星级酒店保安部管理手册

星级酒店保安部管理手册（91P）

目录

保卫部概述............................................................5

一、保卫部组织机构与岗位设置

（一）组织机构图....................................................6

（二）岗位设置图....................................................7

二、保卫部岗位职责

（一）保卫部经理....................................................8

（二）消防安全主管..................................................9

（三）消防、治安监控领班兼文员....................................9

（四）安全监控员...................................................10

（五）治安安全巡逻领班.............................................10

（六）一号通道值班员...............................................11

（七）流淌岗巡逻员.................................................11

三、保卫部工作人员素养要求

（一）保卫部经理...................................................14

（二）消防安全主管.................................................14

（三）消防、治安监控领班兼文员...................................14

（四）安全监控员...................................................14

（五）治安安全巡逻领班............................................14

（六）一号通道值班员兼巡逻员.....................................14

四、保卫部工作规范

（一）巡逻工作流程................................................15

（二）车辆调度工作流程...........................................16

（三）消防、治安监控中心工作流程...............................17

（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程.....................18

（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序..................19

（六）对精神病患者肇事的处理流程...............................20

（七）发生停电事故应急处理流程..................................21

（八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程................22

（九）处理各类刑案与治安事件的工作流程.......................24

（十）火灾应急预案................................................25

五、保卫部服务工作质量标准

（一）消防设备设施标准............................................28

1、消防车道...................................................28

2、消火栓......................................................28

3、消防自动报警系统........................................28

4、安全疏散设施..............................................28

5、应急照明装置.............................................29

（二）治安设备设施标准............................................29

1、保卫监控系统.............................................29

2、其它保安装置.............................................29

（三）设施设备的保护标准.........................................29

（四）保安人员的仪容仪表与礼节礼貌标准........................29

（五）保卫巡逻员服务标准..........................................30

（六）保卫监控员服务标准..........................................30

（七）车场保安员服务标准..........................................30

（八）保卫部为客服务标准..........................................30

六、保卫部管理制度

（一）住宿登记管理制度............................................32

（二）客房治安、消防管理制度.....................................32

（三）长包房安全管理制度..........................................33

（四）酒店钥匙安全管理制度........................................34

（五）行李房安全管理制度..........................................35

（六）贵重物品保险箱安全管理制度................................35

（七）餐厅治安管理制度............................................36

（八）公共娱乐场所治安管理制度（夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐）

.............................................................................................................................36

（九）厨房安全管理制度............................................36

（十）商场治安管理制度............................................37

（十一）财务部办公室安全管理制度................................37

（十二）物料仓库安全管理制度.....................................38

（十三）要害部位安全管理制度.....................................38

（十四）规范施工中的安全管理制度................................38

（十五）动火作业安全管理制度.....................................40

（十六）酒店员工治安管理制度.....................................41

（十七）易燃易爆危险物品安全管理制度41

（十八）租赁场所安全管理制度.....................................42

（十九）保安器材使用规定..........................................43

（二十）财产管理制度..............................................43

（二十一）员工考勤制度............................................44

（二十二）人事管理制度............................................44

（二十三）工作例会制度............................................45

（二十四）消防治安监控室值班管理制度............................45

（二十五）消防监控室录像带管理制度..............................46

（二十六）户口管理制度............................................46

七、保卫部工作沟通与协作

（一）部门沟通与协作..............................................47

（二）与酒店其它部室沟通与协作...................................47

八、附录：业务报表

1、拾遗物品收发登记表............................................50

2、消防教育培训记录..............................................51

3、临时动火作业申请表............................................52

4、情况信息登记表.................................................53

5、发生各类案件情况月报表.......................................54

6、治安案件登记表.................................................55

7、治安监控值班记录簿............................................56

8、消防监控值班记录表............................................57

9、接待人员登记表.................................................58

10、防腐书刊收缴登记表...........................................59

11、物品出门证....................................................60

12、保卫部值班记录................................................61

13、申请配制钥匙表................................................62

14、灭火器材配置表................................................63

15、酒店外来务工人员登记表......................................64

16、安全隐患整改通知书...........................................65

17、酒店房屋出租情况统计表......................................66

18、大型活动、重要客人来店保卫记录.............................67

19、酒店消防器材检测记录表......................................68

20、酒店车场客人车辆车号抄号表..................................69

九、保卫部考核表

（一）保卫部主管领班考核表.......................................70

（二）保卫部保安员考核表.........................................72

保卫部概述

保卫部是酒店下属的二级部职能部门。部门要紧职能是：在酒店总经理与上

级主管部门的领导下开展安全保卫工作。具体工作任务：经常开展以消防安全、

治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，

加强对酒店的安全巡视检查，杜绝事故的发生，同各部门定期签订《社会治安综

合治理》责任书，并做好监督检查工作：对各监控系统与器材设备作好保护、使

用、保养工作：协助、配合公安机关作好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、

处理各类违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对酒店的不良影

响，并加强保卫队伍建设。

一、保卫部组织机构与岗位设置

(-)组织机构图

保H部

部门档案工作

消防治安监控室治安安全巡逻

(二)岗位设置图

二、保卫部岗位职责

（一）保卫部经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

［岗位职责］

1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责与

报告工作。

2、落实上级主管部门的工作布置与检查，及时沟通信息、，配合杳处各类案件。

3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并

直接参与工作的领导，开展正常的业务活动，协助酒店领导开展消防演习。

4、根据''安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、

防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采

取切实措施，防患于未然。

5、亲自组织与配合调查发生在店内的各类案件与重大事故，并及时将有关情

况向总经理汇报。

6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导与协助酒店各部门结合工作实际，

切实做好安全保卫工作与保卫业务训练，检查与督导本部门的工作人员，严格执

行保安工作规范与各项安全管理制度，保护好酒店的治安秩序，保障人身与财产

的安全，并深入开展“学先进，找差距”活动。

7、负责办理酒店改建扩建与更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作。

8、发生火警与火灾时，立即赶赴现场，按应急预案与现场指挥要求，组织灭

火工作。

9、主持保安工作例会，写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台

帐，检查工作进度，解决工作中的问题。

10、根据需要与可能，积极改进与完善酒店的保安技防设施及器材装备，督

导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养与报修，爱惜使

用。

11、负责本部门的预算编制，操纵各项费用成本，实现预算管理目标。

12、关心员工生活，抓好保卫队伍的自身建设与创建文明班组、文明部室的

工作。

（二）消防安全主管

［管理层级关系］

直接上级：保卫部经理

直接下级：消防治安监控领班兼文员、治安安全巡逻领班

［岗位职责］

1、执行部经理的工作指令，向其负货并报告工作负责做好酒店内部的各项安

全防范工作。

2、直接参与与带领员工做好日常的安全监控工作，发现各类报警信息与可疑

情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。

3、具体负责酒店的警卫与停车场的安全管理，保障酒店与停车场的安全。

4、严格执行酒店员工出入酒店与会客制度，制定与公布停车场安全管理规则，

抓好进出酒店乍辆的管理，保证车道畅通，保护酒店的治安秩序。

5、帮助与指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务与活动记录，及

时总结工作经验与教训，进行交流与沟通。

6、负责酒店改建与更新装修工程中施工现场与防火安全的检查，做好明火作

业现场监护工作。

7、坚持工作现场的管理，检查与督导员工严格按照工作流程与质量标准做好

工作，抓好员工的岗位业务培训。

8、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接

待任务的有关工作。

9、负责管区内的工作器具、设备的管理。

10、负责属下员工工作的调配、安排与口常的考勤、考核，做好政治思想工

作，抓好班组文明建设。

（三）消防、治安监控领班兼文员

［管理层级关系］

直接上级：消防安全主管

直接下级：安全监控员

［岗位职责］

1、执行消防安全主管及部门经理的工作指令，负於做好酒店内部的各项安

全防范工作，向部经理负责，并报告工作。

2、直接参与与带领员工做好日常的安全监控工作，发现各类报警信息与可

疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。

3、同意上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店

的防火工作。

4、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检叠，落实防火措施。掌握

消防中心的操作流程，熟悉消防设施，器材与电视监控镜头的分布位置，做好消

防设备，器材的使用管理，定期进行检查，确保完好有效。

5、经常深入工作实际，帮助与指导各部门落实治安消防管理制度，配合做

好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现不安全的苗子与隐患，及时提出意

见与整改措施，并向部领导汇报。

6、带领员工做好监控设备的日常保护与保养工作，发现故障及时报修，保

证各类设备运作正常，保持监控室的环境整洁。

7、熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案与领导指导，进行

与各岗位的联络、调度。

8、在部领导的直接指导下，配合或者参与对各类案件与重大事故的调查工

作。

9、做好交接班工作，交待清晰，并有记录。

10、做好员工的政治思想工作与考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班组

文明建设。

（四）安全监控员

［管理层级关系］

直接上级：消防治安监控领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视

画面与各类报警信息，切实做好日常的报安监控工作。

2、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。

3、严格执行工作纪律与规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。

（五）治安安全巡逻领班

［管理层级关系］

直接上级：消防安全主管

直接下级：一号通道值班员、流淌岗巡逻员

［岗位职责］

1、执行主管的工作指令，并报告工作。

2、负责本班组保安巡逻员的班次安排与考勤、考核,

3、主持班前会与班后会，检查员工仪表仪容与保安通讯装备，明确当天的工

作重点与任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记

录。

4、保持与保卫部值班人员与各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情

况与信息，通力协作做好工作。

5、带领保安巡逻员按既定的工作规范与路线，日夜进行保安巡逻，及时发现

可疑迹象与不安全的隐患及漏洞，并随时向主管与部领导报告。

6、负责领用保安器材与工作用品，做好保管与保护保养的工作，做到爱惜使

用0

7、做好交接班工作，交待清晰并有记录。

8、抓好班组文明建设.

（六）通道值班员

［管理层级关系］

直接上级：治安安全巡逻领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表、

仪容端庄整洁。

2、坚守岗位，严格遵守工作规范与要求，安全、正确地指挥出入酒店的车辆，

保证车道畅通。劝说过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者、静汉与精神

病患者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出与运入酒店的各类物

资、物品及外来人员的证件，发现可疑的人与事及时报告。

3、对超过规定时间的访客，要及时汇报做好记录，并会同有关部门妥善做好

工作。

4、爱护与珍惜使用工作器具，保持门卫室与岗位周围的整洁。

（七）流淌岗巡逻员

［管理层级关系］

直接上级：治安安全巡逻领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，做好上岗前的准备工作，做好按规定着装，个人仪

表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材与装备。

2、熟悉当天的工作重点与任务要求，做到心中有数，确保重大任务与重点车

辆的安全通行与停放。

3、严格按照工作流程与既定的路线，坚持进行安全巡逻与检查，发现不安全

的问题及可疑的人与事，及时报告，并做好现场监护与操纵工作。

4、严格执行车场管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放与

通行，保护与保持车场的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道与各类保安、消

防等设施完好有效。

5、保持车场的整洁，配合与协助有关部门做好清洁工作。

三、保卫部工作人员素养要求

保卫部工作人员务必具备高度的工作责任心与敬业奉献精神，忠于职守，执

法公正，严于律己，团结互助，身体健康，五官端正，有良好的职业道德，行为

规范符合《员工手册》的要求。各岗位的知识要求、能力要求与经历要求如表：

冈LXJ位/JU.知识要求能力要求经历要求

1、大专院校毕业或者具1、有处理突发案件与事故的能

有同等学历。力。担任

保2、掌握酒店治安消防专2、能协调好与公安机关与酒店本部门主

卫业知识与礼节礼貌常各部门之间的关系。管两年以

部识。3、语言表达能力强，能写各类上。

经3、掌握刑法、旅游法规，业务公文。

理熟悉治安、消防管理与4、通过酒店英语A级考核。

外国人管理等条例。

消1、大专院校毕业或者具1、能组织与指挥员工按工作规

防有同等学历。范要求完成工作任务。

安2、掌握酒店保安管理知2、能参与案件、事故调查工作

全识及消防知识，懂得治的能力。担任

主安消防监控业务知识。3、语言表达能力较强，能书写本部门领

管3、熟悉治安消防管理条工作报告。班二年以

例，熟悉交通安全法4、通过XX酒店英语B级考核。上。

规。5、熟练操作电脑。

消1、高中毕业或者中等职1、能组织与指挥员工按工作规

防业学校毕业。范要求完成工作任务。有两

治2、掌握酒店保安管理知2、能参与案件、事故调查工作年以上从

安识及消防知识。懂得治的能力。事酒店保

监安消防监控业务知识。3、语言表达能力较强，能书写安工作经

控3、熟悉安全保卫基础知工作报告。历。

领识与公共关系学知识，4、具有文书档案工作能力。

班熟悉应用文写作与文5、能起草各类业务公文。

兼书档案管理。6、通过XX酒店英语B级考核。

文4、熟悉治安消防管理条7、熟练操作电脑。

员例。

1、高中或者中笔职业学1、有使用操作各类监控设备的

安

校毕业。能力。

全

2、熟悉酒店保安管理知2、有开展防火宣传教育、执行

监

识，熟悉消防业务知各项防火安全制度，落实防

控

识。火措施的能力。

员

3、熟悉治安消防管理条3、能书写通常的业务工作报

例。告。

4、通过酒店英语C级考核。

治1、高中毕业或者中等职1、能组织与指挥员工按工作规

安业学校毕业。范与要求完成工作任务。

安2、掌握酒店保安管理知2、能书写通常的工作报告。同上

全识，熟悉交通与车辆管3、通过XX酒店英语B级考核。

巡理知识。

逻3、熟悉治安消防管理条

领例，熟悉交通安全法

班规。

1、高中或者中等职业学1、能按工作规范与要求进行工

1号

校毕业。作。

通道

2、熟悉酒店保安管理知2、有一定的语言表达能力。

值班

识及效能与车辆3、通过酒店英语C级考核。

员、

管理知识。

巡逻

3、熟悉治安消防管理条

员

例与交通安全法规。

四、保卫部工作规范

(-)巡逻工作流程

提早十分钟着装上岗，仪容仪表端庄整

洁，精神饱满。

做好与上一班组的交接，由领班布置

本班具体工作，召开班前会。

检查随身携带的值勤设施（对讲机、警械）。

按间隔时间与路线进行巡视，要巡逻到位，巡线要灵活掌握，在客

人区时，脚步要轻，不要影响客人。

1、巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼

貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的，经值班经理同意后向警方

报告。

2、对餐饮区、库房、各通道巡视中，刻门、窗、水电、燃气、燃油作为重点

检查，发现问题通知有关部门，并做好巡视记录。

合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方保持联

系。

下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并

对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正不足，

（二）车辆调度工作流程

上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施,

齐步走到车场进行交接。

明白车位现状，合理安排车位，手势大方得体,

重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接v

指挥车辆按导向线行驶，做好院内待出租车辆

的管理，露天车位停满后•，引导车辆进入地下车场，

指挥军•辆停放秩序。

对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停放车辆

门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有有意破坏行

为的，要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采

取措施。

保护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时

清理，保持各通道畅通。

换岗时做好交接，做好具体记录。

（三）消防、治安监控中心工作流程

消防报警监控与治安电视监控实行24小

时昼夜运行与值班，全面掌握监视酒店安全秩

序状况。

值班人员要密切关注治安、消防监控，按规

定及时更换电视监控来像带。

及时发现可疑的人与事，要接到火灾自动索警系统报

及时用电视监控进行跟踪，并迅警，立即通知所在部位与巡逻

速通知巡逻保卫赶到现场，进行保卫赶到现场查明情况，如是

询问。如是外宾可及时通知大堂误报，清除报警信号。如确实

副理与值班经理协助调杳，做好发生火情，应即按火灾应急预

录像与文字记录。案程序办理。

正确操作监控系统，使之经常处于相应的温度与

湿度，并做好日常保护与定期测试检查工作，使设施

处于良好的运转状态，如有特殊，立即报告负责人进

行检修，并做好记录。

保持好室内卫生，同时做好保密工作，属于机房重地，非值

班人员不准进入。保管好录像资料与各项工作记录。关于录像资

料的查询，严格执行有关规定。做好平日的值班记录，并向接班

人做好交接手续。

（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程

流程具体内容及程序

公安政法部门如要求保卫部配合查找某一员工或者客人时，

查看法律

并将采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或者通缉

手续

协查单及执法人员的单位介绍信、工作证、并予以登记.

熟悉案情向执法人员熟悉犯罪嫌疑人的基本恃况与违法犯罪事实。

核查根据政法部门提供的有关情况在酒店范围内进行排查、核对。

1、查找犯罪嫌疑人的具体位置。

2、在其位置的通道口处进行布控。

提供配合

3、在强制执行时，在场外做好接应工作。

4、对犯罪嫌疑人进行检查时•，保卫在现场，但不参与。

】、当执法人员将犯罪嫌疑人带离时，提供离店的最佳路线，避免

影响其他客人。

其他工作2、如嫌疑人是客人，通知客房服务中心与前厅办妥结帐与其他有

关手续。

（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序

110报警台

97999急救中心

配合公安机关工作，积极提供线索，协助调

查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安

排清扫现场。

（六）对精神病患者肇事的处理流程

发生精神病患在酒店肇事接到报告

后，迅速派巡逻保卫赶到现场。

首先要做好看护与操纵工作，以防误伤

他人与损坏酒店财物与设施。

如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导与带领

行为人到偏静地，并查明身份或者找其亲属。

如有危害的武病子，其如是住客或者

家属或者随行人员要求酒店来酒店访友、用餐、

配合看管或者强制约束送医购物的中宾，应迅速

院治疗，应务必出具书面要与接待单位、家属亲

如外籍人

求，再予配合或者报告地方友或者随行人员取

员，要随时将情

公安部门采取治安管理措得联系，并配合处

况报告公安机关

施。理。

外国人管理部门

或者政府外事机

构。

如肇事者的行为已造成

酒店财物、设施损坏的，应通

过有关部门由肇事者家属予

以赔偿。

（七）发生停电事故应急处理流程

发生停电事故，应立即报告工程部与保卫部。

各有关部室要结合各

保卫部接报后，

工程部接报后，迅速组织自情况妥善处置并确保安

力量进行检查与抢修，如系店特别是在夜间要及时

全，如在夜间前台各部门应

外线路发生故障，及时与供电做好工作是：通过对讲机调集巡逻

部1f系，并将联系与抢修情人员把住酒店各出入

况及时通报各有关部室。前厅部：总机

如系

话务员与电脑：

部分停

*—康乐部及客房部：要

段队向，：操纵人员按故

电，要通

斤开产急商场j要4f告诉客人可

1单成斗取H、J技_

也&者礼H地引使〃房内应'知保安监

术措温操作，控卜密监

巴蜡烛送领客人到急照明灯，

i总台工作人员

视事发区

到每位用休息的地并及时告知

应打开应急照

尽快域出入通

餐者的桌方做好解抢修进程，

明装置，配合

设法拯救道与监护

而，要以释与安抚做好安抚工

大堂副理向宾

因停电而被困在电

自己的镇工作，要操作，要操纵

客做好解释工

被困在电梯内人员

静与言行纵出入口，好楼面，防