客诉处理手册

客诉处理手册

客诉处理手

册

内部资料

务必妥善保管

三、客诉处理原则

U!客诉处理程序

五、客诉应对要领

六、各类客诉回应活术

七、埋怨致歉信格式

八、客诉赔付标准

九、特殊客诉类型

十、特殊客诉之应对

定义

客诉:

顾客对商品或者服

务方式的不满及责任。

为什么会有客诉

产生？

1、设计品质不良、

2、制造品质不良、

3、饮食后发生不良后果/

4、储运过程不良

5、消费者之储存或者处理不当

6、过期之产品

7、对产品本身风味不适

组C市

客诉处

理原则

1V顾客满意第一

2、顾客永远是对的

3、假如顾客错了,

请思考第一项原则

络々

客诉处理程序:

*

到客诉

取适当的应急措施

特/I市

障碍！y

通沟???

请看：

各类

沟通秘诀

特。市

与投诉者沟通渠

q

看

对

面面

看

书信X

看

电话X

面对面的沟通：

说得清晰明白

说得简单扼要

避免造成曲解

充分熟悉对方

习惯对方受

慎选合i

络77H

书信沟通：

提高受信人阅读兴，

主旨简单明了亲

文字尽量接1

避免引起

模拟可

依照

冬*Q而

电

养成良好电话习惯

话态度诚挚与谐诚恳

事先列出沟通重点

通报明自己单位姓:

声音力求自然，

适当尊称博

暂离或考

冬"C而

1、吸引对方的条件

2、用法律来保护自己

3、寻找东西转移注意

4、强调对方能够同意

5、重复双方达成协议

6、让对方明白这样做

0A1nrVr

处理顾客埋怨之注意事项

1、克制自己的情绪

2、要有自己是代表公司的自觉

3、以顾客的心为出发点

4、以第三者的角度保持冷静

处理顾客埋怨时的禁言:

1、“这种问题连小孩子都明白!”

2、“你要明白，一分钱，一分货!”

:绝对不可能有这种事发生。”

,不太清晰。”

没说过这种话。”

怎么处理J

2司的规定就是这样，我没有办法,

笛1cTFT

顾客埋怨时，您务必:

1、集中精神，耐心而认真地倾听

2、重复顾客的意思，使顾客明白我们

全熟悉他的意思

的意思重新组合整理

：补偿、口头道歉、

------------------------------------------------------的12亩-----------

当顾客情绪兴奋时:

1、把对方的兴奋情绪当作假的

2、把自己当成客户，说同样的

感受事实事实

3、改变谈判结构：

更换当事人（找有经验人名

改变场所

改变时间

1ATn

适当让步的艺术:

1、试探底线所在

2、以战略性的让步改四方情绪

让步的幅度：大一小；

次数：多

推动客诉处理结案之艺术

1、给予适当的期限与预警

2、期待、诱因

3、以“小结”鼓励对方

4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用

5、棉里藏针：展现否决的力量

包f1ArVi

客诉回应话术

之原则:

以公司利益名誉为

前题，

经事实为根据，

真心+诚心!

结［々布

利乐包（1）

-------箱软包装饮料

中有一包是空的?

2我们的软包装流水线使用的是世界

一流的全自动利乐充填机，在开机

时，机器需要进行调整，会偶尔出

现空包现象。这绝非我们的有意行

为。

4请您注意一下吸管孔有否破裂？由

于我们曾经发现在运输过程中，有

些品行较差的运输工有偷喝饮料

行为。

今后，我们一定进一步加强开机

检查与管理，杜绝此类现象再次发

生。

利乐包(2)希1Q市

——“哇〃这包饮料怎么

发臭了,还有沉淀物？

［我们公司生产设备是进口全自动流水

线，设备与工艺运作严格按照规范进

行，这些产品经7天贮存后，理化、r

生物检验合格才予以放行。

2关于您所遇到的情形，我们认为最大的

可能性是由于搬运不当，堆放受外

力作用，仓贮堆放不规范与不良导致包

装受损，造成密封不良，引起内容物

变质。

不论是何种原因，关于您所遇到的情

形，我们深表歉意，在今后的工作中，我

们将进一步加强质量管理。

利乐包(3)密1C市

―没有吸管,怎么喝

这包饮料？

2我们公司生产设备是进口全自动流

水线，软包装饮料在成形后，

贴管机自动贴上吸管，由于开机率

高，生产时间长，偶尔会有漏贴现

象，而检验人员未发现，造成无吸

管。

2在生产线输送中，出现堵塞，吸管

被擦落，造成无吸管。

［在运输搬运过程当中，互相之间碰

撞，也有可能导致极个别吸管脱

落。

不论是何种原因，关于您所遇到的情

形，我们深表歉意，在今后的工作中，我

们将进一步加强质量管理。

给”布

利乐包（4）

一这不可能是过期的

产品呢?（包装无生产日期）

［我们公司软包装产品在顶部印6位

码的有效日期,底部印有生产

日期，如您手中此包无日期打印,

请看其他产品，并请认真观察是否

打到色深处，不易查看，如一箱产

品均无生产日期，烦请您将样品寄

到我公司，我们将为您鉴定是否为

r=i立a

目产口口o

2顶部无日期打印，可能是墨辑油墨

不足未及时更换，或者生产中纸带

偏离而打印在其它位置。

不论是何种原因，关于您所遇到的情

形，我们深表歉意，在今后的工作中，我

们将进一步加强质量管理。

绐G1市

八宝粥（1）

一八宝粥中发现有小

虫、苍蝇等异物？

2作为食品企业，我们十分重视厂区

及车间卫生环境，专人负责调整

日常状况，定期喷药灭虫，做到

生产车间、仓库基本无苍蝇等飞

虫。

2至于您所遭遇的情形，我们认为可

能是

—原料中带入（这种可能性较

大）

—生产加工过程中进入

我们将会深入调查，分析原因并全

力改善I

定论是何种原因，关于您所遇到的

情形，我们深表歉意，在今后的工作

中，我们将进一步加强质量管理。

笛”而

八宝粥（2）

咦,这八宝粥怎么

由于八宝粥流水线使用进口设备，

所有产品在贮存7天后经先进的

打检机打检，确保产品品质，对您所遇

到的情况，最大的可能是：

2在贮运过程中受外力撞击导致密封

不良。

［空罐品质不良，造成渗漏，使品质

变坏。

不论是何种原因，关于您所遇到的

情形，我们深表歉意，在今后的

工作中，我们将进一步加强质量管理。

笛”而

纯净水(1)

纯净水怎么有气

味？

［我公司的纯净水是通过美国进口的

反渗透膜处理的，几乎不含任

何异物，名符事实上的“纯洁干净”

£纯净水的流水线使用全套进口设

备,在无菌无尘的正压房中完成充

填。纯净水出厂前，经严格抽检合

格后才能放行出厂。

£当纯净水贮存不当如阳光直射，贮

存温度过高，塑料瓶中会产生您

闻到的异味。

不论是何种原因，关于您所遇到

的情形，我们深表歉意，在今后的工

作中，我们将进一步加强质量管理。

第0/1而

茶饮料（1）

——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）

内容物混浊等变质状况?

我公司茶饮料流水线使用国外引进

的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT

瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、

封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用

100级正压房），这些都确保制程品质稳固。

产品通过原料、制程、成品品质检验

三个方面合格后才予以放行，因此，

我公司的产品品质是有保证的。关于您所

遇到的情形，可能的原因：

•产品贮运不当时，易受到严重震动与碰

撞等外力作用，有可能造成瓶子与

盖密封性不良。

・生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶

子与盖密封不良，尽管我们有先进

的检测设备与严格的检查制度，难免有

漏网之鱼。

不论是何种原因，关于您所遇到的情

形，我们深表歉意，在今后的工作中，我

们将进一步加强质量管理。

综合类

当客诉者身体不

适（腹泻）时？

1、询问喝饮料时间、量、品种、批

号及身体不适具体状况。

2、熟悉病人发病当天与前两天所吃

食物。

3、熟悉可疑食物（包含饮料）来源、

贮存、加工与食用方法

等有关状况。

4、采样检验，最好选取可疑食物与

饮料之剩余物。

5、建议病人在急性期进行血液及呕

吐物的细菌培养检验，以

比较食物中分离的菌株与从患

者所分离是否是同型。

您会写《

顾客.

笛”而

（署名）先生（女士、小姐）:

（第一段）问候产生埋怨的顾客

（第二段）关于造成顾客产生埋怨之原因，代表公就

强调公司极度重视这件事。

（第三段）略述事件发生之前因后果与通过，全面说

采取的措施，包含政策制度之修正与处分

（第四段）详述公司关于顾客所提出之补偿。

（第五段）说明假若顾客关于公司的处理不满意，顾:

（第六段）再次对