物业管理应急预案

物业管理应急预案

制定有针对性的应急预案是否会让你感到有些为难？加大气象

科普宣传，提高灾害应急能力，应急预案的制定和实施需要多方面

技术的支持和指导C应急预防方案的详细性非常重要，出于您的考

虑我们进行了“物业管理应急预案”的编辑，衷心感谢您的支持希

望这篇文章能够引发您的共鸣！

物业管理应急预案（篇1）

第一章：管理项目调研

对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我

公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需

求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：

一、地理位置：

“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路,

是政务新区的真正核心地带。

二、经济技术指标：

“颐园世家”总占地面积7。9万平方米，总建筑面积18。2万

平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业

32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2。03,

绿化率35虬电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地

下：546个）

三、交通组织与智能化配置：

小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊

车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。

基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充

分考虑无障碍设计C

“颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式

彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小

区背景音乐。

四、休闲

小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室,

儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活

动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活

与休闲。

五、商办楼：

规划总建筑面积为32000而的休闲商办楼，与住宅完全分隔又

完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。

六、周遍配套

政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐

全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、

农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生

活需求。

七、物业管理重点和难点

基础性服务提供与差异性服务提供

对小区内部实行封闭式管理

小区安全性、便利性、舒适性高度共融

要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的

管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、

文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。

第二章：前期物业管理

一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案

前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业

管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商

进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的

需求。

对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对

颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即

将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工

作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调

研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列

基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户

群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、

有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。

根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案

包括了以下几点：

（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出

合理建议

根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于

颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的

需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具

专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。

“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，

对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水

景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管

理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建

设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施

工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配

置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同

时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。

（二）、协助颐园世家做好销售工作

为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前

期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：

1、安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助

签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员

进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员

的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导

致纠纷。

2、高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工

作；

3、提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放

的疏导、指引服务；

（三）、开展业主服务需求调查

业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销

售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家

业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查

结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服

务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共

同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。

（四）、进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以

下各项前期准备工作：

1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；

2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；

3、对智能化系统提出专项建议；

4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；

5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；

6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；

7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管

理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客

户在维修方面的需求能够得到快速响应；

8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料

供应商，以满足日后维修中的材料供应；

9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通

气、电话申请等准备工作；

10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场刃、公,

展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、

价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需

送货上门安装。

12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装

修和入住。

（五）、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解,

本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及

相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实

填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，

明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装

修部分，以便日后维修，做好后续保障。

对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对

已接收项目进行环境整理和护管。

（六）、入伙方案策划及实施

1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营

造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊

敬和重视；

2、入伙时的工作：

A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交

业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；

B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入

伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办

理；

C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、位景,

悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆

的感受。

D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入

伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理

入伙手续、收楼的过程和相关要求。

E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。

F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、

供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条

龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合

作，对客户提供一对一入住服务。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提

供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资

料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验

收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写

《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完

毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质

量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或

施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规

定将业主入伙资料攻集归挡。

第三章：管理模式及管理制度

一、颐园世家管理模式及设想：

综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心

设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。

（一）管理模式之一：质量成本双否决

紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”

为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）

（二）、管理模式之二：三大管理体系

我们将在颐园世家的管理服务中全面导入IS09001质量管理、

IS014001环境管理及0HSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以

不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。

激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注

重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管

理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁

高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。

（三）、计划控制机制

管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工

作的进度计划和财务预算，提交到相关部q审批后再实施。并根据

实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管

理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。

（四）、监督机制

管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主

三个方面。管理处将严格按照建设部及合犯市颁发的物管法规对社

区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分

歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商

和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收

支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每

季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广

而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员

会对管理处工作的检查。

管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作,

不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将

认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防,

物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。

（五）、自我约束机制

公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管

每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部

门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作

为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。

公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理

体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责

任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评

比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断

提高自我的服务质量。

（六）、信息反馈机制及处理机制

信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出

部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客

户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，

执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责

回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。

从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，

如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工

作。同时也体现出持续改进的管理精神。

二、针对颐园世家特点的独特管理办法

颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定

了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个

性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解,

结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效

的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而

达到颐园世家的社会定位。为颐园世家提供有针对性的物业管理服

务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。

（一）、安全性：

1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围

结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行

不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给

人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能

和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能

力，燃炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。

2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户

出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设

施的配置上，另外对出入口的人流设计专q的分类方法，并进行了

详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效

率，是由为重要的c它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时

使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，

以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，

获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外

来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减

少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制

度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。

3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。

上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件

易发生的重点时段c加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为

区内客户提供一个放心的生活环境。

4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理

对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以

上，监控中心除了常规的监视、记录功能乂外，并负责管理信息的

处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反

馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反应分队

结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐

园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派

人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出

反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队

为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌

握必备消防知识。

6、安防等设备设施的定期检测

在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的

误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大

的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型

的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。

（二）、舒适性：

1、服务力求“零干扰”

我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人

所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，

力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性

不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免

服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向

客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人

员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具

备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。

2、推行“首问责任制”

对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多

的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，

倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的

形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和

请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助

客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾

暴露在客户面前。

3、提供“一站式服务”构建服务平台一一客户服务中心

结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构

建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务

即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店

式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和

指挥中心，一站式解决客户需求。

4、提供房屋租赁服务

项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园

世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投

资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁

服务，实现客户利益最大化。

5、提供个性化有偿的服务

通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时

通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，

建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。

6、利用科技，提高服务效率

针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆

管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措

施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备,

同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出,

缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。

（三）、规范性

1、顾客过往记录

在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟

通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们

将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内

工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对

区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应

的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记

录更加完整。

2、房屋装修

对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的

原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、

施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；

每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格

按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗

邻部位利益。

3、“五个一”工程

服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供

上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五

个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一

张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，

不留尾巴。

4、持续改进

对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的

指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录,

一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改,

以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。

5、统一广告区

商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自

己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。

我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在

区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。

（四）快捷性

1、限时服务

对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十

分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效

率进行记录和考核c对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日

内给予解决。

2、客户识别

我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就

报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户

做出选择，以期给客户留下深刻印象。

三、管理制度：

将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制

公众制度。

第四章：人力资源管理

一、管理处组织架构及人力资源配备

物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造

业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的,

主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善

的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障

各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高

效的原则设置组织结构，配备人力资源。

（一）、颐园世家管理处内部管理架构

（二）、管理组织架构描述：

颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，

实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公

司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职

能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。

1、全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。

2、各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处

经理建立一支高效、协调的团队。

3、客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、

请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进

行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、

社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。

4、工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分

包方管理以及客户请修服务。

5、环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护,

卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。

6、护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共

秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。

7、行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料

档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。

8、我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的

《物业管理处职位说明书》。

第七章：客户关系与档案管理

一、客户关系管理：

在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良

好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论

是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客

户关系，才能得以顺利开展。

（二）、客户关系管理措施：

1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案,

了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中

的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。

A、客户调查

通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低

于总户数的80Q,确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利

用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解

和满意，获取支持c

B、加强沟通：

住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介

宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文

化活动，节庆日上门拜访等。

日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评

估进行公布。

工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备,

了解大厦状况。

特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。

统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的

通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助

和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温

暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。

有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并

满足客户，

（三）、客户投诉处理

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅

速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将

伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必

须制订详细的投诉处理流程管理规定。

1、投诉受理

客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中

心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管

理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通

过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉

受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任

汇报，由客户主任按权限处理。

2、投诉处理

为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉,

值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接,

确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接

到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修

及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报

后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，

我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长

回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计

划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小

区宽带网上管理处建立的信息平台上公告解决措施。

3、投诉回访

客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访,

以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要

求投诉回访率100%,确保有投诉必有回应、处理必有结果。

（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》

明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度

以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管

理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。

（五）、客户满意度测评预测分析

物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较

之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准

和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评

方式不同，其测评的结果区别也较大。

我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘

请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法

进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综

合满意指数和各单项的满意指数。

以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬

件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户

满意度指数可达到78,在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到

81,我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。

二、档案的建立与管理

（一）、颐园世家档案的建立和管理

知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已

成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管

理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、

标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理

利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内

所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立

起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整

体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用

到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。

1、资料的收集

我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责

管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的

不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与

开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到

工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房

屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集

房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资

料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司

总部以及国际互联网等获取相关信息。

2、资料的整理和分类

在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废

的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成

册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。

3、资料的归档管理

A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园

世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并

采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设

备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确

保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以

便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等

多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。

B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案

在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制

借阅。

C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并

按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、

逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类

原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。

D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、

清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以

及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求

并定期巡查。

E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理

员专门保管。

4、档案的使用

利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资

料的作用。内部员工可通过管理处内部局域网，对文件档案按授权

范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联网，对管理

处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同

密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。

工程档案的应用:

A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一人控

制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。

B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标

明设备的图纸资料号和来源。

C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。

D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注

明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。

5、档案的销毁

根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔

除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管

领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。

第八章：社区服务与社区文化管理

一、社区服务：

以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约

服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计

和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的

独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户

素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。

有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、

多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。

（一）、颐园世家的服务思路是：

1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享

受优质高效的服务；

2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、

行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不

断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产

品。

3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考

虑客户的承受能力，有偿的服务按略低于市场平均价格的标准向客

户提供。

4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，

通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。

5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制

来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。

二、社区文化：

社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也

是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，

要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵

味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广

阔舞台。

高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要

用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区

成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，

是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。

（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想

倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈

的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间

的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性

回归。

1、构建“温馨社区”

中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的

是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重

视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我

们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到

文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。

文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理

人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人

文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观

念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进

行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。

我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：

规范文化：用「2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行

为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制

度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权

利。

营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文

明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识

竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共

同的习俗等观念的‘东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压

力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。

建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区

成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园

世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目

标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家

个性化的文化内涵C

引导文化：用「2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育

住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作

用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情

感，倡导住户自律C

亲睦文化：用2〜3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感

家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营

造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。

A、倡导“全员参与”的管理文化：

在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例

如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡

“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管

理上的缺项和漏项c在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让

客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”o把

热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社

区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理

报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以

及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通

过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、

公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督,

真正做到尊重客户权益。

B、推广“平等互动”的服务文化

服务连着客户而物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立

在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，

自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑

服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和

需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

C、营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共司创造的、具有社区特色

的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在

居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓

延的“人情沙漠”，我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,

为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社

区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张

开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的

需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内

户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联

合举办丰富多彩的社区文化活动。

“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐

园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解

社会时尚。

“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、

圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。

“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住

和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区

组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，

增强客户的社区凝聚力。

建设以“颐园世家”命名的节日

如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较

大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社

区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做

到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉

娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。

树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。

D、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业

管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身

心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一

套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次;

提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以

多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住

区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境

和谐共融的“文化社区”。

（二）、社区文化建设的运作实施

1、制度建设

为了保证社区文化建设顺利开展，以IS09001质量管理体系为

基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作

流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗

位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，

为社区文化的正常运作提供有力保证。

2、人员配备

A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公

司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导.

B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化

工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担

任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。

C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞

蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基

层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。

3、活动宣传

在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗

口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。

4、经费投入

为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初

期开展活动的经费c以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文

化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升

活动档次开拓更多的资金来源。

（三）、社区文化建设的效果评估

社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不

懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计

划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立

科学的评估体系。

1、内部评估

A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；

B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；

C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相

冲突；

D、天气是否影响了活动的效果；

E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足;

F、活动是否影响了其他业主的正常休息；

G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；

H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；

I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。

2、外部评估

A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；

B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对

管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；

C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；

D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。

第十二章：公共设施设备管理

颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但

会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生

命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小

区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。

同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备

能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所

需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定

和程序对公共设施设备进行科学的管理。

一、公共设施设备接管验收

为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序

进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方

案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本,

是日常物业管理的保证。

（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年

物业管理经验制订验收标准。文件包括：

《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、

《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设

备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交

工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给

排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。

（二）、接管睑收流程

ao开发商工程部向管理处提出接管验收申请；

bo管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对

验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项

的培训；

co建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；

do根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标

准；

根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资

料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；

fo开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接

管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；

go管理处组织有关人员进行初次验收工作；

h、将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；

i、由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在

规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成,

应书面承诺具体完成时间；

j、工程部申请复验（质量缺陷的针k性地再验收）；

k、全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；

1、通知售楼部发出入伙通知书。流程图：

第十三章：消防管理

提要

加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外,

发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；

内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。

物业管理应急预案（篇2）

对比现有的几种物业管理模式的优缺点，并结合产业园和我公

司现状，建议采用自管与委托外包相结合的模式。由我公司单独组

建物管部门进行管理，可以充分利用公司现有各种资源，利于树立

产业园整体形象，降低运营成本，保证核心业务的收益。同时，将

保安、特种设备、餐饮、保洁、绿化等需要专业资质和大量人力的

业务外包，由物管部门对各个分包业务进行监督与协调，最终达到

降低人员成本，降低运营费用，保证物管工作的掌控力度，提高服

务质量的目的。

（一）物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、

物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服

务的目的。

公司下设物业管理部来具体负责园区的物业管理。其优点是集

指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本

物业初期管理的要求，又能为将来业务的‘发展留下充足的空间。

（二）岗位设置

1、物业管理部经理

参与重大项目的合同或标书的评审；

编制新增项目的物业管理方案；

参与新接管项目的验收工作；

组织本部门员工的专业技能培训；

自我监督与质量体系有关的程序操作发现不合格时及时采取纠

正措施及适当的预防措施；制定各专项规章制度对本部门员工工作

业绩予以评审；

负责所属项目的物业管理的日常工作并对部门员工进行业务指

导；

检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况并

向上级报告；

与政府有关部门联络了解行业最新规定；

推广新的有效的管理方法并总结分析提出合理的建议。

2、物管员（兼资料员）

负责与公司各部门工作的对接，辅助部门经理做好内勤工作。

负责处理员工的咨询、投诉，并提供协助。

书写各类通知、通告，完善各类合同文本。

遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

协助经理制定本部门规章制度及员工守则；

配合客户服务文员做好水电费等其他费用的收取；

负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；

3、客服员

收取及审阅园区建筑物的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对

重点内容进行记录归纳，重要情况及时向上级报告；

准时向客户派发各种费用的交费通知单；

负责做好水电等费用的收付。

负责园区的公共钥匙和宿舍钥匙的管理工作；

负责定期对服务质量进行统计、分析、评估、考核，并提出整

改方案；

4、设备主管

负责向经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、

中修计划，协同经理共同向公司提交方案并组织、监督实施项目的

整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面

对比和改造、更新经验总结；

负责设备相关的维修、保养、更换等合同的草拟。

物业管理应急预案（篇3）

物业管理要点

物业管理服务可以说是一门专业学问，本公司以本着小心计算

成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和

提升，努力创造条件使每一座大楼的收益利投资潜质都能得以达致

极限。而这种“投资管理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的

投资权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。

物业为高级工贸建筑物。其物业管理重点兹分析如下：

一、工贸大厦管理

工贸大厦需要极为周全的服务，特别是现代的新型高级发展计

划，还要照顾相当复杂的电动和机械装备的操作和保养，这些都需

要有专门知识和技术。而这些装备不单只包括升降机和停车场包梯,

还包括灵敏的装备，如电脑控制的大楼自动化系统、中央空气调节

设备和通风装备、保安监察和控制系统、自动滤水器、火警和其他

消防装置以及后备电力供应设备等。租用户对这类大楼，特别是出

入口大堂、洗手间和公共通道等地方的管理水准期望相当高。大楼

的外墙也必须定期清洁，以保持大楼的外貌美观。清洁一座大楼例

如香港新中国银行大厦的幕墙，其难度和这项工程所涉及的庞大费

用，实非一般人所能想象。一幢工贸大厦是否得到完善管理，这对

该物业的租金及售价水平有很大影响，与比同时其资本价值也会因

而受到影响。

二、停车塌管理

现今停车塌的设备的管理多采用先进的自动管理系统来满足日

益繁重的日常运作需要。采用自动管理，可以减少人为舞弊，节省

人力资源，增快车辆流量，从而使物业管理运作更为畅顺，租用户

及访客充分利用停车场设备也更加方便快捷。此外，停车场上的停

车程序也必须作出周详安排，以确保用户能获得所需服务。停车场

必须有闭路电视作监控，保障访客安全。大楼后备电源发电机需与

停车场自动化系统及照明系统相接通，以备在紧急时段时仍能操作

提供必要服务。停车场内必须装有足够通风系统，供应新鲜空气，

以符合卫生安全。停车场经营管理策略应按照自给自足原则确定收

费标准以降低管理费，而无须从管理费内补贴，这对整幢大楼出租

及出售营运，都有着正面积极作用。

服务内容

依据物业现时的工程进度及运作安排，本公司建议首先向物业

提供管理顾问服务，待大楼完工后再提供管理运作服务。

（一）、建筑期管理顾问服务

1、这项服务将于大楼建筑施工期内提供给业主参照，其主要功

能为：

在管理前期能针对性地提出大楼现存且可能影响未来的管理问

题，使业主能有时间考虑增减设施；

节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理

运作；

在租用户入住前可订定管理费及其他费用的分摊原则，使日后

管理运作能畅顺。

2、服务内容

1）提供大楼图则专业意见

就本大楼的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况作出与日

后管理相关的专业意见及分析。这项工作主要是针对大楼设计在落

成后对管理操作的实际运行是否产生积极作用及其可行性而制定进

行的。本公司将建议业主对部份设备的增添留出空间，如预留中央

监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当地方、停车场的

设备需求、车辆日常进出运作的安排、电梯系统运作规划、大楼自

动化系统及其他各类设施的预留等。

2）提供大楼设施专业意见

就业主已决定或需要提供意见的各项设施作出对将来管理运作

有利的顾问意见，主要从使用者角度出发选择种类设施及配备，并

提供是否适合日后使用者需要的意见。

大楼设施包括：

电梯

消防设备

电气设备

照明设备

给/排水系统大楼自动化系统

垃圾处理设备洗窗机设备

后备发电机设备大楼广播系统

停车场管理系统等

3）提供大楼建方专业意见

就业主己选定或预定的建树资料作出对日后管理工作有影响的

专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，判断有关

材料是否能对使用者达到预期效果，以及对管理工作能否妥善处理

等加以分析。

4）预估大楼管理运作成本

就业主预定的各项大楼设施及配备，提供初步管理运作收支及

人力资源费用预算与业主参考。

5）大楼管理进度检讨

本公司将针对建筑期内的不同情况提供意见，内容包括：

分析及评估大楼施工期间的图则是否配合先前提出的专业意见:

当有重大设计修改时，派专业人员参加工程会议，与各有关单

位配合协调，了解工作进度，以便即时提出专业意见，使日后管理

运作能够控制在一定的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及

时间耗费；

就各厂商的设施及配备，向业主提供专业意见，例如该设施日

后保养程序、零件配备是否足够。

物业管理应急预案（篇4）

一、—项目物业分析：

1、物业地域范围开阔，封闭性交强。

2、购置物业人员层次较高，属于房地产市场尖端客户群体，其

对居住的私密性、安全性要求较高，并且具有相当强的物业消费承

受潜力;

3、购置物业用途复杂，有居住类要求、有办公类要求、有会所

类要求等；

4、物业管理为混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有

客户私有设施及服务的管理。

二、根据以上分析，对—项目物业推荐如下：

1、推荐在保洁管理方面实行两个分开，即河道及市政道路的保

洁工作与针对业主带给的保洁工作相分开。因为，河道及市政道路

的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作，其对具

体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主带给保洁服务的‘要求不

同，分开管理有利于降低物业管理成本，必要时能够透过物业公司

将该部分工作对外进行分包处理。

2、突出物业管理的两个体系，即突发事件的应急处理体系以及

针对业主的管家式的服务体系。

三、物业管理带给日常服务的资料：

1、对河道的清理与水质的保护（如透过种植水生性绿植改善水

质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果；

2、对市政道路的保洁；

3、对业主庭院环境的保洁（主要集中在季节更替时，如刮风导

致的尘土积累或落叶）；

4、24小时水电维修;

5、对业主生活垃圾的定时清运；

6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护；

7、项目范围内绿化的种植与养护；

8、业主能源费用的代收代缴；

9、定期花木杀虫及灭鼠；

10、暂住证等社区性证明u》

11、业主院落档案的管理。

四、物业特约服务一管家式服务体系：

1、管家的服务，是指由管家负责，带领包括保安、保洁、厨师、

司机等为主人带给尽可能完善的服务，针对玉河项目提出的管家式

服务，应理解为透过物业管家的努力为业主带给尽可能多的服务，

随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。

2、管家式的服务推荐由2至3人24小时专职负责三到四位业

主随时有可能提出的服务要求，业主有需求只针对所负责管家提出,

由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题；任何针对业主的服务

均需由物业管家陪同。这样，业主提出的要求有专人负责，避免了

处理问题相互推托的状况提高解决问题的效率，同时对业主的各种

服务也同样由该物业管家带领陪同，增加了业主对物业人员的认同

感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素°

3、管家式服务的资料：

A、业主订购报刊的派送（报纸需经过熨烫，免费）

B、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求（付费）

C、为业主带给车辆接、送服务（付费并需要提前预约）

物业管理应急预案（篇5）

写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作

内容与工作重点主要在以下几个方面：

一、营销推广

由于写字楼宇收益性物业（商业物业）的特性，决定了营销推广

是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用

外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。写字楼的整体形象设

计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调

研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处

理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户

参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广

工作范畴。

由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写

字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、

面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸

引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常

性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。

这方面应有专门的‘营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办

公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户

对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较

高的租售率。

二、商务中心的服务与管理

大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服

务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。

1、商务中心的设备配置

商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、

传真机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电

话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商

务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。

商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商

务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期

对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维

修。

2、商务中心的工作要求和工作程序

商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中

心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务

周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。

(D工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说

读写能力；②熟练的中英文打字能力；③熟练操作各种设备的能力;④

熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识；⑥

具备基本的设备清洁保养知识。

(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及

服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单

并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客

人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务

后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客

人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联

交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档0

商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需

要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；

写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用

前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用

申请单》上填清原因、内容、使用时间及枇准人后，在不影响为客

人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。

3、商务中心的服务项目

写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的

服务范围要求不同c较齐全的商务中心提供的服务项目包括：

翻译服务，包括文件、合同等；

秘书服务，包括各类文件处理；

办公系统自动化服务；

整套办公设备加人员配备服务；

临时办公室租用服务；

长话、传真、电信服务；

商务会谈、会议安排服务；

商务咨询、商务信息查询服务；

客户外出期间保管、代转传真、信件等；

邮件、邮包、快递等邮政服务；

电脑、电视、录像、摄像、幻灯、bp机、手机租赁服务等；

报刊、杂志订阅服务；

客户电信设备代办、代装服务；

文件、名片等印制服务；

成批发放商业信函服务；

报刊剪报服务；

秘书培训服务等。

三、前台服务

小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写

字楼的前台服务项目较多，主要包括：

问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；

信件报刊收发、分拣、递送服务；

个人行李搬运、寄存服务；

出租汽车预约服务；

提供旅游活动安排服务；

航空机票订购、确认；

全国及世界各地酒店预定服务；

餐饮、文化体育节目票务安排；

文娱活动安排及组织服务；

外币兑换，代售磁卡，代售餐券；

花卉代购、递送服务；

洗衣、送衣服务；

代购清洁物品服务；

提供公司“阿姨”服务；

其他各种委托代办服务。

有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。

四、设施设备管理

写字楼