医药营销OTC代表业务管理手册

医药营销OTC代表业务管理手册

医药营销OTC代表业务手册

OTC代表，欢迎您！

从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，

藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。

（1）OTC代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出

你底薪，那么，如何才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种OTC代表应有的态度，深入地去体会与研究，

然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己能够成为一个优秀的OTC代表。

（2）你是公司赢利的关键人物一一公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是OTC

代表。

（3）推销术是如何的？一一顾名思义，它是一•种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴

及货品陈列等等。一位成功的OTC代表，不单是推销药品，更要推销你本身与公司的信誉、推销忠诚的服务。

（4）若能推销自己的信誉，工作就更方便一一别以为自己相信某些事物，别人亦会与你一样看法，你要

努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。

（5）如何使客户们信任你？一一答案是友善与忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们

服务，你的诚恳与殷勤必能赢得他们的信任。

（6）学识就是力量一一在工作上，你将会需要很多不一致的知识，努力学习推销的技术与知识，豆加上

亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品与处理投诉。

（7）把推销看成一种游戏个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去

做喜爱的工作，而不可能感到工作乏味。有的时候OTC代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心

理上的威胁，你需要下列两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣与认识客户通常的心理。第二要有克服

环境的精神，不怕日晒雨淋或者更恶劣的环境。

一个OTC代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本

钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的OTC代表。

（8）你将会有竞争一一你不可能很轻易就成功，你的同行会不断地努力与你竞争，他们会设法在效率上

超前。只是，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向

前迈进。

许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，因此你要有坚忍的耐力，切勿因

此而放弃或者冷淡下来。

一、认识自己

你是否具有相遇过一个十全十美的OTC代表呢？我相信你与我都没有。但我曾见过很多尽责与不负责的

OTC代表。

下列有八个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚

忍与忠诚。现在，让我们简单地讨论一下。

健康一一你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌与他们谈产

品销售，这过程好象很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟与饮

酒充健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的

工作。

整洁一一我们要经常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，由于好的外表会直觉地给人

一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。

说服力一一每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，因此你务必培养自

己的口才，由于它是务必的工具，帮助你进展你的业务。

热诚-----个忠诚的OTC代表会得到人家的信任与尊敬，药店经理会喜欢与他倾谈，因此事半功倍。你

的热诚、整洁与健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。

自信一一每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力与经验。因

此，我们需要谦虚地不断从工作中汲取更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。

殷勤位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而

且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表，常常会令人感到他可爱友善，由于他懂得利用机会，在

适当的时间做适当的工作。

坚忍一一OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱与易受惊吓的人的。你需要随时随地准备同意拒斥责

备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你务必要面皮厚。害羞、懦弱与胆小都是造

成销售失败的最大原因，千万记住不要同意客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。忠诚一

对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，由于你是公司的OTC代表，你的一

言一语都关系到公司的声誉。

如你对公司冷淡，你所认识的朋友与客户便会看不起你，由于食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做

朋友一一你不可能不明白与药商做朋友的重要，若然你能与每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功

倍，令自己获益。

下列有七种提议，能够帮助你去结交你的客户。

(a)常常微笑的面孔一一人人都是由于内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服，给人好感。药商也是人，

他会喜欢与笑面迎人的OTC代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。

(b)良好的外表一一请大家翻看本节整洁那段。

(c)与善的声音一一美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话与声调也要象

你微笑的面孔，使人感到舒服。

(d)表现诚恳的态度一一客户们爱向你大发逐论，尽管在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意

无关的事，这时，你要尽可能表示诚层的态度与他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。

（e）守信一一你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你与他的交情。

（f）尽可能去称赞你的客户一一但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或者新装置了广告板，你应

称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批判有独到之处，以后他必定喜欢与你交往。

（g）给他们作一些额外服务一一比如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药

库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印

象。

二、认识你的客户

假如你有一百个客户，你便要应付一百个不一致的面孔，以一百种不一致的态度去应付他们，因此你的

工作象是探险与研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要与每一位客户交朋友，或者

者原低限度成为业务上的朋友。你越能熟悉你的客户，你的工作便更容易。

为「方便我们熟悉不一致性格的客户，我们把他们分成七大类。

（1）普通客户一一这一类大约是你所有客户的百分之六十或者七十，他们是不难应付的，尽管他们有点

主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你

第一号的客户。

（2）冲动客户一一这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。因此你不难与他们接触，只要你用客气礼

貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不模糊，由于他是极爽快的人。

（3）让我考虑一下的客户一他很可能需要与其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你务必要有耐性,

给他们一些时间与方便，或者许你可向他提出一些问题，比如：“你想失去与别的药店竞争的机会吗？。

你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可与他全面倾谈，最后他一定

会向你投降的。

（4）自大客户——对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感与非常主观。切勿与他辩论，一切都要顺

从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或者许你能容易便与他做成生意。

（5）友善客户一一他很喜欢说与听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的，

相反的，他是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要

放松，最后，你要用决定性的问题，，变他无法拒绝。比如：“你想要5箱我们的药品还是暂要【箱，以求安全

呢？。

（6）呆板客户一一他是最难应付的一种，向他推销，好象是全无希望，有的时候甚至令人气怒。他会目

瞪口呆地望着你说话，亳无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后,

或者许他会成为你的客户。

<7）粗鲁客户一一许多OTC代表都非常害怕与他接头，由于他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感

到不大舒服，但你不要因此而退缩，由于他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能做成一笔大

生意，得到意想不到的收获。然而，与他倾谈时切勿与他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的

行为与说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，与他谈生意，要非常慎重。

粗鲁客户尽管粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

OTC代表需要身体与头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的

精力，买卖是一项脑力运动，假如乱用，或者者假如运用错误，脑力就无辜浪费了。

担忧的恶果。

使脑力消耗最甚的是担忧，而应付的方法是行动，你有用行动来应付使你担忧的事物吗？能够的话，做

吧！假如没有办法去应付的，担忧又有什么用？假如这是已成的事实，算了吧，担心什么？假如目前还未到

应付的时候，就该停止担忧，等待行动的口子，然后用心应付。

一个能够提供给你制止担忧方法是问问自己：情况能够坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍

未算山穷水尽。

“行动答复一切。”想一下什么是能够做的，去做，或者许你不一定会成功，但通常你是会成功的。练

习分析事物。

分析形式是应付担忧的方法，写下情况的前因后果，然后分析出什么是对你有利的，什么是对你有害。

归纳精力因素，我们明白到。

一、正常生活使你获得体力。

二、小心计划使你节约体力。

三、你能够获得脑力。

四、你能够不浪费脑力。

机会因素。

看到机会，认定机会与制造机会能够使你获得物质上的成功，假如有人埋怨一生没有机会，他只是戴上

“模糊的眼镜"，每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。

有“活力”的OTC代表都懂得发掘机会与制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着,

很小的机会可能使你获得很大的收获。

抓紧你的机会，但别操之过急，尽管打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。

那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又如何呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？

归纳机会因素如下。

一、有效率的OTC代表完全抓紧每一天到来的机会。

二、他制造将来交易的机会。

三、他不浪费机会。

四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。

五、他随时迎接机会的来临，由于他早有准备。

三、认识自己的OTC药品及自己的公司

认识自己的产品是销售的本钱之------没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位

OTC代表所必需的，想成为一级的徒售人才，我们首先要弄清药品及公司的情况。

如何以公司的药品与其他的比较一一你可请教你的领导或者销售经理，如何准备应付一些药商的问题，

如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：“我非常清晰这种药品的制作过程，它的品质高、效果佳、价格

公道，因此卖这种药品的销量，一定比其他高的多多……=

没有两种药品是完全相同的一一每•种药品与其他各类始终有些不一致，你若能明白自己公司产品的长

短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。

认识自己的公司一一对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成绩一定

很差。相反的，一位自信心较强的，工作会比前者好得多。OTC代表有一基本的原则，就是“对自己药品的

认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。”下列是一列事项，供给大家去参考，如何去认识自己的公司。

（a）何时创立，（b）始创人的故事，（c）股东情况，（d）进展因素，（e）机器数量与大小及GMP情况

（f）生产的速率，（g）职员人数，（h）销售的区域与人口，（i）同事的关系，（j）员工的福利计划，（k）工

厂安全措施，（1）卫生与检杳，（m）公司的一切行政措施等。

四、销售的步骤

每一种批发买卖都要依循一些有系统与计划的标准程序去办理，才会有好的效果。许多大规模的公司，

都有详尽的计划，使营业部门的工作人员，按部就班去处理，而其收到的成绩，往往胜于其他没有系统的公

司。OTC代表看来好象是独立的，但事实上要有充分的合作，才能事半功倍。

由于长年累月的工作，OTC代表会对一些经常的工作感到麻木，大自觉地忽略了一些重要的事项。因此,

你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病。

面对面的销售技巧一一你要推销就要游说，因此，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才

会收到良好效果，下列有五项建议。

（I）如何去接触药商。

（2）如何把握药商的注意。

（3）如何引起他的兴趣。

（4）引起他的欲望去购买。

（5）使他采取行动购买。

现在，让我们全面的解释一下以上五点。

（I）如何接触药商：当你初次与他接触，最好尽可能预先查得他的姓名与他的嗜好，如足球，电影等，

帮你很大的忙，很快你会与他混熟，以后的生意就容易办得多了。

（2）如何把握药商的注意：最初的二十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他

的注意后便较容易说话了。

（3）如何引起他的兴趣：在你把握了药商的心理与注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费

时间，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，你可给他计算一下，如此这般的获

利数字，使他无从拒绝。

（4）引起他的欲望去购买：药商一定想明白你公司的产品与别的产品有何不一致？是价钱较平，还是利

润率较高，是易于卖出，还是你的服务较好？总之，你务必尽量表现出你或者你的药品的长处。

（5）使他采取行动购买：只是，就算你已经引起了药商的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那

你便前功尽弃r,否则的话，他可能会说：“你所说的可能都是确实，只是我已经没有地方放置更多药，也没

有地方贴更多的广告。”因此•行到他觉得你的说话有理，便应立即进行交易的工作。

五、OTC代表工作的五步曲

OTC代表一定要有特别的性格。这句话说来容易，但毕竟如何才算是特别的性格呢？当然这不可能是一

副凶相，随时会把客人激恼的那一种啦！特别的性格的意思就是说一个OTC代表一定要有其他人所没有的东

西，那是说要积极，耍乐观，而不要消极，悲观与软弱，常常希望别人提拔的那一种人。要明白，一人客户

的随从，与制造性的OTC代表分别是很大很大的，但并不是说你要当•只咆哮的雄师，作势噬人，但却别只

懂得做一只陈列室里的羔羊，或者是拾取订单的人。

或者者利用一些相反与同义的词语能够帮助一下大家去明了这方面一一进取与退步，积极与消极，强硬

与软弱，给与取，依附与独立，可怜与可敬，甚至可爱与可憎。

假如说OTC代表是拥有“完美性格”的人，实在有点言过其辞，但不管如何，他们该比普通性格高出一

点点，重复说一次，他该有特别的性格，使客户特别喜欢与他交易的，他才是成功的OTC代表。

推销术是能够教人的，只要我们找到了适当人才加以雕塑，一种特别的性格就出来了，一个好的OTC代

表不一定有一个特别强硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能够与客人建立良好的关系。想一想，你的客

人愿意与你交易吗？

当你要与客户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜欢的性情，而到了日后，这种性格务必保持

下去，使人们肯继续与你交易。

㈠OTC代表务必是一个人。

OTC代表务必自问：“我到底是一个如何的人？。

一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的OTC代表的，当然他一定有别的专长（比如：良好的药品知

识），使别人不计较他的性情，但假如你有吸引人的地方，成功的希望当然更快，也更高，更无可限量了。

假如有客户需要与你的公司交易，他会特别指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。

OOTC代表务必建立信用。

大多数的业务都在信用中做成的，只有小量的业务是只靠合约做成的，假如每笔业务都要通过繁杂的“签

署，对印与证明”，那估计每一次都要耽搁很多时候才成。

在许多情况卜，客户拒绝与一家公司交易只由于：“我们对他们失了信用。。

假如客户能够这样对OTC代表说：“我现在很忙，你该明白我要些什么，一切交给你好了。”那么，他已

经在客户心中建立了信用了。

换句话说，假如你不能在客人心中获得信用，你并不是一个良好的OTC代表。

㈢OTC代表务必供给资料。

假如OTC代表不能经常供给客户资料，他的工作必定日渐消退，他是一个不思进取的人；由于消灭一笔

业务的最佳方法是连续三次对你的客人说：“我不明白。。

业务愈大，客户希望获得的资料愈多，他就算:希望与你交易，也不能盲目地购入货物的啊！

只供给他需要的资料就好了，给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的。能够选择资料乃是成功要诀。

㈣OTC代表务必引导选择：

任何一个客户，在他的私人上，职业上，都需要购买许多东西的，大的，小的，而要买到好的物品，他

务必每样懂一些。

来向他推销的人一定给他视作专家的，他一定期望这个人带引他选择得良好的货物。

一个精明的客户会让OTC代表作出最后决定，只要这个OTC代表肯负全责的话。

(10OTC代表一定要做记录表。

不幸地，许多OTC代表不记得了记录，这是说，OTC代表务必要把他与客户之间的约定记下来，卖出

货物之后，仍把约定施行到最完全的地步，使客户完全满意。

有些OTC代表的兴趣只要排难解纷，订单接了之后，立刻意兴飞扬，“让别人善后吧！”他却赶着云迎接

新的推销难题。他不记得了假如他没有详尽地把他的客户之间的信约记录，别人根本没法善后。

六、一些推销的原则

推销是有技术的，而且这技术是能够从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行的。

㈠“推销不应如此的。

推销不是买卖双方的比赛，比赛是要分胜负的，当然我们务必达到目的，但并不是说要把客户打败，买

卖是一种“理想的交换”，一定要做到双方满意。

推销更不是与客户斗争，真惊奇为什么许多的OTC代表都有意与客户为难，假如你一开始就与客户走相

同的路线，他决不可能与你背道而驰的。

㈡“高压的弊处”

在任何情形下都不要向客户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应积极进行，但别过分到使他以

为你在“欺负”他，假如你要他购买他不需要的药品，或者者买得过多，或者者价钱过份，你只有使他觉得

你在“杀猪”，对你反感而已。

㈢“自卫作用。

人类都有自卫的本能，用压力的结果只会引起自卫作用而产生反E力，而这反压力又往往与压力成正比。

特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。

㈣“推销术是一一或者者应该是一一什么。

推销术的定义是销售更多的货物与建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。

推销可分作“原有”与“开发”两种类，原有的是不管如何这生意都存在的，而开发的就是前面说的“销

售更多的药”了，良好的OTC代表并非收集订单而已，务必能够有制造性的推销，同时建立双方的良好关系。

㈤“为什么要建立良好关系。

良好关系的意思是说“要使客户愿意与你继续交易”，没有良好的关系，你就要不停地找寻新客户，而你

客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客户有

多少乐于继续与你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？

因”找出真正的客户。

OTC代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上，我们务必分得出什么才是真正的客户，哪一些

肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是管理的OTC代表双方的责任，假如做得不好，精神时间就会白

花在“无心者”身上，而把真正的客户搁在一旁。

出“推销ABCo

任何种类的推销都可分作三大类，那就是。

自动的

更好的

制造的

最好的当然是制造的推销，由于“假如没有我，根本就没有这笔生意。。

（A）”推销的四要素。

这是：一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销的人；四、有买主。

把它分作四要素是有道理的，由于我们务必明白：一、我们有最好的药或者服务供给，二、我们制造了

最好的“销售环境”去卖，三、我们是最好的OTC代表，四、我们找到了真正的客户。而失败的推销就是由

于与这四要素背道而驰。

W”基本原则。

推销的基本能够分作一大原则与十二条理由，一大原则就是：“每一个人在自己心目中都是世界上最重要

的人。。

这原则恒久不变，妙用无穷，解决了无数的推销困难问题。

“十二理由”：下而的十二理由是根据其可用程度而编排的，小心去研究，特别是要把每一条都联想到你

自己的推销经验去。

（1）攻心：你务必明白心理学是推销的基本科学，而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理，下

面我们将会对此作全面分析

（2）制造的推销务必发掘三个销售来源，那是。

一、更多的客户；

二、对原有客户作更多销售：

三、找出推销上的缺点。

要获得更多的客户，你务必使原有客户感到万分满意，推销是最好的方法了。你当然能够向原有客户进

行多俏，但别忘了找出推销上的不足与缺点，一点错处足以使你失去难以估计的生意，你只要使一个客户不

满，他就会把一切传扬出去，特别是假如这个客户是女性的话，你完了！

找寻新客户的精神与金钱比维持原有客户花得多，而失去原有客户去再找新客户缺失就更大！

（3）找出购买的目的。

关于成功的OTC代表来说，这是十分重要的，为什么在这地方这时间这货物会销出呢？假如你找出来，

你销售的范围立刻就扩大，找出购买目的是更好的或者者制造的推销的最好方法。

许多推销上的失败就是不能找出购买的目的，甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。

不要以为这知识说给别人听而不是对你说的，每一个OTC代表都一定要找出客户购买的真正目的，没有

一个是例外的，只要你能够技巧地与他谈话，然后认真分析，原因就找出来了。

（4）每一次推销都为下一次播种：每一次当你做完一笔生意，问问自己：“我在为下一次播种吗？”这

里提供四种方法。

一、设立良好的情谊，使客户乐于再与你见面：

二、介绍一种能够为你的客户一一或者者是你客户的客户一一“解决问题”的产品：

三、表现出如何会替客户经济着想：

四、制造一批新的客户。

这些只是例子，你自己该想到更多更好更实际的方法。

（5）别只顾推销，想一下购买。

一个OTC代表别只顾推销？很惊奇吧！但下半部该给你解答了。通常来说，OTC代表对小小的业务不

感兴趣，或者者对你来说，这业务微不足道，但在客户方面会是大买卖，因此务必习惯去为客户着想。OTC

代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分，这笔业务，在卖方是好的，在买方确是一项错误的决定，他

会充你如何办法？

长远计，少销一点比多销来得聪明。

（6）每一个客户都有两种购买力量一一可见的与潜力

客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱，他的购买潜力是他会使用的，假如遇到适当的OTC代表，

后者力量当然更大。

同样我们能够说客户有两种购买力量一一现在与将来，使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大

的，他可能影响到其他的业务成功。

许多OTC代表犯的错误就是把眼睛，耳朵与头脑都放在可见的与现在的购买力量上，而忽略了客户的购

买潜力与将来的购买力量。

（7）大家会找到金钱去买他们真正需要的东西：以为“这里没有钱”是愚食不堪的，每一年花费在药品

的金钱数以百亿，以为别人没有钱而做不到业务，倒不如说自己的推销能力太差吧！

只要你找到他们需要的东西，你的推销一定成功的。

（8）把原有的生意改观。

客户都愿意买一点东西，只要不太过分，我们能够使他尽能力购买，我们关心的是：一、假如任口他自

己他会买些什么？二、假如我们运用制造的推销他会买些什么？

（9）没有良好关系的推销只象“吃木钱”：“吃光”只是时间问题。

良好关系是要使客户愿意继续与他们交易，这良好关系并非空中琰阁的名词，是有金钱价值，能够买得

到，也能够卖的。这是一点一滴日积月累而成的，是客户用金钱购买的，别强迫客户购买他不需买的药品，

宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。

（10）个性是推销的要点。

别以为OTC代表是天生的，“天才”OTC代表只是神话任务，推销术的百分之九十是知识与技巧，而这

些都不是天生的，其他的百分之十是个性，推销术是商业科学的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天

的。

（II）推销的完结是接待客户的开始：

坏的OTC代表在做成生意或者我得定单后就一一“谢天谢地”做完了。但客户却说一一“现在开始了「

假如一开始他就不满意，再获定单的机会就微乎其微了。

“除非客户完全满意，推销并未完毕。”明白到这一点，我们才会生意滔滔。

（12）最后决定留给客户去说：

尽管客户许多时候会有偏见，蛮横，不讲理，他仍然是最后发言人，假如他说：'‘不！"我们也没有办法，

这并非失败主义，顾客是上帝，他不用给什么理由，他说什么只随自己喜欢。

以上的推销基本原则与十二理由，并不是熟读之后就能够完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给

你一些基本推销的要点，你自己还得动脑筋，就你个人的环境，随机应变，所谓''穷则变，变则通。”

下列是你可能遇到的反对问题与一些适当的答案：

（1）“我没有更多的地方存放你公司的药品了」

你可答道：“可能你现在存下的药品，其中的销量并不太好，而你的存货或者许过存了。因此，减少这些

存货，你可有足够的地方去储存我们的药品，可否让我看看你现在存货的地方，相信暂时大可存一两箱我们

的药品J

（2）“我与XX在XX公司十分熟悉，我认为我要向他买药品」

答案：“我很钦佩你对朋友的忠诚态度，但你是一个做生意的人，我相信你的朋友也不希望你亏本，假如

你向我们公司订货，他一定会明白你的

（3）“多谢了，我曾经与你公司的一个OTC代表，有过不愉快的事件，我并不想再与你公司交易J

答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告诉我那次的交易是如何的，你是一个聪明人，我们亦不希望缺失

任何客户，希望你不要介意，我保证以后我们会合作得很愉快。。

七、培养积极的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可归纳为三项，为方便经历，我们称作：

A外表

B头脑

C性情

习惯性：他务必习惯不一致的环境，他要学习的不单只“给所有人所需的东西”，还有所有不一•致的脾气。

今E容易相处的人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，强.明的OTC代表必定要懂得见风使舵。

社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十格外向，而外

向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜欢人，更喜欢与人相处；当OTC代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，

嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。

野心：推销是一种艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，关于一个没有野心的人，什么老师,

什么教练也没有办法指导他，你务必有你自己内在的推动力，除非你自己愿意“跑码头”，谁也没有你的办法。

与蔼：一个欢愉与对生命有热望的人比一个整U无病呻吟好得多的；”带着微笑来服务”这并不是一句空

泛的话，与蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，假如

有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一种习惯，可能有少

数人不喜欢这种态度，但你一定惊异：原先大多数人都喜欢的。

你推销的机会与你与客户见面的次数是成正比例的，假如你给别人的印象是“扫兴鬼”与“悲观者”，那

他们一定把与你见脸的次数减至最少，那是说，假如他们还要见你的咕，假如你是出了名聪颖与愉快的，他

们不单止不可能拒绝见你，甚至会把新的客户介绍给你的。才智：有些人对推销是有天才的，正如别人对音

乐，舞蹈，演讲有天才一样，假如你发觉自己有推销天才，就进展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才

无技巧就只象一棵野稻，不可能有什么收获的。

自发：能够经常当发起人是OTC代表的重要性能，只要这不可能与原则互相抵触便可，新的推销万法如

雨后春笋，但每一个都是有人创出来的，“人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧！与发起相连紧

的是充足的来源，在每日不一致的遭遇中，你会有机会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去习惯环境，你

的生意成功机会不大，反过来说，假如你能自动自觉去应付一切，你不单止交易成功，还能够与客户交朋友。

热心：“你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣？”这个客人说得对，很多OTC代表在谈及他们的药

品时往往显得一副不耐烦的闷相，很可能他们是由于对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，尽管

程度不相仿，假如你火热，你的客户会热，假如你热，他会暖，假如东暖，他会冰冷，对你要推销的货物给

点热力吧！

耐心：或者者用“坚持”这个字眼会好一点，许多推销都是由于缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以

后的交易就省力了“每一次推销都为下次播种”，耍等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播很多

的种，然后耐心地等候吧！

机警：推销务必机灵！客户是敏感的，容易激怒的。信口开河，动作不雅，自大与漫不经心都可能冒犯

贵客的，机警在这里事实上就是好态度的意思。

假如有人选购最廉价或者较小量的货色，不够机警的OTC代表会认为侮辱而显得亳不耐烦。机警与礼貌

是相辅相成的，好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。

推销想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。对货物与服务的

知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物与服务的知识是生意的血脉一一客户需要从OTC代表身上明白他

必要明了的事物。

自信：这关于OTC代表特别重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的OTC代表永不缺乏信心，由

于他已经装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的OTC代表就显得局促而缺乏自信了。

自满与自信是大大不一致的，自满只是一副空壳，很容易给敏锐的客人看破，一个自以为“能够买任何

货物”的人只是过分自满而并非自信。

自我表达：OTC代表务必要上的一课就是自我表达与自我操纵，让客户说话。“口若悬河”已经不再

是OTC代表的先决条件了，很容易一笔生意就给说掉了，“让客户说话是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我组织力

明显地，所有组织的目的都是增加效率，那就是说：“把所有的费源都予以适当运用而每个人都应该

有他一套的处世态度。

做成效率的四个因素是时间、精力、机会与金钱，OTC代表必定要尽量利用这四样东西，因此，我们把

个人效率定义为“把时间、精力、机会与金钱的运用进展到最高峰」

时间因素：

当然，每个人都只有一天二十四小时的时间，因此就见得宝贵了，我们能够增加精力，能够制造机会,

能够增加收入，却不能制造时间，这样，我们只好尽量节约与利用了.

OTC代表的双重责任：

OTC代表有尽量利用自己与客户时间的双重责任。

最佳的方法当然就你推销的时间与你客户订货的时间互相配合了，因此，客户要买，你就该有得已卖，

当然这要碰运气，但个人的努力也有很大的关系。

OTC代表把他的一天内分作推销与不推销两段时间，在推销时间内，他每分钟都应该有效利用好。

非推销活动：

非推销的活动包含：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做汜录与通信等等，这些情况都不该在客

户跟前做，“浪费时间等于增加成本”，千万别不记得这句话。

你能够预先安排一切吗？能安排多久呢？你能够作出两天，两个星期，甚至两个月前的准备。

精力因素：

精力的来源是饮食、空气、睡眠与运动。

金钱因素：

克服金钱上的困难是你注意要做到的。

你的金钱只能够用在四方面：一、增加你的效率：二、给予鑫安定与精神上的平静：三、使你有

个人进展的机会；四、使你获得快乐与丰足。

归纳一切：

学习如何去尽量运用时间、精力机会与金钱。

尽能力去计划你的工作，计划得不好也比没有计划好得多，假如叁有计划，人们往往愿意追随，假如你

没有计划，他们就能够随意把你弄得团团转了。

九、如何建立谈生意的方法

我们务必知清晰公司的产品，只靠一个好的推销方法是不够的。准销时所说的一切要预先有一个概念，

而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法：

记录：把你在推销时所要说的一切写在纸上，有的时候你只用其中一部分去向一些药商推销，而其余的

也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。

你假如有足够的训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语卫所想的一切全面的讲出来十分熟悉。

但假如想推销更加完美，我们务必将推销方法记录下来，同时加以改良。

我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而

这些推销说话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。

实习能够更加完美一一有些OTC代表会说：我们不是作家，不能做到这些。只是，一个OTC代表在对

待客户方面应经常学习如何表达自己，有条理的推销方法是十分重要，这•切都是通过训练才能达到的。

很多OTC代表，他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”，这方法是可取的，首先看看镜中的自己,

看看自己的样子如何。

现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清晰的谈话方式，声调。在需要时应加

重语气与停顿一些时间，使药商能明白。

首先利用你所记下的“推销方法”，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加一

些“情趣现在试向一个熟悉的人去进行推销，并请他加以批判，记下所需的时间。

对“反对”的答复一一下列我们研究对“反对”的处理。当我们汜下“推销方法”时，我们会忽略到当

“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时，试想出药商会提出的“反对”理由，

同时想及最适当的答案。

最后，将这些“反对”问题向你熟悉的人提出，同时让他们在你向他们进行推销实习时提出。这订给予

你一个很有用的实习。

尽管你认为你已经熟习你的“推销方法”，但都应经常加以实习。

有汁划的售卖一一记录下你的“推销方法”与实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最

重要的。它能使你成为一个完美的OTC代表，与使你能够赚到更多的奖金。

早有准备的''推销方法”会有很多好益处。

你可明白任何重要的事项与少些机会被“干扰”所影响，由于你所讲的一切关于公司及其产品都会令药

商产生极大的兴趣。

十、如何处理你FI常的工作一一服务

服务有三要点：

一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。

二、利用广告与业务上的利益，与终端接洽。

三、与终端打好关系。

紧记下列三点，作为日常的规则：“好服务，可获朋友，同时进行推销。坏服务，不但失去朋友，乜失去

了推销机会。不要浪费时间，要利用时间

为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中使用最佳的方法去接待客户。

每U不断实行，使它成为你I」常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善一第一流的水准。这

样，会使你在打关系、广告与出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

计划：下列有十一点计划是你日常程序中应该使用的。

(1)检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候，你就要检查公司的广告是否清洁，情况如何，假如

药店里没有公司的广告，你能够找个地方贴上.一两张，还必定要向药店经理谈及此事。

（2）与药店打交道：当你进入商店内时，你务必欢容、友善、热烈地问候你的药店经理与店员。

（3）当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清晰，假如店内没有广告，就找个适合的地点，来装

上公司的广告。但要先得到药店的同意。

（4）直接到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，假如没有的话，从药店处取足够的药品。把公

司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。

（5）检查药品的存货是否清洁。

（6）计算药店在库房的存货。

（7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，与售卖情况，询问他的意见，但尽量要求他多

进货。

（8）送药品时，使药店经理与店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货

放在上层，别让其他药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地方。

（9）取出你的帐单，取问货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。

（10）当然，还少不免一些客套或者感情上联络的说话，只是，这是要伺机行事的。

你每次出动的时候，都要依着这个计划，尽你所能，不一致情形下需要不一致形式的计划，但普通的计

划都是有伸缩性能够适合每次出差的。

通常与药店经理交谈并不是最重要，特别当他依靠你与信任你的时候，使药店经理明白你是来问候他的,

跟着便可进行推销。

使你的报告准确：公司要你储存的记录并不很多，而且也不困难，而你最重要做的事，乃是确信你的记

录准确，而且不是过时的。

你要写帐单，收现金，记录在一本小册子上与每日做报告，这是最基本的记录，更是每个OTC代表都务

必具有的，没有这些记录，就根本没有你们这些人存在。

当你写单据与收现金时，你应先观察公司的行政。

公司会向客户提供优良服务，大多数的客户都是现金交易的，每写一次帐单，就收一次钱，因此你每次

开单的时候，都要很准确。假如你给予药店错误的帐单，不论何方有利，他都会不高兴，而只会导致他对你

失去信心，由于他不可能再花时间与你再查帐单的，假如你犯错，公司一样不高兴。

帐单的错误足使你与客户在改正方面都感到困难。故此要尽量避免错误，用多一点时间去开单，同时准

确地列明各项数目。

一天工作完毕，你回到公司时，你就要写这天的报告，总结一天来的得失。

你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿，这本簿能供给你每个经销点的准确消息这些消息关于你

分析工作与增加推销的深度极之有利，因此这本簿务必清洁与准确。

十一、对客户反对问题的处理

当经销商提出“反对”问题，有些OTC代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将推销训练所学到的完

全不记得。

你应该明白如何应付“反对”的问题，下列是一些通常遇到的“反对”问题。

一、“我对现在销售的药品十分满意，我不需要其他产品！”

二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。”

三、“我为什么要储存你的产品？”

四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品」

一个新入行的或者未受训练的OTC代表当然不知如何应付这些问题，他被打倒了！

“反对”的问题是你部分的工作：假如你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销，这便是很愚笨

的•件事。你们不要害怕这些问题，假如药商不提出问题，他•定会有•些未解答的问题在他的脑海旦，这

些问题可能会使他取消他的定单，但假如药商开始发问，这表示你已经有进步了。事实上''反对”问题是表

示零售商对你所推销的药品发生兴趣。

反对问题会是药商保护自己的一种方法，假如你是第一次与经商会面，他当然不可能听你的提议，直至

他疝你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，事实上，任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。

决定一一任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而普通人是反对转变的，他宁愿继续他

的一套。假如你提出一些建议，而令他要采取行动的话，药商会提出他反对的借口。

反对的问题可分为两大类：

一、真正的反对；

二、伪装的反对。

分别清晰这两大类的“反对”，是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若

那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答药商

的问题），假如你成功了，你便可继续你的推销。

如何解答问题一一不应该过早解答药商的问题，这会引致意见不合，没有OTC代表能够在争论中获取胜

利，你输了，你便缺失了客户，即使你麻了，你一样是缺失了客户。下列是如何应付药商提出问题的三个

步骤:

（1）停留一一停留二或者三秒铀，便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话，同时，又可表现出小

心考虑他的反对问题。

（2）微笑一一如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给予药商一个坏印象，你已经被打倒了。但是微

笑会使他松弛，使他有一个印象：''这只是朋友间的问题，没有什么值得担心，不管是你对还是我对。”

（3）再次提出反对问题一一用巨己的言语再次提出反对问题，这可使经销商明白你熟悉他的立场与你尊

重他的提议。

十二、时投诉的处理方法

假如你们能依照上述的方法去做，你应不可能有很多的投诉与困理。你的药商会因你而得到更高的注意,

他们还能要求些什么呢？

但是，就算是最好的OTC代表，误会还是不免要发生的。可能这是你们的错，因你触怒了一个敏感的药

商，也可能你的药商犯了错误，却认为这是你们的错」有些药商的脾气是很古怪的。假如因你们的错而使他

们受害，你就得同意他们的投诉。这是你们工作的一部分，人有的时候都会犯错误，因此你们不应因此而过

分气馁。但假如经常犯错，那就不一致了。

要常常准备如何有效地应付投诉。

不要躲避投诉一一欢迎投诉！不要失去理智一一运用理智！现在，让我们研究一下这两点：

不要躲避投诉一一欢迎投诉

没有人会喜欢被人投诉，但当你们遇到投诉时，你们应该觉得高兴，由于：

（1）你们现在能应付这投诉，假如药商不说出来，情形将更坏。

（2）投诉好象是侮辱了你与公司的产品，但至少你明白你的药商对你与公司的药品注意。你与公司亦可

表现热心做适合的情况去帮助他们。

你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商的。

不要失去理智一一运用理智

当药商投诉时，不用发怒。假如你发怒，他也发怒，情况是不可能解决的。如他骂你，细听而不要反驳

太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你明白你与你的公司是对的时候，

不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。

留心倾听他们的投诉，清晰明了整个投诉的内容，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消

除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。

不要与你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。

应付投诉时要快捷与有建设性：不管投诉有理与否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困

难就越多。

不要只是道歉，还要操纵场面：道歉是不要紧的，操纵场面才更为重要。你可能这样说：“我很鬲兴你

这样对我说，XX先生。我们都希望令客户百分之百满足，因此假如有什么错误，我们都愿意立刻解决，只

要你说出困难就是了。”

这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。

注意你已做了什么：

（1）你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。

（2）你已表示他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。

（3）你没有承认你或者你的公司错了，更没有说出投诉将会如何解决。

答案要以情况为本，发掘所有的事实。假如投诉只为小小的情况，就立刻解决它。

但在很多的情形下，都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法：

（I）留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。

（2）有策略地问问题，但不要让他明白你是证明他是错的，与不要使他有被盘问的感受。

（3）假如投诉的内容复杂，应写下它，这样会令你确信事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。

<4）不要让他认为你要很快地解.决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个情况与表示你会

研究。

答案要确信：

当你收集了所有的事实之后，就应决定如何做，然后通知药商，假如投诉能够立刻解决。

（I）多谢他说出这投诉与事实。

（2）说出事实，令药商明白。

（3）技巧地答复，不论是你或者他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。

假如投诉不立刻解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是

反方，应保持中立。

最后，不要使同样的投诉再次发生。

十三、会客前的准备

有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的，通常来说，销出的数量，销售的机会都属

有限，我们就不能轻易放过或者者失却了，每次与客人会面都要在''打铁趁热”中进行，特别是你销售的对

象是一个委员会的话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。OTC代表应该懂得制造有利自己的形

势，假如对情况作有效的调查会使自己的形象增强的话，为什么要摆出弱者的姿态？

药商大都有这样的经验：许多OTC代表亳无准备的走近来，什么也不清晰！记着，第一步，你要尽量获

得有关这机构的资料，第二步，要明白关于你要见的那个人的一切。

或者者你有他们公司正想买的货，但是你还得冲破人事这一关，米的服务满足了他们公司，但是你的性

格与药商合得来吗？他们有权去要求你满足他们的需要，你就得迎合药商的口味了。

交易失败除了由于货物不合眼外，OTC代表的使人不满也可能在内的，会客前的准备工作就应包含这两

方面。

谁的责任？找寻有关资料是应由推销的部门与OTC代表分担的，大致来说，部门负责关于公司的资料,

OTC代表负责对方一一即药商一一的资料，另一种说法是：

一、普通（市场）调查由市场部门去做：

二、专门（公司）调查由市场部门与OTC代表共同负责：

三、个人（买手）调杳是OTC代表的工作。

很难告诉你什么发料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料能够用页记录，也能够用卡登我,

在部门办公室与总办公室都应有一个这样的记录。

从已知到未知是最佳的方法，许多OTC代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地，明显的例子好象:

你能够从买家过去三年的购入习惯去预测他会买的货物总量，总比对他的历史一无所知好得多吧！

一次又一次，OTC代表冲上门来，对两家公司交易的历史亳不知情，甚至会否交易过也不明白。逢迎这

方法，假如正当地与不露形迹地运用，是一项有力的武器，假如你在事前对买手的详情一无所知，这是用得

着的。

资料是双方面交流的：从OTC代表到市场部，由市场部流给OTC代表，生意愈大，搜集与记录有关资

料的工作特别重要。

十四、困难的推销环境

要明白如何应付困难的推销环境，我们务必懂得如何应付制造这些环境的人，小心与他周旋，你就算不

能改变形势，至少也会使环境好做一点。

在我们谈及一些古怪与难应付的客户，你必定留意到有许多的客户是混种的，比如迟疑加上多疑，脾气

坏加上固执，甚至四种合成都有，因此你一定懂得各类方法混合使用，融会贯穿。

难应付的客户不是无法应付的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你的客户或者是用高压,

你应该用法减低困难，而不是增加困难。

专家：OTC代表感到很难应付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来一一他的一个

职员，而他是有专门知识的。

你把他看作洪水猛兽好了，由于虽他说“好”并不能够使你获得交易，他的一句“不”却往往败身。不

要充•他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，假如你在之前与他见过面，那就更好只

是了。

大致说来，应付这类专家的方法是“丢书包”，把整套推销告诉他，包含一切的技术性的非技术性的，假

如他是真正的专家，他会把你也看作专家，在惺惺相惜下，也会站在你那一边的，假如他是“假专家”，那他

很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁吗？你便不妨称赞他，使他感到舒服一点

吧！

不管如何，F万不要与专家呕气，巴结巴结他，但不可卑躬屈膝，记着，他是为客户工作，不是你的伙

伴，他一开始就对你有偏见的，把他收到你的这一边，你就能够开始推销了。

卖给委员会：

假如你是要向一个药品委员会推销的话，许多时候在还没有开战时就给挑下马来了，因此，最重要的还

是OTC代表本身的事前准备工作。

许多方法都是可用的，比如：一、你能够安排尽量见他们的每一个人，个别推销：二、你能够把有

趣的资料送给每一位委员；三、你能够找出谁是里面的“专家”一一哪一个人的意见影响力最大一一向他

推销。

专家客户：

专家客户可能是一个真正的专家------个有经验与学识的人一一那你就向他请教吧！在另一方面，假如

他只是一个假专家一一一个不学无术，自以为是的人一一那你就多给点“高帽子”由于他就爱吃这一套。

遇到真正的专家，千万不要怯场，也千万不可死充专家，你要“用”“他的”知识来“销”“你的”货，

这就是秘诀。

这就是柔道的方法一一借力，引他说出他购买的原则，这说来古怪，什么？要他教你该如何把东西卖给

他？不错，你要他来扮演OTC代表，而你就上了宝贵的一课推销术。有一样是确信的，真正的专家大喜欢

别人把东西卖给他，他要自己向你买，那让他主动吧，一些深沉的战术，如巴结，是用的着的。

假如你遇到•个真正的专家，而他的职位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上级请出来，假如

你用高级人员来接待他，那他一定受宠若惊的。

争吵性的客户：

他是出了名喜欢争吵的客户，怎办，你不能够与他争吵的，他永远是对的，尽管事实上他不对，你总不

能够让他错吧，由于客户“永远”是对的一一至少他这样想。

嬴了争吵，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管如何，你输定了。

问题是一一争吵会影响交易吗？假如这争吵与推销无关的，置之不理好了，或者者技巧地躲开算了，假

如与推销有关的话，你只好随与一点与他周旋好了。而你能否应付就得看你对货物的认识有多深了。你

现在要与这一个喜欢争吵的客户交手了，你得躲开意见之争而把一切归到事实去，但是，你得紧记，你的工

作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。

不信人的客户：

不肯信人的客户与爱争吵的客户是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据尽量用你的推销工具。

大略来说，进展与争吵性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他明白你在说实话，只是他•直假

装不信你，奈何！但请你记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你

要这些来做什么？

有些时候，他不肯相信你的原因只是神通过敏，他可能缺乏经验又估计你会乘机占便宜罢了。他唯一的

武器就是事事与你争论，表示不信任。

同样的，你要把争论的事实分清，你只能够证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相信你的

意见了。假如你遇见真正不肯相信的客户，你只可停下来问问他毕竟他认为你为什么要向他说谎呢？

当然他回答：“你推销嘛！自然得说谎了。”

最好的答复是：“先生，我们希望与你交易，不一次过就算了的，U后还有机会的啊！假如我们破坏自己

的信誉，只一次赚得你多少呢？”

这听起来有点冲撞，但却是应付他们的最好办法呢！

投诉的客户：

我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人，由于这是比较容易应付的。使他满意就是了，有投诉理

由的客户就算一个病人，你要不把他医好，否则就把他埋葬，当然我?希望把他治疗，由于我们的原则是“使

一切的客户都满意”。

不要混过你的错处，你做错了，承认一切，但不要把他弄大，别布委，你要把他们理清，然后用心看看

有什么补救的办法。

大概，投诉的客户分三类：一、他十分有理由投诉；二、他可能没有不满的地方，但以为自己有投

诉的理由：三、他亳无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这一类已算是“不检点客户”了。

明显地，OTC代表遇到投诉时，一定得把OTC代表放在这档的分类中，卜面的问题引出应付的方法：

一、他相信自己有投诉的理由吗？

二、他是否耍讨便宜？

三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗？

四、他只是为自己的缺点找借口吗？

五、他知识由于年纪老迈或者者缺乏经验而有自卑感吗？

六、他是否只是为他的客户作传声筒吗？

这投诉是有实据与确定的，或者者是漠无实际的呢？假如他的投诉是太普遍性的，请他说得确定一点好

吗？许多这些投诉是能够不理的，最低限度也能够大化小。

不管他投诉的来源与理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，含混过去一些真正的投诉只有观得恶

果，每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。

更难应付的客户。

甚至最难应付的客户也的向人购买的吧，下面我们就研究一下五种更难应付的客户。

①沉默的客户：

关于新出道的OTC代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而

解了。实际上沉默的客户只有两种：

1、天性沉默的。

2、故作沉默的一一他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。

第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚心的。应付这两种人，大致没有两样，你要打破沉

默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你能够问一个惊人的问翅，然后等候他的答复。

实际的兴趣:

最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默，假如他是天性的沉软，那你的多言只有使他手足无措，假

如他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。

他亳无反应是不是由于他不感兴趣呢？有经验的OTC代表是先引导他谈话然后方开始推销的，那就是

说：一定要明白问他的问题是有意义的，如他只是''左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他月心听

才开始推销。

利用视觉辅助，尽管他不用心听，他总不至是瞎子吧，关于天性沉默的，你务必要有耐心才行。

要紧方法：

假如你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“要紧方法”，那就是说，把你的推销话说完，然后

就以沉默制沉默，说清晰你的话后——收口！他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完

全沉默都是咄咄逼人的。

这办法好象是在乎不管他说什么话，对你都是有帮助的。

假如他问，你便答；假如他提出质问，面对它；假如他说：“好”，继续下去，假如他说：“不”，那把一

切错误归咎己身，由于你把话说得不好，道歉之后，再来一次，这时候，他决不甘于沉默的，开了他的话匣

子，你能够开始推销了。

最后的方法只是给有经验的OTC代表用的，那就把他的沉默当做默