新手册高效物业管理员员工培训手册

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物业管理概述..........................错误!未定义书签。

物业管理前期介入......................错误!未定义书签。

物业管理企业在承接物业时H勺查验义务.….…错误!未定义书签。

业主入伙...............................错误!未定义书签。

装修管理...............................错误!未定义书签。

突发状况的处理........................错误!未定义书签。

管理员平常工作管理....................错误!未定义书签。

客户投诉处理规程......................错误!未定义书签。

业主大会与业主委员会..................错误!未定义书签。

业主公约及物业管理协议................错误!未定义书签。

礼仪培训...............................错误!未定义书签。

接听技巧...........................错误!未定义书签。

案例分析...............................错误!未定义书签。

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物业管理概述

一、物业管理基础

一、物业

1、物业概念：

物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及有关的场地。其中各

类建筑物可以是一种建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一慢高层

或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。

2、物业的分类：

居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别里、度假村：

商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场：

工业物业：工业厂房、仓库：

其他用途：车站、机场、医院、学校。

3、物业的性腹：

权属性质

经济性质

物理性质

4、物业的质量

硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、构造及装修、设备状况、完好程度、地形条

件、环境条件：

软质量：物业经营质量指标,包括服务质量。

•物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。

二、物业管理

1、物业管理概念

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理原则行使

管理权，运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段从事物业为养护、修缮、

经营，并为使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

2、有关物业管理的基本内涵可从如下几种方面作出分析：

（一）物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。

业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。

业主是指物业的所1T权人。

物业管理的经营人重要是企业。物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管

理活动的I企业。物业管理企业的设置，既要符合法律规定的有关企业设置时一股原则，

又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。物业管理企业的重要职能是遵照国家有关

政策法规，运用现代管理科学和先进维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有效

地维护业主合法权益，为业主和使用人发明•种优美的居住和工作环境。

（二）物业管理关系产生的根据：物业服务协议。

物业服务协议是广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业管理企业之间签订

的委托物业管理企业对物业进行粽合管理的法律文献。物业服务协议由业主委员会代表

全体业主起草并与物业管理企业共同签订，因此该文献的制定要尽量完善、全面，充足

体现全体业主的规定。物业服务协议重要包括如卜.几种方面的内容：（1）确定所管理的物

业，阐明管理物业座落何处，产权归谁所有。（2）委托管理决策及管理企业，阐明业主委

员会通过讨论研究，最终做出决策.（3）委托管理工作范围。如保安、绿化、卫生、清洁、

维修保养、财务管理、管理费及维修基金的安排使用，有关健身、娱乐及商业设施等。

（4）业主委员会和物业管理企业的联合会议制度，由物业企业定期向业主委员会汇报并讨

论重大管理事项。（5）汇报制度。业主委员会规定物业管理企业定期汇报I：作，定期公布

账目，接受全体业主监督。其他如保密条款、违约贡任、续约条件与措施、争议的处理

等等。

（三）物业管理的基本内容。

物业管理基本内容按服务的性质和提供1向方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专

题服务和委托性的特约服务三大类。一是常规性的公共服务，重要有如下几项：（1）房屋

建筑主体的管理及住宅装修的平常监督；（2）房屋设备、设施的管理：（3：环境I1生的管

理；（4）绿化管理：（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防备工作：

（6）车辆道路管理：（7）公众代办性质的服务。二是针对性的专题服务：（1）平常生活类；

（2）商业服务类；（3）文化、教育、卫生、体育类：（4）金融服务类：（5）经纪代理中介服

务：（6）社会福利类。三是委托性的特约服务。物业管理企业在实行物业管理时，第一大

类是最基本的工作，是必须做好的。同步，根据自身的能力和业主的规定，确定第二、

第三大类中的详细服务项目与内容，采用灵活多样的经营机制和服务方式，以人为关键

做好物业管理的各项管理与服务工作，并不停拓展其广度和深度。

3、物业管理的兴起

来源时间：19世纪60年代

地点：英国

人物：希尔女士（作为住宅业主，率先为其出租的住宅指定了一套别开生面的

管理措施）

4、物业管理的发展方向

市场化、社会化、专业化、企业化经营

5、物业管理口勺宗旨:

提高物业的价值

提高生活质量、工作质量

提高开发企业的信誉

三、物业企业类型

、

开发企业组建

A

独立组建J具有独立的企业法人资格的经济组织

房管所转制

单位系统组建

四、物业企业的权利和义务

权利义务

1、结合实际，制定管理措施1、依法经营

2、按委托协议，实行管理2、接受业主委员会、业主、使用人监督

3、按规定收管理费3、接受有关政府部门的指导监督

4,制止违章行为4、定期公布费用收支状况

5、规定业主委员会协助管理5、重大项目交业主委员会审批

6、多种经营6、提供优质环境

7,均聘专业企业7、及时制止，处理珏法行为

8、对承接商进行监督指导8、协议终止时，移交完整档案

确定管理档次

软件硬件一起抓

人防技防相结合

保安与社会治安的联络

3、工作任务

门岗着装整洁，维持帙序，疏导交通，为客人拉门，指导方位；提送行李，

为客人叫车，注意进出客人。

安全巡视定期和不定期地为各部位巡检。

控制室值班用监控手段对各重要部位进行电视监控和录象.亲密注意消防报警设

备运行状况.

消防工作控制室值班，检查消防设备，配置专职人员，进行常规训练。

案件处理对各类案件进行立案侦察，必要时按程序上报公安机关。

停车场管理疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车贽，进行消防和安全管

理。

4、装备器械的使用及保管制度

对讲机：

（1）保证按规定频率正常操作，每次通讯必须先呼喊接受方的代号，接者发出方报出

自己的代号（如：xx队长，保安员25号呼喊，请通报。）

（2）注意节奏，速度，音量适中。

（3）遇紧急状况,发话时,先说“紧急通话”。

（4）严禁用作聊天、闲谈。

（5）严禁转借他人，不得携带外出。

警棍:

（I）按规定佩带。

（2）紧急状况下使用。（按物业管理企业有关规定执行）

（3）不得转借他人，不得携带外出。

制服：

（1）统一着装，器械佩带整洁。

（2）上岗值勤应戴帽。

（3）服装清洁、整洁,无破损。

（4）不得穿着制服外出。

七、服务中心

1、重要住务

住户入伙、租户退房手续

完善住户档案

提供问讯、商务服务

提供委托服务

接受住户投诉

2、服务规范

微笑、礼貌、热情、仔细聆听

3、投诉处理要点

虚心接受投诉

追究原因

采用应急措施

化解不满

改善缺陷

后续动作的实行

*服务中心作为单纯管理意义而不是以经营为目的的

八、设备管理

1、特点

专业性强、工种多

2、管理重要任务

设备运行

设备值班

设备巡检

设备养护和修理

应急处理

资料管理

室内装修管理

土建保养

能源管理

3、服务管理

虽然掌握并排除设备故障

建立以便的设备保修及投诉渠道

对的处理故障

维修服务规范

4、管理制度

各机房巡检和管理制度

材料领用制度

维修服务规范

*设备是物业的心脏，我们应时时关怀和爱惜。

九、绿化

1、绿化I向作用

｛物质功能：遮阳、阴阳、增长湿度、净化空气、防风防光

2个功能

精神功能：美化环境、分隔空间、消闲娱乐

2、绿化评价原则

绿化率=绿地用地面枳/总用地面枳*100%

绿化覆盖率=绿地覆盖面积/总用地面枳*100%

人均公共绿地面积=公共绿地面积/居住总人口

3、树种选择的规定

易长易管，少修剪，小虫害，有特色，以乔木为主，写字楼以欣赏性的绿色植物和

花卉盆景为主。

安全性，休息游戏、小朋友场所忌用有声、带刺、扬花植物。

速生和慢生相结合

乔木和灌木、常绿与绿叶，不•样树姿、不一•样色彩搭配组合。

4、养护

除草、松土、浇水、整形修剪、防治病虫害、圈护、防风、防止人为破坏。

5、特殊植物

夜间糅辄的植物：仙人掌、晚香玉、君子兰、水仙等

净化空气的植物：吊兰、虎皮兰、肾嗾等

驱蚊逐蝇的植物：除虫菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等

6、绿化管理规定

人人有权利和义务管理和爱惜花草树木

不攀折，不在树木上晾晒衣物

保护绿化设施

行人、车辆不得跨越、践踏绿化地带

不往绿地倾倒污水、投杂物

不在绿化带内设广告牌

京让我们生活、工作在一种绿色的世界里，一种充斥生机的空间里

十、清洁管理

I、工作任务

围绕物业档次、物业种类、面积、服务内容、公共设施、合理制定工作计划

负责公共区域H勺清洁卫生，按规定达标

合理控制设备、用品等费用的开支

接受住户的委托业务

加强培训，提高服务意识、安全意识

2,管理层的素质

管理能力，制定管理制度（岗位贡任制、劳动纪律、奖惩条例、检查制度、设备保

养细则）

熟悉清洁器材，化学制品

善于发现问题

有较超前的服务意识

明确各岗位服务程序及服务规范

3、常用清洁设备和用品

归地机、吸尘器、吸水机、擦地机、擦窗机、扫帝、地拖、各类清洁药剂

*清洁与否，是管理水平的重要标志，是管理企业的脸面。

物业活动的监督管理机关

（一）全国物业管理活动的监督管理工作由国务院建设行政主管部门负贡。

根据国务院同意的有关建设部职能的文献的规定，建设部是国务院综合管理全国建设事

业，详细包括工程建设、都市建设。村镇建设、建筑业、房地产业、市政公用事业的职能部

门，因此从全国范围来讲，建设部是物业管理的行政管理部门。

（二）县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管

理工作。

县级以上地方人民政府房地产行政主管部门重要包括省、市、县等房地产行政主管部门。根

据实践中的状况，各省、市、县对物业管理实行政府管理的详细的行政管理部,】应指房管局。

政府对物业管理市场的管理，重要体目前四个方面：（1）制定物业管理的政策法规：（2）对物

业管理经营企业进行管理，包括领导和进行物业管理质量评优工作，制定物业管理的管理原

则，对物业管理企业进行资质管理。指导、协助和监督物业管理企业的工作：（3）指导和协助

业主委员会工作；（4）协调、处理物业管理巾场运作中出现的状况和问题.

政府管理的详细职能，也可以分为：前期物业管理的政府管理（老耍着眼点是对房地产开发企

业的监督和协助以及对业主利益I向维护），对物业管理企业的管理，在物业管理过程中I向管理。

详述如下:

L前期物业管理中的政府管理。

前期物业管理,是指住宅发售后至业主委员会成立前的物业管理。©都市新建住宅小区管

理措施》明文规定：“住宅小区在物业管理企业负贡管理前，由房地产开发企业负责管理。”

从这点看来，前期物业管理的负责人是物业的开发商，然而，前期物业管理中的某些必备工

作却必须在政府有关部门指导下进行，如：（1）竣工验收。（2）根据法律、法规的规定，组织

或监督笫一次业主大会的召开，对选举产生的业主委员会登记，对其工作依法进行监督。（3）

向业主委员会提供委托管理协,议范本。

2.房地产行政主管部门对物业管理企业的管理.

物业管理企业由房地产行政主管部门归口管理。物业管理工作应在房地产行政主管部门

的监督指导下进行。房地产行政主管物业管理的政府管理部门对物业管理企业进行行政管理

的重要工作有：（D组织物业管理企业参与评比：（2）负贡物业管理企业经营资质审批：（3）

对物业管理人员进行岗位资格培训。

3.物业管理详细工作中的政府管理。

物业管理中的政府管理不仅体目前上述两个方面，在物业管理的详细工作中，政府管理仍占

重要的地位。物业管理包括基本业务、专题业务、特色业务和经营业务，详组包括房屋建筑

的维护、修缮与改造，物业附属设备、设施的维护、保养与更新，有关场地的维护与管理，

消防设备的维护、保养与更新，治安保卫，通过值班、看守、巡查所进行的防火、防盗、防

水以及突发事•件的处理，打扫保洁，庭院绿化,车辆管理等。这些详细的物业管理活动中，

政府依法进行的管理都是不可或玦的.

物业管理前期介入

一、介入的内容

I、从项目设计开始提前介入.参与物业建设项目的优化设计,对物业实行超前管理,为完善

物业建设提出建设性意见，防止物业建成后的使用和管理问题。

2、积极参与工程监理工作,从物业管理的角度对T•程施工、设备安装的质量进行全面监

控，及早发现和处理问题,防止物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。

3、提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，保证物业也单位从物业开

始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。

此外,物业管理前期介入可以更好锻炼队伍，防止因仓促上阵而导致时不应有失误,给业主

留下不好的印象。

二、怎样保证前期介入的成功

（一）技术力量的保证

为了保证物业管理前期介入的成功，物业管理企业应当选择并组织好一批人员参与前期

介入。山于物业开发周期长，物业管理企业不也许抽调出大批的人员介入，因此应采用精兵

简政的组织构架，人员构成可采用两种方式：

（1）长期介入人员（2〜3人）：由房屋管理员、构造工程师和设备工程师三人构成.

（2）短期介入人员（3〜4人）：由企业经理、部门经理和技术骨干构成.

（二）法律制度的保证

政府MJ经济职能之一是保证公平、公正，维护公民的基本权利。在房地产开发的市场中，

物业管理前期介入对未来业主是必须Im而在实际操作中，由于开发商急功近利，或者片面

追求利润，却不乐意进行物业管理前期介入（物业管理前期介入，成本投资增氏）。政府应当

介入。

政府介入的方式重要在两个方面：

(1)制定彳j关物业管理前期介入的某些法律、法规、制度。

(2)政府委托行业协会成立监督机构。对房地产开发全过程进行监督。假如没有实行物业

管理介入，可进行一定的惩罚、处理。这样就会使房地产开发商由被动到自觉地考虑物业管

理前期介入工作。

三、前期介入的立法意义

I、法定前期介入可以深入增进物业建设质量的提高。

2、法定前期介入可认为保证物业建成后长期管理服务的质所奠定良好的法础。

3、法定前期介入有助于从整体上提高我国的物业建设和管理质量。

四、物业前期介入中园林绿化工程不可忽视的几种问题

居住区园林绿化的水平已经成为商品房档次高下评比的重要原则之一，建设者的高价环

境包装，使得居住区的园景绿化水平E新月异。但由于多方面的原因，在绿化设计和施工中

总还存在某些局限性或缺陷。

I是要看视绿化用地的整顿和表土采集。

2是要重视木质园景小品的材质选择。

3是要关注屋顶花园的基地处理。

4是乔淮木栽植应避开沟渠及地下阴井。

5是绿化取水点设计应以便和安全.

6是园林工程施工应先绿化后景观。

五、案例分析

该物业项目位于粤西的一种沿海都市,开发规模较大，总建筑面积达40余万平方米，是

当地最大的住宅建设项目，因此倍受当地居民和政府的关注。整个项目分三期建设，第一期

为经济合用房，同步被列为该市重点工作，整个小区建设申报国家康居示范工程小区。

该物业建设单位前期已开发过多项物业项目，自己组建了物业管理企业，为把这个项目

建设好、经营好，该物业建设单位拟聘任有经脸的物业管理企业担任项目的物业管理顾问，

协助处理前期的物业管理问题。

该地I向房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者叫置业观念和物业管理

意识和其他地区比较尚有差异，房地产售价和物业管理收费都处在较低的水平。

(-)项目论证阶段物业管理介入的自容和效果

在该项目的论证阶段，物业管理企业就参与了工作并就该物业的市场定位、物业管理的基

本思绪和框架、物业管理的运作模式刊登了意见并得到物业建设单位的采纳。

I.考虑到整个工程项目状况，第一期属经济合用房，消费者大多属于中低收入阶层，

在市场定位上除合理控制建设成本外，还应考虑减少物业管理成木。按此思绪，第一期的绿

化率可以低某些，设备选型可以廉价某些；而第二期、第三期由于消皆者为中高收入阶层，

绿化率要高，设备选型要好。

2.对整个项H/J配套设施建设提出了意见，重点考虑配套设施的布局，既要以便「未来

业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。

3.提出了人乍分流的概念，这在该地属于新的提法，也是后来项日销售时亮点

4.确定了物业管理初期介入和前期管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间

信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目的和规定、

(二)规划设计阶段介入内容

在规划设计阶段，物业管理企业参与了多次论证会，就规划方案提出了多项提议，并得以采

纳，也受到「业主的好评。

I.考虑到项目较大、分期开发的状况，提议在方案设计时采用分组团的布局，且各组团

相对独立和封闭。这样有助于按服务上象的不•样提供不•样的服务内容，确定不一样的收

费原则，满足不•样层次的消费者的需求。

2.对智能化系统的设计、商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、幼稚园的

安顿、会所功能的设置等提供了主导意见。由「物业管理企业在实际运作方面白.丰富的经躲，

深得建设单位和业主的好评。

3.就物业管理的条件在规划设计时予以贯彻，不仅明确了办公用房，还贯彻了物业管理

人员宿舍、食堂、休息室、仓库以及清洁车的停放场地等。

4.此阶段根据前期物业管理总体筹划方案的思绪，进行了详细物业管理方案的制定和实

行进度表确实定，包括人员的编制及招聘、培训计•划、费用测算等，这些都得到了建设单位

的支持和承认。

（三）建设阶段的介入内容

在建设阶段，物业管理企业跟踪了整个过程，召集或参与了多次专题讨论会，其中--次提出

了18项整改意见，这些意见大部分都在建设中被采纳，经典的介入内容如卜.：

I.对生活垃圾堆放、清运和处理方式提出了详细规定，规定设置足够的垃圾桶放置位置，

要硬底化，同步要以便清洗。

2.楼梯道大门的安排，既要便于安装对讲系统，又要便于安装集合信报箱，还要重视美

观实用和便于维修。

3.在绿化带施工时，首先要考虑浇水管道的铺设，否则又要返修，导致挥霍。

4.在施工过程中发现部分基础没行搞好，而该区屈填海区，易发牛.不均匀沉降，假如发

牛.这种状况，此处的管网就会发生断裂。提议,以重新施工。

5.督促物业建设”1位将某些特殊的装饰材料留出一部分以便于物业管理时维修和更换.

如某些彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等。

6.对招聘的物业管理人员进行培训，并组织编写各类文献和规章制度，建立对内、外关

系的工作程序和工作规定，起草业主公约、装修管理规定和物业管理中波及到的文献资料.

7.与物业建设单位一起，同供电企业、自来水企业、煤气企业等有关部门协调，确定对

应的管理方式和收费原则。

（四）销售阶段的介入在此阶段重要介入了如下工作：

1.在销售前，将物业管理方案整顿并全面完毕，将许多波及业主买房应知的内容，以书

面文献的形式确定下来。

2.销售前对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知

识有所理解，对未来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解.

3.在售楼现场设置/专职的物业管理征询人员，接受购房者的I征询，这和征询和宣传沟

通起到了很好的效果，防止了物业建设”1位对物业管理的乱承诺，也使未来业主对物业管理

有了信心，增氏了购匿的欲望。

4.为使业主或未来业主对物业管理有所理解，在销售时，就让已招聘的剖分物业管理人

员上岗，如清洁人员、保安人员、绿化人员的规范化工作，更使得业主对物业管理的印象加

深。

物业管理企业在承接物业时的查验义务

物业管理企业的承接验收不•样于竣工验收。竣工验收是指建设工程竣工后，开发建设单位

会同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工程质量监督部门等，对该项目与否符合规划

设计规定以及建筑施」:质量、设备安装质量进行全面检查，获得浚工合格的资料、数据和凭

证。竣工验收包括哙修工程验收、分期验收、单项工程验收和所有工程验收。

物业承接验收与竣工验收的重要区别是：

首先两者的性质不一样。我国实行建设工程质量监督制度，未经险收或验收不合格的工

程不得交付使用。由此可见，工程竣工验收包具有明显的国家行政管理的内容。竣工验收一

旦通过，标志着物业获准可以投入使用。而物业承接验收则是民事行为，没有行政法上的意

义。

另一方面两者的参与主体不一样。竣工验收的主体是建设行政主管部门和It关企业（包括

建设单位、施工单位、设计单位、监理单位等）。而物业承接臆收的主体则是物业管理企业和

此前的物业实际控制方。在前期物业管理的场所就是物业管理企业与建设单位。一般状况下，

政府行政主管部门并不参与物业承接验收。

再次两者的内容和侧重点也不一样。竣工验收的内容和侧重点重要针对建筑工程的质量

问题，需要考察I向是建筑工程与否符合国家的各项原则，与否存在危及人身与财产安全的质

量缺陷，例如工程勘探取样与否合理、隐蔽工程钢筋材料与否符合设计原则等。物业承接箱

收则是为了明确物业的现存状况，因此除了需要考察物业白身的质量安全问题外，还需要查

明整个物业环境、物业设施的使用与保养等等。

通过承接验收程序，可以发现此前没有发现的质量问题，及时进行整改。尤其是假如物

业管理企业在楼房竣工后、居民进户前，进行物业的承接验收，就可以及时将发现的房屋质

量、使用功能等问题向开发商提出，并监督开发商返修。这不仅可以有效的防止未来也许发

生的物业使用和管理纠纷，并且物业管理企业可根据掌握的验收资料，有针对性地制定防止

性的管理措施和维修计划。

有关物业的承接脍收原则，建设部于1991年7月I口公布了《房屋承接及收原则》。该

原则是针对交房管部门承接的房屋，不过依法代管，依约托管和单位自有房屋的承接，可参

照该原则执行。该原则重要合用于一般民用建筑的承接验收。工业建筑、大型公共建筑、文

物保护建筑及某些有特殊设备和使用规定的建筑的承接验收可参照使用。

该原则所引用的原则包括：GBJ7建筑地基基础设计规范、GBJIO钢筋混凝土构造设计

规范、GBJI4室外排水设计规范、GBJI6建筑设计防火规范、GBJ45高层民用建筑设计防火

规范、GBJ206木构造工程施工及验收规范、GBJ207屋面工程施工及验收规范、GBJ232电

气装置安装工程施工及验收规范、GBJ242采暖与卫生工程施工及验收规范、CBJI3危险房屋

鉴定原则。

作为承接单位的物业管理企业应当会同建设单位对房屋的主体构造、外墙、屋面、楼地

面、装修、电气、水、卫、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目进行质质与使用

功能的检查。由「•物业共用部分、共用设施设备业由一般不也许进行查蕤，问步物业管理企

业将承担时于物业共用部分、共用设施设备的维护与保养的任务，条例尤其强调物业管理企

业在承接物业时必须对于物业共用部分、共用设施设备进行直验。物业管理企业在杳验的时

候应当根据国标以及协议规定的原则进行查验。

例如对于主体构造，应当察看地基菸础的沉降程度，与否引起上部构造的开裂或相邻房

屋的损坏，钢筋混凝土构建与否产牛.变形、裂健，假如产牛•了变形与裂缝，其程度怎样。假

如主体构造是砖石构造，与否有足够的强度和刚度，与否有明显的裂健，等等。

对于培，应当察看与否渗水。对于屋面，与否有渗漏，隔热保温措施与否到位，出水口、

落水管与否安装牢固等。对于楼地面，杳验的时候应巧注意楼地面的面层与基层与否粘结牢

固，不空鼓，与否有裂健、脱皮和起砂等缺陷。丑生间、阳台地面与相邻堤面的相对标高与

否符合设计原则规定，与否也许发生枳水、倒返水和渗漏等等。

水、卫、消防管道与否安装牢固、控制部件启闭灵活、无渗漏。水压试验及保温、防腐

措施与否符合规定。卫生间、厨房内的排污管与否分设，出户管长度与否合适。地漏、排污

管接口、检查口与否渗漏，管道排水必须流畅。水泵安装应平稳，运行时无较大震动。消防

设施与否经消防部门检查合格。室外排水系统的标高、客井（检直井）设置、管道坡度、管径

与否符合规定。管道应顺直且排水畅通，井盖应搁置稳妥并设宜井圈。明沟、散水、落水沟

头与否TT断裂、积水现象等等。

采暖锅炉、箱解等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺

陷。安装完毕后，必须有专业部门的桧查合格签证。多种仪器、仪表应齐全桁确，安全装置

必须敏捷、可匏，控制阀门应开关灵活。群体建筑还应检直对应的市政、公建配套工程和服

务设施与否到达应有的质量和使用功能规定。

物业承接验收时的文献资料移交

物业波及的文献资料大体包括物业的权屈文献和技术资料。

物业承接验收时需要接受的权属文献包括：（1）波及物业财产权权利义务关系的法律文书，这

重要是各类物业财产权性质的法律文献.例如《国有土地使用权证》、《房屋产权证》、《房屋

他项权证》，《房屋租赁协议》、《房地产抵押协议》等：（2）用以阐明物业自身状况J向政府文献、

证书和其他文献。如阐明物业开发历史背景H勺有关资料，如拆迁安顿资料等。又如物业建设

过程中证明物业建设自身合法性的多种政府审批文献，如《预告许可证》等。再例如反应物

业质量的有关文献和证书，如《竣工验收合格证》等：（3）物业上发生的其他法律关系的文献

资料。例如开发商与施工唯位签订的明确建筑工程保修范困、保修期限和保修贲任的保修书:

再如设备设施、重要部件供应商签订的维修保修协议，如《电梯保修协议》、4卫星前端接受

系统保修协议》等。

技术资料记载物业建设过程中发生的工程项目及其技术信息。这些资料有-助于清晰地从技术

层面理解物业的现实状况“接受这些技术资料可以协助有关工程维护维修和进行有关服务，

为物业管理的顺利开展发明必要的条件。条例的规定就重要侧重「技术资料的移交。条例规

定建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：

(1)竣工总平面图，单体建筑、构造、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣

工验收资料：

(2)设施设备的安装、使用和维护俣养等技术资料：

(3)物业质量保修文献和物业使用阐明文献；

(4)物业管理所必需的其他资料

鉴于这些资料对于物业服务的重要性，同步物业管理企业也只是受托保管这些资料，因

此物业管理企业应当在前期物业服务协议终止时将上述资料移交给业主委员会。

建设单位的物业保修责任

物业在建设中存在的质量问题，在竣工验收时也许未被发现，在使用过程中逐渐暴露出来，

如屋面漏水，墙壁裂缝或墙皮脱落，室内地面空鼓、开裂、起砂、上下水管道、暧气管道漏

水、堵塞等。

根据本条的规定，物业在交付使用后的一定期限内发既有工程质量缺陷，建设单位应当

依法承担修复由任。

根据建设部颁发的《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用阐明书制度的规定》，房地产开

发企业在交付销售的新建商品住宅时，必须提供《住宅质量保证书》和，住宅使用阐明书》。

房地产开发企业应当按《住宅质量保证书》的记载，承担住宅的保修责任。住宅的保修期从

开发企业交付顾客使用之日起计算。不过假如是顾客违反d住宅使用阐明书》的提醒，使用

不妥或者私自改动物业的构造以及装修不妥，由此而导致的质址问题房地产开发企业不承担

保修责任。

根据《建设工程质展管理条例》第40条的规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保

修期限为：

(1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体构造工程，为设计文献规定的该工程

的合理使用年限：

(2)屋面防水工程、有防水规定的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5生：

(3)供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期：

(4)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

在建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位之间，应根据导致质量问题的

不一样原因由不一样项位分别承担责任：

(1)施工单位未按国家有关规范、原则和设计规定施工，导致的质量缺陷，由施工单位负

责返修并承担经济责任；质内映陷是指工程不符合国家或行业现行的有关技术原则、设计文

献以及协议中对质量的规定。

(2)由于设计方面的原因导致I向质晶缺陷，山设计单位承担经济责任。

(3)因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起的质城缺陷，属于施口工位采购的或经

其验收同意的，由施工单位承担经济责任：属于建设单位采购的,由建设单位承担经济责任：

(4)因使用单位使用不妥导致的质法缺陷，由使用单位自行负贡；

(5)因地震、洪水、台风等不可抗力导致的质量问题，施工单位、设计卑位不承担经济

责任。

施工单位接到保修告知书之日起，必须及时抵达现场与建设单位共同明确责任方，商议返修

内容。属施工单位贲任的，如施工玳位未能按期抵达现场，建设单位应再次告知能工单位：

施工单位接到再次告知书后仍然不能准时抵达的，建设单位1T权自行返修，所发生的费用由

原施工单位承担。

业主入伙

一、入伙

入伙是物业管理整个管理程序中非常重要的一种环节，它是物业管理企业真正意义上第

•次与业主的零距离接触，是物业管理企业展示企业形象、服务水平、专业能力的枝佳契机,

同步对物业管理企业的品牌建设和可挣续发展有着深远的影响。

入伙是指业主收到书面入住告知书并办理完结对应手续的过程。业主收到入伙告知书后

在限定的期限内不办理对应手续的，视为入伙。

入伙是物业管理企业向业主/顾客移交户内管理贵任的过程，标志着小区物业管理建设

正式启动，物业管理企业和业主、顾客共同管理和互相监督局势已然形成。因此，移交时双

方须完毕一定的手续，波及到的均是业主/颐客与物业管理企业之间的权利、义务。

二、入伙前期准备

<-）各类资料的熟悉。

|、图纸（施工图纸、竣工图纸）由物业管理工程技术人员逐项熟悉，对图纸上不明之处，

做好rr关记录，以便及时向发展商或监理方请教。

2、业主及售房等其他资料由物业管理人员熟悉。

3、在熟悉过程中要保证资料的保密性，拒绝向第三者透露任何有关业主资料及售房资料,

以免导致后来不必要的贡任纠纷。

（二）与发展商之间的协调、沟通（含施工单位的沟通）。

由物业管理人员定期与发展商之间进行工程质量反馈，并向发展商提出有助于物业使用

的合理化提议方案，以便发展商与施工单位协商、改善。同步与施工单位在施工现场请教工

程技术问题，防止后来管理上走不必要的弯路。

（三）物业管理处的规划、设计、二次装修。

按照发展商在建筑物业时设计规划好的物业管理用房，请装饰、装修设计人员对办公场

所进行设计规划，并组织施工单位进场施工、二次装修。

（四）入伙前的文献编写、讨论、印刷、装订

I、入伙工作方案

2、收楼须知

3、业主收楼除收文献

4、业主手册

5、装修流程及所需物资（如空白叼出入证、许可证等）

（五）各类资料的分类装袋及各类钥匙交接。

为了在办理入伙时及时向业主提供便捷服务，由专人将印刷资料、文献成品进行分类装

袋，并安排工程技术人员对施工单位移交的各类钥匙进行校对，出现质量问题及时向发展商

或施工单位反馈，并督促整改、更换。

三、业主入伙一般流程：

5、物品交接

五、怎样做好业主入伙接待

1、对I内看待业主，树立对的的服务观念

首先，购置.物业对于每•位业主来说都是•项重大的投资活动，业主对所购物业进行验收是

业主权利。

另一方面，业主是物业管理服务I向对象，是承受服务的主体，是服务工作的重心。

第三,业主是有感情、有自尊、有个性的人，但愿能得到一种真正的家的感觉。

2,对的理解“业主总是对的”

首先，”业主总是对的”是物业管理行业为实现优质服务提出的•种口号，这•口号体现了从

业人员对业主的一种尊重。

另一方面，”业主总是对小J",并不意味着"服务人员总是借0r.

第三，把“对''让给业主是有条件的,当他是业主的时候，他总是“对”的，假如他的行为

已经严重越轨、违规，便不能把他当作业主看待。

第四，社会角色的非个性决定业主总是处在“至上”的位置.，理所当然应当得到服务人员的尊

重和恭恭敬敬的服务。在服务人员与业主:的角色关系中，服务员若不尊重业主，实际上是不

尊重自己。

3、规范接待礼仪，提高服务形象

a、仪表修饰与若装

b、微笑

c、对的使用手势语

d、掌握倾听的技巧

c、学会法美他人

「、学会反话正说

六、也许碰到的问题

1、装修押金物业企业有无权力收取？

装修押金是向装修企业和业主收取的，其目的是对装修单位的野蛮施工起到•定的限制

作用，也是为了维护广大业主的利益。并且装修期间，对小区环境的清洁、安全等方面的工

作量势必增长，《住宅室内装饰装修管理措施》中也鼓励收取一定的装修押金.

如有业主问起押金及管理费用的收责根据,其详细金额目前还没有明确规定，不过按照

苏州市的物业行业操作通例，该原则还是合理的。

2、为何要收装修垃圾清运费？收取原则的根据是什么？

物业企业收取的清运费，是指将装修过程中产生的建筑垃圾送到环卫部门指定的处理场

所发生的费用。

建筑垃圾的搬运及寄存环卫部门有明确规定，由环卫站统一回收处理。该钳用是物业企

业代环卫部门收取#、J,并非是物业企业的收入。

收费原则是以苏州巾人民政府办公室文献：苏府办1199915号文献的规定为根据的。

3、北阳台、露台等能否私自封装？能否装太阳能热水器和在室外安装防盗网？

不能。这在业主临时公约中有明确规定。2006年3月I日苏州市新出台的《苏州市都市

房屋安全管理措施》明确指出：对于变化外立面及承重构造的行为可于房屋安全鉴定中心申

请鉴定，如获得有关批文则容许实行。

另为了维护广大业主的利益，封阳台等会破坏建筑物的外立面，在顶楼安装太阳能热水

器更也许出现漏水现象，危害顶楼住户。即便要封、要装，也要在业主委员会成立后，征求

了广大业主的意见，统一封装。

4、一层住户与否可以免交电梯费？

一般电梯费用重要是电梯运行费用，也就是电梯使用过程中产生的电费，而电梯运行费

用是按照电梯电表计量收费的，反应的是电梯总体的运行费用。

不过有些楼房设有地下车库，一层住户也可以使用电梯下到地下车库，因此一层住户并

不是不使用电梯。通例的做法是对电梯开始运行的上•层收取费用。

5、物业管理企业有权减免空置房的物业管理费用吗？

第一，要明确的一点是物业管理企业作为辨别所有建筑物的管理服务人是没有权利减免

空置房管理费的权利的。空置房是指辨别所有建筑物的专有部分未使用而空置U勺物业建筑物。

因此，业主所拥有的空置房仅仅只是辨别所有建筑物的专布•部分空置，并不意味若整个辨别

所TT建筑物在空置若，实际中虽然辨别所TT建筑物的专TT部分在空置，但辨别所有建筑物的

共用部分仍然在运行、使用之中。而物业管理费用的支出II的就是要维持、保证辨别所有建

筑物时共用部分的正常运行、使用、维修和保养，假如物业管理费用缺乏来源或者减少，就

不能使辨别所有建筑物共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。

第二，当部分业主将物业建筑物空哲后，并不意味着就可以减少物业管理企业的物业管

理服务的工作录。并不意味着可以减少维持、保证辨别所有建筑物的共用部分的正常运行、

使用、维修和保养的工作量，电梯、市低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设

备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养：保安的值勤、巡查、安全检查等工作

里也不会减少：清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量同样也不会因部分业主

I向物业建筑物空置而有所减少。

第三，导致业主的物业建筑物H勺空置责任在于业主自身，是由于业主自身的某种个人原

因没有将己经早己具有投入使用条件的物业建筑物投入使用，而并非物业管理企业无理阻挠

不让业主投入使用，因此，空置房的资任不在于物业管理企业。

第四，减免物业管理责用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物

空置，但空置员的业主仍然在享有着物业管理的服务，享有者辨别所有建筑物共用部分口勺运

行、维修、保养服务，享有着安全、滔洁、绿化等多种物业管理的优质服务，享有者因物业

管理的优质服务而带来的物业建筑物的保值和增值的经济成果。由于物业管理费用的支出是

用于维持、保证辨别所布.建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，而物业管理费

用的收取是根据这些物业管理费用的减少，相对而言就很也许将所减免的物业管理费用的承

担转嫁给了哪些已经交纳了物业管理责用的其他业主，或者使他们本应享有的物业管理费用

而不能很好地享有。

综上所述，原则上物业管理企业是不能减免空置房的物业管理费用的，也发TT这个权利。

减免物业管理费用的权利在于全体业主，以及业大会、业主委员会所形成的减免空置房物业

管理费用的决策。有些地方性物业管理法规规定：开发建设单位未存出的空置物业建筑物应

按不低于50%11勺原则交纳物业管理费用，但不得以此加重业主的承担。这种法规的规定实际

上就予以开发建设收位具有减免r空置房的物业管理费用的权利，这实际上是对全体业主的

不公平，至于以开发建设单位肯定投入相称的资金到物业管理工作中为理由减免开发建设单

位空置房的物业管理费用，其实只是一种借口，由于假如开发建设单位确实投入了资金到物

业管理工作中，完全可以用这部分资金来作开发建设单位预交的空置房的物业管理费用进行

抵扣，并不需要减免空置房的物业管理费用。而至于不得以此加重业主的承担的提法其实也

只是一种自欺欺人的讲法。因此，无论是开发建设中.位还是其他业主的空置房都必须按照业

主大会、业主委员会的袂策全额交纳物业管理然用，物业管理企业不得减免空置房的物业管

理费用。

装修管理

一、装修流程

（一）流程示意图

备齐资料->填写申报表-〉审批->办理动工手续施工验收。

（二）流程分述

I.备齐资料：

A、资料的准备由装修人和装修企业分别准得和提供。

B、一般包括物业所有权证明、申请人身份证、装修设计方案、装修施工单位资质、原

有建筑、水电气等改动设计和有关审批

C、非业主物业使用人对物业进行装修时，还应当获得业主书面同意。

2.填写装修申报表：

A、业主必须在施工开始前3个工作口提出申请

B,管理处应规定和指导装修人逐项填写装修申报表，各项申请规定明确无误

C、波及专业部门（如水、电、气等）、建筑构造、消防等项目，规定写明地点、位置或变

化的程度及尺寸（详细详见附后的装修申报表）等详细数据和资料］必要时还应附有关图纸资

料等。

3.核查：

管理处依所报申请，与原建筑状况进行确认与核算。

A、管理处根据各项法规和规定进行装修申报表的核查，并应当在规定工作H（一般为3

个工作日）内予以答且：

B、超过管理处操作范围的，报上级主管部门并应当规定匚作日内（一般为3个工作日）

予以答且。

4.办理动工的•般手续：

A、装修人按布.关规定向管理处交纳装修管理费和装修押金

B、为装修企业办理施工卡，如施工人员出入证等

C、备齐灭火器等消防器材，以防不测事件的发生。为防止装修人或装修企业不按规定

办理，管理处当时或事后应监督检查。

5.施工：

装修施工期间需要尤其注意施工时间、材料的进出口、施工规定、垃圾清运时间、公共

环境保沽的跟踪管理.

6.验收:

A、管理处现场对照装修申报方案和装修实际成果进行比较验收，验收合格器订书面意见，

以便装修人押金的退还办理。

B,验收不合格，提出书面整改意见规定装修人和装修企业限期整改。

C,发生岐义、无法统•意见或装修人拒不接受的，报请上级主管部门处理。

二、装修施工的现场管理

（一）控制作业时间、拆打时间。住宅区内施工应安排在上午8:3012:00,下午13:30

18:00内进行。

（二）检套装修项目与否为核查过的项目。

（三）检查施工人员的现场操作与否符合有关规定，如埋入墙体的电线与否穿管，与否用合

格的套管，与否破坏了墙、梁等。

（四）检查施工人员与否如实申报，办理施工证。

（五）施工现场的防火设备与否配置，操作与否符合安全规定。

（六）发现新增项目需指导顾客及时申报。

（七）现场的材料堆放与否安全。

（八）垃圾与否及时清运，有一无乱堆放。

（九）装修户门外与否保持清洁卫生。

三、装修施工的竣工验收内容

装修施工的竣工验收，是整体把握按规装修施工的最终一道防线，装修验收应按如下内

容逐一查验。

（一）整体上与否按此前报装的方案施工。

（二）查验管线的走向。个别不良施二人，为图自己施工以便，往往不沿墙角'边等埋设管

线。

（三）与否用建筑材料封闭管道。

（四）防水处理怎样。

（五）管线内负荷怎样。

（六）铺设的大理石厚度与否超过1cm.

（七）浴室内安装燃气热水器与否采用强排式。其样气管与否超过培面icm.

（八）与否将生活污水排入雨水管道。

（九）安装抽油烟机，其排烟管与否接入烟道。

（十）与否按位置安装空调器。其排水管与否接入专用管道。

（十一）与否破坏公共设施、设备。

四、装修施工的险收程序

（一）装修施工结束后，由装修人和装修企业负责人共同向管理处提出验收申请。

（二）管理处在当日内组织验收人员（维修组主管及技术人员、工程主管及管理员）对装修进

行现场验收。装修如无违章状况，按如下程序办理：如发既有违章状况，按述率处理措施办

理。

（三）竣工3佥收合格的，由工程主管在《装修申请表》内"竣工验收"栏目签订“初验合格”，

并签订姓名及日期”

（四）管理处的保安组收回施工证，如有丢失，扣除施工证押金。

（五）装修企业当日清场离开。

（六）装修验收合格并使用一种月后，工程部应对装修施工组织且验，更验没有问题，由工

程主管在《装修申请表》内注明”复验合格“后，送管理处主任审批，由财务部退还装修人及

装修企业的装修押金。

（七）装修施工验收时，装修人有违章装修行为的，维修主管应视状况按规定作出估价，列

清扣款数额，经管理处主任同意后，将扣除清单一份交装修人，一份交财务组，由财务组按

如下措施扣款：

I.先从装修企业的装修押金中扣款；

2.装修企业的装修押金局限性以赔偿扣款的，再从装修人的装修押金中予以补扣：

3.扣除装修人的装修押金仍不能赔偿扣款的，规定装修人予以赔偿：

4.装修资料整顿归档，长期保用,

突发状况的处理

应急应变处理处理方案是根据在多种状况卜也许出现的重大问题所采用应急措施和处理

方案，根据实际状况，周围环境以及当时的状况，预测在危急状况下也许出现重大问题，制

定如下应急方案。

一、漏水或水堵应急处理措施

I、水浸状况

I）当发现物业有水浸情形，管理人员必须采用迅速行动以制止水势电延，防止破坏物业

其他设施，一旦接获水浸汇报，各员工必须：

2）立即寻找水浸原因。

3）关闭有关水制、切断水源。

4）假如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即关闭有关水阀并知会维修人员进行抢修

5）运用沙包遏止水势蔓延到其他地方。

6）将靠近水浸地区之电梯升高及起停使用。

7）运用地拖、扫把及潜水泵工具活理现场。

8）将一切有关资料包括水浸原因，波及面积、破坏程度等一一记录详情于物业处平常管

理记录简内，并向物业经理呈报汇报。

2、地沟（水管）淤塞状况

I）如发现地沟/水管有淤塞状况，应立即告知物业维修人员抵达现场查看状况、并告知施

工单位安排进行紧急修理。如遇紧急状况，工程人员立即参与抢修，及时向工程主管汇

报进展状况。

2）如遇有顾客规定修理室内之管道，应上报管理处为顾客提供服务，里后由物业经理根

据实际状况决定与否向顾客收取荻用。

处理流程

并事后须做千字记录于物业平常管理记册L

二、火警应Z处理方案

2々卜理楸称3.人员细织4.状引通根_______

与疝静到有关惘谦喊w嬲报巡卜安M火警状况并

罩辘确准备。有关八号咯觥霸呼上承寻事发现」呦嬲端津好记录。

以如展点假大况，现场保安员确认现|场区域安全后厂报管理部记录并w除火警警报。

2）如现场发现火情，保安员应立即采用如卜应急措施：［

现场保安员立即将火警状况以火警、对讲机虚碎需朝维屏式向管理处不苴他岗酹保安

5.1事故调查

员通报。

保安员在汇报火情同步，拿取近来位设放，而受麴第f•投入救火ll作。

保安员在救火时，应立即大声通报有关区域之人员，并警告周用人员撤离危险区域或协

助补救。

管理处按应急方案通报各岗位保安员赴现场支援。

当值保安主管在安排火场扑救同步，设置火场警戒，并在火势控制后安排现场保护工作。

有关当值人员在管理处公布危机警戒命令后，自动进行应急人力组织，并实行火警现场

支援、重要部位职守工作。

当值岗位上的保安员必须按方案内容做好各岗位警戒工作。

当值最高级他人士负贡成立临时指挥小组，协调小区内火情处置应急工作。

有关清洁等后勤人员根据指示进行现场灭火辖械搬运、现场秩序维护等协助工作。

同步按规定通报有关部门主管、物业经理及企业有关人士，通报次序如下：

部门主管及项目经理：

企业It关人士：

如喷淋泵、消防泵有启动动作，需汇报消防部门。

3）火警受控制后，由企业人上和物业经理、部门主管构成专案组进行事故调查及善后工

作。

进行事故起因调衽，并制定整改措施，追究责任者失职行为：

对火警导致的损失进行拍照取证，并记录损失状况：

部门主管完毕事故通过状况汇报，由物业经理总结状况并上报企业。

由企业运作部经理协助向保险商申请索赔事项，并跟进办理等工作。

2、注意事项

有关消防重点防备部位或易燃易域危险品发生火情时，保安员应及时拨打“119”火警

向消防部门汇报，并严密注视燃烧发展趋势，做好自身安全防备工作.

当值保安员应保持稳定之情绪，安抚受惊人士，减少火警对正常秩序的枷机

发生电器类火灾时，严禁使用水或水性减灭器械进行扑救。

保安员在扑救火情时，应随时与管理处联络并通报火情，并寻求支援，以免不可见原因

导致火势失控。

处理流程

2.确定电梯轿厢位置。

3.当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使

用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离转相。

4.当电梯未停在上述位置时，则必须用机械措施移动轿厢后救人

5.当按上述措施和环节操作发现异常状况时，应立即停止救援并及时告知大厦电梯

维修保养承包商作出处理。

6.事后书面汇报物管部经理。

（二）水浸事故

I.电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应步刻告知物管部，当

值保安员通过轿厢对讲机告知客人从近来H勺楼层离开受影响的电梯：

2.电梯维修员将受影响的电梯轿照升至最高处，并关闭该电梯；

3.拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井：

4.即刻将状况汇报主管管理员和电梯承包商。

（三）巡查中发现电梯异常

I.电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异

味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行I向现象发牛，应立即告知监控中心：

2.监控中心巧值人员通过轿附对讲机告知客人从近来的楼层离开故隙电梯：

3.电梯维修员将故障电梯关闭：

4.即刻将状况汇报物管部经理和电梯承包商。

四、供电突发性事故的应急措施

（一）分析停电原因

I、外线故障

2、内部故障

3、市电全停

（二）采用对应措施，保证物业供电

如备用供电设备、发电机等保障基本用电

（三）告知顾客

供电系统紧急故障发生后，主管管理员估计修狂时间，并按转、停电告知顾客规程,

告知受影响的顾客。

（四）做好书面记录

五、盗窃应急处理方案

1、发生盗窃案件时，当值最高级他人士应根据与否属现行罪案或案值及形势鉴定与否需

要立即报警，报警为物业所辖地区警署或紧急状况拨打“110”报警。

2、管理人员在接到报警同步，应立即采用应急程序如下：

I）各岗加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对垂点区域予以封锁.

防止罪犯逃逸。

2）安排安保员驻守了被盗区域户外，用隔离绳、栏将事发区域分隔，做好现场保护工作,

严禁无关人员进入现场。

3）管理处安排人员对重要通道、事发区域进行安全检查，以便能及时发现也许藏匿的罪

犯或犯罪线索如：侵入部位、陷匿场所、赃物等。

4）封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采访,

并注意因任何状况泄露而导致阻碍警方侦破案件。

5）监控员在公布危机警戒令同步，按规定通报物业经理及企业有关人士

3、管理处在客户到场后，对被盗现场及案件进行调杳，一般状况规定调直程序如下:

I）由管理处根据有关安全巡查、岗位及记录进行案件分析和调查，核算案件真实性及案

件背景资料。

2）由业主方确认现场受损状况，并拍照及书面记录。

3）由业主方确定与否对轻微损失或其内部人士不良的行为作报案处理，但如管理处鉴定

该罪案状况将不利r业主方安全利益和其他客户安全时，管理处应向公安部门报警立案。

紧急状况下，可直接拨打“110”报警：

若非第一时间发生的案件向所辖地区警署报案处理。

当值保安班组和主管人员应在第时间对案件作详细书面汇报。

4、管理处在警方到场或罪案受控制后，应采用善后措施如卜.：

I）管理处尽量向警方提供协助，按警方规定召集当值员工陈说案情通过，并提供有关工

作汇报、记录、录象资料等。

2）积极配合警方对事件进行调查，查找起因和安全隐患，制定整改措施，追究蟹事者及

责任者之责任，由企业和物业经理构成专案组进行事:故调查及善后工作。

3）对所存在的安全隐患应立即采用整改措施，并加强近期内业主方安全管理，防止罪案

再次发生。

5、注意事项

管理处员工在巡套中若发既有的元被战窃时，不得私自进入现场，以免破坏证据和痕迹,

亦防止自盗嫌疑。

保安在巡查中发现案犯行窃时，应立即采用安全通讯措施向管理处和其他同事通报，寻

求支援。在其他同事未抵达时勿惊动案犯。

赶赴现场的保安必须携带器械，必要时用以自卫。

管理处在安排全面安全检查时应采用双人巡杳，并规定能检杳所有机房和死角部位。

在案件调查期间，人员进出及物品应严格仔细检查，防止有第二次赃物转移也许。

处理流程

只可安抚病人之情绪稳定。

1）各保安人员岗位按突发事件，迅速向事发区域集中，做好与停车区域相连向通道、进出口

2.处理措施3.状况通报

口勺控制工作，必要时封闭各进出通道。监控中心监控人员对事发部位进行监控摄象控制。

2）关闭停车场车道电动闸普或外国铁门等，并运用现场的物料如沙包、货运车辆、出租车等

阻塞进出车道，尽量制止被盗车辆闯关逃逸.

3）保安员严守停车场的通道，控制案犯逃跑路线，及时缉捕欲逃跑的罪犯。

4）监控中心监控员在接到警报后，应立即操纵摄象装置，对事发现场、被盗车辆、案犯进行

近焦距摄像，记录被盗车辆牌号和车型、案犯体貌特性和人数等状况，并通报给其他岗位同

事，及时运用各站点摄象系统监视被盗车辆行驶方向状况。

3、中心监控员在公布危机警戒令同步，按规定通报物业经理、部门主管及企业有关人士。

4、管理处在警方到场后，协助警方做好安全警戒工作，如案犯已逃逸，管理人员应做好如K

事宜：

调查被盗车辆状况，并检查其他车辆安全状况，采用安全防备措施。

管理处将取证的被盗军辆、案犯等录象资料通报警方做侦破线索。

由物业经理联络并跟进警方调查工作及破案进展状况，及时反馈。

管理处在当口将有关事件通过以书面汇报方式上报企业。

5、注意事项

保安员在平常巡检停车场安全状况时，必须严密检查车辆状况，如：车窗/门与否锁闭、车身

与否有新伤等，发现实状况况及时联络车主到现场处理。

保安员应积极关照驾驶人士勿在车内寄存珍贵物品，及其他注意事项。

保安员当值时发既有车辆门窗未关闭时，应及时汇报主管人士予以处理，保安员不得私自关

启及检杳车内状况，以免触发车辆安装的报警装置，或引导其他不良后果，管理部如发现员

工私自关启顾客车门的，将从严处分。

保安员如在巡杳中发既有人偷车时，首先应向监控中心和其他同事报警，以求援助及在车道

进出口设防，做好封闭准备。

如案犯驾车闯关逃逸时，严禁任何人士以人身阻挡，以免受到伤害。

保安员接到报警至案发现场时应携带警械自已。

盗窃处理流程

2、处理方案

I）当值保安员检查发现或接报区域内有可疑物品时，必须立即处理，-一般状况下采用如下应

急措施：

各岗位实行二级危机警戒措施，从严控制人员进出状况，但保持现场的秩序稔定

管理处对发现可疑物品的现场区域进行清场，并将事发区域予以隔掰，严禁无关人员进出

当值主管人士应对可疑物品作表面性检查。如外观、气味、声响、内容形状尊，排除一般来

宾遗留物品也许

监控中心监控员按规定程序向规定人士执行通报，一般状况程序如下：（紧急状况先行报警处

理）先通报项目经理；再通报业主；所辖地区警署

2）当可疑物品有爆炸，或该物品内有异常气体渗漏导致人员忤迷、呼吸困难等中毒症状时，

应立即拨打“110”向警方报警，并执行如下应急程序：

各岗位按一级危机警戒方案执行应急事宜，入口、大厅及外困岗位保安员封锁进出通道严禁

任何人进入。

项目处按火灾应急方案之疏散和警戒程序，立即启动事发区域警铃和应急广播，疏散事发及

相邻区域及也许受影响人群，关闭排烟机，保证消防楼道安全，并对事发现场、重要通道加

强警戒一匚作。

按照人员伤吉应急处理方案,对伤员进行救护，并紧急呼喊“120”医疗救护中心予以急救。

企业有关人士及物业经理按危机处置预案，组织救灾指挥机构，实行危机处置善后事宜。

企业人士与物业经理共同构成救灾指挥部，协调政府部门之警方、消防、特种危机处理部门、

化学品救援队等机构组织，指挥管理人员做好警戒、现场保护等工作，并跟在善后事宜。

在专业人上未到场前，管理处抵达现场的保安员应构成现场救护小组，根据危害状况执行关

闭区域防火门，或击碎喷淋头救火、排赤，同步做好人员疏散及其他辅助工作，按规定由救

灾指挥部统一调配协助进行救灾工作。

管理处各级保安人员针对已经发生的爆炸、气体泄露等导致的火灾及人员伤烹，分别按有关

预案程序立即投入救灾、救济工作。

3、注意事项

保安员在应对可疑物品时，应尽量鉴定可疑物品性质，在不明状况之前，勿轻易作出疏散或

隔离现场的决定，以免引起恐慌。

保安员在事发现场处置突发事件时，必须做好人身保护工作，如有不适应及时离开现场，及

穿戴氧气面具、防火服。

发现场警戒隔离时，保安员必须竭力拄制事态的扩散和影响，或以消防实战演习、或