快餐店危机管理手册

快餐店危机管理手册

文件编号:

使命：

把每一次危机都转化成为的良机！

目标：

★提高避免危机的意识

★确保及时，有效地作出反应

★把的损失降到最低，尽量保护和提高的利益

危机的定义：

凡对的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负

面影响并需要立即处理的事件称为危机。

注意事项-----适用于所有危机

保持冷静一保持冷静会帮助你更好的处理每一件事

训攵集事实一根据事实而不是猜测来做出合理的决定

建议提出的问题：

你?发生了什么事？何时发生的？

?涉及到哪些人？

?查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，

应餐厅经理等

Y开始沟通/报告一向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通

知总经理

q提醒有关人员注意—如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其

该他市场注意

q需要时启动解决危

机的团队采取行动

q有清楚的档案记录一详细的记录事件的经过，细节和人物

一整理并保存证据（文件，照片及物件等）

一完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次

发生及索赔事件

填写报告，保持良好的沟通

q在采取任何行动时，一人身安全永远是最重要的

都应确保自身的安全一当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己

的安全

x不要等候危机白动一危机不会自动消失，应主动予以解决

消失

X不要尝试独自处理一与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道

危机

X除非迫不得已，不要一避免卷入他人的事件

把扯进任何可能触发一有些时候当我们表态时.情况会变得更糟，更不

危机的事件或谣言利于

★引起媒体注意

★没必要与不良或负面的事件拉上关系

X不要让员工与其他

人员或顾客议论该事

件

又在获悉真相之前，不一先不要承认责任

要假定就是导致事故

的原因

注意事项一应对媒体

q争取缓冲时间

T态度友善

你Y对媒体的提问作充•设身处地，预测记者的问题

分准备-他想了解的是什么？

应-他想在我身上拿到什么资料？

Y指定代表的适当发■■由总经理判断及指定

言人

Y安排适当场地接受一避免一切标志出现在访问中

访问--避免形象在公众中产生负面影响或与负面事件

相联系

-避免在人多或代表的地方进行访问，例如餐厅

Y及时追踪与回馈，不一通知媒体将于何时何地处理此事

要不了了之-在较短的时间内，尽可能多收集信息

-根据事实，阐明实际情况

X不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工

*林建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会

影响在餐厅内就餐的顾客

忌如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办

公室，的有关人员会尽快与您联系

X不要向媒体做出任何承诺

X不要认为媒体所说的截止期限就是的截止期限

X在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题

X在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的

X在获悉真相之前，不要假定就是导致事故的发源地

X不要让员工与其他人员或顾客议论该事件

注意事项■一应对顾客

」立即作出反应，认真进行处理

你Y友善礼貌地对待顾客，避免情况进•步恶化

Y对顾客表现出真正的关心，照顾和同情

应Y聆听顾客的谈话，及时作出反应-您能否告诉我发生了

什么事？

该Y感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注

｛立即调查，然后进行追踪

林

zKX不要表现出防卫态度

X先不要承认责任，不要假定必定是责任者

忌X不要引起其他顾客的注意-为了您的舒适起见，我

们能否坐下来谈谈？

☆顾客索赔

如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。

注意事项一应对政府

Y彬彬有礼地表达出关切与合作的态度

你」安排政府官员到僻睁的角落谈话

｛了解他们的真正意图-来自哪个部门？

-想获悉那些内容？

应｛观察他的态度-积极的？中立的？敌

对的？

4向上级汇报整个事件并请求帮助

该」主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他

们谈话

Y尽量使他们舒适-供给饮品和食物

-安排安静的地方等候

X不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务

禁X不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞

X不要自行处理

忌X在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题

X在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场

X不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题

预见问题…适用于所有危机

预见问题建议答案

1.发生了什么事情？（围观或经-避免造成不必要的围观

过的顾客提问）一以中立的态度说明事实，避免谣言的传播

一转移他人的注意力

一说明正在处理该事件

2.这种危机经常发生吗？-不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满

意度和安全等方面的问题（根据情况选择问

答）

3.我怎样可以从得到赔偿-我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意

或将如何对我进行赔偿度和安全等方面的问题（根据情况选择回

或我要¥¥的赔偿费答）。我们将马上进行调查，您能否留下联系

电话，我们会尽快与您联系。

4.我要和你们的总部联系-请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有

关人员与您联系。（如果顾客仍然坚持，就把

总部的电话号码告诉他，然后立即通知办公

室有关职员）

5.我想和负责人谈谈-店经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙

吗？

☆对外声明

我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，员工和可能

受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。

电力中断

★定义

电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中处理程序

1.立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉

2.立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一

停电，确定大约来电时间

3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示

道歉，并告知顾客大约来电时间

4.建议顾客点凉菜类产品

5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关

6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来

防止货品损坏

7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象

8.向营运经理汇报情况

9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件

★禁忌

1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅

2.不要在餐厅内使用明火

3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅

4.不要让媒体进入餐厅

5.不要回答媒体提出的问题

停水

★定义

突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客

★在餐厅中营运程序

1.餐厅日常备用大容量的储水桶（建议使用，此桶水每日轮替使用后更换）

2.立即向附近餐厅接水使用

3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时

间

4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料

5.向区域经理汇报情况

★禁忌

1.不要惊慌，让顾客知道餐厅停水

2.无论运输水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到

抢劫

★定义

会给的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件

★在餐厅中处理程序

1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做

2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征

3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车

5.立即通知警方和区域经理

6.如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅

7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。

请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话

8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查

9.书写并保存一份正式的匪警报告

★禁忌

1.不要与抢劫犯搏斗

2.不要试图追踪抢劫犯

3.不要让任何人靠近犯罪现场

4.不要杳看抢劫犯抢走了多少财物

5.不要让员工议论抢劫事件

炸弹恐吓

★定义

任何与炸弹有关的，并对餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件

★在餐厅中处理程序

1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项

一打电话者的嗓音（例如：性别，年龄，声调等）

-背景声音（例如：音乐，交通，其他声音等）

2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间

3.立刻通知警方和你的区域经理

4.保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

5.将所有的收银机和保险柜锁住

6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形

7.清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内

8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）

★禁忌

1.不要尝试移动炸弹或可疑物品

2.不要试图答应来电话者的要求

异物

★定义：

异物是指任何非该食品成份以外的物质

一任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理

★在餐厅中处理程序

1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚

2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任

3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后

再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。

如需要，请通知顾客的亲属或朋友

4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则

5.主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。

6.a.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，

留样对调查工作非常重要

b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰

的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）

7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，

不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一

起或容易被员工拿走

8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过,

怎样发生的？顾客的姓名或住址等）

9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐

厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品

10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并

填写在品质回馈单中

★禁忌

1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客

2.不要许诺将承担责任

3.在没有澄清事实之前，不要承认错误

4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生

5.不要引起其他顾客的注意

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）

•对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？

•您需要看医生或到医院吗？

•我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查

•在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品？

•请您讲讲事情的经过？

•非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注

顾客生病

★定义

由顾客提出的，归咎于的疾病投诉

一无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告

★在餐厅中处理程序

1.需立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极

的应对

2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客

3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误

4.要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客

5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行

分析

6.尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，

顾客在吃了产品之后还吃了什么）

7.询问顾客的姓名，电话号码和地址

8.如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原

料

9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报

告和品质回馈表中

10.准备接受政府部门对餐厅的调查

★禁忌

1.不要产生防卫心理

2.不要鉴定应承担责任

3.不要在事实澄清之前，承认错误

4.不要引起其他顾客的注意

5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）

•对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？

•您需要看医生或到医院吗？

•我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查

•请您讲讲事情的经过？

•非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应

顾客受伤

★定义

任何在餐厅中受到身体伤害的顾客

★在餐厅中处理程序

1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者

2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情

3.保持冷静，给于餐厅人员正确的行动指导

4.征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必

要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系

5.如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家

6.尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的？）,记录

受伤顾客的姓名，电话号码和地址

7.找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。如果可能，应立即采

取措施，以防止日后再次发生同样事件

8.将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录

★禁忌

1.不要承认错误

2.不要惊动未察觉的顾客

3.不要让该事件影响餐厅的营运

4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）

•你感觉如何？是否需要去医院治疗？

•需要通知你的家人或朋友吗？

•可否留下您的姓名，地址和联系电话？

雇员受伤

★定义

雇员在餐厅中，身体受到损伤（例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒）

★在餐厅中处理程序

1.立即照顾伤员

2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间

3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车

4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同

5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）

6.通知你的区域经理

7.通知受伤员JJ经埋的家属

8.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明

★禁忌

1.不要惊慌

2.不要移动昏迷的受伤人员

3.不要进行急救，除非你有充分的把握

4.不要让受伤雇员立即投入工作

5.不要让员工/经理议论此事

★建议的声明和问题（供餐厅人员使用）

预见问题建议回复

在餐厅工作是否安全？在餐厅工作是很安全的，我们设有各

项安全防范措施。雇员在加入时，就

会通过职前简介了解有关安全事宜

谣言

★定义

在社会上散步对不利或带来负面影响的传闻或消息

谣言不仅会对本地的餐厅产生影响，而且还会波及整个地区和整个体系，因此要

立刻采取行动。不要期望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要

时间和毅力，需要利用所有的机会进行反证。根据经验，我们认为有效地反证谣

言的要点包括：

•对谣言作讨论只会有助它延续

•总经理应尽可能在当地对谣言作出正面回应和反证

•推翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理

★在餐厅中处理程序

1.收集事实。尽可能多的收集有关谣言的一切资料（利用以下问题作参考）

---谣言的内容是什么？

一―谁牵涉在谣言中？

--谣言产生的地点和时间？

--你从哪里，从何人何处听到这个谣言？

一-你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？

一-你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？

一-你的资料是否能够表明谁将谣言传播给其他人？

如果答案为“是”

・一是谁？（如果是新闻媒体，那么应确定媒体名称）

一一何时进行？

一・・其它有用的信息？

2.通知你的上级，采取任何行动前要与上级协商

★禁忌

1.不要静观事