物业环境维护部工作手册

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实施时间：2016年11月15日

书目

序号文件名称文件编号页码

1.环境维护部组织架构及岗位职责..........................................3

1.1环境维护部部门职能及组织架构01(1).....................4

1.2环境维护部岗位职责02(1)......................5

2.环境维护部管理制度(规程)...........................................7

2.1环境维护部工作岗位质量目标.03(1).......................8

2.2环境维护部工作检查作业规程.04(1)................9

2.3环境维护部消杀管理作业规程.05(1)...........错误！未指定书签。

2.4环境维护部家政有偿服务作业规程.06(1)...........错误！未指定书签。

2.5环境维护清洁设备保养作业规程.07(1).............19

2.6环境维护部清洁剂运用方法.08(1)...........错误！未指定书签。

2.7环境维护部绿化接管验收作业规程.09(1)...........错误！未指定书签。

2.8环境维护部应急事务处理作业规程.10(1)...........错误！未指定书签。

3.环境维护部支持文件.................................................错误!

未指定书签。

3.1公共场所保洁作业标准.04-01(1)........29

3.2办公场所保洁作业标准.04-02(1)……错误！未指定书签。

3.3家政室内保洁服务协议•06-01(1)……错误！未指定书签。

4.环境维护质量记录表...................................................37

4.1环境维护工作检查记录表.04-01(1)…38

序号文件名称文件编号

页码

4.2环境维护部周期性环境检查工作记录表.04-02(1)39

4.4环境维护部生活垃圾清运服务质量记录表.04-03(1)…错误!未指定书签。

4.5环境维护消杀(毒)工作记录表.05-01(1)…错误！未指定书签。

4.6定期清洗记录05-02(1)…42

4.6环境维护部家政服务预约表.06-01(1)…错误！未指定书签。

4.7环境维护部家政服务过程记录表06-02(1)…44

4.8环境维护部家政服务状况统计分析汇总.06-03(1)…错误！未指定书签。

4.9环境维护部清洁机器保养记录表.07-01(1)…46

4.10环境维护部绿化验收/移交记录表.09-01(1)…47

4.11环境维护部绿化养护检查表.09-02(1)48

4.12环境维护部绿化养护工作记录表.09-03(1)…49

4.13环境维护部绿化施肥工作记录表.09-04(1)…错误！未指定书签。

4.14环境维护部绿化病虫预防及实施记录表.09-05(1)…错误！未指定书签。

1.环境维护部组织架构及岗位职责

环境维护部部门职能及组织架构

1.目的

明确组织结构，规范环境维护部的日常管理。

2.适用范围

适用于四川物业管理有限公司生态别里环境维护管理。

3.组织架构图

环境维护/主管

环境维护领班

环

境

保

洁

员

环境维护部岗位职责

1.目的

建立一支高效的环境维护队伍，确保所辖区域的环境维护质量达到公司的

要求。

2.适用范围

适用于四川物业管理有限公司生态别墅物业服务中心环境维护工作。

3.部门职责

环境维护主管负责制定本部门环境维护员岗位职责，并做好职责沟通工作

及职责履行状况监督检查工作。

4.详细职责

4.1环境维护/主管

4.1.1按公司的管理目标，负责环境维护工作规范、制度、流程的制定、培训和

实施；制定和完善仄境维护人员操作程序和工作流程；

4.1.2依据项目详细状况，合理配置机具、用品的数量，并合理配备环境维护、

绿化人员；确保环境卫生和绿化养护符合标准要求。

4.1.3负责现场环境维护工作和绿化养护工作的组织、落实。

4.1.4负责每天对环境维护工作和绿化工作进行全面检查和指导，并做好相关质

量记录，发觉问题刚好实行处理措施。

4.1.5负责对选购的机具、用品和药品进行核对，严格把好质量关。

4.1.6负责所辖员工的工作业绩考核，合理支配人员加班、值班。

4.1.7负责每月组日前将下月环境维护机具、用品的需求支配报报项目部库管员

进行汇总。

4.1.8负责帮助处理本部门产生的顾客投诉及紧急事务。

4.1.9负责制定本部门的工作支配和培训支配的编制及督察工作。

4.1.10负责员工的入职引导和在职培训工作。

4.1.11负责环境消杀工作的支配，并对消杀效果进行评估。

4.1.12加强及公司各个部门和政府相关的职能部门的协调。

4.1.13制定绿化管理年度养护支配，依据季节改变做好绿化植物防护工作。

4.1.14负责制订、完善绿化养护作业细则，依据工作支配和支配合理调配人员。

4.1.15负责对绿化养护设备、工具的日常保养及操作指导。

4.1.16搞好环境维护部的团队建设，加强员工的沟通和沟通、关切、爱惜员工。

4.1.17负责对部门制度、标准及流程的修改及编写工作。

4.1.18主动完成领导支配的其他工作。

4.2环境维护领班

4.2.1对主管负责，接受主管的工作监督。

4.2.2负责对环境维护设备、工具的日常保养及操作指导。

4.2.3负责环境维护员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作实力。

4.2.4检查员工的出勤状况和员工的仪容仪表，督导员工遵守公司的相关制度。

4.2.5负责刚好了解员工思想动态，并将有关信息刚好上传下达。

4.2.6负责每日对环境维护各岗位进行巡查，并做好记录。

4.2.7帮助作好新员工的工作指导。

4.2.8主动完成领导支配的其他工作。

4.3环境维护员

4.3.1遵守公司的相关规章制度。

4.3.2听从环境维护领班的工作支配，保证卫生区域的卫生质量。

4.3.3依照环境维护相关作业指导书进行规范操作，对责任区域进行清扫、清洁、

并不断巡场，保持整齐。

4.3.4维护责任区域卫生，劝阻不卫生、不文明的行为，对不能处理的刚好向上

级报告；发觉可疑人员或可疑状况，刚好及当值秩序维护人员取得联系进

行处理。

4.3.5熟识环境维护工具的运用和简洁的修理养护；爱惜环境维护工具、用品，

每次运用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。

4.3.6定期接受专业培训和学习，不断提高自身业务技能，并对环境维护工作提

出合理化建议。

4.3.7发觉公共配套设备、设施等的损坏状况，刚好也告。

4.3.8主动完成领导支配的其他工作。

5.支持性文件

《行政人事部工作手册》

6.质量记录表格

无

2.环境维护部管理制度（规程）

环境维护部工作岗位质量目标

1.目的

环境维护工作目标，以确保质量目标的顺当实现.

2.适用范围

适用于四川物业管理有限公司生态别墅服务中心环境维护工作。

3.职责

3.1环境维护部主管负责督导部门工作质量目标的实现。

3.2环境维护领班、负责本部门服务质量目标的实现。

3.3环境维护各岗位人员负责本岗位质量目标的实现。

4.工作质量目标

4.1垃圾清运刚好率100%o

4.2客户满足度290乳

4.3环境消杀合格率295虬

4.4客户（环境方面）投诉处理刚好率295%。

4.5工作支配完成率100%（支配调整除外）。

4.6业务指导、技能培训普及率100机

5.支持性文件

《公司质量手册》

6.质量记录表格

无

环境维护部工作检查作业规程

1.目的

为物业服务中心环境维护服务工作供应操作指引。

2.适用范围

适用于四川物业管理有限公司西岸猊邸服务中心环境保洁作业。

3.职责

3.1环境维护部主管负责保洁工作的指导、监督。

3.2环境维护领班负责保洁工作的日常支配及操作指导。

3.3环境维护员负责按相关规定操作，保质保量地完成责任区域的保洁工作。

4.工作流程和相关标准

类别作业内容清洁次数作业标准

干净、无杂物、脏污、油渍，垃

垃圾桶清理1次/天

圾不超过2/3

地面清扫1次/天干净、无杂物、无积尘

抹净花台、雕塑台1次/天无污迹、灰尘

门（清洁剂擦拭）1次/天干净、无尘、无手印

公

各种标识、标牌1次/天无污迹、无积尘、呈现本色

区

绿化带清扫1次/I天无杂物、积尘、落叶

消防设备1次/天无污迹、无积尘、呈现本色

抹净宣扬栏1次/天无污迹、灰尘

抹净坐椅（随时保洁）1次/天无灰尘

灯柱、灯具擦拭1次/天干净、无尘土、无污水、油涉

金属件保洁1次/天无污迹、无积尘、呈现本色

地面清理1次/天无杂物、无污迹

小便池清洗1次/天干净、无污迹

大便池清洗1次/天无污物、无堵塞、无污迹

洗手台（擦拭）2次/天无污迹、无杂物

镜子（擦拭）2次/天光明、无水迹、无手印

卫垃圾桶1次/天无污迹、垃圾不超过2/3

生无积尘、无污迹、无大量蚊虫尸

灯具（全面擦拭）1次/月

间体积累

通风口（擦拭）1次/15天无积尘、无污迹

天花板1次/周无积尘、无蛛网

楼层地面（清扫、拖洗）随1次/天无尘、无污迹

时保洁

门、门框、标牌（擦拭）1次/天无尘、无污迹、呈本色

灯具（擦拭）1次/月无积尘、无污迹

办垃圾桶（清里）1次/天无污迹、垃圾不超过2/3

公踢脚边（擦拭）1次/周无尘、无污迹、呈本色

室天花板、灯具（全面清洁）1次/周无尘、无污迹、无蛛网

金属件（上光亮剂保养）1次/周光亮、干净、无污迹

垃圾清运1次/天清运刚好

样家具（擦拭、吸尘）1次/天无尘、无污迹

板窗台清洁（擦拭）1次/天无尘、无污迹

间墙面局部排污1次/天光亮、无尘

各种标识、标牌（擦拭）1次/天光亮、无尘

墙壁摆设（擦拭）1次/天无尘、无污迹

消防器材（擦拭）1次/天无尘、无污迹、无水迹

门、电脑、开关、电话机（擦1次/天光亮、无尘

拭）

沙发（吸尘）1次/周无污迹、无尘

擦拭楼梯扶手1次/周无污迹、灰尘

楼梯栏杆清理1次/周无污迹，

楼梯的清理1次/周无污迹、灰尘

擦拭、清理烟灰桶（随时保1次/天无灰尘、垃圾

洁）

楼

梯清洁墙面1次/周无明显污迹

清洁指示牌、开关1次/天无污迹、灰尘

单元门及信报箱1次/天无污迹、灰尘

地下停车场屋顶装饰物清1次/每季无污迹、灰尘

洁度

地毯清洗1次/每季无污迹、灰尘

月度

支

配

清洗布艺沙发

卫1次/月无污迹

生

清洁喷水池1次/半年无污迹、无杂物

地下停车场沉降池清掏1次/月无杂物

污水、雨水池清掏1次/月畅通，无杂物

住宅楼单元门玻璃1次/天无污迹、灰尘

外围垃圾桶清洁1次/周无污迹、蚊蝇

垃圾周转站冲洗1次/天无污迹、油迹

卫生间便池彻底清洁1次/周无污迹、黑印

健身器械彻底清洁1次/周光亮、无划痕

地下停车场地面冲洗1次/月无污迹

5.支持性文件

5.1《公共场所保洁作业标准》04-01(1)

5.2《办公场所保洁作业标准》04-02(1)

6.质量记录表格

6.1《环境维护工作检查记录表》04-01(1)

6.2《环境维护部周期性检查记录表》04-02(1)

6.3《环境维护部生活垃圾清运服务质量记录表》04-03(1)

环境维护部消杀管理作业规程

1.目的

规范卫生消杀工作程序，净化公区环境。

2.范围

适用于四川物业有限公司，西岸猊邸服务中心所管辖物业区域内的卫生消

杀工作。

3.职责

3.1环境维护部主管负责消杀工作的归口管理及技术指导工作。

3.2环境维护领班负责组织实施保洁消杀工作。

3.3环境维护员详细参及消杀工作。

4.程序要点：

4.1消杀

4.1.1消杀区域

A各楼宇的楼梯口、平台及楼宇四周；

B会所及配套的消遣场所；

C各办公室；

D公厕、果屑箱、垃圾中转站等室外公共区域；

E员工宿舍和餐厅。

4.1.2消杀药物

一般用84消毒液、灭害灵等喷洒剂等。

4.1.3消杀方式

以喷药为主。将消杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里，对上述区域进行喷

杀。

4.1.4留意事项

A消杀工作前:环境维护部主管必需详尽地告知消杀人员应留意的平安事项;

R保洁领班现场跟踪检查，确保操作正确；

C办公室、会所消遣设施应在下班或营业结束后进行消杀，并留意：关闭门窗;

将药液喷在墙角、桌下或墙面上，禁止喷在桌面、食品和器具上；

D消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。

4.2灭鼠：

灭鼠工作每年应进行两次。

4.2.1灭鼠区域：

A楼宇四周；

B员工宿舍内；

C食堂和会所的消遣配套设施；

D小区中常有老鼠出没的区域。

4.2.2灭鼠方法：

主要实行投放拌有鼠药的饵料。

4.2.3在灭鼠区域投放饵料应留意：

A先放一张写有“灭鼠专用”的纸片。

B将鼠药成堆状放在纸片上。

C尽量放在隐藏处或角落、小孩拿不到的地方。

D禁止成片或随意撒放。

E投放鼠药必需在保证平安的前提下进行，必要时挂上明显的标识。

F七天后，撤回饵料•，期间留意捡死鼠，并将数量记录在《环境消杀记录表》

4.2.4消杀工作标准：

A检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飘舞。

R检查经营场所和办公室，目视无苍蝇滋生地。

C消杀工作的管理及检查

D消杀工作前，环境维护部主管必需详尽地告知作业人员应留意的平安事项。

E保洁领班应每次检查消杀工作的进行状况并记表于日工作检查记录表。

F保洁领班现场跟踪检查，确保操作正确。

G发觉死老鼠后，应马上做深埋处理，要求深埋于地面1米以下。

4.2.5保洁部主管汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写在

《特殊环境定期清洗记录表》及《环境消杀记录表》中。

5.支持性文件

《环境维护部质量管理目标》-03(1)

6.质量记录表格

6.1《环境消杀记录表》05-01(1)

6.2《定期清洗记录表》05-02(1)

环境维护部家政有偿服务作业规程

1.目的

规范家政服务的管理流程，有效限制家政服务工作，提高家政服务质量。

2.适用范围

适用于四川物业管理有限公司生态别塞服务中心对业主供应家庭、办公场所

等家政服务。

3.职责

3.1环境维护主管负责监督服务质量及回访工作，并组织探讨开发新的服务项

Bo

3.2客户服务中心负责家政服务接单或及顾客签订长期服务协议书，通过对客户

的服务质量回访，对客户的家政服务需求进行统计分析，并向部门主管提出

建议。

3.3环境维护主管负责服务工作的指导和监督，服务内容确定和说明。

3.4家政服务班长负责服务工作的支配、人员的调配，服务质量的检查。

3.5家政服务人员负责为顾客供应优质的家政服务质量。

3.6客户服务中心负责对家政服务品质监督；负责通过客户满足度调查等方式统

计分析客户需求，对调查发觉的客户的潜在需求，向相关部门部提出改进建

议。

3.7财务管理部负责家政服务项目的成本核定、价格审批、财务监控。

4.程序要点

4.1家政服务分类

4.1.1家政服务按服务内容分为:

A一般服务：指家庭日常清洁卫生打扫。

B特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘、清洗衣物（不含大件、毛料

衣物和手洗内衣）、清理物品、开荒保洁等。

C外包服务：如干洗衣物等由项目部指定分包的服务。

4.1.2家政服务按服务时间分为：

A钟点服务：是指临时需求的服务。

B定点长期服务:是指服务持续时间签六个月至六个月以上,须及顾客签订《家

政服务协议书》的服务。

4.2家政服务要求识别、接单/签约

4.2.1客户服务中心接收客户临时提出的一般、开荒、服务等临时性家政后。在

第一时间内知会环境维护主管/班长，由环境维护主管/班长负责及顾客明

确服务内容、标准等，通报服务价格，经顾客同意后，由客户服务中心填

写《家政服务预约表》，由环境维护主管/班长支配家政服务员为顾客供应

服务。服务费用可由业主干脆交到客户服务中心或由保洁员代收，顾客签

字确认，客户服务中心需出示收费凭据。

4.2.2客户服务中心接到顾客提出的定点长期家政服务后，约定时间。由环境维

护主管/班长负责及顾客明确服务时间、内容、范围、标准、价格等事宜，

再由客户服务中心及顾客签订《家政服务协议书》。实施时，客户服务中心

依据及顾客的预约状况填写《家政服务预约表》，由环境主管/班长合理安

排家政服务人员进行家政服务。服务费用可通过银行托收或现金支付方式

结算，银行托收每月结算一次。

4.2.3开展常规服务项目的价格可依据常规服务项目价格的标准上下浮动，但项

目部须制定统一标准，并报财务部批准，客户服务中心备案。

4.2.4超出常规服务范围内的家政服务项目，必需由项目部依据合同评审的要求

进行评审，价格由项目部制定，报财务部审批后方可执行。

4.3家政服务人员规范

4.3.1仪容仪表

A工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无

明显污迹、破损，正确佩带工牌；

B保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋；

C供应饮食方面服务时，应配带清洁口罩

D工作期间应保持主动良好的精神面貌。

4.3.2敲门

进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若

没有应答，应等候510秒钟左右进行其次次和第三次按门铃或敲门。

4.3.3问候

A客户开门后，应表现主动，看法热忱，鞠躬1530度，面带微笑说：“先生/

小姐，您好！”“我是生态别墅物业服务中心的家政服务员，请问是您预约

了家政服务吗？"；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可

说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”

B进入客户家中得到客户确认后，主动说：“请问现在可以起先吗？二到客

户的许可后，说“感谢”后，进入客户家中。

4.3.4起先服务

A进入客户家中后，主动询问：“请问您须要我做些什么？”或重复已知的服

务事项：

B在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“感谢,

我会尽快做完”；

C起先服务；

D整理完毕的物品应尽量放回原处。

E如为客户供应约定以外的服务时，须征得客户的同意。

4.3.5服务完毕

A服务完毕后，应先整理好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好!

您支配的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”

B客户看后若满足，应说：“感谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，

请客户签单。

C若客户有异议，服务人员应尽量满足客户看法，并主动致歉：“对不起，我

立刻处理好

D客户签完单后，主动说：“感谢，请问还有其他事情须要帮忙吗？

4.3.6告辞

A客户应答没有后，主动讲“再见。”

B拿起工具出门，关门时，应面对客户主动讲：“打搅您了，再见！”并点头

致意。替客户关好门后（留意关门声响），脱下鞋套。

4.4家政服务的质量监控

4.4.1由环境维护主管或班长负责对家政服务人员的工作质量进行跟踪，对工作

量、实际服务耗时，以及当月工具和材料的消耗量进行汇总、统计分析。

4.4.2客户事务员负责对当月的家政服务对象（以户为单位）进行回访。回访可

采纳电话、上门访谈形式进行。每月的回访率（户数）应保证在30%或15

户以上，内容包括服务刚好性、服务技能、服务看法的满足程度等，并记

录在《家政服务状况记录表》上，各项回访内容的满足度表示方法如下：“5”

表示很满足、“4”表示满足、“3”表示-一般、“2”表示不满足、“1”表示

很不满足。

4.4.3客户事务员应对当月收集到的顾客需求予以记录，总结和分析，并对当月

的家政服务满足度进行统计和分析，完成《服务状况统计分析报告》，报部

门主管批阅。当月家政服务满足度的计算方法：(5*很满足数+4*满足数+3*

一般数+2*不满足数+1*很不满足数)/有效样本数。

4.4.4部门主管负责针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行探讨，必要时

召开专

题会议确定相应改进措施。

4.4.5客户服务中心负责在顾客满足度调查中，对家政服务的满足度进行统计、

分析。

5.支持性文件

《家政室内服务协议》06-01(1)

6.质量记录表格

6.1《环境维护部家政服务预约表》06-01(1)

6.2《环境维护部家政服务过程记录表》06-02(1)

6.3《家政服务状况分析统计报告表》06-03(1)

环境维护清洁设备保养作业规程

1.目的

确保平安、正确运用清洁设备，延长机器运用寿命。

2.适用范围

适用于四川物业管理有限公司生态别熨服务中心全部清洁设备的操作。

3.职责

3.1环境维护部主管负责清洁设备的操作培训和督导工作。

3.2分槃环境维护员负责依据本规程进行清洁设备详细操作及保养工作。

4.程序要点

4.1吸尘机的操作及日常保养

4.1.1吸尘机操作：

A运用时按下列步骤操作：

a套上吸尘耙杆；

b上电源并按动机上开关；

c吸尘；吸硬地面时，应留意按杷上调整开关使毛刷伸出；吸地毯时，应留

意将毛刷按回吸嘴内。

B运用后应按下列步骤操作：

a关闭电源，取下吸尘耙杆；

b电源线绕好挂在机身上。

C操作时留意事项：

a插上电源前应先检查电源线是否破损，清理地面上稍大的物体时，应避开

堵塞吸管;

b吸尘时不要让机器辗压电源线。

4.1.2吸尘机的日常保养：

A每天下班前擦机身一次；

R每周清理尘袋1-2次，清洁方法如下：

C把桶耳打开，取出尘隔、尘袋；

D将尘袋底部的固定套拉开倒出垃圾；

E开动另一吸尘机，用软吸管将尘袋内外尘隔吸干净。

4.1.3环境维护员每天在清洁机身同时应检察机器运用状况，将检察结果记录于

《清洁机器保养记录表》中。

4.1.4环境维护部领班每天应检察环境维护员的工作记录，发觉机器有异样状况

时应即时填写修理单，送机电修理部修理，并做好记录。

5.支持性文件

无

6.质量记录表格

《环境维护部清洁机器保养记录表》07-01(1)

环境维护部清洁剂运用方法

1.目的

正确运用各类清洁齐J,对清洁材质得到有效爱尹和清洁。

2.适用范围

适用于四川物业管理有限公司生态别型服务中心环境维护运用的清洁剂。

3.职责

3.1环境维护主管负责依照本规程培训员工驾驭有关清洁剂的正确运用方法；

3.2环境维护员负责依照本规程详细运用各类清洁剂。

4.程序要点

4.1地毯除渍剂

4.1.1运用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。

4.1.2稀释度：手动除污时清洁剂：水二1：5左右

运用抽洗机时比例为：1：30左右。

4.1.3运用方法：用喷壶稀释后的地毯除渍剂喷在地毯污渍上，用毛巾或小刷子

进行处埋；用水稀释除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清

洁。

4.2地毯除油剂

4.2.1运用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。

4.2.2运用方法：干脆将地毯除油剂喷于地毯油污上，用毛巾擦拭。

4.3香口胶去除剂

4.3.1运用范围：适用于清除地毯上的香口胶渍。

4.3.2运用方法：干脆将香口胶去除剂喷在地毯上的香口胶渍上，待硬化后用毯

小或铲刀公除。

4.4不锈钢清洁剂

4.4.1配带清洁口罩

4.4.2运用方法：将不锈钢清洁剂匀称地喷洒在不锈钢表面，用纯棉干毛巾将不

锈钢表面干脆擦干擦亮。

4.5玻璃清洁剂

4.5.1适用范围：透用于玻璃清洁。

4.5.2稀释度：一般为1：20左右

4.5.3运用方法：用清洁玻璃的专用工具蘸按比例配好的水溶液清洁玻璃。

4.6洁厕灵

4.6.1适用范围：一般适用于去除卫生间内的污渍

4.6.2稀释比例：1：10左右

4.6.3运用方法：用水稀释洁厕灵后洒在地板的污渍上，再用刷子刷除，然后再

用清水洗净。

4.7静电吸尘液

4.7.1适用范围：用于地板清洁时除尘。

4.7.2运用方法：将静电液喷洒在干净尘推或拖把上，对地板进行静电吸尘。

4.8全能水

4.8.1适用范围：适用于物体表面一般污迹的去除。

4.8.2稀释比例：一般为1：40左右。

4.8.3运用方法：用浸有全能水清洁溶液的毛巾干脆擦拭物体表面的污迹。

5.支持性文件

无

6.质量记录表格

无

环境维护部绿化接管验收作业规程

1.目的

规范绿化工程验收程序，确保绿化质量得以严格限制。

2.适用范围

适用于四川物业管理有限公司生态别堂服务中心对新项目施工方质保到期

后的接管验收。

3.职责

环境维护主管负责工程验收结果审核、审批，本规程的组织实施及工程进

度的跟进。

4.程序要点

4.1施工过程的质量监督

4.1.1绿化维护员负责苗木种植全过程的现场监督及质量限制。

4.1.2对出现以下问题，绿化维护员有权拒绝苗木进场及栽植：

A.苗木规格、树形严峻不符合设计要求的；

B.苗木受损害程度严峻，对苗木存活及种植效果有重大影响的；

C.病虫害特殊严峻的；

D.苗木种植穴未按要求开挖及未有施放基肥的；

E.施有基肥，但基肥质量差，含有有毒、有污染物质，对苗木今后生长有严峻影

响的。

4.1.3绿化维护员做好施工日记，并将存在问题刚好上报部门主管。

4.2竣工初验

4.2.1施工单位在苗木全部种植完毕后，向园林绿化部提交竣工报告及初验申请。

4.2.2施工单位还应同时提交《工程绿化设计图》、《工程竣工图》、《种植更改签

证》、《苗木种植一览表》等相关资料。

4.2.3绿化维护主管、绿亿维护员会同施工单位负责人现场核实工程竣工状况，

并做好相应纪录。

4.2.4在初验过程中应着重留意以下事项：

A.苗木种植种类、数量、位置是否及图纸相符；

B.苗木规格是否符合设计要求；

C.苗木生长状况及爱护措施是否符合要求；

D.施工场地是否按要求清理干净；

E.全部绿化植物是否的确种植完毕，符合设计要求。

4.2.5对初验不合格苗木，按〈不合格订正、预防标准作业规程)处理。

4.2.6对于没有上述问题的，绿化主管签署初验看法，正式进人养护期。

4.3养护期满复验

4.3.1施工单位在养护期满过后，填写养护期间自检状况报告及养护期满复验申

请报告，申请复验。

4.3.2项目经理、绿化维护主管、绿化维护员会同施工单位负责人现场检验苗木

养护状况。

4.3.3合格苗木必需符合以下标准：

A.乔灌木长势良好，没有枯枝、黄叶、残叶现象；

B.乔灌木种植位置适当，凹凸错落有致，外形美观，造型、修剪合理；

C.乔灌木规格符合设计要求；

I).枝叶无病虫害，无蛀干害虫；

E.乔木爱护措施得当，有护树架，无倒伏、摇动现象;

F.无袒露土面，草坪及地被植物无杂草或杂草率小于5棵/(n2；

G.施工场地无残留垃圾、余土。

4.3.4不合格苗木及枯死、生长不良苗木限在一周内补种整改完毕新补种部分，

要从补种工作完毕起重新计算养护期。

4.3.5对检验合格苗木及绿化项目签署复验看法及接管看法。

4.4验收后的工作

4.4.1绿化主管统计实际工程量，并连同接管看法上报物业管理公司总经理审批。

4.4.2将审批的验收结果及实际工程量递交公司结算部予以结算。

4.4.3园林绿化部支配人手对已接管的苗木及绿化项目加强养护管理。

4.5验收后的资料整理

4.5.1将下列资料及相关记录加以整理并归档：

《绿化维护员程合同》；

《绿化维护员程设计图》；

《绿化维护员程竣工图》；

《绿化种植更改签注》；

《苗木种植一览表》;

《绿化维护员程初验、复验表》；

《绿化维护员程预决算书》；

《实际工程量统计表》；

《绿化维护员程竣工报告》。

4.5.2对上述资料均应存档公司档案室长期保管。

4.6本规程作为园林绿化部相关人员绩效考评的依据之一。

5.支持性文件

《绿化外包监管操作流程》•一一34(1)

6.质量记录表格

6.1《环境维护部绿化验收/移交记录表》09-01(1)

6.2《环境维护部绿化养护检查表》09-02(1)

6.3《环境维护部绿化养护工作记录表》09-03(1)

6.4《环境维护部绿化施肥工作记录表》09-04(1)

6.5《环境维护部绿化病虫预防及实施记录表》.09-05(1)

环境维护部应急事务处理作业规程

1.目的

让环境维护人员在工作中遇到的紧急事务学会应对处理，避开给公司和业

主带来损失。

2.适用范围

适用于四川物业TT限公司生态别型服务中心环境维护部应急预案处理。

3.作业规程

3.1火灾：小火自灭。大火应马上用对讲系统或让旁边有对讲机的人通知秩序

维护部处理。禁止私自逃离•现场，领班按通知集合全部保洁人员，听从管

理处支配，帮助现场的物资、人员疏散工作，火灾后帮助清理现场；

3.2爆管：如为楼层内爆管应快速关闭一楼的总水阀，并通知设施设备维护部

和秩序维护部处理，如有电梯，应将电梯开往上一层楼，以免水进入电梯,

并让电梯工关闭电梯。帮助抢救房间内物品。如为总平爆管，应刚好通知

设施设备维护部、秩序维护部处理，保持旁边的下水道通畅：

3.3暴风暴雨天气：发觉阳台上杓小花盆、衣物，应通知业主处理。支配专人

检查沟渠、地漏、地下室，如有堵塞刚好疏通。留意断电线、电杆应刚好

通知电工处理。如有闪电应暂停全部工作，在室内待命；

3.4业主投诉：如在工伦中遇到业主投诉，首先应保持冷静，听业主或住户说

明也许状况，如是本职工作疏漏造成，且能立刻弥补及解决的，应立刻处

理，然后报告上级：如初步推断为其他部门的投诉，应就近报告：领班、

主管，或保安、水电工等有对讲机人员，请他们通知相关部门刚好处理；

如初步推断为严峻的投诉，应通知本部门主管或管理处人员，切记要记住

通知的是谁？是哪个部门？时间？事后应报领班在其工作日记中作好记

录；

3.5如有发觉小区的设施设备损坏及业主报修：应刚好联系水电工修理，如遇

设施设备严峻损坏，且水电工无法刚好修复的，应报领班知晓；

3.6工作中如有发觉可疑人员在小区内：应知会同事关注，不要惊动他，并刚

好通知秩序维护部处理；

3.7主家未关门：1、不要进屋；2、大声呼喊有没有人；3、确认无人，应通知

秩序维护部转告业主，无法通知或业主同意，再由保安队长陪伴居委会或

业主委员会的两人以上同时进入，做好记录，再回复业主。4、如有意外应

通知业主回来并征徇看法后报警；

3.8住户门上有钥匙：1、不要进屋；2、如有人应提示业主下次不要忘了；3、

如无人应通知秩序维护部按“业主家未关门”方法处理；

3.9如遇业主同乘电梯怎么办？应用右手拦住梯门，左手做请入状，礼貌地让

其先上，并帮他们按电梯，下电梯时亦要用手挡梯门，并说：“你请”。如

人数较多，在帮业主拦住梯门，让其进入后，自己乘下一趟；

3.10如有发觉业主及业主、业主及外来人员吵架、打架：应立刻联系秩序维护

部处理；

3.11业主被卡电梯内：应先安抚里面的人，立刻有专业人员来救助，刚好联系

秩序维护部、设施设备维护部、管理到处理；

3.12如有人在小区范围内的水池或喷泉戏水：应马上上前制止，礼貌地说明：“因

水里有彩灯、喷泉等电器的电线，假如发生漏电，将会很危急”；

3.13触电：人体被电击伤后，严峻的可因呼吸、循环中枢抑制而出现呼吸加快、

心跳加快甚至死亡。急救方法：1、马上脱离电源，假如离电源开关近，可

采纳关闭开关，拔掉插头，或用不导电物体（干的竹竿、木棍、胶棒等非

金属）挑开电线或带电物，然后拉走触电者，切勿在触电者未脱离电源时,

用手去拉触电者。2、将患者移至通风处，解开衣带，通知秩序维护部和管

理处实行下一步措施，并马上打120急救电话：

3.14客户、业主发病或摔倒：1、不要动病人；2、通知管理处的管理人员及秩

序维护部现场处理；3、特殊紧急的状况下须有两人以上处理4、患有心脏

病、高血压、哮喘等病的客人一般均随身带有应急药物，如有此类客人发

病，应在可能的状况下询问客人药放在哪里？或在客人的衣兜内查找，并

让客户自行服药，如客户神志醒悟也可按其讲解并描述给客人服药。并由

管理处刚好通知120。

4.支持性文件

无

5.质量记录表格

无

3.环境维护部支持性文件

公共场所保洁作业标准

1.目的

为五兴公司的各种公共场所的清洁工作供应指引。

2.适用范围

适用于四川物业有限公司生态别墅服务中心对公共场所的清洁工作。

3.职责

3.1环境维护主管负责依照本标准培训员工驾驭公共场所的保洁作业方法。

3.2环境维护领班帮助、监督和带领保洁人员进行规范操作。

3.3环境维护员依照本标准进行作业。

4.程序要点

4.1大厅的保洁工作

4.3.1打开门窗或排风扇进行换气。

4.3.2整理好台面文件，用微湿毛巾擦拭台面。

4.3.3清理室内的烟灰缸和垃圾。

4.3.4擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰品。

4.3.5清洁地面，将各类物品整齐摆放回原位（并随时保洁）。

4.3.6关闭门窗，并喷洒适量空气清爽剂。

4.3.7将干净的地毯铺于大厅入口处，并随时保洁。

4.3.8留意事项

A.不得翻动办公室内全部物品、文件，办公用品应轻拿轻放。

B,不能扔掉有计录的纸张。

C.不准动拔电脑插座，擦拭电脑、电器时须用微湿毛巾或干手巾。

4.2大厅卫生间作业标准

4.2.1打开排气扇、和门窗进行换气，冲洗大小便器。

4.2.2收倒垃圾篓内垃圾、换上新的垃圾袋放回原处,清扫地面垃圾。

4.2.3用洁厕药品适量喷洒在大、小便器上，用毛球（刷）洗刷大小便器（座便

器应留意清法两块盖板及底座卫生）。

4.2.4用毛巾或面盆刷蘸取洗洁精溶液擦洗洗手盆和台面的污渍，然后用清水冲

净，再用干净干毛巾擦拭水珠（并随时保洁）。

4.2.5用毛巾从门起先从右到左（从左到右）方向依次将墙面、台面、开关、门

窗、标牌、等擦拭一遍。

4.2.6先用湿布擦窗玻璃、镜面、然后用干毛巾擦干净。

4.2.7检查、补充卷纸、手纸、洗手液等，确保随时不缺项。

4.2.8先用干净湿拖布拖净地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。

4.2.9先用干净湿拖布拖净地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。

4.2.10适量喷洒空气清爽剂，卫生间消杀工作下午值班人员来完成。

4.3楼道保洁

4.3.1每天将楼层或单元的垃圾清理并运至垃圾堆放点；并保证每天收集两次垃

圾，上午、下午各一次。

4.3.2每天对楼道进行保洁时，首先鸡毛捶子惮净栏杆、扶手、防盗门、单元门、

信箱、天花等处的灰尘，用扫帚对楼梯进行清扫；之后用半干湿毛巾擦拭

栏杆、扶手、防盗门、窗台、踢脚瓷砖、栏杆下瓷砖、单元门、信箱等；

最终半干湿拖布拖洗楼梯，对单元门玻璃进行擦拭。

4.3.3每周清理一次蜘蛛网。

4.3.4公共楼道的相关记录：《楼道卫生清洁巡察记录表》清扫、拖洗楼道及楼道

抹尘。

4.3.5消防通道每半月拖洗一次。

4.4道路清洁

4.4.1每天对外围地面用扫把进行清扫；对特殊脏的地方，用水加适当中性清洁

剂进行清洗；顽固污迹采纳小灰铲或钢丝刷清洁，直至不留污迹。

4.4.2对道路积水，刚好清扫，确保路面无积水。

4.4.3每两小时全面巡察小区道路一次。

4.5公共设施清洁

4.5.1路灯、草坪灯：高杆灯（2M以下）每周擦拭一次，每半月擦拭一次（2M以

上），草坪灯每日擦拭一次。

4.5.2消遣设施：每天擦拭一次。

4.5.3标示、广告栏：每日擦拭一次。

4.5.4垃圾筒：每日擦拭，垃圾清运保洁员每天对每个垃圾筒翻运两次。

4.5.5信报箱：每日擦拭，不锈钢信报箱每半月用不锈钢清洁剂进行一次保养。

4.5.6露台：每月进行一次彻底清洁。

4.5.7雨、污水井每月检查一次，视检查状况刚好清掏。

4.5.8公园椅、桌面：每日擦拭一次。

4.5.9绿化带保洁：巡察绿化带，每天1次。

4.6留意事项：

4.6.1清洁工具不能放在长廊、通道间。

5.支持性文件

无

6.质量记录表格

无

办公场所保洁作业标准

1.目的

为本项B办公场所的保洁工作供应指引，确保服务质量。

2.适用范围

适用于四川物业有限公司生态别鸵服务中心办公室等用途物业的保洁工

作。

3.职责

3.1环境维护部主管负责依照本标准培训员工，驾驭有关办公场所保洁的作业方

法。

2.2环境维护领班帮助、监督和带领保洁人员进行规范操作。

3.3环境维护员依照本标准作业。

4.程序要点

4.1办公场所

4.1.1办公场所的日常保洁应以不影响顾客和正常办公为宜。

4.1.2日常保洁主要针对办公区内设施进行清洁，如办公桌椅、文件柜、沙发、

茶几、办公设备、烟灰缸、废纸筐、垃圾桶、门、窗、地面、电梯、室内

绿化。

4.1.3全部垃圾应集中收集，统一处理。

4.1.4每日早上及午间正常办公，全部的清洁工作应在办公前15分钟完成。

4.1.5每日正常办公时间由指定保洁员按每两小时对公共设施、会客室、会议室、

公用烟盅、饮水设施、地面卫生等运用率高的公共场所或设施进行保洁工

作，发觉不洁之处马上进行整理、保洁。

4.1.6每日早、中、晚非正常办公时间，至少各一次由指定保洁员对洗手间、公

共垃圾桶、公共通道、电梯间、茶水间进行全面保洁工作。

4.1.7每月一次对空调风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、电梯、卫生内隔

板、水箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。

4.1.8进入顾客上班前的办公场所进行清洁卫生工作时，应由两人以上同时进出，

共同作业。

4.1.9在办公场所保洁时，如发觉有顾客遗留物品时，应刚好报告主管处理后再

进行保洁。

4.1.10进入顾客工作场所之钥匙由指定专人保管运用，其他任何人未经项目经理

批准不得运用或配制。

4.1.11办公时间内，保洁人员要做到“三勤”勤巡查、勤擦拭、勒整理客人扔掉

的废纸、纸杯和杂物。

5.支持性文件

无

6.质量记录表格

无

家政室内保洁服务协议

甲方：_（以下简称甲方）

乙方：（以下简称乙方）

甲、乙方双方经自愿同等协商，就乙方为甲方供应家政室内保洁服务达成如下

协议：

一、保洁时间：年月日至年月日o每（隔）周

上（下）午时。

二、保洁地点：

三、保洁面积：

四、保洁方式及费用：每月次，每月次全面保洁，每月一般保洁），共计次，

每次元，收费总金额为元。

五、付款方式：甲方在本协议签定之日选择按（半年，一年）一次性金额支付

给乙方。

六、服务范围

1、一般型保洁包括：门、墙面、地面、台面、洁具、油烟机，橱柜门、热水

器表面、家具、踢脚线。

2、全面型保洁包括：一般型保洁范围、窗户玻璃、护栏、厨房厕所顶蓬。（不

包括：室内外空调机、抽油烟机内、沙发、窗帘、吊灯和大型灯具、地毯、建筑面

积以外的私家花园、珍贵装饰品、鱼缸的清洗以及地板保养）。

七、甲方责任和义务

1、甲方负责向乙方供应必需的水、电等；甲方应妥当保存好珍贵物品

（含现金、金银手饰、手机、手提电脑、古董、字画、有价证券等），并告知

乙方哪些物品不用水擦。

2、在保洁服务之前，甲方当面对乙方清点好一般物品。保洁完工后，甲、乙

双方再次当面清点物品，如无财物损失，请在乙方的《家政室内保洁服务验收表》

上签字：如发觉有财物损失，请在《家政室内保洁服务验收表》上写清晰损害物品

名称、数量等。

3、甲方在乙方完成当次保洁服务后，应即时验收，并在派工单《确认当日财

物有无损失及平安》一栏签字，如因甲方延迟验收、超出24小时的或已在《确认

当日财物有无损失及平安》一栏签字认同的，造成的财物损失（如现金遗失、物品

扳坏、清洁返工、污染或其他），由甲方自己负责，乙方不担当责任。

4、甲方在约定的时间内等候保洁员上门服务，若因特殊缘由不能在约定时间

内接受任务的，应提前24小时通知乙方，并确定时间顺延。如提前通知乙方的，

乙方将对此次保洁另行调整保洁时间并通知甲方。由于清洁间隔时间越长，清洁难

度越大，因此，顺延时间不得超过七天，总计顺延期限不得超过两个月，超过两个

月者，服务价格在原基础上上浮100%,国家法定假日若须要服务，在原服务价位

基础上上浮150机

5、甲方供应的协助工具如梯子、凳子等必需坚固、完好和平安，以确保乙方

保洁人员的平安。

6、甲方不得私自要求乙方家政保洁人员上门服务，否则造成的乙方人员伤亡

事故或甲方财产损失，由甲方自行担当责任。

7、甲方在协议期限内，增加保洁面积、服务内容等，服务价格将有所调整，

详细价格的调整由甲、乙双方面议。

8、甲方不得要求乙方从室外墙、高空等危及乙方保洁人员人身平安的作业；

不得要求乙方保洁人员抬家具、搬动重型物品、擦洗空调外机等超出本《家政室内

保洁服务协议》内容以外服务；不得要求乙方保洁人员从事可能危及乙方保洁人员

平安的服务。

9、甲方不得要求乙方保洁人员清洗任何吊灯和大型灯具以及《家政室内保洁

服务协议》以外的任何珍贵装饰品，甲方不得要求乙方保洁人员在窗外进行操作作

业，擦洗空调外机及室外其它设施设备的作业。

10、甲方不得要求乙方保洁人员进行任何危急违规的操作作业，不得要求乙方

保洁人员进行室外的家政清洁（除底楼及屋顶花园一般清洁外），若由此造成乙方

保洁人员伤亡平安事故和财产损失的，由甲方全权负责。

11、甲方不得实行搜身、扣押钱物以及殴打、威逼乙方保洁人员等侵权行为。

八、乙方责任和义务

1、乙方保洁人员有权拒绝超出本《家政室内保洁服务协议》内容的任何保洁

业务，以及损害乙方利益或可能危及乙方保洁人员平安的服务。

2、乙方保洁人员上门服务必需提示甲方保管好自己的珍贵物品及现金。

3、乙方保洁人员上门服务须穿软底平鞋或防滑鞋，并自带鞋套或拖鞋。

4、乙方负责自备保洁工具及药剂，调配稀释药剂应在甲方卫生间进行。

5、乙方保洁人员禁止动用甲方室内的任何设施设备（如空调、电视机、

电脑、健身用品等）。

6、乙方保洁人员禁止站在窗台或跨越窗台外作业，操作人员身体的三分之一

（齐胸以上部位）不得伸出窗外。在擦拭玻璃窗时，应将窗户关闭锁好

确保平安后才能清洁。

7、乙方保洁人员擦拭桌子、凳子、茶几、床头柜等挪动物品时必需两人操作,

不能硬拉硬拖以免擦花地面和地板

8、乙方保证在正常状况下，按时完成保洁服务，不耽搁甲方的正常生活。

9、乙方如损坏甲方物品，甲、乙双方协商解决。

10、乙方保洁人员承诺不得超出《家政室内保洁服务协议》内容以外的保洁服

务工作；更不能背着公司私自承接他人的保洁服务业务。

九、甲、乙双方约定解决协议纠纷方式：由乙方所在地人民法院管辖。

十、乙方依据保洁次数，以及用户的不同的要求，服务价位有所调整。

十一、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。

十二、本协议未尽事宜，由甲乙双方另定补充协议。

十三、本协议自双方签字或盖章之日起生效。

甲方（签字）：乙方（盖章）：

经办人：经办人：

电话:电话签约日期:年月

B

4.环境维护质量记录表

环境维护工作检查记录表

年月日序号:

部门检查人

检查状况

整改验证

检杳位置或内不合格

时间合不合格状况描述备注

容责任结

稍微严峻格