烟草制品零售店员职业礼仪考核试卷

烟草制品零售店员职业礼仪考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估烟草制品零售店员在服务过程中的职业礼仪素养，包括服务态度、行为规范、沟通技巧等方面，以确保店内服务质量与形象。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.在顾客进入烟草制品零售店时，店员应首先（）。

A.问候顾客

B.继续整理货架

C.忽视顾客

D.检查店内卫生

2.店员在销售烟草制品时，应主动向顾客介绍（）。

A.价格

B.品牌信息

C.生产日期

D.所有信息

3.当顾客询问烟草制品的口感时，店员应该（）。

A.直接告诉顾客

B.忽略顾客问题

C.轻声回答

D.详细介绍但避免使用专业术语

4.店员在处理顾客投诉时，应该（）。

A.保持冷静，耐心倾听

B.忽视投诉，继续销售

C.反驳顾客，证明自己是对的

D.挂断电话，拒绝沟通

5.店员在顾客购买烟草制品时，应（）。

A.提供购物袋

B.忽略顾客需求

C.强制推荐其他商品

D.跟踪顾客离开以确保安全

6.店员在店内整理货架时，应（）。

A.保持货架整洁有序

B.随意堆放烟草制品

C.仅关注烟草制品，忽视其他商品

D.不整理货架，让顾客自己找

7.店员在销售过程中，遇到顾客犹豫不决时，应该（）。

A.耐心等待顾客决定

B.强迫顾客购买

C.转移注意力，忽视顾客

D.建议顾客先买其他商品

8.店员在店内遇到突发事件时，应（）。

A.保持冷静，迅速处理

B.慌张失措，不知所措

C.忽略事件，继续销售

D.拒绝处理，让顾客自己解决

9.店员在顾客结账时，应该（）。

A.确认价格无误

B.忽略顾客的付款方式

C.偷懒不找零

D.拒绝收现金支付

10.店员在店内应保持（）。

A.整洁的环境

B.混乱的环境

C.沉闷的氛围

D.喧闹的氛围

11.店员在顾客离开时，应该（）。

A.招呼顾客再见

B.忽略顾客

C.跟踪顾客离开

D.嘲笑顾客

12.店员在介绍烟草制品时，应该（）。

A.客观介绍，不夸大其词

B.隐瞒信息，只介绍优点

C.强迫顾客购买

D.不主动介绍，让顾客自己看

13.店员在处理顾客退款时，应该（）。

A.快速办理

B.拖延时间

C.找借口拒绝退款

D.忽略顾客的退款请求

14.店员在店内应保持（）。

A.专业的态度

B.随意的态度

C.贪婪的态度

D.懒散的态度

15.店员在销售过程中，应避免（）。

A.使用礼貌用语

B.主动了解顾客需求

C.保持微笑

D.使用过激的销售手段

16.店员在店内应避免（）。

A.保持安静

B.与同事闲聊

C.保持专注

D.适时与顾客互动

17.店员在处理顾客投诉时，应（）。

A.认真记录投诉内容

B.忽视投诉内容

C.反驳顾客，证明自己是对的

D.拒绝沟通，让顾客走开

18.店员在顾客结账时，应（）。

A.确认价格无误

B.忽略顾客的付款方式

C.偷懒不找零

D.拒绝收现金支付

19.店员在店内应保持（）。

A.整洁的环境

B.混乱的环境

C.沉闷的氛围

D.喧闹的氛围

20.店员在顾客离开时，应该（）。

A.招呼顾客再见

B.忽略顾客

C.跟踪顾客离开

D.嘲笑顾客

21.店员在介绍烟草制品时，应该（）。

A.客观介绍，不夸大其词

B.隐瞒信息，只介绍优点

C.强迫顾客购买

D.不主动介绍，让顾客自己看

22.店员在处理顾客退款时，应该（）。

A.快速办理

B.拖延时间

C.找借口拒绝退款

D.忽略顾客的退款请求

23.店员在店内应保持（）。

A.专业的态度

B.随意的态度

C.贪婪的态度

D.懒散的态度

24.店员在销售过程中，应避免（）。

A.使用礼貌用语

B.主动了解顾客需求

C.保持微笑

D.使用过激的销售手段

25.店员在店内应避免（）。

A.保持安静

B.与同事闲聊

C.保持专注

D.适时与顾客互动

26.店员在处理顾客投诉时，应（）。

A.认真记录投诉内容

B.忽视投诉内容

C.反驳顾客，证明自己是对的

D.拒绝沟通，让顾客走开

27.店员在顾客结账时，应（）。

A.确认价格无误

B.忽略顾客的付款方式

C.偷懒不找零

D.拒绝收现金支付

28.店员在店内应保持（）。

A.整洁的环境

B.混乱的环境

C.沉闷的氛围

D.喧闹的氛围

29.店员在顾客离开时，应该（）。

A.招呼顾客再见

B.忽略顾客

C.跟踪顾客离开

D.嘲笑顾客

30.店员在介绍烟草制品时，应该（）。

A.客观介绍，不夸大其词

B.隐瞒信息，只介绍优点

C.强迫顾客购买

D.不主动介绍，让顾客自己看

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.店员在接待顾客时应展示哪些职业素养？（）

A.热情

B.耐心

C.专业

D.廉洁

2.以下哪些行为是烟草制品零售店员在服务中应该避免的？（）

A.对顾客态度冷淡

B.贪污受贿

C.虚假宣传

D.误导顾客

3.店员在销售烟草制品时，应遵循哪些原则？（）

A.公平交易

B.诚信经营

C.尊重顾客

D.保护消费者权益

4.店员在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.认真倾听顾客的投诉

B.及时记录投诉内容

C.尽快解决问题

D.对顾客表示歉意

5.店员在店内应如何保持良好的环境？（）

A.定期清洁

B.保持货架整齐

C.控制店内噪音

D.确保店内安全

6.店员在销售过程中，以下哪些行为有助于提高顾客满意度？（）

A.主动介绍产品

B.耐心解答疑问

C.保持微笑

D.尊重顾客选择

7.店员在接待顾客时，以下哪些问候方式是合适的？（）

A.“您好，欢迎光临！”

B.“嘿，又来了？”

C.“早上好，请问需要什么帮助？”

D.“抱歉，您来得太晚了。”

8.店员在处理顾客退款时，以下哪些做法是正确的？（）

A.仔细核对退款金额

B.及时办理退款手续

C.向顾客解释退款政策

D.避免与顾客发生争执

9.店员在店内应如何与同事保持良好的工作关系？（）

A.相互尊重

B.互相帮助

C.保持低调

D.明争暗斗

10.店员在销售过程中，以下哪些技巧有助于提高销售业绩？（）

A.了解顾客需求

B.推荐合适的产品

C.适时跟进顾客

D.过度推销

11.店员在店内应如何应对突发事件？（）

A.保持冷静

B.迅速处理

C.及时通知上级

D.避免慌张

12.店员在销售烟草制品时，以下哪些内容应该向顾客介绍？（）

A.产品特点

B.使用方法

C.价格信息

D.储存条件

13.店员在处理顾客投诉时，以下哪些态度是不恰当的？（）

A.认真倾听

B.耐心解释

C.拒绝沟通

D.主动承担责任

14.店员在店内应如何维护顾客隐私？（）

A.不泄露顾客信息

B.不随意翻看顾客物品

C.不讨论顾客购买情况

D.不跟踪顾客离开

15.店员在销售过程中，以下哪些行为有助于建立顾客信任？（）

A.诚实守信

B.保持专业

C.尊重顾客

D.主动提供帮助

16.店员在店内应如何处理顾客的不满情绪？（）

A.保持冷静

B.耐心倾听

C.尽快解决问题

D.忽视顾客情绪

17.店员在销售过程中，以下哪些行为是不专业的？（）

A.主动询问顾客收入

B.强迫顾客购买

C.保持微笑

D.适时介绍产品

18.店员在店内应如何保持良好的个人形象？（）

A.穿着整洁

B.保持良好的个人卫生

C.佩戴工牌

D.随意搭配服装

19.店员在销售烟草制品时，以下哪些做法是合法的？（）

A.实事求是地介绍产品

B.不得虚假宣传

C.不得诱导未成年人吸烟

D.不得强制搭售

20.店员在店内应如何应对顾客的异议？（）

A.认真倾听

B.耐心解释

C.尊重顾客意见

D.强行反驳

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.烟草制品零售店员在工作中应始终保持______的态度，以提升服务质量。

2.店员在接待顾客时，应使用______的语言，以展现礼貌和尊重。

3.店员在销售过程中，应主动了解顾客的______，以便提供更贴心的服务。

4.店内环境应保持______，以给顾客良好的购物体验。

5.店员在处理顾客投诉时，应首先______，了解顾客的具体问题。

6.烟草制品零售店员应遵守国家关于烟草销售的______法规。

7.店员在介绍烟草制品时，应避免使用______的词汇，以免误导顾客。

8.店员在店内应避免与同事______，以免影响顾客购物。

9.店员在销售过程中，应避免过度______，以免造成顾客反感。

10.店员在处理顾客退款时，应______核对退款金额，确保准确无误。

11.店员在店内应保持______，以确保顾客安全。

12.烟草制品零售店员在销售过程中，应遵守______原则，不强迫顾客购买。

13.店员在销售过程中，应适时向顾客推荐______的产品，以满足顾客需求。

14.店员在店内应保持______，以维护店内秩序。

15.烟草制品零售店员在销售过程中，应避免______，以免侵犯顾客隐私。

16.店员在处理顾客投诉时，应______记录投诉内容，以便后续跟进。

17.店员在店内应保持______，以营造良好的购物氛围。

18.烟草制品零售店员在销售过程中，应遵循______原则，诚信经营。

19.店员在销售过程中，应避免使用______的推销手段，以免引起顾客反感。

20.店员在店内应保持______，以体现专业素养。

21.烟草制品零售店员在销售过程中，应尊重顾客的______，不强迫其购买。

22.店员在处理顾客投诉时，应______态度，耐心解释问题。

23.店员在店内应保持______，以维护店内卫生。

24.烟草制品零售店员在销售过程中，应遵守______，不进行虚假宣传。

25.店员在销售过程中，应避免______，以免影响顾客购物体验。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.烟草制品零售店员在服务过程中可以随意打断顾客说话。（）

2.店员在顾客询问烟草制品时，应尽量使用专业术语进行介绍。（）

3.店员在处理顾客投诉时，可以表现出不耐烦的情绪。（）

4.店员在店内可以穿着休闲服装，以体现轻松的工作氛围。（）

5.店员在销售过程中，可以强制顾客购买捆绑销售的商品。（）

6.烟草制品零售店员在销售过程中，应主动向顾客推荐利润更高的产品。（）

7.店员在顾客结账时，可以故意拖延时间，以便观察顾客的付款方式。（）

8.店员在店内可以随意堆放烟草制品，不影响顾客购物即可。（）

9.烟草制品零售店员在销售过程中，应主动向顾客推荐新产品，即使顾客没有询问。（）

10.店员在处理顾客投诉时，可以拒绝沟通，让顾客自己解决问题。（）

11.店员在店内可以大声喧哗，以显示热情的服务态度。（）

12.烟草制品零售店员在销售过程中，可以隐瞒产品的不良信息。（）

13.店员在顾客离开时，可以不进行任何告别，因为顾客已经付款了。（）

14.店员在销售过程中，可以以个人喜好为由，拒绝向顾客推荐特定产品。（）

15.烟草制品零售店员在店内可以随意翻看顾客的购物袋，以确认付款情况。（）

16.店员在处理顾客投诉时，应保持冷静，即使顾客情绪激动。（）

17.店员在店内可以穿着带有强烈气味的个人物品，如香水或香薰。（）

18.烟草制品零售店员在销售过程中，应尊重顾客的选择，不进行强制推销。（）

19.店员在顾客结账时，可以不找零，因为顾客会理解。（）

20.烟草制品零售店员在销售过程中，应避免使用带有歧视性的语言。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合实际工作场景，论述烟草制品零售店员在服务过程中应如何体现良好的职业礼仪，以及这些礼仪对店铺形象和服务质量的影响。

2.分析烟草制品零售店员在面对顾客投诉时应采取的态度和具体措施，并讨论这些措施如何有助于维护店铺的声誉和顾客满意度。

3.讨论烟草制品零售店员在销售过程中如何运用有效的沟通技巧来提升销售业绩，并举例说明。

4.分析烟草制品零售店员在遵守国家相关法律法规和店内规定的基础上，如何处理顾客对烟草制品的误解和偏见，以促进店内销售的顺利进行。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例题：

某烟草制品零售店员小王在接待一位中年顾客时，顾客提出对店内某种烟草制品的口感不满意。以下是小王可能采取的几种应对方式，请选择最合适的一种，并说明理由。

A.小王耐心询问顾客的具体不满意之处，并推荐其他口感类似的烟草制品。

B.小王解释该烟草制品的口感特点，并强调这是该品牌的特点之一。

C.小王认为顾客的选择是个人喜好，没有进一步沟通，而是转向接待其他顾客。

D.小王直接告诉顾客这是最畅销的产品，顾客应该接受。

请选择最合适的应对方式，并说明理由。

2.案例题：

一位年轻顾客走进烟草制品零售店，要求购买电子烟。店员小李在得知顾客年龄后，意识到顾客可能未满18岁。以下是小李可能采取的几种行动，请选择最合适的一种，并说明理由。

A.小李询问顾客的年龄，如果顾客未满18岁，则拒绝销售电子烟。

B.小李认为电子烟不是传统烟草制品，可以忽略年龄限制。

C.小李不直接询问顾客年龄，而是告诉顾客电子烟可能含有有害物质。

D.小李建议顾客购买其他类型的烟草制品，以避免违反年龄限制。

请选择最合适的行动，并说明理由。

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.B

3.D

4.A

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.C

14.A

15.B

16.B

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多选题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABC

6.ABCD

7.AC

8.ABC

9.AB

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.AC

14.ABC

1