物业护卫培训教材

物业护卫培训教材

之

护卫员仪容仪表标准

一、仪表

1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱

折的服装上岗。

2、服装：衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不

得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显

露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋

内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹

的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好；护卫员下班

后应着便装。

3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的

周围，右侧近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。

后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧

拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬

板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

4、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；上班时只准

穿深色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；袜子要穿素色，但不得

穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。

5、工作牌：佩戴公司统一制作的工号牌。佩戴时，工号牌须置于上

衣左侧兜盖上方中央位置，工号牌下沿与兜盖上线平齐。

6、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；前额发不得遮盖眼

眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。7、坚持每天刮胡

子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。

8、指甲长不超过指尖一毫米。

9、不得将任何物件夹于腋下。

10、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味〔姜葱蒜味〕的食品，

不得饮酒，饭后要漱口。

11、不得随地吐痰，乱丢杂物。

二、表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆

板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫

不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺

诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满

面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、

吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

三、仪态

应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、

前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、掐腰或将手插入衣（裤）袋。

经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面

带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，

双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式〔双手在体前交叉站立时

脚呈V字型〕，右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间,

向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前

脚掌。禁止手靠腰、手插兜、手抱胸。站立时，双脚与肩同宽，站

累时.，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

2、坐姿：应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰

部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。

入坐时要轻盈、和缓、沉着自如；落座后要保持上身正直；两臂可

弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视,

面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠

时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯

后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双

手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头

晃脑、吹口哨、吃零食；不耍左顾右吩；不与他人拉手、搂腰搭背。

同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头

示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，

不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，

让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面

走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上

的尊卑；在狭窄之处行走，假设无急事，最好将外侧让出，以便有

事者迅速通过。

走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走

间上身不动，两肩不摇、步态稳健。行走间上身自然挺直、收腹、

两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走

轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，双脚走两条线（横向距

离3cM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，

搂腰搭背，奔跑，跳跃。

4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手

掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着

目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只

手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5、点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时

目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾（15。

鞠躬状），敬语辞别。

四、举止

1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过

让路，同行不抢道。站、坐、走耍符合规定要求。

2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、

剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、

伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回

避，并主动抱歉示意。

3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、

看报纸，干私活，化装；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话

轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物,

烟灰缸放在效劳台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、使用时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应

设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人。

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之

护卫员效劳语言标准

一、语言的重要性

语言能反映个人思想，表达个人能力，是与他人沟通的工具。

效劳中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切

感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛,

给业主留下美好的印象。

二、根本礼貌用语

常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不

要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢送语：您来了、欢送光临！

3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

5、抱歉语：对不起、请原谅、打搅了、失礼了

6、辞别语：再见！欢送下次光临！晚安！明天见！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没

关系、这是我应该做的。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您

喜欢（需要、能够……）？

10、敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是

否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

三、对客效劳用语要求

1、遇到业主要面带微笑，站立效劳。当距离业主3米时，应先开

口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉

的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但

不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与

业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望

着对方，面带笑容，要有反响。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经

心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍C

4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、

柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

5、对业主的问询应圆满答复，假设遇自己不清楚或不知道的事，

应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不

清楚,，作答。答复以下问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡

乱作答。

6、当业主需要我们效劳时，我们从言语中要表达出乐意为业主效

劳，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马

上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

7、当业主提出的某项效劳要求我们一时满足不了时，应主动向业主

讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议

或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到

了重视，得到了应有的帮助。

8、在原那么性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉

转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用

质问式、疑心式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、

否认、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

询问式：“请问......”

请求式：“请您协助我们.....”

商量式：”......您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的.....”

9、打搅业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不

起，打搅您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我

们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢（如

钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要答复“请别客气”。

10、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或

请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时

尽快结束谈话，招呼新来业主，如时•间较长，应说：“对不起，让您

久等了“，不能一声不响就开始JL作。

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之

护卫员军事技能

一、单人队列考核标准

1、护卫员军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，

下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴

在裤缝，精神面貌好。

2、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。

3、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，

离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步

幅75厘米，步速112〜116步/分钟。

4、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米,

步幅75厘米，步速110〜枚5步/分钟。

5、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”,

步幅85厘米，步速170〜180步/分钟。

6、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指

与帽檐接缝处约1〜2厘米，取捷径一步到位。

二、擒敌应用技术动作

1、根本功：

(1)直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量

结合。

(2)弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。

(3)综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。

2、擒敌拳：动作准确、熟练，刚毅有力，干脆利落。

预备姿势：在立正的根底上，听到“擒敌拳预备”的口令，身

体左转成搏斗势。

(1)直拳横踢

动作要领：左直拳，接右直拳，接右横踢，右脚落步，出左直

拳(不收回)，右拳置于下颌，

两眼目视前方。要求：击打迅猛连贯。

(2).抱腿顶摔

动作要领：左脚在右脚后垫步，左拳置于下颌，随即起右腿前

蹬，右脚向前落步，上体前俯，成右弓步，同时两手前伸，与膝同

高，掌心相对;随即肩向前顶，两手后拉置于腹前，两眼目视前下。

要求：垫步前蹬快，抱腿顶摔猛。

(3)勾摆连击

动作要领：左脚向前上步，左勾拳，接右勾拳，接左摆拳(不

收回)，右拳置于下颌，两眼目视前方。要求：上步勾拳连贯迅猛。

(4)抱臂背摔

动作要领：进步同时，左手向外挡抓，掌心向外，右脚向左前

上步，右手前伸上挑，掌心向上，置于左手前，随即左脚向右脚后

背步，两腿弯曲;上体迅速向左后转体弯腰，两手猛力下拉，同时两

腿蹬直(两脚左右相距约一脚之长)，臀部上顶，两手变拳置丁一身体

左侧;身体左转，右脚下踹，左拳置于下颌，右拳置于大腿外侧，两

眼目视前下方。要求：转体、弯腰、下拉、蹬腿迅速连贯。

(5)侧踹勾拳

动作要领：右脚在左脚后垫步，左侧踹，左脚落地，左臂左上

格挡;接右勾拳(不收回)，左拳置于下颌，目视前方。要求:侧踹快,

勾击狠。

(6)拉肘别臂

动作要领：进步的同时、左手由下向前上方插掌，掌心向右，

略低于肩，右拳置于下颌;随即右手抓握左手腕，左手握拳，身体向

右转体成右弓步，同时两手猛力后拉，身体下压，两手置于腹前，

两眼目视前下方。要求：插掌快，后拉下压猛。

(7)掀腿压颈

动作要领：身体向左后转180度，左抄抱，右脚向左前踢腿〔与

小腿同高)，同时身体右转，左手上挑与头同高，掌心向后，手下压

后摆，掌心向后;右脚踢腿后在左脚后落步，并用力下踏，同时左脚

高前上步，左手臂左下格挡，右掌置于腰际，随即右掌向前插击，

掌心向下与喉部同高〔不收回)左手变拳置于下颌，两眼目视前方。

要求：上挑、下压、踢腿迅猛连贯。

(8)侧踹横踢

动作要领：右掌变拳置于下颌，同时右脚向前垫步，起左腿侧

踹，接右横踢，右脚落步，出左直拳(不收回)，两眼目视前方;左后

转身180度成搏斗式，目视前方。要求：侧踹快，横踢猛。

(9)前登弹踢

动作要领：右前蹬，接左腿弹踢，左脚落步，出右直拳（不收

回），目视前方。要求：前蹬猛，弹踢快，重心稳。

（10）直摆勾击

动作要领：进步左直拳，接右摆拳，接左勾拳（不收回）两眼

目视前方。要求：击打迅猛连贯。

（11）接腿涮摔

动作要领：身体左转，右抄抱，左手抓右手腕;右脚向右后撤一

大步，成右弓步的同时，两手经膝前向右上划弧，与肩同高，两眼

目视左下方。要求：撤步、划弧快、猛。

（12）摆拳侧踹

动作要领：右摆拳，接左直拳，接左侧踹，左脚落步，出右直

拳（不收回），两眼目视前方。要求：击打迅猛，重心稳。

（13）抱腿撞裆

动作要领：进步的同时，身体下潜，两腿弯曲，两手变掌下插,

左手在上（与膝同高），右手在下［与小腿同高），掌心相对;身体向

右后转体270度的同时右脚上步，两掌变拳上提后拉于胸前，上体

前俯，随即左膝下跪，左拳下击与左膝同高，右拳置于下颌，两眼

目视下方。要求：上步抱腿快，转摔猛。

（14）绊腿跪裆

动作要领：起身左抄抱的同时，右脚进步，脚尖内扣（左脚跟

上）；左脚向右脚后背步，右腿向后绊的同时身体向左下旋压，左手

成拳，拳心向内，置于颌下，右手成八字掌，掌心向下，置于左胸

前。要求：背步、绊腿、旋压迅猛连贯。

(15)格挡弹踢

动作要领：身体向右后转体的同时、右上格挡;左腿弹踢，左脚

落步，出右直拳〔不收回)，目视前方。要求：格挡到位，弹踢快。

(16)肘膝连击

动作要领：左横击肘，接右横击肘，随即两拳变八字掌前插，

与肩同高，两手下拉，同时右冲膝;右脚落步，左后转体180度，成

搏斗式。要求：肘击、冲膝迅猛连贯。

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之

护卫员效劳纪律

一、护卫员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行

公司规定的质量方针和质量目标，坚持平安第一、优质效劳，努力

完成公司下达的各项安保任务。二、护卫员在值勤工作中应严格遵

守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指

挥，坚守岗位，恪尽职守。三、护卫员必须严格遵守16个不准：

1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。

2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。

4.不准在夜间值勤时打瞌睡o

5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活工

6.不准在上岗时携带、耳机。

7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。

8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

11.不准向业主、租户、司机及其他客户借钱或索讨财物。

12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。

13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

14,不准打人、骂人及违反“七不”规定

一、严禁通风报信

二、严禁“吃、拿、卡、要”

三、严禁挪用、私分、暂扣罚没拾交款物

四、严禁参与赌博

五、严禁在工作时间饮酒或酒后执勤、驾驶机动车辆

六、严禁违反警械器具管理使用规定

七、严禁执法办案。

15.不准知情不报或包庇坏人。

16.不准当班员工下班后进入工作场所。

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之

护卫员安保常识

一、治安管理常识

（一）违反治安管理行为的分类：

违反治安管理的行为很多，根据长期同违反治安管理行为作斗

争的实际情况，《条例》按照行为的违法内容，将违反治安管理行

为归纳为以下八大类。

L扰乱公共秩序行为。

2.妨害公共平安行为。

3.侵犯他人人身权利行为。

4,侵犯公私财物行为。

5.妨害社会管理秩序行为。

6,违反消防管理行为。

7.违反交通管理行为。

8.违反户口或居民身份证管理行为。

《条例》对卖淫、嫖宿暗娼、介绍或者容留卖淫、嫖宿暗娼行

为，违反政府规定种植罂粟等毒品原植物行为，赌博或者为赌博提

供条件行为，制作、复制、出售、出租或者传播淫书、淫画、淫秽

录像或者其他淫秽物品行为，作了单独的规定。

（二）违反治安管理行为与犯罪行为的区别

1.情节轻重和对社会危害大小不同。犯罪情节重于违反治安管理

行为，社会危害性大于违反治安管理行为。

2,触犯的法律不同。犯罪触犯《刑法》，违反治安管理行为触犯

《条例》。

3.应当受到的处分不同。犯罪应受刑罚处分，违反治安管理行为,

应受治安管理处分。

二、正当防卫、紧急避险常识

（一）正当防卫的条件

正当防卫的出发点是为了保护合法的权益。但是，在保护的同

时又造成了不法侵害者一定的损害。因此，在行使这项权利时必须

要符合法律规定的条件。否那么，滥用防卫权，无限扩大对对方的

损害，不仅达不到同违法犯罪行为作斗争的目的，还会造成国家和

人民利益不应有的损害，破坏了社会主义法制。正当防卫的条件包

括不法侵害和防卫两个方面的条件。

1.正当防卫的不法侵害条件

(1)必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫。所谓

真实存在的不法侵害行为，是指客观上发生了危害社会的行为。也

就是说，这种危害社会的行为，不是行为主观想象和推测的，而是

客观存在的。

(2)必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。这

个条件说的是正当防卫的时机问题。不法侵害正在进行，是指不法

侵害行为已发生并尚未结束。此时，不法侵害行为处于实施阶段。

譬如，杀人犯正举刀向被害人砍来，盗窃犯正在撬门扭锁。不法侵

害行为尚未发生或者已经结束，都不属于正在进行的不法侵害行为。

在这种情况下实施的行为，都不属于正当防卫。

2.正当防卫的防卫条件

防卫行为是由不法侵害行为引起的，它包括防卫对象和防卫限

度两个条件。

(1)正当防卫必须针对不法侵害者本人实行。这一条件是指正当

防卫不能针对没有实施不法侵害的他人进行。正当防卫目的在于排

除不法侵害，所以，只能采取给侵害者本人造成损害的方式进行，

不能损害他人的合法权益。

对于未到达法定责任年龄的人及精神病人所实施的侵害行为，

不能实行正当防卫。情况紧迫的，可采取紧急避险。

(2)正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。正当防卫

的必要限度，是指有效制止不法侵害所必需的限度。判断正当防卫

的必要限度，一是要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；二是

要把防卫行为与侵害行为进行比拟，但凡经综合分析认为防卫行为

与侵害行为在性质强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不

法侵害所必须的限度。否那么，为了保护轻微的合法权益，而对不

法侵害者造成重大损失的；或能用较缓和的防卫手段就足以制止不

法侵害，而是采取剧烈的，强度很大的手段的，就是超过正当防卫

的必要限度。

上述正当防卫的两个方面的四个条件，是一个有机联系的整体,

缺一不可，只有这两个方面的四个条件同时具备，正当防卫才能成

立。否那么，就是非正当防卫。

(二)常见的非正当防卫

非正当防卫，是指行为人的行为不符合正当防卫某个条件的“防

卫”。非正当防卫属于不法行为，要承当相应的法律责任。常见的非

正当防卫，主要有以下几种：

1.假想防卫

正当防卫必须要针对真实存在的不法侵害行为才能进行。假想

防卫，是指不法侵害行为实际不存在，只是由于行为人认识上的错

误，想象或者推测存在着不法侵害，并对想象或推测中的侵害人实

行侵害的行为。

2.防卫挑拨

正当防卫所针对的不法侵害行为是侵害人主动发起的，防卫人

被迫进行防卫，以防止损害。防卫挑拨，是指不法侵害的行为人以

成心挑衅、引诱等方法，促使对方先对自己实行袭击，然后以“正当

防卫”为借口加害对方的一种行为。

3.不适时防卫

正当防卫必须是针对正在进行的不法侵害行才能实行。不适时

防卫，是指针对不是正在进行的不法侵害行为所进行的“防卫”行为。

它包括两种情况，提前防卫和事后防卫。

4.局外防卫

正当防卫必须是针对不法侵害者本人实施。局外防卫，是指防

卫者对不法侵害者以外的人实行的侵害行为。

5.抗拒防卫

正当防卫是合法权益的保卫者，对不法侵害者进行的还击。对

实行合法行为的人，不存在正当防卫问题。抗拒防卫，是指行为人

为了保护自己的非法利益，而对执行职务或其他实行合法行为的人

所进行的抗拒、侵害行为。例如：逃犯抗拒公安人员的追捕°

6.互殴行为

正当防卫的双方，一方是不法侵害者，另一方是合法权益的保

卫者。如果双方都有互相侵害的成心，都实施了不法行为，那么都

属于不法侵害者，双方都无正当防卫的权利。互殴行为，是指双方

互相殴斗的行为。

7.防卫过当

正当防卫不能超过必要限度。防卫过当，是指行为人的防卫行

为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

（三）正当防卫在保卫工作中的意义

正当防卫作为一种法律制度，对于我们做好保卫治安工作具有重

要意义。

1.正当防卫可以保证我们有效地履行职责，积极地同违法行

为作斗争

我国《刑法》上规定的正当防卫既是我们一项合法权利，也是

我们为国家和社会应尽的法律义务，是荣耀的行为，受法律保护。

我们在保安工作中，当遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受

到了不法侵害时，就可以正当防卫为武器，排除不法侵害，确保我

们单位和他人的合法权益不受侵犯，从而有效地保护国家、集体和

人民的利益，尽到我们应尽的职责。

2.正当防卫能够起到预防违法犯罪，保证社会安定的作用

根据正当防卫的规定，任何公民在正当防卫过程中，依法对不

法侵害者本人造成人身或财产的损害，不负法律责任。这样就使那

些图谋不轨或胆敢以身试法的分子，感到恐惧，有所震慑，使其不

敢或轻易地进行危害社会的活动，从而起到了预防和减少违法犯罪

的作用。

3.正当防卫有利于提高我们的法律意识，自觉维护社会主义

法制

正当防卫，一方面鼓励公民积极地同违法犯罪行为作斗争;

方面又要求公民严格遵守正当防卫的条件，防止感情用事，滥用防

卫权，超过正当防卫的必要限度，以致破坏社会主义法制。

（四）紧急避险

紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免

受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为C

紧急避险的构成要件主要有：

1.必须是合法利益受到紧急危险的威胁。这里说的危险，一是指

他人的不法侵害；二是自然界力量的危害；三是动物的侵袭等。对

合法的行为不能实行紧急避险。

2.危险必须是正在发生的，而不是危险尚未到来或者已经过去，

在这种迫在眉睫时刻，才可实行紧急避险。

3•避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施，否那么不成

立，也不允许实行紧急避险。

4.避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险。在迫不得已的

情况下实施的。

5,紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的。

6.避险行为不能超过必要的限度。也就是说损害他人的利益必须

比保全的利益为轻，否那么超过必要限度，造成不应有损害的，应

当负刑事责任。我国刑法第18条第3款，关于防止本人危险的规定,

不适用于职务上、业务上负有特定责任的人，不能以保全自己或者

其他权利为由，而逃避自己应尽的责任和义务。如果为此造成后果

的，应承当法律责任。

三、现场保护常识

我国《刑事诉讼法》第七十二条规定：“任何单位和个人，都有

义务保护犯罪现场，并立即通知公安机关派员勘察。”保安人员在自

己执勤辖区内如果发现刑事案件，更应担负好保护现场的工作，为

公安机关破案创造条件。

案件现场，是指犯罪分子作案的地点和留有与犯罪有关痕迹和

物证的一切场所。犯罪分子在一定的时间、地点，采用一定的方法

和手段实施犯罪，由于行为的后果必然引起所涉及事物的改变，以

致留下痕迹物证。现场是破案人员分析案情，捉拿罪犯及审判罪犯

的重要实证依据。

(一)现场的分类

一般是根据现场的完损、真假以及犯罪分子活动的次序划分的,

在现场勘查中，通常所遇到的现场大体可分为如下几种：

1.按现场的状态、状况及保护情况分

(1)原始现场。即从案件发生后至勘察前，没有遭到任何改变和

破坏，仍然处于犯罪分子作案时的原始状态的现场。

(2)变动现场。即案件发生后，由于自然或人为的原因，致使现

场的原始状态发生了局部或全部的改变，罪犯遗留的痕迹、物证遭

到不同程度的破坏。

(3)伪造现场。即犯罪分子在实施犯罪过程中，为了消灭证据，

逃避打击，有方案、有目的地将现场加以伪造，企图转移侦察视线,

或者嫁祸于人，妄图陷害；也有的为了某种需要，而有意制造假案

的现场。但是，不管犯罪分子如何狡猾，只要实施犯罪，都必然引

起客观事物的变化，其实施犯罪和掩盖犯罪的矛盾是无法克服的。

2,按犯罪活动地点的主次分

(1)中心现场。即犯罪分子作案的地点。

(2)外围现场。即中心现场以外、留有犯罪可能有关痕迹及物品

的现场。

3.按犯罪分子作案活动的次序，可分第一、第二现场，乃至

第三、第四现场

4•按犯罪案件的性质

可分为政治案件现场、刑事案件现场、治安案件现场。

(二)现场保护方法

L露天现场的保护

对露天现场的保护，通常是划出一定的范围布置警戒。范围的

大小，原那么上应当包括犯罪分子作案的地点和犯罪分子可能遗留

痕迹的场所。范围划定后，即可采取措施加以保护，如对于不大的

露天现场，条件又许可时，可以在现场周围绕以绳索，或撒以白灰

作为标记，防止人们闯入。对于现场的重要部位和出入口，应当设

网看守或者设置屏障遮挡。对于通过现场的道路，必要时可以中断

交通，指挥行人绕道而行。对于大院内空地上的现场，可以将大门

关闭，如果院内有其他住户，可以划出进出通道。有些露天现场虽

位于偏僻处，但也应加以保护，防止破坏。

2.室内现场的保护

对室内现场的保护，通常可将房门封闭，并在门窗和重点部位

设岗看守，对房子周围和进出室内经过的场所，应布置警戒，禁止

任何人接近。

（二）几类主要案件现场的保护

1.凶杀案现场的保护

凶杀犯罪对社会治安和人们的生命平安有严重危害，发生这类

案件社会危害很大。这类案件的现场有在室外、室内、荒郊野外、

闹市、公共场所等。对这类现场的维护主要从这几方面考虑：一是

以尸体为中心向周围广阔现场范围。凶杀案件侵犯的目标是人体，

所以尸体躺卧的位置就是现场的重要位置。凶手杀人后为了消灭罪

证，往往采用移尸、焚尸的手段。因此，发现尸体的现场不都是中

心现场。如果发现尸体的地点与尸体征象不符（例如被用刀杀害的人,

尸体周围应有大量血迹），就要考虑是否是第二现场。对这类现场的

保护就要根据尸体附近的拖拉痕迹、滴溅血迹等现象逐渐扩大范围。

但凡和尸体有关的现象都要被保护起来，并做上记号，以免被破坏。

二是保护中心现场的同时，注意发现痕迹物证。在凶杀案件发生时,

往往伴有被害者与罪犯搏斗的过程，因此现场周围遗留的痕迹、物

证也较多，特别是一些细小物品。如果能对现场周围的遗留物很好

地保护，对侦察案件会起相当重要的作用。

2.强奸案现场的保护

强奸是一种严重的侵犯人身权利的犯罪行为。其特点之一是犯

罪分子和被害人有一定时间的正面接触，现场上有挣扎、搏斗的痕

迹，往往有犯罪的遗留物。如果是发生在室内的案件，应对室内留

下的烟蒂等物品注意保护，并对床单、被褥、地毯、衣服等物上的

斑迹、血等作出标出注意保护。在保护这些物证中，注意不要用手

触摸。对发生在野外、道旁的强奸案现场，要注意对现场周围的足

迹、泥地、草地上发现的身体压痕、拖拉、抵抗的痕迹进行保护。

还要对现场附近的遗留物，如作案工具、衣服、纸片、口罩、纽扣、

表带等等不甚起眼的物品，都要加以保护。

3.毒害案现场的保护

毒害是一种较为隐蔽的杀人手段。曰于投毒暗害的手段比拟隐

蔽，使被害人不易发觉，有时使案件不易侦破。特别是反革命投毒

案，往往可使数十人甚至更多的人死亡，危害极大。对这类现场要

特别注意保护。发现中毒现场后要注意以下几方面：一是封锁中毒

现场，防止因当事人死后亲属、朋友及周围人进出，破坏现场内的

痕迹、物证，并要防止因多人进出增加现场内的杂物，给毒物检查

增加困难。二是对中毒死亡者食用后的器皿、餐具要用洁净的（不含

化学试剂）物品包装起来，对死者的呕吐物更要保护，不能让人随便

收拾，须等现场勘查人员到后处理。三是中毒现场一切物品，如纸

袋、小瓶、注射器、药片、果品等均要在保护之内。因这些物品有

可能和中毒有关。

4.纵火案现场的保护

纵火犯罪对国家、集体和个人财产和生命危害极大。犯罪分子

往往利用这种手段破坏社会主义建设，给社会造成很大的灾难。纵

火案往往因群众在救火时使现场遭到严重破坏，使案件的侦破产生

困难。对纵火案现场的保护要注意：火灾现场在起火时，如未成火

灾，起火点一般比拟明显，只要保护好起火点，使其免遭破坏，就

可以到达保护好现场的目的；如已酿成火灾，要积极配合消防部门

及有关单位抓紧灭火。灭火后要及时封锁现场，并配合消防部门及

刑侦部门认真清理火场，查找起火点，发现后要注意保护。在参加

保护纵火案现场时，灭火中要注意听取周围群众的议论，往往在收

集群众的反映中可以获得很有价值的线索，比方有关火势、风向、

气味、异响、起火部位等方面的情况。

5,抢劫案现场的保护

抢劫案件是严重破坏社会秩序，危害人民生命财产的重大刑事

案件，必须给予严厉的打击。对于这类犯罪现场保护要注意以下儿

点：一是注意现场中罪犯潜伏、袭击被抢对象的路线、逃走时的痕

迹、足迹，发现痕迹后要划出范围，防止破坏；二是现场中心及周

围一般会遗留搏斗中遗失的物证，如撕打中纽扣的脱落，出血后血

滴的溅落，毛发的脱落等；三是要及时询问被害人，如案件刚刚发

生，估计罪犯潜逃不久，还要立即组织人力追捕，不能消极等待公

安机关派人来处理。

在各种现场维护过程中，还必须注意：一是在人命案现场（如杀

人、伤害、投毒、纵火等），要及时抢救受伤者，这既包括受侵害人。

也包括犯罪分子，如已生命垂危者，在给予适当的抢救的同时，还

应注意向其询问有关案件情况；二是清理、排除还在扩散，继续造

成危害的危险因素。如火焰未熄、、毒气蔓延，未爆炸物品时，以防

案件事态进一步扩大，带来更严重的后果。

物业护卫培训教材

之

护卫员消防常识

一、消防平安知识

1.“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主,

消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救

初起火灾”；三会是：“会使用消防器材;会维修保养器材及组织人

员疏散逃生自救，会报警二

2.事故处理“四不放过”原那么是：事故原因不查清不放过；员

工未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必

要的防范措施也不能放过。

3.火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不平安

因素。

4.电路火灾最根本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电

火花和电弧。

5.日光灯起火：主要是镇流器，如果散热条件不好或与灯管配套

不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间

短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。

6.电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热

量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

7.烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达

700度，均属于蚊帐、木材、布匹及棉、麻等许多物品的燃点。

8.燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反响的物质，在分子结构中含有氧

元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。

C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物

能、光能、核能等。

10、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：温00；煤炉火焰:

1000；烟囱飞火：600；碳与水反响:600-700；气体灯焰：1600-2100；

酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰:500-700；蜡烛焰:

640-940；焊割火星：2000・3000；汽车排气管火星：600-800c

11、着火：可燃物质与空气共存条件下，当到达某一温度时与着火

源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃

烧叫着火。

12、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火

点。

13、义务消防队的任务〔职责）

A、贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务

训练演习；

B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防平安制度的行为；

C、进行消防平安检查，催促整改火险隐患；

D、保护火灾现场，协助调查火灾原因；

E、熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，

掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；

F、及时报警并积极参加火灾扑救。

14、汽车发生火灾的原因：

A、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中

灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化

器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌

乱中撞倒容器引起火灾）；

B、用明火加温发动机；

C、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏

或透明火发生爆炸或燃烧；

D、电气系统出现故障引起火灾事故；

E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；

F、高温天气引燃车间易爆物品。

15、灭火器

A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液,

使用时，两种水溶液混合引起化学反响而产生泡沫，并在具压力下

喷射灭火。

一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90o主要是油类火灾

扑救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧

化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量,

将火窒息而扑灭。

该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电

气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒,——距离l.5-2m。

C、干粉灭火器

常用的有二种即：BC,碳酸氢钠干粉；ABC磷酸钱盐干粉。该

灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾

等。2kg/8秒;4kg/9秒,35kg/20秒。

16、火的燃烧阶段：初起，开展，猛烈，熄灭。

17、灭火方法

A、冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度

隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。

B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体

及气体。

C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气

体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿

棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，覆盖灭

火法等。

D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反响，中止链反

响而使燃烧停止。如1211,1301等卤代烧系列。注意的是，一是要

有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

18、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火

力量，控制火势蔓延；C、消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物

资，建立空间地带；E、注意平安（灭火人员）；F、积极抢救被困人

员。

19、原那么：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后

一般。

20、火场义务消防队的任务：

A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；

B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火

场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。

21、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成假设

干小组配合公安消防队：

A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打

飞火等任务；

B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；

C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；

D、后勤组：负责护理救治伤员，供给战斗物资、器材和饮食等；

E、警戒组：担负平安警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防

止物资丧失。

21、疏散自救方法：

A、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑

物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境

也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离

火场。

B、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟

从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。假

设通道被阻，那么应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。

C、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费珍贵

时间，紧记生命最重要。

D、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿

毯子匍匐撤离。

E、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、

窗台、屋顶等攀到平安地点，或利用下水管滑下楼脱险。

F、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万

不能开门，应关紧迎火的门窗，翻开背火的窗门，用湿毛巾，湿布

条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

G、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天

在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发

生声音求救）。

H、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊

跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，

立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身

上浇水更有效。

I、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、

床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下

面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考

虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能

应先丢下大量棉被，沙发垫或翻开大雨伞跳下。

22、燃气钢瓶爆炸前火情判断

A、钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险；

B、钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；

C、火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10

秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。

23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。

24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。

25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。

二、火警、火灾应急处理程序

（一）中控值班员、护卫值班员、巡逻员、车管员、物管员及其相

关人员发现火警、火灾处理

1、发现火警：听到警铃或发现楼层有烟雾

1）、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；

2）、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭。

2、发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外

1）、立即打.“119”火警报警（报警时应讲清着火的具体楼层、门

牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警号

码），同时通知管理处及部门领导并安排相关人员去路口接消防车；

2）、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；

3）、做好火场平安秩序维护，保护好火灾现场。

3、发现停放车辆着火

1）、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；

2）、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；

3）、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源

扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。

（二）中控室值班人员火灾、火警处理

1、值班人员在发现火警的情况下（显示屏显火灾）应及时通知相关人

员（护卫员或消防检修员）赶到现场（报警点）确认，如系统发生故障应

及时通知检修员排除（按程序文件规定时间）

2、如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及

时向部门管理处领导汇报情况；

3、火灾事故处理

1）、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”报

警，同时通知管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；

2）、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首

层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。

〔三）停车场车管员考前须知：

1、停车场内严禁停放易燃、易爆车辆；

2、临时装卸车辆应“三证”齐全（危险物品准运证，危险车辆驾驶证

及危险物品装运工操作证）同时应通知护卫巡逻员严格监控以防意

外；

3、装卸完毕后应及时清离现场并做好相关记录。

物业护卫培训教材

之

护卫员操作要求

一、门岗工作要求

⑴着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无

污、无油、无破损；

⑵仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无

不舒适感；

⑶每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作至I」位;

⑷站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，

两腿间距不得超过两肩间距；

⑸对客户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

⑹器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

⑺熟知、熟记辖区内业主及其车辆（包括车号）；

⑻对业主要用标准用语问好；

⑼认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；

（10）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

（11）指挥车辆进出时，动作统一标准、不僵硬，目视无不舒适感；

⑫熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

（13）不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要

除外）;

⑭下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求;

（15）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

二、巡逻岗工作要求

⑴着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无

污、无油、无破损；

⑵仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无

不舒适感；

⑶器械佩带、物品配备齐全、整齐；

⑷白天巡逻管辖区不少于8次，楼内不少于8次；夜间巡逻园管辖

区不间断、楼内不少于6次；

⑸认真作好巡逻记录，对各种不平安隐息、工程设施、设备及清洁

卫生情况应及时处置并详细记录后上报；

⑹巡逻过程中，遇到业主应打招呼，主动问好，假设接到业主投诉

或建议，应认真记录及时上报；

⑺对重点区域和部位〔如监测死角、设备房)做重点监测跟踪和记

录工作；

⑻巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回中控室

审讯；

⑼与中控室及各门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；

⑩接客户报案后，5分钟内到达现场；遇见业主本人报案，3分

钟内到达现场；

(1D熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

黝熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

⑬管辖区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形

象感要好；

(14)遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

(15)下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求;

⑯按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

物业护卫培训教材

之

交接班管理规程

一、交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起

的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班JL作情况详细交待给

下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目

里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班

人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否那么由此产生的一切后果

由交班人负责。

二、领班交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作

情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完

成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名

确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班

者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班

人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理c

物业护卫培训教材

之

警棍佩带使用规定

为严格标准警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是护卫人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，护卫员应

严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值护卫员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身平安未受威胁的情况下，护卫员不得以任

何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值护卫员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要

照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不

报告，应负责赔偿。

物业护卫培训教材

之

对讲机使用规定

对讲机是平安事务部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行

对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，保护并熟练地使用对讲机。

一、使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下

来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，

由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使

用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场

查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

二、对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到

请回话

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收

到情况或信号后，应答复“清楚”或“明白，

3、用对讲机讲话E寸应使用标准礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽

语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

物业护卫培训教材

之

物业管理职业道德教育

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管

理和效劳获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10

多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况

下得到了快速而良好的开展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了

重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理

者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的开

展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验

的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。但是，由于物业管

理的开展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国

内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业开展的要求，满足不了业

主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业标准尚未真正

形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和效劳的

质量外，便是管理人员的从业道德标准。因此，一个困扰政府主管

部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就

是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德？（一）

物业管理者职业道德的根本内容职业道德是指从事一定职业的

人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为标

准和行为准那么。良好的职业道德的根本因素，包括职业认识、

职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就

是：在不断提高职业认识的根底上，逐步加深职业感情，磨炼职业

意志，进而坚决职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。物

业管理者职业道德的根本内容包括：物业管理者的职业思想、行为

标准和行为准那么。1.物业管理者的职业思想一个人的职

业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业

的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职

业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理

者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：

⑴业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作

的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。

因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊,

业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提

供了工作的时机。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不

履行合同与承诺、管理与效劳不对板、收多少管理费做多少事、多

收费少做事甚至冷眼对（恶言辱骂）业主的行为，无异于砸管理公司

的牌子、丢自己的饭碗。（2）管理就是效劳观物业管理的兴

起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢送。尽

管物业管理本质上就是提供效劳，但是由于受传统思想的影响，一

些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个

“管事儿的”，即便对业主，也只有“管。不想效劳。管理就

是效劳观，就是在管理过程中，一切从效劳业主出发，把日常工作

看成是效劳，把效劳当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主

的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主效劳联

系起来，以最好的管理质量为业主提供平安、舒适、高效的生活和

工作环境。（3）技术效劳观在物业管理岗位上，管理是一门

技术，工程是一门技术，效劳也要讲技术。随着现代物业管理的开

展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管

理与效劳的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与效劳技

术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断

提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的效劳。

⑷忠诚的效劳观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益

高丁•一•切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损

失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理

公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任

某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也

必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切

不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不

正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。许多物业管

理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸

易中心大厦管理的职业思想（道德）要求包括敬业爱岗、遵守纪律、

认真学习、公私清楚、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。2.

物业管理者的行为标准和行为准那么行为标准和行为准那么是

根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的根本准那么和

要求。物业管理者行为标准和行为准那么一般包括仪表仪容、言行

举止、来电来访、投诉处理等。如管理要求员工处理投诉时必须做

到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员

工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业

主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投

诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有

关部门；④投诉事项中，假设涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更

不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处分依据；

⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和效劳不当、不周而对业主

造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了

解业主的满意程度。（二）物业管理者的职业道德修养建设

部公布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人

员要遵守职业道德标准。随着物业管理的开展及从业人员的增加，

可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道

德标准，进一步约束和标准物业管理者的行为，从整体上提高物业

管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道

德修养，才能适应不断开展的物业管理业及其新要求。修养，

是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有

目的的锻炼和培养所到达的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物

方面的正确态度。物业管理职业道德修养，是指管理者在物业

管理与效劳过程中，坚决自己的职业选择，不断加深对物业管理行

业特性、准那么的认识，树立忠诚意识、效劳意识、质量意识、利

人意识，并以此指导、标准、升华自己的言行，从而到达使管理公

司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。那么，物业

管理者怎样才能加强职业道德修养呢？1.加深行业认识物

业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、平安、宁静、幽雅的

工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和

提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质

上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理

不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此根底上为

业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特

色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会;既充

分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加

业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理

者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设

的重要性，明确自己在城市建设与开展中所担任的重要角色，自觉

地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好

生活的创造者和维护者。2.树立效劳意识物业管理在中国

大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有

经验缺乏、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满时机、

充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是效劳，一切努力都是为

了效劳。只有树立起新型的现代效劳观，才能主动地、创造性地开

展效劳工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用

人提供优质的效劳作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可

以说，是否树立了效劳意识，是物业管理者职业道德修养的主要内

容。3.提高文化素质刻苦学习，不断提高文化素质，是物

业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良

好的效劳意识就无法贯彻到具体的效劳行为中；作为效劳者，也无

法将自己的效劳精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必

须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己

的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有

好的管理，更没有好的效劳。

物业护卫培训教材

之

岗位职责

一、安保主管

1、自觉遵守公司和管理处的各项规章制度、规定，注意文明礼貌，

自觉维护公司形象。

2、自觉遵守和落实劳动卫生平安管理制度。

3、树立保护环境、节约能资源、职业健康平安意识。

4、服从公司智能部门与管理处领导，传达上级精神，按上级要求做

好安保部员工队伍的管理，负责新队员上岗前岗位知识培训考核，

以及合格后安排上岗。

5、负责制定并实施安保部月度《工作方案》、《培训方案》，编制《安

保部员工月排班表》，公开考勤并汇总，对员工岗位情况等进行检查,

据此进行绩效考核等。

6、每日进行平安、消防巡视，将巡视情况报管理处并记录。

7、掌握领导、业主及客户信息，并培训到每个护卫队员、消防值班

员。

8、做好值勤记录（日期、当值人员、班次、值勤物品及待办事项）,

木班次值勤中发生的问题或事件的时间、起因、经过和处理结果，