物业企业基本培训手册范本

香港新世界大厦

基本培训手册

上海新创物业管理管控有限公司

二00二年九月

目录

m

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共37页

一.投诉处理培训

2

二.微笑服务培训

3

三.物业管理管控保险制度

4

四.安全保卫培训

7

五.日常工作中处理实际情况的技巧

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六.仪容仪表培训

15

七.优质服务培训

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八.员工管理管控培训

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九.对讲机使用及管理管控规定

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十.英语会话培训

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十一.服务文明用语五十句

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十二.服务忌语五十句

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一、投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和问复培训，使员工掌握处理

投诉的技巧，怎样叵复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最

满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要

善于发现问题，解决问题，改正问题。

1.处理投诉的基本原则

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员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对

本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因

而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

＞真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的日常管理管控及服务工作尚有漏洞，说明客

户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处

境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问

题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解

决。

＞决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，

避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户

的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理管控公司的关心。当客户情

绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不

给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，

但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理

管控人员前来接待客户，解决问题。

＞决不损害公司的利益

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员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，

随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的

过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际

会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。

2.怎样处理客户的投诉

2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。

2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。

2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。

如：办公室，引导客人妥善解决问题。

2.6注意作好记录以示重视。

2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。

2.8尽量使客人心平气和地离开。

二、微笑服务培训

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通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且

不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的

基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。

员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑

化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表

现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有

抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必

然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地

奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你

周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、

愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑

脸是不下本钱便能获利的法宝。

但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者

在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。

这显然也是失礼的，所以不可不慎。

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所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理管控服务水平的高

低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

三、物业管理管控保险制度

1.物业管理管控与保险的关系

1.1保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同合约

实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理管控过程中，所管物

业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利

用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

1.2保险在物业管理管控中的作用

＞保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防

范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产

的安全系数，保证物业的安全。

＞风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公

司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。

＞有利于推动物业管理管控工作的持续进行。物业管理管控公司负责

管理管控巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理管控公司根本无力

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赔偿。投保后，保险公司协助管理管控，意外事故发生会减少；同

时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理管控工作的持续进行。

1.3物业管理管控中常见的灾害和事故

＞自然灾害

自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造

成物业损坏，也可造成人员伤亡。

＞设备事故

物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外

的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的

财产损失和人员伤害。

＞管理管控人员工作中的意外事故

物业管理管控人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。

＞物业管理管控中的保险服务

物业管理管控要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理管控

公司有可能提供的服务都要提供。物业管理管控公司替用户到保险

公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。

2.物业管理管控常保的险种

与物业管理管控公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：

■财产保险

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＞大厦报险

物业管理管控中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管

理管控公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其

拥有的大厦投保。

＞普通财产保险

令物业管理管控公司自有财产保险。

令用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户

可自行投保，物业管理管控公司可为使用人代办。

＞物业管理管控的保险责任

在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何

突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是：

令火灾、爆炸

令暴雨、洪水

令空中运行物体坠落

令被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起

停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失

＞财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：

令自然磨损

令清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失

令电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失

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■人身保险

人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理管控有

关的是人身意外伤害保险及公共责任。

＞人身意外伤害保险

保险公司为了定性准确，一般采用'列举办法'把意外伤害事件

的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、

扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理管控公司应为自

己的职工或用户输此类保险。

＞公共责任险

公共责任险，也叫‘公众责任险'。在保险单上'业务性质'栏

真写保险相关项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人

在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理管控

公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣

工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、

保用卡及有关资料•，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何

保险赔偿时使用。

四、安全保卫培训

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通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作

为管理管控公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫

工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播

的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。

时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理管控公司的则产安全，永

远是第一位的。

1.为什么要学习掌握保安基础知识

＞高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。

＞物业管理管控人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观

性。

＞高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。

2.解决几种错误思想：

＞不搭界

＞多一事不如少一事

＞怕得罪人，怕报复

＞吃亏

＞多做多错必须掌握的消防工作基本合适的内容

3.三懂：

＞懂得高层楼宇发生火灾的危险性；

＞懂得消防措施；

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＞懂得灭火方法。

4.三会：

＞会报警；

＞会处理事故苗子；

＞会使用消防器材。

5.三熟悉：

＞熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；

＞熟悉避难场所；

＞熟悉疏散方向。

6.三不准：

＞不准私自储存危险物品；

＞不准电热设备附近堆放易燃物品；

＞不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。

7.灭火的基本方法

＞冷却灭火法

＞隔离灭火法

＞窒息灭火法

＞抑制灭火法

8.熟悉几种消防器材设备

＞消火栓

＞烟感、喷淋

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＞二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机

9.灭火要案主要合适的内容

＞灭火指挥

＞报警、抢救、扑救

＞力量、职责

＞疏散路线

＞配合/现场保护

10.突发事件的处置

＞怎样报警；

＞拖、磨、粘等待支援；

＞先声夺人，威势取胜；

＞时间、速度、技巧、力量的较量；

＞仔细搜查；

＞劣势与优势的转换，地形地物的利用；

＞犯罪嫌疑人的心态；

11.人与设施的有机配合：

＞动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；

＞静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。

12.日常工作的配合

＞保持通道畅通。

＞地面及设施的完整、完好性及正常动作。

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＞劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取

闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。

＞保护、收集证据。

13.安全常识

＞安全管理管控是物业管理管控一个重要组成部分。

＞不伤害自己、他人及被他人伤害。

＞事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。

＞防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。

＞触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。

＞预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：

＞组织措施

＞设备措施

＞保护措施

14.抢救要防止几种错误方法：

＞高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧

＞齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动

＞雪中送炭：乱吃药、乱涂药

＞锦上添花：骨折唾海棉垫

15.对待事故三不放过原则

＞事故原因没查清不放过；

＞员工没受到教育不放过；

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＞防范措施未落实不放过。

16.做好保密工作

＞接触办公室人员。

＞坚持内外有别。

＞不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。

五、日常工作中处理实际情况的技巧

1.当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时

1.1应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下'，然后

超越。

1.2遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。

1.3超越后，应回头向客户点头以示谢意。

2.在公共场合，遇到客户迎面走来时

要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。

3.在工作中需与客户使用同部客梯时

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3.1手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部

客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。

3.2出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。

4.客户正在交谈，此时有急事需询问

4.1应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。

4.2等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简

意赅地说明事由，最后礼貌地离开。

5.遇到穿着奇异，举止特殊的客户

5.1要尊重客户的风俗习惯。

5.2对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿

和评头论足。

6.节日期间如何与客户打招呼

在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。

7.如何规范圆满地回答客户的咨询

7.1客户询问是，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。

7.2对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到

有关部门询问。

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8.在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天

8.1不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。

8.2请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。

9.客户对你言行举止不逊时

9.1首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。

9.2根据事实情况及客户的情况采取相应措施。

♦客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。

♦客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。

♦尽量做到客户离开时不再有怨气。

10.客户以赠送小礼品来表达谢意时

10.1感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送

礼物。

10.2客户坚持要送礼物时，可以收下。

10.3再次感谢客户的好意。

10.4将礼物上交。

11.当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时

11.1切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。

11.2应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。

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11.3最后应向客户表示抱歉。

12.客户对你大发脾气、大声叫嚷时

12.1不可与客户对吵或置之不理。

12.2设法使客户平静，再作说明。

12.3答应客户的合理要求。

12.4引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。

13.在工作中若心情不舒畅时

13.1在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。

13.2应以饱满的热情来对待每一个客户。

M.在公共场所需与相距较远的同事进行沟通

14.1共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。

14.2在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后

再轻声交谈。

15.当客户主动给你小费时

15.1应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。

15.2如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。

15.3上交给部门。

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16.当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时

16.1客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语

的同事帮助解决。

16.2当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客

户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

17.当个别客户对你污辱或作出无理举动时

17.1于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和

客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。

17.2必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。

18.客户行动不便，需你帮助时

主动上前，有时准备提供服务。

19.在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品

19.1应立即通知部门主管，并做好记录。

19.2设法寻找失主，并归还拾获物品。

20.在工作中应该如何规范接听电话

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20.1必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在

的部门'

20.2尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。

20.3说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。

20.4如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。

20.5要等对方挂断电话后，方可挂电话。

21.当客户所提的要求并不在你职责范围内

21.1仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。

21.2告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。

22.如何处理客户与属下之间的争执

22.1向客户道歉并了解事情真相。

22.2对属下进行教育。

22.3如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。

22.4如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。

六、仪容仪表培训

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通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工

达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会

到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。

1.仪表仪容

1.1服饰

♦按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

♦保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖

口裤脚、不缺扣、不解扣。

1.2发式

♦男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。

♦女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。

1.3饰物

男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。

1.4化妆

淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

2.举止谈吐

2.1谈吐：轻声轻气、面带笑容，'请'字当头，'谢'字不离口。

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2.2举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方c

2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。

2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，问答时

简要清楚，不迟延客户时间。

3.礼仪

3.1遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见‘。

3.2当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；

我们做得还不够‘等。

3.3不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但

握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握

手。

3.4无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的

事。

3.5不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。

3.6因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同

意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许

侧目注视客户谈话。

3.7工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与

否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。

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3.8婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的

情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统

一处理。

3.9不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。

3.10在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决

做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时

转告有关部门，尽快给予答复）。

3.11对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。

3.12不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠曼歧

视。

4.公共区域行为标准

除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。

4.1无工作需要不得进入大楼任何公共区域,

4.2进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

4.3进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响

他人，保持环境绝对安静。

4.4任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、

谈笑风生、旁若无人。

4.5不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。

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4.6任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙

角边。

4.7公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。

4.8上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。

4.9本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须

手拾起，以保持地面环境整洁。

5.工作态度

5.1认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。

5.2务实：脚踏实地、不图虚名。

5.3高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。

5.4忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。

5.5协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。

七、优质服务培训

正如我们所知一个物'业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理

位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发

展和物业管理管控行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务,

所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训相关计划中一个很重要的

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课题。

优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到

接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受

者就是来我们大厦就诊的客户。

服务当然想要令‘服务满意'，但客户满意或不满意却是因人在而

有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供

者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者

的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因

为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。

这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以

下几点：

1.如何看待客户

L1客户是‘上帝'

来大厦的客户是不是‘上帝'？从某种意义上讲，应该说是的。因

为我们主要是保障大厦管理管控服务正常、良好运作，在节支的基

础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理管控服务与大

境的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为

是'上帝'，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必

须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的,

令客户满意的，这提高服务意识的根本。

1.2客户永远是对的

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客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公

司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目

的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊

心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说

婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，

与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给

客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词

激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、

不同角度教会我们怎样做，怎样改进工作。正确地接受、理解和运用

客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。

2.如何认识服务

2.1服务是人对人提供的一种方便

服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是

给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。

2.2服务者与被服务者是相互转换的

在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务

而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永

不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依

存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。

2.3克服心理障碍，提供优质服务

在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的

职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认

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识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众

的。

3.如何做好服务

3.1工作权力和服务意识

每个物业管理管控岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用

来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两

种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的

是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。

只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。

3.2理解客户

服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者

有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如

何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。

只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。

3.3注意服务细节，提供优质服务

物业管理管控工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要

重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的

服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来

说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理

管控工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服

务是一种美好的经历和享受。

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总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有

好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然

提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质

量。优质服务就从这产生。

八、员工管理管控培训

通过对管理管控者的培训，使其掌握一定的管理管控基本知识和领

导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训

员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，

怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理

管控者，应该怎样成为部门经理的好帮手，共同协力搞好部门工作。

1.基本观念的建立

1.1为自己树立高标准

员工喜欢以身作则的管理管控者，所以在执行每一项工作时;在正

确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。

1.2从管理管控者的角度思考问题

在日常工作中，必须提醒自己常思考”为什么"，如何可以再改进

并且寻找答案。

1.3要有信心

不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理管控工作

中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或

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是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自己的不足，有及能不能

在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学

习则需要能抛开成见，寻求更新的管理管控理念。

1.4建立基本的人际关系

不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并

且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，

主动打招呼要礼貌用语•、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更

容易进行。

L5设身处地为员工着想

当你在执行管理管控工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路,

在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在属下员工也可能有的

心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理管控者是十分重要的。

2.基本沟通技巧

2.1真诚的问候，主动的交谈

大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适

度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们

的距离。

2.2尊重的态度

常说'请；谢谢；对不起'

'请'：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会

使对方更乐意去做你要求他做的事。

'谢谢’：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存

感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。

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'对不起'：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误

时，要真诚勇敢的说对不起，说‘对不起'并不会使一般人认为你

是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。

2.3体会对方的感受

体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互

信的服务团队。

注：与属下员工下达工作指令时必须做到：

♦用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。

♦不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。

♦适当的音量。

♦不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。

♦当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。

♦在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。

♦建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。

3.督导技巧

3.1以身作则

作为一个管理管控者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是

在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你

的员工，都是在告诉员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不

好的。这意味着管理管控者必须做仪表、行为和服务工作的模范。

3.2让员工得到承认

有效管理管控的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事

情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出

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出风头的机会。因为：

♦新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。

♦有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的努力。

3.3如何告知改进工作

♦用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。

♦指出看到需改进工作的具体情况。

♦询问员工是否知道该项工作的程序或准则。

♦告知员工正确的方法，并取得一致的意见。

♦结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。

4.当班管理管控技巧

良好的当班管理管控技巧是衡量部门日常管理管控水平的重要因素。当

班管理管控者兼具着多种不同的角色，包括领导者、相关计划者、问解

决者、训练者及指导人。有效率的当班管理管控必须明白本部门在日常

运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的

工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善准确快速的服务传递给每位客

户。

4.1当班管理管控要注意以下几点

♦人员管理管控

◎检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如

有人手不足现象与上级主管讨论。

◎确保员工/时上下班。

◎以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。

◎根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。

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◎协调与各部门的配合。

©教导员工以最佳的工作方式来完成工作。

◎正确执行管理管控公司的政策。

◎以身作则，带动团队精神。

◎如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，不让

事态扩大。

♦巡视

◎记录问题。

◎以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。

◎对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。

©不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。

◎检查上次巡视所指正的事项。

◎考虑工作的优先秩序。

◎不同时段不同的工作重点。

♦交接班管理管控

◎人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶

班。

◎物料：确保下一个班次物业管理管控用料的充足。

◎设备：确保物业管理管控设备的完好，如有故障，及时报修。

◎管理管控：确保每班完成工作记录在案。

◎沟通：告知接班管理管控人员目前为止的情况和预见到正在出

现的总是问题并需交办的工作事」贝。

九、对讲机使用及管理管控规定

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1.对讲机是供作通讯联络之用，使用人必须按规定操作、保管，严禁

乱调频道、私拆机件，各部门要严格按指定频道进行通话联络；

2.使用人交接班时，必须共同查看机件状态是否完好，有无损坏，如

接班方未能查出故障，而影响工作的，责任由承接方负担；

3.对讲机的充电时间必须保证八小时，但不得超过十二小时，负责充

电的人员务必做好充电记录，写明电池标号、充电器号、充电时间、

取用时间以保证调换电池的性能正常；

4.对讲机的使用方法和规定：

＞发话方在呼叫时.，要讲明受话方的岗位名称或称呼（代号），让受

话方知道谁在呼叫；

＞受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出的信号已经收

到；

＞无论发话方还是受话方在对讲机联络中，应注意节奏、速度、音量

及声线的适度控制，语言要简明、扼要、达意，切忌吐词不清，或

未揪按钮即仓促发话及发话后仍揪住按钮不放；

＞遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧急通话！”止匕时，

其他使用人须让发话人优先通话，不得干扰或影响紧急发话人的通

话联络；发话人与受话人结束通话时，应当注意礼貌用语，必要时

要使用谢谢”、“请重复一遍好吗？”等歉词；

5.对讲机不得作闲聊、谈笑等与工作无关的用途，严禁使用污言秽语

或争论指责，避免无故占用频道妨碍正常通话的情况发生。

6.发现对讲机性能不良，或操作不正常的情况，应及时报请维修部修

理，如无法修复，要上报管理管控处安排处理；

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7.对讲机实行专用专管、随身携带的管理管控原则，不得人机分离，

乱丢乱放，严禁个人非工作原因携带外出、擅自转借他人，确有需

要时须报部门主管批准；

8.使用人应妥善保护对讲机，不得故意损坏，如发生人为因素造成的

机件故障或损坏、遗失等情形，按规定追究责任。

9.管理管控处统一负责对讲机及电池板的发放、编号、每月检查工作。

10.对讲机分频道使用，禁止非工作原因改调其他频道。

11.严禁将对讲机私自拆开或卸下其零配件。

12.注意爱惜、保养，严禁雨淋、碰、撞、摔等人为损坏，如系人为损

坏，将追究其赔偿责任。

十、英语会话培训（口语）

通过一些简单的英语问候语的培训，达到使国外客户有宾至如归

的感觉。

1.Goodmorning.早上好。

2.Goodafternoon.中午好。

3.Goodevening.晚上好。

4.Byebye.再见。

5.0.K.好的。

6.Noproblem.没问题。

7.CanIhelpyou?我能帮助你吗？

8.Thankyou.谢谢。

9.Notatall.不用客气。

10.Sorry.对不起。

11.Howdoyoudo.你好。

12.Nicetoseeyou.很高兴看见你。

13.Pleasewaitamoment.请稍等。

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14.Hilo.你好。

15.Seeyoutomorrow.明天见。

16.Becareful.小心。

17.Don，tworry.不用担心。

18.r11helpyou.我会帮助你的。

19.Isthisyours?这是你的吗？

20.Noservice.暂停使用。

21.Please请。

22.Wei.e欢迎。

23.Youplease.您先请。

24.Pleasewithme.请跟我来。

25.Pardon请再说一遍。

26.It'smyduty.这是我应该做的。

27.Thiswayplease.这边请。

28.Don，tdoitplease.请不要这样做。

服务文明用语五十句

1请26您先请

2您好27您请讲

3欢迎28您请放心

4恭候29请多关照

5久违30请跟我来

6奉陪31欢迎光临

7拜访32