，详细了解患者的病情、治疗方案、注意事项等，耐心解答患者的疑问。建立医患沟通记录，对沟通时间、内容、患者反馈等进行详细记录，并存档备查。加强医患沟通反馈，定期对医患沟通情况进行分析总结，针对存在的问题及时改进沟通方式和方法。3.开展满意度调查定期开展患者满意度调查，采用问卷调查、电话随访、现场访谈等多种方式，广泛征求患者对医院服务的意见和建议。每季度进行一次患者满意度调查，调查样本不少于出院患者人数的30%，门诊患者人数的20%。对满意度调查结果进行分析总结，针对患者反映的突出问题，制定整改措施，及时进行整改，并将整改情况向患者反馈。

四、工作步骤

动员部署阶段（[具体时间区间1]）1.召开全院提升群众满意度工作动员大会，传达上级有关文件精神，部署我院提升群众满意度工作任务。2.成立以院长为组长的提升群众满意度工作领导小组，明确各部门职责，确保工作顺利开展。3.制定详细的工作实施方案，明确工作目标、任务和措施，将工作任务分解到各科室、各岗位。

组织实施阶段（[具体时间区间2]）1.各科室按照工作实施方案要求，认真组织开展各项工作。加强医德医风建设，提升医疗服务质量，改善就医环境，加强医患沟通。2.工作领导小组定期对各科室工作进展情况进行督导检查，及时发现问题，解决问题。对工作落实不到位的科室和个人进行通报批评，并责令限期整改。3.每两个月召开一次工作推进会，总结交流工作经验，分析存在的问题，研究部署下一阶段工作任务。

整改提升阶段（[具体时间区间3]）1.根据满意度调查结果和日常督导检查情况，对存在的问题进行梳理分析，制定详细的整改措施。2.各科室针对存在的问题，认真进行整改落实。整改措施要明确责任科室、责任人、整改期限，确保整改工作取得实效。3.工作领导小组对整改情况进行跟踪检查，对整改不力的科室和个人进行严肃问责。通过整改，不断提升我院群众满意度。

总结评估阶段（[具体时间区间4]）1.各科室对提升群众满意度工作进行全面总结，形成工作总结报告，报工作领导小组办公室。2.工作领导小组办公室对全院提升群众满意度工作进行总结评估，分析工作成效，总结经验做法，查找存在的不足。3.召开总结表彰大会，对在提升群众满意度工作中表现突出的科室和个人进行表彰奖励，对工作不力的科室和个人进行批评教育。同时，制定下一步工作计划，持续提升我院群众满意度。

五、保障措施

加强组织领导成立以院长为组长，副院长为副组长，各科室负责人为成员的提升群众满意度工作领导小组，负责统筹协调全院提升群众满意度工作。领导小组下设办公室，负责日常工作的组织实施和督导检查。各科室要成立相应的工作小组，明确专人负责，确保工作落到实处。

强化责任落实各科室要切实履行工作职责，按照工作实施方案要求，认真组织开展各项工作。科室负责人要亲自抓，负总责，将工作任务分解到每个岗位、每个人员，确保责任落实到位。对工作不力、影响群众满意度的科室和个人，要严肃追究责任。

加强宣传引导充分利用医院网站、微信公众号、宣传栏等多种渠道，广泛宣传提升群众满意度工作的重要意义、工作措施和取得的成效，营造良好的舆论氛围。及时宣传报道先进典型和优秀事迹，引导广大医务人员积极参与到提升群众满意度工作中来，形成人人关心、人人参与的良好局面。

建立长效机制在提升群众满意度工作中，要注重总结经验，查找不足，建立健全长效工作机制。将群众满意度纳入科室和个人绩