客服呼叫中心项目实施组织方案

呼叫中心项目实施组织方案

1.工程进度表

任务名称工期开始时间完成时间

中标通知0.1工作日

合同签署10工作日

项目启动2工作日

人员组织0.5工作日

项目计划准备0.5工作日

项目文档准备0.5工作日

项目采购单0.5工作日

项目启动会1工作日

系统安装设计3工作日

设备采购12工作日

设备下单2工作日

设备到货10工作日

设备入场准备5工作日

设备入场签收1工作日

设备安装5工作日

设备测试2工作日

业务系统需求分析和

设计10工作日

业务系统开发30工作日

系统初验1工作日

合同芸•

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碗汁

业务赛统开发

笈赃物3

2.双方责任及工程分工界面

2.L双方职责和工作界面

阶段牵头方甲方我方

中标通知发放中标通知

合同签署合同谈判及签署合同谈判及签署

项目启动

人员组织组织项目实施人员

项目计划准备根据实际时间优化计划进度

准备项目实施及验收文档名

项目文档准备

录和内容

提交采购部门，准备设备采

项目采购单

购

参加项目启动会，审核召集项目启动会，审核项目

项目启动会项目计划，确认双方职计划，确认双方职责和人员

责和人员组织组织

系统安装设计审核系统安装设计设计系统安装部署

设备采购

设备下单设备采购

设备到货设备到场

设备入场准备准备设备入场环境提交设备安装环境需求

设备入场签收签收设备协助设备验收

设备安装协助系统安装系统安装

设备测试协助系统测试系统整体测试

业务系统需求分确认需求设计业务系统

析和设计

业务系统开发完成业务系统开发

系统初验验收系统协助系统验收

2.2.我方项目组的主要成员和角色

工作职责说明如下：

♦项目指导委员会(SteeringCommittee)

由甲方和我方各有关领导组成，主要包括甲方重机管理高层、甲方项目总监、我方项目

总监。目的是对项目进度进行宏观把握和监控。同时当双方在项目实施过程中有争议时，协

调双方项目经理,把握项目主要方向,避免未料事件的发生。该委员会曰项目领导负责支持，

一般每月定期开会或根据双方项目经理要求不定时召集。项目经理会在会议上报告和回顾项

目进展和现状.

♦我方项目经理(PM)

我方项目经理将协调所有指派到项目组内人员的工作和活动(包括甲方项目组成员和

最终用户)。我方项目经理需要提供资源计划，详细的任务清单，成员的目标完成表，监控

项目进展和完成质量。同时，帮助准备项目计划和执行途径，拟定项目实施的范围以及追踪

项目实施情况。

我方项目经理有以下主要责任：

■与项目指导委员会和甲方高级管理层一起决定项目需要实现的商业目标和利益

■参与项目指导委员会会议审查项目进度，解决出现的问题以保证实现预先同意的商

业目标拟定项目实施进度和主要里程碑

■执行风险管理计划，寻找可以接受的性能、成本和时间之间的平衡点

■根据实际情况提出项目更改要求和相应的更改建议

■消除阻碍有效沟通的不必要的工作层次

■和项目组的其他成员一起，帮助小组负责人获得所需资源(设备和技能)

■风险控制，帮助小组负责人对突发事件进行分析、评估及应变

■制定和执行帮助项目组内部或外部更好沟通的流程

♦系统架构设计师(SA)

系统架构设计师负责整个方突架构设计并选择不同厂商的软硬件以最好的满足系统需

求，同时，系统架构设计师同时负责审查系统的安装、移植、扩充和运作。

♦测试经理

测试经理负责管理和制定测试计戈|J,领导项目小组对系统的应用模块进行功能测试和系

统集成测试。

♦业务咨询小组

业务咨询顾问(BusinessConsultant)

业务咨询顾问将在充分理解甲方最新的战略目标前提下，探讨与明确甲方业务需求，确

保信息系统与业务需求方向吻合，通过优异的业务流程来增强并维持竞争优势，协助甲方真

正执行和落实新的战略。

♦技术实施小组

包括以下一些人员:

小组负责人

项目实施小组的负责人将负货人协助保证项目有令人满意的质量保证系统和合适的风

险管理计划。主要责任包括：

■帮助项目经理准备项目控制书

■对每一提交物和相联系的质量控制，帮助我方项目经理针对提交成果及相关的质量控制,

制定特定风险评估计划。

■管理和跟踪所有项目组成员的工作进度。

系统分析员(SystemAnalyst)

系统分析员负责确定客户需求，对客户需求文档化，以系统观点分析需求。

系统设计员(SystemDesigner)

系统设计员负责根据客户需求，设计系统。

数据架构师(DataArchitect)

数据架构师负责分析不同系统的数据结构，为数据接口定义规范。

应用开发员(Developer)

应用开发员负责开发符合用户需求的应用程序，如Web页面，报表等应用。任务包括设计、

开发、单元测试客户化的软件模块。

♦系统安装小组(SystemTeam)

系统安装小组在项目期间主要负责安装、配置和维护呼叫中心应用系统中的硬件和系统软件。

此外还有其它各个角色，在此不一一叙述。

1.1.1.我方项目组核心成员简介

项目人员角色说明：

项目领导小组

项目领导小组的主要任务是确保整个项目的顺利实施。

项目领导小组监督提供给客户服务中心的产品和服务是否在规定使用

的资源内，并且满足需求。项目领导小组审核并最终批准通过阶段性的文档，

并且在项目组的活动起着协调和促进的作用。项目领导小组也会在保证质量

和进度的前提下，解决项目实施中遇到的问题。

项目经理

我公司项目经理负责项目管理、组织、协调，对项目资源进行控制，是

项目能够按照计划实施，满足项目规定的业务需求。

在呼叫中心项目中，项目经理同时负责客户关系的管理，也是用户方项

目经理的主要对口协调人。

项目质量经理

项目质量经理的作用体现在以下两个方面：

在系统实施的关键阶段中，实施质量控制审计

对项目组成员提供质量控制咨询

项目技术支持经理

项目技术支持经理负责对项目的技术体系架构和系统基础组成技术元

素提供咨询、规划和实施。

2.3.我方服务内容

项目客户需求我方提供

应用系统开发自身业务规则相对固定，需要经过完整的需求分析内部设计

先进的信息系统完善改进自外部设计方案论证方案实施等

身业务流程，提高业务处理能环节，从无到有，为用户开发最适

力合其业务需要的解决方案。

体系架构集成对专业产品特性缺乏深入了包括系统软件硬件配置，应用软

解，缺少必要的集成环境测试件安装，网络连接网络设备配置，

优化管理手段。操作系统网络及数据库三位一体

的系统管理服务。

成熟产品客户希望借鉴成熟商业产品的优负责为客户选择适合其业务需求

化势，快速投产，节省制造维护的成熟商业产品，并按照客户要求

的投资进行安装定制本地化等工作，同

时提供现场培训日常操作维护等

服务。

行业咨询了解行业信息技术发展趋势及由资深行业顾问I/T专家辅助客户

先进应用模式，把握自身业务规划业务发展方向，对重大行业规

发展方向，达到行业中领先水范改进提出准确的分析・，避免客户

平重复同样的错误。

24.我方项目实施方法论

我方的项目实施方法论提高了我方为客户设计、开发和推广基于IT的业务方案的能力。

这一方法论是建立在我们以往的项目实施经验的基础上的。它的特点在于：

1为项目实施提供从解决方案定义到设计到推广的一整套完整架构和方式。包括以下

规范：

•业务分析

•需求规格说明和分析

・应用架构设计和开发

•基础架构设计和开发

•用户界面设计

•项目管理

2支持所有我方负责业务应用设计开发及推广(包括必要的IT基础设计和开发)的

CRM实施项目；

3支持目标导向和结构化的分析及设计技巧；

|行业|企业］|万窠］|外部|

|.折［二折］|产义］|设计］

|内抑~|力■案~|方案~k方案~I

|笈计|生成］|论证］］开发］

|箱码］|测试］|♦护］

|培训［|安骏］|优化|

1-------方案实施方法论---------3

这一由项目管理方法(PMM)和方案实施方法相结合的方法论推动了我方的项R实施与

开发工作。这些已经过验证的方法为我方提供了项目管理框架并使得项目能够按计划实施。

2.5.项目各阶段工作及交付的成果

2.5.L项目准备阶段

编内容交付我方角色甲方角色

号

1.确定项目目标项目管理纲要制定项目经理和高层领

导：指导，检查与

确定项目范围

确认

确定项目实施方法

2.确定项目组织组建项目组制定项目羟理：制定

定义项目与系统结构

3.

制定项目计划项目计划表制定项目经理：参与制

定，检查与确认

4.

制定项目实施与管理标准项目管理纲要制定参与制定，检查与

确认

项目规范，项目制度

5.

签署有关文件：项目管理纲审查签收

要

6.

项目启动大会项目启动参与组织与执行

2.5.2.业务调研阶段

编内容交付我方角色甲方角色

号

1.公司内部业务需求整理及叱务调研现状文档组织，执行执行

分析

2.项目日志跟踪项目日志制定，参与制定，执行

3.项目阶段报告文档项目阶段报告制定参与

4.签署有关文件：方案设计报审查签收

告

2.5.3.蓝图设计阶段

编内容交付我方角色甲方角色

号

1.流程需求讨论组织，参与执行，参与

2.报表需求分析，报表标准清单制定，参与制定，参与

3.接口需求分析接口程序标准制定，参与制定，参与

4.制定业务流程未来业务流程蓝图制定，参与制定，参与

5.项目日志跟踪项目日志制定，参与制定，执行

6.项目阶段报告文档项目阶段报告制定参与

7.签署有关文件：概要设计报审查签收

告

2.5.4.开发测试阶段

编内容交付我方角色甲方角色

号

1系统安装和配置系统安装参与执行

系统配置

2技术培训培训1参与

3客户化程序开发程序清单执行，参执行，参与

与

4确定最终用户岗位最终用户岗位及权限清单参与，支设计，制定

持，建议，

定义用户权限准备文挡

检测

签收

5最终系统集成测试准备集成测试场景制定策制定文挡，执行

略，场景

参与，签收

参与测试

文挡

编内容交付我方角色甲方角色

号

6项目日志跟踪项目日志制定，参制定，执行

与

7项目阶段报告文档项目阶段报告制定参与

2.5.5.用户培训和上线

编内容交付我方角色甲方角色

号

1.系统测试测试报告执行，参执行，参与

与

2.用户操作手册用户操作手册建议制定

3.最终用户培训最终用户完成准备支持，建培训，完善文挡

议，参与

4.系统最后准备可接受的最终生产系统最后系统参与最后系统检测

检测

5.

期初数据录入期初数据录入最终系统支持，建议检查数据质量

执行系统录入，

6.

项目日志跟踪项目日志制定，参制定，执行

与

7.

项目阶段报告文档项目阶段报告制定参与

8系统上线生产系统正式运行支持，建议执行

9生产系统的支持运行状况报告制定，支执行

持，建议

10系统运行总结运行总结报告支持，建议支持，执行，审查

11系统验收验收报告支持，建议支持，执行，审查

26质量保证及开发管制体系

多年来，我方在金融、电力、制造业等大型以应用软件为龙头的企业级应用系统的项目

开发、施工、维护以及技术支持等方面积累了丰富的经验，客户服务项目实施采用平台软件

加客户化模式进行，将参与项目的角色、主要工作内容、工作过程、所涉及的规范与文档、

提交件等明确出来，便于项目的管理与控制。

在整个项目的进行过程中有若干个项目管理控制点，主要有：

I.方案建议书；

2.签订合同；

3.成立项目组织机构

4.初步调研

5.实施计划与实施方案

6.需求调研；

7.客户化需求规格说明书；

8.产品维护与客户化开发；

9.软件安装与培训；

10.系统检验；

11.变更；

12.项目总结与验收。

这些控制点，归纳为三个阶段：

•第•阶段：项目实施前期准备阶段；

・第二阶段：项目实施阶段；

・第三阶段：项目结束阶段。

2.6.L项目实施流程

本流程自项目合同签订开始，首先召开项目联席会议，双方共同确定项目实施的总体计

划，分解阶段任务书，确保项目建设的实施质量、实施进度。以下主要结合本项目从软件开

发和培训两条线对实施过程进行说明。

2.6.LL项目准备与启动

为了保障项目实施的成功，在项目开始前，需要进行充分地准备，并将项目相关人员（销

售人员、售前人员、咨询顾问）所掌握的项目基本情况传递给实施项目组。该阶段主要完成

的事宜如下：

1.实施部接受销售任务单、项目合同及其附件、项目范围与系统集成调查报告；

2.任命项目经理，确定项目组成员，并下达项目任务书（明确范围、目标、责任、

权限、时间表、里程碑、费用）；

3.项目相关销售、售前、咨询顾问人员与项目组沟通项目背景、客户状况、客户期

望以及已给客户的承诺；

4.项目小组动员会，讨论项目的范围、策略、时间表、里程碑、注意事项；

5.项目小组出发前的准备，确定项目计划、相关实施文档及规范、项目启动会议文

档，实施部检查；

6.项目组在客户方，与客户方项目经理沟通，kickoffmeeting,项目正式启动。

2.6・1.2.需求调查与分析

项目启动后，由项目经理带领项目实施人员（业务调查人员、技术调查人员）到达客户

现场，与客户项目组一起，开展需求调查与分析方面的工作。

需求调查与分析阶段的主要工作是：

1.现场调查计划，与对方项目经理协商调查内容、调查对象、时间安排，落实被调

查人员的时间；

2.走访调查：

3.对与本系统相关的决策人员、管理人员、业务人员、IT人员进行走访调查；

4.资料收集；

5.编写需求调查报告；

6.整理需求分析报告；

7.需求调查与分析报告，提交给用户进行审查/确认。

需求调查的主要内容包括：

1.组织机构、主要职能、目前业务现状、业务流程；

2.现在与本系统相关的应用系统（用户手册、功能说明书）资料收集；

3.用户对现有系统的态度与评价；

4.用户最关注的业务问题；

5.用户在处理业务过程中的所有表格、报告、单据；以及基于此用户的一些附加期

望；填写数据采集表；

6.用户IT部门的需求。

需求调查将涵盖如下内容，形成需求分析的基础资料：

1.组织机构、角色；

2.业务过程、业务流程；

3.统计与查询；

4.IT与系统集成：

5.现行系统及其接口；

6.管理者需求；

7.项目实施范围明细；

8.主要功能需求等；

9.原始素材附件。

在需求调查的基础上，结合客户服务产品，形成需求分析报告，从7个方面来描述目标

系统，主要内容包括：

1.界面原型、界面逻辑、界面流；

2.结构化功能点清单（明细）；

3.业务/处理逻辑，规范后的作业流/工作流；

4.角色-功能图（授权策略）；

5.数据项全集（包含动态数据、动态定义数据、静态数据的全集）；

6.系统输出、统计与报表；

7.与其他业务系统接口、应用部署等内容。

2.6.I.3.客户化设计

在需求分析报告提交给客户确认后，以此为基础，进行客户化设计。客户化设计是以客

户服务产品的功能、架构、基础模块为基础的。从功能角度来说，客户化设计将实现三个方

面的功能需求：

一是客户服务系统基础的可以直接利用的功能喉块;

二是客户服务系统已有但需要改造的功能/模块：

三是根据客户的业务需求，新增的功能/模块。

客户化设计考虑的主要内容及其步骤是：

1.应用系统设计要素：界面设计（功能）、界面流设计（操作逻辑）、业务及处理逻

辑、权限实施（权限策略图）、系统部署设计、接口设计；

2.内部设计审查，形成实施设计报告（报告中对客户服务系统已有功能直接引用、

对不满足需求的功能改造，新增加的功能需要有完备的设计）；

3.系统实施设计要素：建议网络拓扑及组网方式、推荐系统硬件平台（后台与前端）、

推荐系统软件环境（OS、DBServerEmailServersAppServerWebServer）；

4.应用系统实施策略：应用功能部署逻辑、部署方式、部署步骤、数据策略等；

5.提交开发。

2.6.I.4.客户化开发

1.按照客户化设计安排开发计划，并进行编码、调试；

2.编码过程中，开发负责人需要把握哪些内容直接重用，对于改造功能改造后不影

响原产品特性；对于新增功能/模块独立开发；

3.对该项目，设立独立的开发、测试、运行环境，运行环境将来保持与客户系统保

持一致，以便同步跟踪客户问题，进行技术支持；

4.形成安装系统；

5.提交给质量管理部测试，

2.6・1.5.测试

1.与编码同步，质量管理部根据实施设计，拟定测试大纲；

2.质量管理部模拟用户运行环境测试，形成测试报告（功能、关键性能）；

3.实施部进行业务测试，形成业务测试报告；

4.两种测试报告提交给开发部修订BUG和业务逻辑；

5.质量管理部、实施部进行回归测试，关闭BUG,形成最终的测试报告，作为提交

件；

6.测试过程中提出的BUG,和用户运行中提出的问题，采用系统进行管理

2.6.1・6.现场安装与初始化

I.按照系统集成设计，提交给客户准备网络环境、硬件平台、系统软件平台；

2.根据客户化设计，提请客户准备相应的数据（初始化用数据）；

3.安装系统软件、客户服务系统客户化版本，初始化系统，现场调试；

4.数据迁移；

5.用户测试；

6.模拟运行；现场培训、咨询；

7.系统上线；

8.将用户系统、初始化数据带回基地，在支持中心建立仿真环境；

9.支持中心支持。

2・6・1・7.培训

本项目考虑的培训，主要包含如下内容（有关培训的内容、计划等将在培训章节陈述）:

1.呼叫中心项目组的技术培训；

2.用户操作培训；

3.系统管理员培训；

4.系统平台培训。

2.6.1.8.上线

我们定义上线为正式启用本系统。上线需要做的工作如下：

1.清理测试/试运行数据；

2.设置用户、权限；

3.移交系统以及管理员密码；

2.6.2.系统开发管理

2.621.我方开发体系概述

我方在多年的软件开发中遵循IS09001和CMM3标准，借鉴Microsoft、CA等国际上

大型软件公司的开发模式，总结在多项软件应用开发项目中的丰富经验，制定了高效严密的

软件开发体系。本体系完全摒弃了作坊式的开发模式，利用软件复用技术，采取核心模块加

客户化相结合的软件大规模工业化生产的流水线作业和集成的方式，使软件开发队伍具有高

稳定性、技术资源得到最大限度的保障和利用。

针对本项目，我方采用软件复用技术，利用多年来积累的有关通讯行业、客户服务系统的

丰富软件构件、组件，遵循核心软件加客户化软件最终形成当地应用软件的产品化和客户化

相结合的策略，制定应用软件开发流程和控制机制。

在客户化软件的开发之初，我方首先演示已有呼叫中心软件产品，结合客户呼叫中心的

需求，由用户方确定该系统哪些地方满足了用户的需求，哪些地方还没有完全满足用户需求,

从而形成当地的客户化需求；

制定本地化开发计划，下达任务书；

进行客户化设计与开发（包括需求分析，概要设计、编码、测试等软件开发过程），关

键技术的攻关，以及本地化模块测试，形成产品的本地化模块；

将本地化模块的基础上，将原有的核心部分与本地化模块进行组装，最终形成本地化的

应用软件；

在形成的本地化应用软件的时候，对所作的客户化工作进行详细的纪录，进行源代码、

Bug/Debug,以及产品的版本控制，做到在任何时候都能对任何地方的应用软件产品的版本

进行跟踪和追朔。

我方软件开发体系具有下述优势：

1.设计部门汇集了高水平且经验丰富的系统分析员、设计师和高级程序员，致力于需

求分析、软件的总体规划、制定软件产品化方向。严谨的系统分析和总体设计为开发高质量

的应用软件奠定基础，能有效地避免软件开发过程中“打补丁”的不良修正方式。

2.开发部门汇聚了精通软件体系结构、精通数据库技术、精通开发平台和各种主流开

发工具的详细设计人员和编程人员，所进行的详细设计和编程能保证很好地符合用户需求并

具有良好的性能。

3.测试部门聚集了技术全面和经验丰富的软件测试工程师，采用先进的测试工具对软

件开发的功能和质量进行严格控制，避免在软件投入实际运行时才发现重大问题。

4.实现了开发资源的最优配置。对于每一个具体的开发项目，无论是设计阶段，还是

编程阶段或测试阶段，每个阶段实际上都可以方便地调用公司内最精锐的技术力量参与。

5.本体系注重对新技术的研究、提炼和储备，采用先进的开发管理手段和工具，自始

至终贯穿构件化开发思想,通过多年的项目运做，已在公司内部形成了丰富的软构件资源库，

通过重复利用软构件，提高了开发效率，降低了开发成本，有效地保证了软件开发进度和质

量，同时还保证软件具备良好的可扩展性和移植性。

6.我方这种分工明确、规范化开发的模式，最大限度地减少了软件产品开发过程中对

个人的依赖程度，从而有效地避免了因人员流动造成的对软件开发进度和质量的严重影响。

7.本体系加上完备的法制手段、严格的管理方式，形成了完备的软件安全体系，既保

证软件不被盗版，又保证软件交付用户使用后，不被非法利用，让用户用得放心。

2.6・2.2.项目开发与实施管理

软件施工管理是整个工程的最关键部分之一，对本项目而言，它具有点多，面广，协调

单位多等特点，为保证软件的施工进度和质量，以及今后的软件维护，我们建立了以工程经

理为核心，负责总协调，以问题收集员为纽带，负责施工与软件的开发与维护组的联系，形

成了从项目定义、软件开发、施工安装、文档管理、版本控制到运行维护的软件施工管理规

范和流程，整个过程全面实现了计算机管理。

(­)项目定义

本阶段主要完成系统需求并通过各项目干系人的正式评审。

运行流程图：

进入条件：

1.项目组接到《工程实施计划》和项目启动通知。

2.项目组接到正式《用户需求说明书》或《项目建议书》等效用户需求文档。

详细说明：

1.项目组对用户需求和合同中技术条款进行分析。

2.通过合同执行部的协助，与客户就系统需求进行分析，与客户在需求的细节上达

成一致。

3.项目组完成《系统功能说明书》，该《系统功能说明书》可以是根据用户需求而针

对现有产品客户化的需求。

4.项目组组织销售市场、产品开发、用户代表、质量管理等部门有关人员对《系统

功能说明书》进行评审，

退出条件：

1.项目组完成《系统功能说明书》

（二）软件开发

以下软件开发过程的描述只反映了一种简化软件开发过程模型，在实际应用时，应根据

软件产品的实际情况，参考CMM的相关过程和规程定义，选择或制定软件产品开发模型,

该阶段的详细计划将在实施中制定《客户呼叫中心系统软件开发计划》文档。

运行流程图：

进入条件：

1.通过正式评审的《系统需求说明书》、《系统功能说明书》

详细说明：

1.项目组制定《软件开发计划》，销售市场、开发、测试、质量管理等有关人员参与

评审。

2.开发组进行需求分析，完成《软件功能说明书》并通过评审。

3.开发组制定《软件配置管理计划》并通过评审。

4.软件质量保证员制定《软件质量保证计划》并通过评审。

5.开发组进行软件产品的《概要设计》并通过评审。

6.测试组完成《测试计划》和《测试方案》并通过评审。

7.开发组进行软件产品的《详细设计》并通过评审，详细设计评审可在项目组内进

行。

8.所有源代码需要按照CMM的各项要求进行开发并通过评审，代码评审可在开发

组内进行。

9.在开发组的详细设计和编码阶段，测试组同步进行《测试用例》的设计并进行评

审。

10.开发组进行单元测试用例设计。

11.开发组执行单元测试并提交《单元测试总结报告》，保证提交给测试组的产品的完

整性和正确性。

退出条件：

1.开发组完成《软件功能说明书》、《软件开发计划》、《软件配置管理计划》、《概要

设计》、《详细设计》、《单元测试总结报告》；

2.测试组完成《测试计划》《测试方案》《测试用例》；

3.软件质量保证员完成《软件质量保证计划》。

在软件开发阶段中的软件开发计划是项目工作的基础，它应该主要包括以下的内容和任

•建立任务细分结构

・选择软件生命周期模型

•建立项目定义的软件过程

•建立对项目控制的度量方法和度量值

•估计软件规模和项目工作量

•估计项目关键计算机资源

•计划项目软件工程设施加支持工具

•制定项目进度表

•制定软件培训计划

•识别并分析项目风险

•根据资源、约束和能力建立承诺

•制定项目计划

（三）测试执行

运行流程图：

进入条件：

1.开发组提供完整可供测试用的可执行文件及相关文档

2.开发组完成《单元测试总结报告》

3.测试组完成《测试方案》和《测试用例》

详细说明：

1.测试组检查以下内容，如合格，进入测试阶段，否则不能进入测试执行阶段软件

版本的一致性和正确性；《单元测试总结报告》是否完整；

2.按照测试方案和测试用例，执行软件测试。

3.按照测试方案的要求，测试全部结束后，测试组完成《测试总结报告》。

退出条件：

1.按照测试方案的要求完成测试完成《测试总结报告》

（四）验收

内部验收

进入条件：

1.测试完成且有完整的《测试总结报告》

2.项目组提交产品验收申请。

详细说明：

1.质量管理部根据软件发布规程，对软件工作产品进行审核，完成《软件质量保证

总结报告》。

2.项目组综合项目的情况，参考《测试总结报告》《软件质量保证总结报告》完成《项

目总结报告》。

3.项目组组织验收会议，销售市场、产品开发、质量管理等部门参加验收。

4.如果验收通过，各部门负责人在《产品发布记录》上签字确认。

退出条件：

1.经过签字批准的《产品发布记录》

2.完成《测试总结报告》《软件质量保证总结报告《项目总结报告》

工程/用户验收

下表中的阶段只是作为参考，合同项目实际的过程应以《项目合同书》和《工程实施计

划》为准。

运行流程图：

进入条件：

1.软件产品通过内部验收，准许发布

2.项目组得到全套的软件产品，包括文档、软件介质等；并且硬件等条件就绪

详细说明：

1.项目组制定具体的《工程实施计划》，并在施工前通知局方。

2.施工前，项目组检查产品的完整性，文档、介质等。

3.项目组按照《工程实施计划》进行现场安装调试/系统集成，需要时可以申请其它

技术资源的支持，并完成《安装调试/系统集成总结报告》。

4.按CMM相关过程文件的要求，对此阶段发现的问题进行修改。

5.终验由合同执行部组织，合同执行部完成《终验报告》，由用户签字确认。

6.系统通过终验后，系统进入维护阶段。

退出条件：

1.《工程实施计划》

2.完成现场安装调试/系统集成、上线、终验。

3.安装调试/系统集成、用户验证测试、试运行、上线、终验中发现的问题全部解决。

4.完成《安装调试/系统集成总结报告》《终验报告九

验收完成后可以任务软件开发项目结束，根据各验收阶段的总结报告，由项目经理、质

量管理部负责收集并交流在整个项目生命周期中项目成功经验和存在的问题，以及对将来项

目的建议活动等，为今后项目的进一步改进积累数据和经验，并建立项目档案并入库，包括

所有的相关文档、报告、会议纪要等。

（五）系统维护

进入条件：

终验完成。

详细说明：

1.终验完成后，进入系统维护阶段。

2.按CMM相关过程文件的要求，对此阶段发现的问题进行修改。

3.如果对软件产品打补丁，软件开发组完成《补丁程序说明》并提交完整补丁程序。

4.合同中规定的服务期限到达后，该产品的系统维护任务终止；如果用户继续购买

服务或有其它方面的协议，系统维护期可做相应的调整。

退出条件：无

2・6・2.3.工程施工管理流程

工程施工管理流程图如下:

对施工组负责人、工程经理

工作情况进行客观评价

弁发余经理

提交《软件施工计划》

时施工组、软件组的对施_£组负责人对软件组负责人、工程经理

工作情况进行客观评价,进行考核，对软提交《工程施工最新进展状况》工作情况进行客观评价

通过《项目任务书》和件组负支人、工

E-mail进行汇报程经理工作情况

进行客观评优-按时提交《周工作

总结》、《周工作计划》

定施工组、软件组出现

与工程经理卜达《项目任务书》

的工程问题，通过《业务

工组项目经:责人

裁决书》申请协调

出现各类工程问题及

时与工程人员联卷/

方飞强施工组

作进度和工作质应

与施工组负责人、按时返回乂项匕衽务书2

工程经理共同制订岸对《软件本地化

卜修改申请及执行

《软件施工计划》

1情况》予以回身

工程经理

软件施工与维护流程（a）

将问题的解决情况、代码反馈发放程序时抄送•份

至问题收集员，并由问题收集至文档管理员处，进

匕J产反馈员完成版本的发放工作行文档的更新

-版本m配置畲理员文档管理员

施工组负责人收集反

将收集的问题分类汇发放程序

总.提交开发组负贵人

按照设计人员的指

将问题的解决情况汇导，发放开发代码

总.提交开发组负责人如测试通过，反馈

至版本配置管理员

开发完成后交

进行程序发放

版本配置人员

建立测试版本

下达《项目任务书》K：：N下达《项目任务书》立/Qx

反馈佶况开煽负球设计文档

开发组项目经理设计人员开发人员测试人员

不符合要求，返回开发

下达《项目任务书》人员进行完善、返工

软件施工与维护工作流程（b）

软件施工与维护过程中问题（需求）收集流程图如下:

记录施工工作日志终止

2・624.开发过程中的版本控制

本应用系统无论是在开发过程，还是在应用过程中，版本控制极为重要，它将直接影响

应用系统维护难易程度和应用系统的可扩展性、运行稳定性和安全性.版本控制将涉及到如

下几方面：

•各子系统的版本；

•