物业公司绩效考核方案及标准

物业公司绩效考核方案及标准一、总则（一）目的为加强物业公司内部管理，提高服务质量和工作效率，充分调动员工的工作积极性和主动性，建立科学合理的激励机制，特制定本绩效考核方案及标准。

（二）适用范围本方案适用于物业公司全体员工，包括但不限于管理人员、客服人员、工程维修人员、秩序维护人员、保洁人员等。

（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见和主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升自身素质和工作绩效。

二、绩效考核指标及标准

（一）管理人员绩效考核指标及标准1.工作业绩（50分）公司经营指标完成情况（30分）：根据公司年度经营目标，考核管理人员所负责部门的各项经营指标完成情况，如物业费收缴率、经营收入增长率、成本控制等。部门工作任务完成情况（20分）：考核管理人员是否按时、高质量完成部门工作计划和各项临时性任务，工作成果是否达到预期目标。2.工作能力（30分）管理能力（15分）：评估管理人员的组织协调能力、团队建设能力、决策能力等，是否能够有效地管理部门员工，推动工作顺利开展。专业知识与技能（10分）：考察管理人员对物业管理相关法律法规、业务流程、专业知识的掌握程度，以及解决实际问题的能力。沟通能力（5分）：考核管理人员与公司内部各部门、业主、供应商等的沟通协调能力，是否能够及时、有效地传递信息，协调各方关系。3.工作态度（20分）责任心（10分）：评估管理人员对工作的认真负责程度，是否积极主动地承担工作任务，对工作中的问题是否及时解决。团队合作精神（5分）：考察管理人员与同事之间的协作配合情况，是否能够积极支持他人工作，共同完成团队目标。敬业精神（5分）：考核管理人员对物业管理工作的热爱程度和敬业精神，是否全身心投入工作，不计较个人得失。

（二）客服人员绩效考核指标及标准1.工作业绩（50分）客户满意度（30分）：通过定期开展客户满意度调查，考核客服人员的服务质量和客户满意度，客户满意度达到[X]%以上为合格。物业费收缴率（15分）：考核客服人员的物业费催缴工作成效，物业费收缴率达到[X]%以上为合格。投诉处理及时率（5分）：考核客服人员对业主投诉的处理速度和效果，投诉处理及时率达到[X]%以上为合格。2.工作能力（30分）沟通能力（15分）：评估客服人员与业主沟通的能力，包括语言表达能力、倾听能力、问题解决能力等，是否能够准确理解业主需求，提供满意的解决方案。业务知识掌握程度（10分）：考察客服人员对物业管理相关业务知识的熟悉程度，如物业服务内容、收费标准、报修流程等，是否能够准确解答业主疑问。应变能力（5分）：考核客服人员在面对突发情况或业主特殊需求时的应变能力，是否能够迅速采取有效措施，妥善处理问题。3.工作态度（20分）服务意识（10分）：评估客服人员的服务意识和主动性，是否能够主动为业主提供帮助和服务，及时响应业主需求。耐心细心（5分）：考察客服人员在与业主沟通时的耐心和细心程度，是否能够认真倾听业主意见，详细解答业主问题，避免出现疏忽和失误。责任心（5分）：考核客服人员对工作的责任心，是否能够认真负责地处理业主事务，确保业主满意度。

（三）工程维修人员绩效考核指标及标准1.工作业绩（50分）维修及时率（30分）：考核工程维修人员对业主报修的响应速度和维修及时性，维修及时率达到[X]%以上为合格。维修质量合格率（15分）：评估工程维修人员的维修质量，维修质量合格率达到[X]%以上为合格。设施设备完好率（5分）：考核工程维修人员对小区设施设备的日常维护和保养工作成效，设施设备完好率达到[X]%以上为合格。2.工作能力（30分）专业技能水平（15分）：考察工程维修人员的专业技能水平，包括电气、plumbing、HVAC等方面的技能，是否能够熟练完成各类维修任务。故障诊断能力（10分）：评估工程维修人员对设施设备故障的诊断能力，是否能够快速准确地找出故障原因，并采取有效的维修措施。学习能力（5分）：考核工程维修人员的学习能力和对新技术、新设备的掌握能力，是否能够不断提升自身业务水平。3.工作态度（20分）责任心（10分）：评估工程维修人员对工作的责任心，是否能够认真负责地对待每一项维修任务，确保维修质量和安全。敬业精神（5分）：考察工程维修人员的敬业精神，是否能够吃苦耐劳，加班加点完成紧急维修任务。团队合作精神（5分）：考核工程维修人员与同事之间的协作配合情况，是否能够积极支持他人工作，共同完成维修任务。

（四）秩序维护人员绩效考核指标及标准1.工作业绩（50分）小区安全事故发生率（30分）：考核秩序维护人员对小区安全的保障工作成效，小区安全事故发生率为零为合格。巡逻签到率（10分）：评估秩序维护人员的巡逻工作执行情况，巡逻签到率达到[X]%以上为合格。车辆停放秩序维护情况（10分）：考核秩序维护人员对小区车辆停放秩序的维护情况，车辆停放整齐有序，无乱停乱放现象为合格。2.工作能力（30分）应急处理能力（15分）：考察秩序维护人员在面对突发事件时的应急处理能力，是否能够迅速、有效地采取措施，保障小区安全。安全防范意识（10分）：评估秩序维护人员的安全防范意识，是否能够及时发现和处理安全隐患，预防安全事故发生。沟通协调能力（5分）：考核秩序维护人员与业主、同事之间的沟通协调能力，是否能够文明执勤，妥善处理各类纠纷。3.工作态度（20分）责任心（10分）：评估秩序维护人员对工作的责任心，是否能够认真负责地履行岗位职责，确保小区安全。敬业精神（5分）：考察秩序维护人员的敬业精神，是否能够坚守岗位，按时完成工作任务。纪律性（5分）：考核秩序维护人员的纪律性，是否遵守公司规章制度，服从工作安排。

（五）保洁人员绩效考核指标及标准1.工作业绩（50分）环境卫生达标率（30分）：通过定期检查，考核保洁人员所负责区域的环境卫生状况，环境卫生达标率达到[X]%以上为合格。卫生死角清理情况（10分）：考察保洁人员对卫生死角的清理情况，是否能够及时发现并清理卫生死角，保持小区环境整洁。垃圾分类准确率（10分）：考核保洁人员对垃圾分类工作的执行情况，垃圾分类准确率达到[X]%以上为合格。2.工作能力（30分）清洁技能水平（15分）：评估保洁人员的清洁技能水平，包括地面清洁、卫生间清洁、玻璃清洁等方面的技能，是否能够达到清洁标准。工具使用熟练度（10分）：考察保洁人员对清洁工具的使用熟练度，是否能够正确、熟练地使用各类清洁工具。工作效率（5分）：考核保洁人员的工作效率，是否能够按时、高质量完成清洁任务。3.工作态度（20分）责任心（10分）：评估保洁人员对工作的责任心，是否能够认真负责地对待每一项清洁任务，确保清洁质量。敬业精神（5分）：考察保洁人员的敬业精神，是否能够吃苦耐劳，按时完成工作任务。服从安排（5分）：考核保洁人员的服从意识，是否能够听从上级安排，积极配合其他部门工作。

三、绩效考核周期绩效考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核结果的平均值。

四、绩效考核流程（一）制定考核计划人力资源部门根据公司年度经营目标和各部门工作计划，制定年度绩效考核计划，明确考核指标、考核标准、考核周期、考核方式等内容。

（二）考核指标分解各部门根据公司绩效考核计划，将部门考核指标分解到具体岗位，明确各岗位的考核指标和考核标准。

（三）员工自评员工根据自己的工作表现，对照考核指标和考核标准，进行自我评价，填写《员工绩效考核自评表》。

（四）上级评价员工的直接上级根据员工的日常工作表现、工作业绩、工作能力、工作态度等方面，对员工进行评价，填写《员工绩效考核评价表》。

（五）综合评价人力资源部门对员工的自评和上级评价结果进行汇总，结合相关部门的意见和建议，对员工进行综合评价，确定员工的绩效考核成绩。

（六）结果反馈人力资源部门将绩效考核结果反馈给员工本人，与员工进行沟通，听取员工的意见和建议，帮助员工改进工作。

（七）结果应用绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，具体应用方式如下：1.薪酬调整：根据绩效考核结果，对员工的薪酬进行调整，绩效优秀的员工给予适当的薪酬奖励，绩效不合格的员工给予薪酬扣减。2.晋升晋级：绩效考核结果作为员工晋升晋级的重要依据，连续多次绩效优秀的员工优先获得晋升机会。3.奖励表彰：对绩效优秀的员工进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等，激励员工不断提升工作绩效。4.培训发展：根据绩效考核结果，为员工制定个性化的培训发展计划，帮助员工提升自身素质和工作能力。

五、绩效沟通与反馈（一）沟通方式1.定期沟通：人力资源部门每月组织一次绩效沟通会议，各部门负责人与员工进行面对面沟通，反馈绩效考核结果，分析员工工作中存在的问题，共同制定改进措施。2.随时沟通：员工在工作中遇到问题或对绩效考核结果有疑问时，可以随时与上级领导或人力资源部门进行沟通。

（二）反馈内容1.绩效考核结果：向员工反馈其绩效考核成绩、排名及各项考核指标的得分情况。2.优点与不足：肯定员工工作中的优点和成绩，同时指出员工工作中存在的不足和问题。3.改进建议：针对员工工作中存在的问题，提出具体的改进建议和措施，帮助员工提升工作绩效。

（三）沟通记录每次绩效沟通结束后，人力资源部门应将沟通内容进行记录，形成《绩效沟通记录》，并存档备案。

六、绩效申诉（一）申诉范围员工对绩效考核结果有异议的，可以在绩效考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出申诉。

（二）申诉流程1.提交申诉材料：员工填写《绩效申诉表》，详细说明申诉理由，并提供相关证据材料。2.受理申诉：人力资源部门收到员工的申诉材料后，进行审核，如申诉理由成立，予以受理；如申诉理由不成立，驳回申诉。3.调查核实：人力资源部门对申诉事项进行调查核实，听取员工本人、上级领