舆情应对预案

舆情应对预案一、总则1.目的为有效预防、及时控制和妥善处理本单位可能引发的各类舆情事件，提高舆情应对能力，最大程度地减少舆情事件对单位形象和声誉造成的负面影响，特制定本预案。2.适用范围本预案适用于本单位在运营过程中出现的各类舆情事件，包括但不限于网络媒体、社交媒体、传统媒体等渠道传播的与本单位相关的负面信息、敏感信息等。3.工作原则快速反应原则：舆情事件发生后，应在第一时间做出反应，及时掌握舆情动态，采取有效措施进行应对。主动应对原则：积极主动地与媒体、公众进行沟通，及时发布准确信息，回应关切，引导舆论走向。分级负责原则：根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、属地管理，明确各部门的职责和权限。科学处置原则：依据舆情事件的特点和发展态势，运用科学的方法和手段进行处置，确保处置工作的有效性和合法性。

二、组织架构及职责1.舆情应对工作领导小组成立以单位主要领导为组长，各部门负责人为成员的舆情应对工作领导小组，负责全面领导和指挥舆情应对工作。领导小组下设办公室，设在单位宣传部门，负责舆情事件的日常监测、分析、报告和协调处置等工作。2.职责分工领导小组组长职责：全面负责舆情应对工作，做出重大决策和部署；协调各方资源，确保舆情应对工作顺利进行。领导小组其他成员职责：按照领导小组的统一部署，负责本部门职责范围内的舆情应对工作，及时向领导小组报告工作进展情况。舆情应对工作领导小组办公室职责：负责舆情信息的收集、整理、分析和报告；制定舆情应对策略和措施；组织协调各部门开展舆情处置工作；与媒体、公众进行沟通和互动；及时总结舆情应对工作经验教训，提出改进建议。

三、舆情监测与预警1.监测范围网络媒体：各大新闻网站、论坛、博客、微博、微信公众号等。社交媒体：抖音、快手、小红书等短视频平台和社交平台。传统媒体：报纸、杂志、广播、电视等。其他渠道：行业网站、专业论坛、舆情监测机构发布的信息等。2.监测内容与本单位相关的负面信息：包括产品质量问题、服务投诉、违规违纪行为、安全事故等。敏感信息：涉及本单位商业机密、个人隐私、国家安全等信息。热点话题：与本单位业务相关的社会热点话题，可能引发公众关注和讨论的信息。3.监测方式人工监测：安排专人负责每天定时浏览各类媒体和网站，关注与本单位相关的信息。舆情监测系统：利用专业的舆情监测软件，对网络媒体和社交媒体进行实时监测，及时发现舆情事件。媒体合作：与主流媒体建立良好的合作关系，及时获取媒体报道的与本单位相关的信息。公众反馈：设立专门的投诉举报渠道，如电话、邮箱、在线客服等，及时收集公众对本单位的意见和建议。4.预警机制预警分级：根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，将舆情预警分为四个级别，即特别重大舆情（Ⅰ级）、重大舆情（Ⅱ级）、较大舆情（Ⅲ级）和一般舆情（Ⅳ级）。预警标准：Ⅰ级预警：舆情事件涉及面广、影响重大，可能对单位形象和声誉造成严重损害，如引发全国性媒体关注、公众大规模负面反应等。Ⅱ级预警：舆情事件涉及面较大、影响较广，可能对单位形象和声誉造成较大损害，如引发区域性媒体关注、公众较大规模负面反应等。Ⅲ级预警：舆情事件涉及面较小、影响一般，可能对单位形象和声誉造成一定损害，如引发本地媒体关注、公众一定规模负面反应等。Ⅳ级预警：舆情事件涉及面较小、影响较小，可能对单位形象和声誉造成轻微损害，如在网络论坛或社交媒体上出现少量负面信息等。预警发布：舆情监测人员发现舆情事件后，应立即进行分析评估，根据预警标准确定预警级别，并及时向舆情应对工作领导小组办公室报告。领导小组办公室接到报告后，应迅速核实情况，确认预警级别，并及时发布预警信息。预警处置：预警发布后，各部门应按照应急预案的要求，做好相应的准备工作，密切关注舆情动态，及时采取措施进行处置，防止舆情事件进一步升级。

四、舆情处置流程1.事件报告舆情事件发生后，舆情监测人员应在第一时间向舆情应对工作领导小组办公室报告，报告内容包括舆情事件的发生时间、地点、内容、传播渠道、影响范围等基本情况。领导小组办公室接到报告后，应立即向领导小组组长报告，并迅速组织相关人员对舆情事件进行分析评估，确定舆情事件的性质和严重程度。2.应急响应根据舆情事件的性质和严重程度，启动相应级别的应急响应机制。Ⅰ级应急响应：由舆情应对工作领导小组组长主持召开紧急会议，研究制定应对策略和措施，协调各方资源，全面指挥舆情处置工作。Ⅱ级应急响应：由舆情应对工作领导小组副组长主持召开会议，研究制定应对策略和措施，组织相关部门开展舆情处置工作，及时向领导小组组长报告工作进展情况。Ⅲ级应急响应：由舆情应对工作领导小组办公室主任主持召开会议，研究制定应对策略和措施，组织相关人员开展舆情处置工作，及时向领导小组副组长报告工作进展情况。Ⅳ级应急响应：由舆情应对工作领导小组办公室安排专人负责舆情处置工作，及时收集、整理相关信息，向办公室主任报告工作进展情况。3.核实情况组织相关人员对舆情事件进行深入调查核实，了解事件的真实情况，收集相关证据，为后续的应对处置工作提供依据。4.制定策略根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，以及调查核实情况，制定具体的应对策略和措施。应对策略和措施应包括信息发布、媒体沟通、公众回应、危机公关等方面，确保能够有效引导舆论走向，化解舆情危机。5.信息发布及时、准确、全面地向社会公众发布舆情事件的相关信息，回应公众关切。信息发布应遵循以下原则：及时性原则：在舆情事件发生后，应尽快发布信息，避免信息真空导致谣言传播。准确性原则：发布的信息应真实可靠，不得虚假、误导公众。全面性原则：发布的信息应涵盖舆情事件的基本情况、调查核实情况、应对措施等方面，确保公众能够全面了解事件真相。客观性原则：发布的信息应客观公正，不得偏袒任何一方，避免引发公众质疑。信息发布渠道包括单位官方网站、社交媒体账号、新闻发布会、媒体通稿等。6.媒体沟通积极主动地与媒体进行沟通，及时向媒体提供准确信息，回应媒体关切，争取媒体的理解和支持。与媒体沟通应注意以下几点：建立良好的媒体关系：平时与媒体保持密切联系，建立良好的合作关系，为舆情应对工作打下基础。及时回应媒体：对于媒体的采访要求和询问，应及时给予回应，不得推诿、拖延。提供准确信息：向媒体提供的信息应真实可靠，不得虚假、误导媒体。引导媒体报道：通过与媒体的沟通，引导媒体客观、公正地报道舆情事件，避免媒体的片面、不实报道。7.公众回应关注公众在网络媒体和社交媒体上的言论，及时回复公众的疑问和关切，安抚公众情绪。公众回应应注意以下几点：态度诚恳：以诚恳的态度回应公众，表达对公众的关心和重视。语言得体：回复公众的语言应得体、恰当，不得使用刺激性语言。解决问题：对于公众反映的问题，应及时进行调查核实，并采取有效措施加以解决，给公众一个满意的答复。8.危机公关针对舆情事件可能对单位形象和声誉造成的负面影响，开展危机公关工作。危机公关应采取以下措施：加强内部管理：对舆情事件进行深入分析，查找内部管理中存在的问题，及时进行整改，避免类似事件再次发生。开展正面宣传：通过发布单位正面信息、开展公益活动等方式，提升单位形象和声誉，挽回舆情事件造成的负面影响。加强与相关部门的沟通协调：积极与政府部门、行业协会等相关部门沟通协调，争取他们的支持和帮助，共同应对舆情危机。9.效果评估舆情事件处置结束后，对舆情应对工作的效果进行评估。效果评估应包括以下内容：舆情事件的平息情况：舆情事件是否得到有效控制，负面信息是否不再传播。公众对舆情事件的关注度和满意度：通过调查公众对舆情事件的关注度和满意度，了解公众对舆情应对工作的评价。单位形象和声誉的恢复情况：通过对比舆情事件发生前后单位的形象和声誉指标，评估舆情应对工作对单位形象和声誉的恢复效果。经验教训总结：总结舆情应对工作中的经验教训，为今后的舆情应对工作提供参考。

五、信息发布与管理1.信息发布原则及时准确原则：信息发布应及时、准确，确保公众能够第一时间了解舆情事件的真实情况。客观公正原则：信息发布应客观、公正，不得偏袒任何一方，避免引发公众质疑。口径统一原则：信息发布应保持口径统一，避免出现信息混乱的情况。2.信息发布渠道单位官方网站：是信息发布的主要渠道，应及时更新网站内容，发布舆情事件的相关信息。社交媒体账号：包括微博、微信公众号、抖音等，应根据舆情事件的特点和传播渠道，选择合适的社交媒体平台发布信息，提高信息传播效果。新闻发布会：对于重大舆情事件，应及时召开新闻发布会，向媒体和公众通报舆情事件的相关情况。媒体通稿：向媒体提供统一的媒体通稿，确保媒体报道的准确性和一致性。3.信息发布流程信息收集：舆情监测人员收集舆情事件的相关信息，包括事件的发生时间、地点、内容、传播渠道、影响范围等。信息整理：对收集到的信息进行整理和分析，核实信息的真实性和准确性，确定信息发布的内容和重点。信息审核：将整理好的信息提交给舆情应对工作领导小组办公室进行审核，审核通过后，按照信息发布渠道的要求进行发布。信息发布：根据信息发布流程，通过单位官方网站、社交媒体账号、新闻发布会、媒体通稿等渠道发布信息。4.信息管理建立信息发布台账：对每次舆情事件的信息发布情况进行详细记录，包括信息发布时间、渠道、内容、阅读量、转发量等，以便对信息发布效果进行评估和分析。加强信息安全管理：对发布的信息进行严格审核，确保信息内容符合法律法规和单位的相关规定，避免发布不当信息引发新的舆情危机。同时，加强对信息发布渠道的安全管理，防止信息泄露和被恶意篡改。做好信息存档工作：对舆情事件的相关信息进行存档，包括信息发布记录、媒体报道、公众反馈等，以便后续查阅和参考。

六、培训与演练1.培训计划制定舆情应对培训计划，定期组织相关人员进行培训，提高舆情应对能力。培训内容包括舆情监测、分析、预警、处置、信息发布等方面的知识和技能。2.培训方式集中培训：定期组织相关人员参加集中培训，邀请专家学者或业内人士进行授课，系统学习舆情应对知识和技能。在线学习：利用网络平台提供的在线学习资源，组织相关人员进行自主学习，提高学习的灵活性和效率。案例分析：通过分析实际发生的舆情事件案例，总结经验教训，提高相关人员的舆情应对能力。3.演练安排定期组织舆情应对演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性。演练内容包括舆情事件的模拟、应急响应、信息发布、媒体沟通、公众回应等环节。4.演练总结演练结束后，对演练情况进行总结评估，针对演练中存在的问题，及时对应急预案进行修订和完善，