质量与质量管理

本章主要介绍质量管理、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等概念，并阐述了质量管理专家的质量观点。重点掌握质量管理的概念以及质量改进的重要性。质量管理qualitymanagement质量管理体系qualitymanagementsystem质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance质量改进qualityimprovement一、质量管理(qualitymanagement)GB／T19000—ISO9000：2000版标准对质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。注：在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针（qualitypolicy

）是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。某汽车有限公司的质量方针是“成为最佳”质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。如产品一等品率为98％质量目标（qualitygoal

）是指“在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的区别质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（简洁、精炼、明确）质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而言）永济电机厂质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。质量目标：交验合格率千分之1000；

质量损失千分之4；顾客满意度千分之1000；新产品开发效益递增5%-10%

产品监督抽查千分之1000四、质量策划（qualityplanning)

质量保证(qualityassurance)质量策划：是指“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。根据市场信息性能水平技术和组织等方面保证安排。质量控制：是指“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。全过程监控，发现偏离，恢复正常，使各因素始终处于控制状态五、质量控制(qualitycontrol)

质量改进（qualityimprovement)质量改进：是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为，基于过程的持续改进。质量保证：是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”向用户证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。要有质量体系、质量控制方法等StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement质量职能设计试制过程生产制造过程辅助、服务过程使用过程质量形成的首要环节主要任务——保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有：（1）进行需求调研和风险分析（2）制定产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析设计试制过程产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。金额质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图设计试制过程质量管理的中心其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求其内容有：（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理（２）组织好技术检验，合理选择检验方式。（３）建立一支专群结合的检验队伍（４）掌握质量动态，加强不合格品的管理（５）实行工序质量控制（６）产品制造质量的经济分析。

生产制造过程生产制造过程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预防成本合格品率(%)质量成本与合格品率的关系直接或间接地关系到产品质量主要任务是为生产优质产品创造条件。主要抓好以下工作：（１）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要。（２）提高他们本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务。辅助服务过程使用过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，主要工作有：（１）积极开展技术服务。（２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究使用过程产品质量的形成

一、质量螺旋

朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售二、质量环桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典质量专家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)1.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程(1)质量计划过程必须以外部和内部认识顾客；确定顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；开发出能生产所需要产品的生产程序；验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。(2)质量控制过程选择控制对象；选择测量单位；确定质量目标；测定实际质量特性；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。(3)质量改进过程

证明改进的需要；确定改进的对象；组织诊断，寻找原因；提出改进方法；证明这些改进方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。改进的意义↑优等率；↑信誉，改善顾客关系；↓不合格品；↓废次品；↓返工；↓检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取；完善质量职能。PDCA循环

PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)

②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理(1)计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。

(2)计划执行阶段——D阶段

按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）

(3)执行结果检查阶段——C阶段

对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）

(4)处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）

提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）

PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD3质量管理的基本概念W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任J.M.Juran的质量三步曲A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则P.B.Crosby论质量改进的14点纲要H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改进10个步骤“质量无须惊人之举”改进质量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提高生产力捕捉市场、更好的质量、更低的价格业务稳定提供工作和更多的工作3质量管理的基本概念Deming:简介基本质量观1．质量定义2．减少变异3．持续改进4．戴明循环3质量管理的基本概念Deming的14条质量责任要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标采用新的质量观念消除依赖大量检查来保证质量采购、交易不应只注重价格持续不断地改善生产和服务系统实行更全面、更好的在职培训建立现代的督导方法3质量管理的基本概念Deming的14条质量责任排除恐惧，让每个人都能有效工作拆除部门间的壁垒不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标取消工作标准和数量化的定额排除人们为其工作成果而自豪的障碍鼓励自我改进，实施有力的再培训计划采取行动完成转变（推动组织变革）“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。”3质量管理的基本概念J.M.Juran的质量三步曲（一）适用性质量（二）质量三步曲质量计划——实现质量目标的准备程序。质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。（三）质量螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原则（五）生活质量观3质量管理的基本概念Feigenbaum的10项TQM准则质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法质量与创新相互依赖全面质量是一种道德规范质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的质量是免费的，但它不是礼物3质量管理的基本概念Crosby——“零缺陷之父”

（一）质量管理的绝对性质量即符合要求质量的系统是预防工作标准是零缺陷质量的衡量标准是“不符合要求的代价”3质量管理的基本概念Crosby：

（二）质量改进的基本要素领悟（Comprehension）承诺（Commitment）能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）3质量管理的基本概念Crosby的14点质量改进纲要领导亲自抓组织质量改进专门机构质量检测质量成本质量意识解决质量问题（质量改进）的行动零缺陷运动的策划3质量管理的基本概念Crosby的14点质量改进纲要教育与培训零缺陷日制定目标消除产生错误的根源表彰质量委员会重新开始3质量管理的基本概念Harrington的5个质量定律天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好3质量管理的基本概念Harrington的10个质量改进步骤高层管理者的使命感指挥机构全部管理者都要参加员工参与个人作用系统改进小组供应商参与系统保险短期质量计划和长期质量战略激励3质量管理的基本概念石川馨

（一）基本质量观（二）开展全公司的质量管理CWQC（三）质量管理是经营思想的革命（四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意（五）给质量和质量管理下定义（六）质量管理小组活动（七）营销管理（八）统计方法的应用以上专家观点的同与不同？9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。3月-253月-25Monday,March31,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:34:3117:34:3117:343/31/20255:34:31PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。3月-2517:34:3117:34Mar-2531-Mar-2512、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:34:3117