银行培训：《轻松处理运营柜面投诉》学员手册-于健

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轻松处理运营柜面投诉

（学员手册）

姓名:

沈阳分行报送

运营学院服务管理专业课程

我的培训攻略：

从投诉的角度讲服务，为运营主管提供处理柜面投诉的

思想方法，行动菜单和话术参考。

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本次课程目标：

通过本课程的学习，学员能够转变观念，正面积极看待

客户投诉，并掌握投诉处理的规律和话术，从容应对。

1.重新认识柜面投诉

2.学习投诉处理的原则

3.掌握投诉处理的规律和常用话术

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课程安排

一、重新认识客户投诉

（一）认识客户

1.客户之于企业是银行赖以生存和发展的根源

2.客户之于我们是体现我们自身价值的对象

3.客户之于自己是有感情，有缺点有偏见的活生生的人

所以我们一定要对客户好

（二）认识客户投诉

1.客户投诉是好事

2.客户投诉是一定会存在的

（三）处理情绪压力

明确自身定位，降低投诉处理压力

做心理咨询者，不做出气筒

做问题解决者，不做问题承受者

做网点的主人，不做客户的仆人

二、处理投诉的原则

（一）从思想方面

消除恐惧感，建立同理心

关注客户的情感、而不是情绪；关注客户的人、而不仅是业务

坚决避免与客户产生对立的沟通关系

（二）从行动方面

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不要试图以银行的规则来制约客户

绝不允诺自己做不到的事情

特殊情况请示汇报的原则

三、投诉处理五步法

接受投诉一首先处理客户情绪

聆听表达一给与客户充分表达倾诉的机会

同理情感一认同和尊重，避免对立的沟通关系，管理客户预期

诚意处理一尽最大努力给出解决方案并且要让客户感受到

反馈改进一关注细节，言出必行，避免二次投诉

四、典型案例分析

（一）排队引发的投诉

（二）大额取款未预约，客户要求取款

（三）柜面营销话术不当引发投诉

（四）柜员失误引发的投诉

（五）网点硬件故障造成延误

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课程

简介

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01正确认识客户投诉

02处理投诉的原则

03投诉处理五步法

04典型案例分析

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意我们能收获：

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麝请回答：客户的涵义

客户之于企业

•是银行赖以（）和（）的根源

客户之于我们

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麝重新认识客户投诉

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重新认识客户投诉

新的观念传统观念

客户母斥=麻烦

对客户不耐烦

投诉者是麻烦制造者

受理投诉是解决麻烦，消极对待

麻烦制造者，尽快打发

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赛投诉处理带来的情绪压力

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麝我们来看一个案例

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"汇笔款！快点！你们银行的服务真是越来越差了，办一笔业务居然要等这么久，

看来我的钱真是不能在你们这J府了,真得销卡了！"

小白E号大气都不敢出,快速为客户办理完宁匚款，突然想起来客户说过要销卡，

迅速查询了一下客户账户：

"嗯~~，你的卡上还有两笔定期还没到期，请问是要提前支取吗？"

"什么？"客户一脸懵便.

您不是说要销卡吗？请问定期转出来是取现金还是转账？我现在立即帮您销户！"

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麝小白扪心自问：我到底做错了什么？

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簿作为小白的主管，你会如何帮助他找到差距，提升改进？

□被恐惧控制了内心

口没有正确领会客户意图

口缺乏同理心

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处理?殳诉的原则（思想方面）

消除恐惧感，建立（）

关注客户的（）、而不是情绪；

关注客户的（）、而不仅是业务

坚决避免与客户产生（）的沟通关系

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塞1.消除恐惧感，建立同理心

・客户：你们刚才那位工作人员的态度太差了，说话特别难听,

我很生气！

看见过去■认同现在■捶抱未求

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燕2.关注客户的情感、而不是情绪；关注客户的人、而不仅是业务

•在处理投诉过程中要避免：

（）反对（）（）防御剌激性语气

未来

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打断难道您不应该提前了解清楚吗？

反对您都没有了解清楚就开始操作，当然会出问题

反问您可以这么想，但却不能这么做！

请您先听我说完好吗?

这个我们做不了！

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麝3.坚决避免与客户产生对立的沟通关系

沟通争论

说的多

挑刺地听

对立的念度

责难的语气

理亘气壮

表现为攻击

关注自己的感受

目的汨坊接受信息

目的是让对方哑口无言

目的是争论清楚谁对谁错

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麝我们来看另一个案例

•客户要求取现6万元，但是没有带身份证。

­柜员告知客户办理这个业务需要出示身份证件。

•客户表示自己的钱，凭什么不能取，存的时候怎么样都行，取的时候怎

么就刁难客户呢？

•主管见到客户情绪越来越激动，主动上前解释规定出处，不带身份证不

能办理，客户要求提供红头文件，主管和柜员一起翻找制度，二十分钟

后将文件交到客户面前。

淼题大怒，我不看你这些鬼东西！今天我一定要取！

舄长悌箫辘诉,主管经请示后跟客户要了驾驶证联网核查一致，变通为

感然隰戏珈嚏瞬f，由于紧张，柜员全程神色凝重肃穆,眉头微蹙，嘴角紧

暮炉运继务翻鬻现.务办理完毕拿钱走人后,才长出了一口气。

发襟矮目崔觎曷接到了投诉工单，他感到很疑惑。

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麝请你找一找，这位主管到底在哪个环节出了问题？

口没有首先安抚客户情绪

口关注点完全放在客户的业务上，没有关注客户的人

没有和客户建立良好的沟通，态度对立

）是最大的失误，无异火上浇油

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豢处理投诉的原则（行动方面）

不要试图以银行的规则来制约客户

绝不允诺自己做不到的事情

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1.不要试图以限行的规则来制约客户

・请回答投诉处理的目标是什么？

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理丕允诺自己做不到的事

投诉处理最怕的就是不断增加新的投诉

掌握投诉处理（），不要询问客户需要什么样的处理结果，但要

拿出10分的处理诚意

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•3.特殊情况请示汇报的原则

•对客户问题负责到底就是对自己工作的尊重；

•及时上报、是对自己工作的负责、也是保护.

•请示汇报不是推卸责任，需要^实的业务基础，能够判断客户的诉求是否触及业务底

线。

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回顾案例2：客户要求取现6万元，但是没有带身份证。客户

情绪激动，坚持要求取款，如何处理？

避免对立的沟通关系关注细节，言出必行

首先处理情绪戢客户项期避免二次投诉

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典型案例解析

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01排队引发的投诉

02大额取款未预约，客户要求取款

03柜面营销话术不当引发投诉

04柜员失误引发的投诉

05网点硬件故障造成延误

@学*<1分0**5^

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麝（一）排队引发的投诉

案例内容

1.柜员原因引起

、

2.客户原因引起

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麝（一）排队引发的投诉

客户为什么投诉?

从客户心理需求角度分析，客户一旦错过号码将面临重新排

号，无法归上办理业务，多少会心有不甘，这时往往会把责任

都推给柜员或期望柜员能给予便利，无视过号重排的规定。

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麝（一）排队引发的投诉

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麝（一）排队引发的投诉

处理此类投诉应当注意什么?

1.

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麝（一）排队引发的投诉

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麝（一）排队引发的投诉

服务启示

根本原因是什么？

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麝（二）大额取款未预约，客户要求取款

案例内容

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麝（二）大额取款未预约，客户要求取款

客户为什么投诉?

1.

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麝（二）大额取款未预约，客户要求取款

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麝（二）大额取款未预约，客户要求取款

2.

3.

4.

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麝（二）大额取款未预约，客户要求取款

话术示范

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麝（二）大额取款未预约，客户要求取款

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麝（三）柜面营销话术不当引发投诉

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麝（三）柜面营销话术不当引发投诉

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麝（三）柜面营销话术不当引发投诉

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麝（三）柜面营销话术不当引发投诉

话术示范

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麝（三）柜面营销话术不当引发投诉

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麝（四）柜员录入错误，导致汇款被退回

案例内容

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麝（四）柜员录入错误，导致汇款被退回

客户为什么投诉

1.

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麝（四）柜员录入错误，导致汇款被退回

柜员做错了什么？主管哪里做得好?

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（四）柜员录入错误，导致汇款被退回

处理此类投诉应当注意什么？

1.即使表示歉意，积极帮助客户查找原因

I2.及时隔离安抚

y3.通报柜面人员对差错引以为戒，以及下次见到该客户时应当特