城市轨道交通客运服务旅客对服务的期待课件_第1页
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城市轨道交通客运服务《旅客对服务的期待》

主讲人：赵春晨1.服务的期待内涵旅客对服务的期待旅客运输服务A旅客期望B旅客期望与旅客满意对应关系C为满足旅客的需要，城轨企业在车站和列车上开展的服务活动的总称。旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望与旅客对服务感知后收获的感受间的关系。2.旅客运输服务列车正点车厢内有现代化设备优化列车开行方案为方便旅客购票等配备高素质的列车服务人员，提供优质的服务旅客对服务的期待3.旅客期望旅客对服务的期待预测服务期望理想服务期望适当服务期望4.旅客期望与旅客满意对应关系旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。旅客对服务的感知旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。旅客满意旅客对服务的期待4.旅客期望与旅客满意对应关系旅客的要求必须满足，对应的旅客期望是基本期望。旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望。旅客期望得到额外的收获和满足，对应的旅客期望是超值期望旅客对服务的期待5.影响旅客服务期望的因素（1）影响旅客服务期望的可控因素和不可控因素可控因素含蓄服务承诺明确服务承诺过去的经历个人需要忍耐服务的强化环境因素预测服务等不可控因素旅客对服务的期待5.影响旅客服务期望的因素（2）影响容忍区域的因素不同的旅客具有不同的容忍区域不同的服务维度导致不同的容忍区域旅客对服务的期待5.影响旅客服务期望的因素（3）影响理想服务期望的因素个人因素忍耐服务的强化旅客对服务的期待5.影响旅客服务期望的因素（4）影响适当服务期望的因素1暂时服务强化因素2可感知的服务替代物3自我感知的服务角色4环境因素5预测服务旅客对服务的期待5.影响旅客服务期望的因素（5）影响预测服务期望的因素ABCD明确的服务承诺

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