客服部管理运行手册

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客服部管理手册

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****有限公司

目录

第一章：客服部人员架构.....................................................4

第二章：客服部岗位职责及工作标准...........................................5

一、客服部经理岗位职责..................................................5

二、客服部经理领班职责..................................................5

三、前台岗位职责........................................................7

四、客服岗位职责........................................................8

五、客服部经理工作标准..................................................9

六、客服工作标准........................................................9

第三章：客服部管理制度及各项规定..........................................10

一、前台服务人员管理制度...............................................10

二、值班管理制度.......................................................11

三、备用钥匙管理制度...................................................11

四、公共区域巡查方案...................................................12

五、维修回访制度.......................................................14

六、项目访客登记制度...................................................15

七、投诉处理定义.......................................................15

八、投诉处理规定.......................................................17

九、投诉回访规定.......................................................17

十、项目绿植养护规定...................................................18

十一、楼层垃圾管理规定.................................................19

十二、排污、排烟及噪声管理规定.........................................19

十三、物业外观管理规定.................................................20

十四、物业外观清洁、维护管理文件.......................................20

十五、标识管理规程.....................................................21

十六、通告发放制度.....................................................22

十七、例会与培训制度...................................................22

十八、化粪池清理制度...................................................23

十九、鼠药及废鼠药回收管理制度.........................................23

第四章：客服部工作程序及流程图............................................24

一、业主报修程序.......................................................24

二、贵宾来访接待流程图.................................................26

三、绿化养护操作规程...................................................26

四、业主投诉处理流程图.................................................27

五、业主报修流程图.....................................................28

2

六、回访工作流程图.....................................................29

七、访客登记流程图.....................................................30

八、客户退租流程.......................................................31

九、施工申请单填写流程图...............................................34

十、项目施工承诺书.....................................................35

十一、绿化管理标准流程图...............................................36

十二、信息发布系统操作程序.............................................37

十三、雨伞借用制度.....................................................37

十四、雨伞借用程序.....................................................37

第五章：交房流程、装修流程及表格..........................................38

3

第一章：客服部人员架构

1.客服部人员组织架构图

2.客服部的人员编制人数合计：11人

第二章：客服部岗位职责及工作标准

4

一、客服部经理岗位职责

1.认真贯彻项目总经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。

2.熟知项目情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定期向项目总经理汇报。

3.积极搞好与业主的沟通与联系。

4.协调沟通各部门日常工作。

5.及时与外包公司各有关部门联系，反映并协调解决合作方有关经营和管理方面的合理

要求。

6.对客服的值班工作进行监督。

7.了解下属业务及工作情况，向人事部门提出培训建议，负责员工培训考核工作并向物

业服务中心项目总经理汇报。

8.定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。

二、客服部领班岗位职责

[-）正常办公时间：

1.当班时应严格遵守物业服务中心的各项规章制度，不得擅离职守，对物业服务中心其他

人员起到表率作用，要有较强的责任心。

2.当班时应随身携带对讲机及其它通讯联络工作，并保持在开启、有电的状态，使用时应

做到接答及时，通讯稳定、文明用语、记录详细。

3.对物业服务中心其他部门员工的行为规范进行监管，检查当班员工的仪容仪表，服务规

范等，及时发现问题，及时指出并加以处理。

4.对项目设备设施随时检查完好状况，当班期间上午及下午两次对项目各办公室进行测

温，对超出温度范围的房间，应及时通知工程部空调专业跟进调整。

5.负责项目签封钥匙的封存、启用工作，严格按照工作程序操作。

5

6.对各区域清洁、绿化租摆进行抽查及监督，发现问题及时处理并反馈相关责任人。

7.对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发现问题及时通知相关部门处理。

8.对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非允许时间段内进行，如遇违反施工管

理规定的现象，应与秩序部、工程部配合立即进行处理。

9.随时向经理及项目总经理汇报工作情况和进度，确保对所发生的问题做出及时妥善的处

理，并将处理过程和结果上报领导，对于已得到解决的事件，遵从上级指导，努力做好善后跟

进工作。

10.接待、处理并回复客户投诉，保证第一时间到达投诉现场，协调各部门解决投诉，不能

立即解决的问题及时上报，并跟进相关后续事宜，直至解决。

(-)非办公时间：

1.准确掌握业主名称、单元号、联络人、联络方式等情况，如发现问题立即与业主联系，

做到能够及时准确的将事故原因告之业主。

2.对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非允许时间段内进行，如遇违反施工管

理规定的现象，应与秩序部、工程部配合立即进行处理。

3.总值接到业主投诉应首先问清情况，并迅速赶到现场分析事件的性质，严重程度影响范

围，涉及的部门或单位，然后通知相关人员到场处理问题严重，应及时通知上级领导。

(三)节假日布置

每逢圣诞、春节需对大堂进行相关装饰，前期需联系多家公司报方案及报价。“五一”、“十

一”需对项目外围进行节日花坛摆放工作，并跟进装饰后的请款工作。

三、前台岗位职责

1.接听物业服务中心热线电话，根据电话内容在记录本上登记后，通知相关部门跟进解

决，并及时给予回复。

6

2.接听热线电话，必须使用礼貌规范用语“您好，XX物业服务中心!”应答，且在铃响

三声之内接听。

3.根据报修内容填写维修单并在维修单登记本上认真登记。将维修单及时送达工程部办

公室。

4.负责协助业主及施工单位填写货物出门条，填写时需注意：（1）详细填写运出货物明

细（2）需由物业服务中心盖章确认。

5.接待物业服务中心访客，问清来访人和被访人的部门、姓名及事项，如有必要可请来

访人到会议室等候。联系被访人员接待。将办理《出入证》人员转至秩序部。

6.注意观察物业服务中心设施设备使用是否正常，物业服务中心卫生是否整洁，及时整

理或通知保洁人员清洁，如有问题及时报修（根据情况报行政部或工程部）。

不论从何途径接到业主投诉，应首先向业主表示歉意，了解投诉人姓名、单元号及联系电话、

问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门或负

责人，被投诉部门按照相关规定及程序对投诉进行具体安排，并将结果及时反馈客服部，由客

服部回复业主，并将回复内容填入《投诉记录表》，直接影响业主的问题应尽快完成，如因特殊

情况不能完成，应立即通知业主予以谅解，并告知预计解决时间，不能处理的问题，及时报客

服部经理处理。

7.如遇业主提出的问题无法即时回答时，应详细记录业主单元号、姓名、联系电话和问

题内容，告知业主将尽快予以答复，再就该问题询问相关部门，尽快给业主答复。

8.负责物业服务中心钥匙的借用、登记及钥匙整理（注意：①各部门借用钥匙需当日归

还，如当日不能归还，需经客服部经理同意②外来施工人员借用锌匙，必须有客服陪同开门并

现场监管）。

9.外来施工人员需提供《施工申请单》，方可由客服部人员协助开启单元门，工程完毕

后，必须锁门。

7

10.接到业主要求送水的电话，详细记录房间号及联系人姓名，及时通知秩序部。

11.积极完成经理及其他领导交办的各项任务，做好部门行政事务。

12.配合甲方做好空置房登记及部门钥匙的管理，每把钥匙领用需领用人登记。

13.每天下班前与工程部进行维修单核对，未完成的维修单要问清未完成原因以便次日继

续跟进。

14.每天下班前及上班后要与值班经理对前台钥匙进行核对、清点无误后双方在钥匙核对

单上签字。

四、客服岗位职责

1.积极完成主管交办的各项任务，做好部门行政事务，管理协调工作和对业主服务工作。

2.每日巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并协调相关部门尽快解决。

3.协助主管具体处理业主的日常要求，与外包公司有关部门联系、反映、协调解决。

4.建立业主档案，业主所有资料统一存入档案。

5.接待业主投诉，分析原因，记录事件经过并跟进处理结果。

6.制定业主回访计划，并按计划对业主进行回访。对回访情况向各部门通报并跟进。

7.对业主资料进行细分，确切掌握各业主存在的问题，保守秘密，不得向与工作无关人

员泄露。

8.根据经理指示，草拟业务报告、总结、计划等文件。

9.负责本部门文件、资料的收集、承阅、整理和保管工作。

10.有较好的电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件。

H.经常性检查使用的各类表格是否有库存，存量不足时及时向行政部申购。

五、客服部经理工作标准

8

1.对上级交办的任务立即付诸实施，对公司内部事宜的处理当天回复，涉及到不合格服

务的处理2小时内回复。

2.每月的客户回访率达到80%,做好回访记录，并跟进处理结果，处理意见需于回访后

一周内反馈。

3.保证空置单元内的各项设施完好、整洁，可随时启用。

4.熟知楼宇空房间入住各项程序。

5.做好与相关部门的协调工作，起草工作联系单经领导批准后发给相关部门并跟进处理

结果。

6.建立并保存客户档案，所有与业主有关的资料全部存入业主档案，并保证管理清晰，

做到档案有编目，文件有目录。

7.严格按照业主投诉处理程序处理投诉。

8.保守业主的秘密，不向与工作无关的人员泄露。

9.遵守项目值班制度，做好交接班工作。

10.有较好的电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件。

11.严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》各项规定。

六、客服工作标准

1.对部门经理交办的任务立即付诸实施，对公司内部事宜的处理当天回复，涉及到不合

格服务的处理2小时内回复。

2.每日至少巡视楼宇两次，对楼内各项设施进行检查，做至J公共区域各项设施完好，照

明正常，防火门关闭，电子防火门开启，走道通畅、干净，无杂物，绿植生长正常无黄叶，天

花平整，无缺少或破损，公共场所无悬挂和张贴物，装修单元无臊音，无异味。发现异常情况

及时记录，并发派工单给相关部门予以整改，并跟进处理结果。

3.每月定期对业主进行维修单回访和服务意见征询，做好回访、意见征询记录。

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4.定期检查空置房间，保证空置单元内的各项设施完好、整洁，可随时启用。

5.做好于相关部门如工程、秩序、保洁及财务的协调工作，起草工作联系单经部门领导

批准后发给相关部门并跟进处理结果。

6.建立并保存客户档案，所有与业主有关的资料全部存入业主档案，并保证管理清晰，

做到档案有编目，文件有目录。

7.严格按照业主投诉处理程序处理业主投诉。

8.保守业主的秘密，不向与工作无关的人员泄露。

9.草拟业主通知及信函，保证条理清楚、表达明确。

10.有较好的电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件°

11.严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》各项规定。

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第三章：管理制度及各项规定

一、前台服务人员管理制度

前台是企业形象的代表，是业主了解公司的窗口，为树立公司的良好形象，现制定前台日

常管理规定如下：

1.前台礼仪人员面对客人须保持自然、微笑、落落大方、态度和蔼；不得厉声喝问、粗

言秽语、态度生硬及与客人争吵；

2.前台礼仪人员之间应以礼相待，互相合作及谅解，不得搬弄是非、影响同事之间的团

结；

3.严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班；

4.不得私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交及未经公司负责人许可为业主提供私

人服务；

5.拾到客人遗留物品须按规定立即上交；

6.不得在工作时间内打瞌睡、闲聊、看报纸、吃零食、收听视听设备等行为，及说与工

作无关的话；

7.不得发表虚假、诽谤的言论，从而影响公司之声誉。

8.遇疑难问题应及时向部门领导汇报，请求支援。

二、值班管理制度

1.凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁撤离职守；

2.值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的作业；

3.值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即

报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；

4.当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；

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5.严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值

班人员自负；

6.值班人员要注意接听电话，做好电话记录；

7.每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题

遗交下班。

三、备用钥匙管理制度

1.部门所保管的钥匙应由专人负责，统一建档管理。交接与池人时应做详细的交接记录;

2.单元钥匙业主签封后应保存在物业服务中心客服部经理的保险箱内，未经同意不得擅

自开封，如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理相应手续；

3.借用公共区域钥匙时，需认真填写《借用钥匙登记表》，所借钥匙要当日归还，不得

过夜使用；

4.保洁做经理房间卫生时，由秩序部内保借钥匙并现场监管。施工单位入室维修应由客

服协助开门并并现场监管，不得把钥匙直接借给施工人员；

5.项目工作人员借用单元签封钥匙时，应先征得集物业主管部门负责人的同意。并办理

借用手续，填写《借用钥匙登记表》；

6.严禁未经许可私自配办公楼单元及公共区域的钥匙；

7.紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用备用钥匙，要事先通知物

业服务中心项目总经理；如无法取得联系，待处理完毕后，及时通知其负责人，及时补办相应

手续；

8.部门保管钥匙的人员应对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记，并于每月报主管

审核。

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四、公共区域巡查方案

[-）大堂

1.天花板安装是否妥当，有无异物，清洁与否（特别是出风口）。

2.照明、摄相头、喷淋头、烟感等设备是否正常，外观是否完好，灯箱有否定期擦拭。

3.墙面大理石及铝扣板是否完好。

4.地面是否有脏物，大理石是否完好，抛光（包括电梯内）是否充分。

5.设施是否完好（如台面、玻璃等），设备是否正常运行（如射灯、吊灯等）。

6.大堂植物及鲜花是否完好（有无掉叶、枯死）。

7.空调温度是否适中°

【二）楼层电梯厅

1.照明是否完好并正常运行。

2.天花、地板是否完好，有无破损或污迹。

3.通风口有无缺损，电梯厅温度是否适宜，风机有无噪音。

4.指示安全标志是否齐全。

5.电梯厅管井是否完好并保持上锁状态。

6.电梯是否运转正常，不锈钢「是否有划痕，读卡器、层显等设备是否齐全，轿箱内灯光、

风扇是否正常。

7.电梯厅内绿植是否完好（有无枯死现象），花木摆放是否在正确位置。

【三）楼层走廊

1.地毯是否完好，有无污迹。

2.天花是否松动，清洁与否。

3.踢角线是否完好，有无掉漆现象，墙纸是否损坏。

4.灯具、喷淋头、摄像头、烟感、消防广播«设施是否正常，外观是否完好。

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5.消防疏散图、各管井标志是否齐全。

6.管井门是否完好，有无掉漆现象，是否保持常闭状态并锁上，有无杂物堵放。

7.消防栓内设施是否完好，灭火器是否齐全。

8.消防排风口是否完好，并保持常闭状态。

9.防火门是否完好（有无变形或关不严状况），闭门器、顺门器是否完好（有无关门过猛

或不复位现象）。

［四）货梯厅、防火走梯

1.防火门是否保持常闭状态，有无掉漆现象，顺门器、闭门器及门档是否完好，有无关门

过猛或不复位状况C

2.货梯是否运行正常，外门是否有划痕，外呼显示屏是否正常。

3.正压送风口是否完好并保持关闭状态，篦子是否有损坏现象。

4.消防设施是否完整并保持正常运行。

5.垃圾桶外是否有垃圾堆放。

6.防火梯应急灯是否完好，地砖是否完好，墙皮是否有脱落现象。

［五）卫生间

】.门有无掉漆现象，开关门是否顺畅。

2.照明、通风是否完好，是否让人有昏暗及憋闷感，排风机是否有噪音。

3.洗手池是否干净，水龙头出水是否正常（有无过大或过小），下水是否顺畅，皂液、哄

手器等设施工作是否正常。

4.小便池感应器是否敏捷，冲水是否合适。

5.马桶备件是否齐全，冲水是否正常，厕纸、垃圾桶是否齐全。

6.喷香机、垃圾桶等设施是否完好（喷香机是否定时动作）。

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五、维修回访制度

1-为确保物业服务中心与项目业主之间的有效沟通，制定维修单回访制度。

2.每月初定期向项目业主发放回访记录表，由项目业主填写，月中收回。

3.根据项目业主填写的回访记录表，及时发现问题，及时处理并呈报给上级领导。

4.针对问题做出相应的处理方案，及时为项目业主解决问题。

5.此制度将检测和指导物业服务中心各部门工作。

六、项目访客登记制度

1.所有访客必须凭有效证件进行认真登记c

2.来访者必须说明被访者的部门、姓名、职位。

3.经联系被访人同意后，请来访者认真填写《访客登记单》并执《访客登记单》上联从

南门进入项目，并告知来访者：（1）被访者接待完访问者后，必须在《访客登记单》上联签名

栏内签字（2）离开项目时，应走南门，并将访客登记单上联交回。

4.若被访者拒绝访问，则禁止来访者进入。

七、投诉处理定义

（-）投诉

简单地说，“投诉”就是业主对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质

优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到业主的抱怨。但是事实并非如此单

纯。

对于业主会期待获得与其名声相符的设施与服务。因此即使设施及服务已达到几乎是“零

缺点”的程度，但是只要与业主先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。

[-）业主投诉的主要内容

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1.设备设施问题引发的投诉；

2.处理紧急事件弓I发的投诉；

3.管理服务方面的投诉；

(1)物业人员的工作态度；

(2)信函、报纸的投诉；

(3)车辆管理的投诉；

(4)出门带物的投诉；

4.其他方面原因引发的投诉；

［二)处理业主投诉的专业态度

1.对业主之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。

2.接待投诉时一定耐心地让业主把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你发

言，切忌打断客人的话。

3.在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录业主投诉之内容，同时让业主感觉

到物业服务中心“非常重视”他的投诉内容。

4.在面对业主时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不可以。

5.在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让

业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

6.对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小

轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站

在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要

立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方

法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

7.实地视察投诉内容情况，注意做好记录。

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8.分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通

知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。

9.提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。

10.在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特

殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。

11.遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。

12.回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超

过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明

其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效°即使未

能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺

何时再给他进一步的回复。

13.对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。

14.处理完投诉一定要回访。

简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：

(1)认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果

(2)执行：服从命令听指挥

(3)主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤

八、投诉处理规定

1.处理：及时、准确、保证质量

2.检查：认真、细致

3.预防：措施计划

4.纠正：整改措施方案

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总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。

九、投诉回访规定

为了推进物业服务工作，物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉，并在落实

投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作

好该项工作，特制定该制度，并照章执行。

1.业主回访责任人：客服部经理。

2.上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话

回访”，物业服务中心客服部经理对回访工作进行检查，物业服务中心负责人签署意见C

3.对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确

答复的，应告知回复时间。

4.如多个业主提出同一问题，物业服务中心可以采用公开信的形式答复业主。公开信应

存入回访档案。

5.对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

6.对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报项目负责人。

7.对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保

存。

十、项目绿植养护规定

1.项目各处绿植应定期浇水、维护，对枯萎绿植要立即更换。

2.项目内的绿植花盆下必须配备垫盘，垫盘应每周进行定期清洁，注意保持垫盘的清洁。

3.绿植维护人员如进入房间必须有物业人员或甲方人员陪同。

4.绿植维护人员进入房间养护绿植后不能触碰办公室内的摆件及电器设备。

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5.绿植维护人员在更换绿植前应对现场地面铺设布单或纸皮等进行保护，散落的枝叶应

及时清理干净。

6.绿植维护人员在房间内浇水时应用毛巾垫在浇水的壶底，避免水洒落在花盆外边。

7.绿植维护人员在房间内浇水时应注意浇水时不宜过多，避免水溢出垫盘污染地毯。

8.绿植维护人员在移动植物时要轻拿轻放，不可拖拽花盆，同时注意不要碰撞屋内门框、

墙面及家具。

十一、楼层垃圾管理规定

【一）项目垃圾的存放

项目和各个场所应视情况分别设备烟灰盅、垃圾筒、字纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容

器。但需注意：

1.存放容器要按垃圾种类和性质配备。

2.存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。

3.存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。

4.有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。

5.存放容器与存放容器周围要保持清洁。

【二）垃圾收集清运的操作程序

1.及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，

只能使用货梯。

2.在清除垃圾时，不能将垃圾撒落在楼梯和楼面上。

3.要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。

4.配合做好清运垃圾工作。

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十二、排污、排烟及噪声管理规定

1-有符合国家或者地方环境保护法规和标准的污染防治设施。

2.按照国务院环境保护主管部门的规定设置排污口。

3.排放污染物达到国家或者地方规定的污染物排放标准。

4.有污染防治设施运行规程和运行维护方案。

5.有内部环境管理规章制度。

6.禁止于室外或向室外播放音响。

7.使用音响器材，应当控制音量、采取有效的噪声防治措施，使周围地区的环境噪声符

合相应的区域环境噪声标准.

十三、物业外观管理规定

1.未经项目物业负责人书面许可，施工单位和业主不得在室外进行任何结构性的加建或

更改工程。

2.未经项目物业负责人书面许可，施工单位和业主不得对项目外观或公共地方进行任何

改动，亦不可在项目内安装个别铁闸、檐蓬、天线、招牌等。

3.未经项目物业负责人书面许可，任何单位不能在项目内、外进行粘贴、悬挂横幅或飞

线，并作任何修理，一经发现，物业服务中心有权立即拆除，并要求责任人承担一切损失。

4.项目广告牌等严格按照项目及国家政府有关部门要求设置、安装、使用、摆放。

十四、物业外观清洁、维护管理文件

[-）外观清洁

根据项目对外墙进行清洁清洗内外场地。

每年春季（3月）秋季（10月）对项目外墙进行清洗，使之保持干净、整洁。

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项目每年安排聘用专业化的外墙清洗公司，按季节由清洗公司配合项目物业服务中心进行

外墙清洗工作，并由物业服务中心专管人员按外墙清洗标准进行外墙清洗验收工作。

（-）维护保养

每日由物业环境主管按项目外围公共区域的基本设施进行巡查，并将巡查问题统一上报，

由工程部配合维修、保养，如部分设备设施仍在厂家维保时间范围内，将由客服部协调施工单

位安排处理。

十五、标识管理规程

一、标识管理

职责：客服部负责对已进行安全工作指引与围蔽管理的区域检查，确保其规范性与合理性。各

相关部门负责安全工作指引相关用具的摆放、回收与保存。安全标识与指引包括警示、引导、

施工作业、高空作业标识、围蔽、告示牌、指引牌、通告等。

二、标识管理

1）大厦所有标识的尺寸与样式均须符合业主的标准。

2）客服部在巡视中要仔细检查各类标识是否完好，记录在《客服部日巡查表》中，并及时通知

相关部门进行整改。

3）对遗失或不能修复的标识由客服部统计申请采购和制作。

4）各部门当值人员在了解到各项施工作业信息后，需提前到现场查看，根据实际情况摆放相关

安全工作指引；客服部负责协调，并与有关部门人员对已进行安全工作指引与隐蔽管理的区

域检查，确保其规范性与合理性，确保受影响区域相关人员能清晰、明确地了解到安全指引

等相关信息。

三、费用支付

1）”**的服务标识，由物业服务中心制作并支付费用。

21

2）新入驻的客户铭牌由客服部联系厂家制作，客户付费。

十六、通告发放管理制度

1.0制度

1.1业户区域进行任何影响建筑业主正常办公的施工，要提前至少三个工作日通知受影响

的客户。

1.2所有的通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出,

1.3如有紧急事件时，所有通告要公告在建筑大堂内。

1.4布告内容字迹清晰，内容简练。

1.5事件发生完毕后，将布告及时收回、归档。

十七、例会与培训制度

1.0制度

1.1部门例会由部门经理召集或主持，部门全体员工需参加会议；客服助理负责会议记录

和编写会议纪要，并存档保管；会议的内容为汇报上周工作情况及存在问题和下周工

作计划、经理安排的各项工作及工作总结。

1.2保洁工作例会由物业上任召集或主持，保洁主管及领班参加会议，物业助理负责会议

记录和编写会议纪要，并存档保管，会议内容为总结上周工作情况及存在问题和下周

工作计划、根据上级精神安排各项工作。

L3会议每周召开一次，会议参加人员必须按照会议规定时间、地点准时参加，不得无故

缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意；会议应切实做到“议

题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”；会议决定的事项，不得随意

变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

1.4公司培训需按要求参加，不得无故缺席，且到场人员应及时在《培训签到表》中签到。

22

1.5部门应经常组织人员培训，并应填写《月度培训计划》报于综合管理部进行统计。

十八、化粪池清洁监督检查管理规定

1.0制度

1.1建筑化粪池每半年清掏一次，由工程维修部跟进安排专业公司负责。

1.2清掏车辆必须为封闭式专业车辆，不得有破损，抽取管线接口严密，清运过程中不

准有任何遗漏。

1.3清掏化粪池须将池底层沉积物一并掏清并冲洗干净。

1.4如与化粪池连接的管线发生堵塞，应及时疏通。

1.5在清掏过程中，必须严格遵守深圳市市容和环卫部门的有关规定，如有违反后果自

负。

1.6清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

1.7物业助理监督检查整个清掏作业过程。

十九、鼠药及废鼠药回收管理办法

1.0制度

1.1在建筑各层投放鼠药的地方张贴明显标志。

1.2建筑的鼠药投放工作贯彻预防为主，专群结合的方针，推行治理环境为主，药械控

制为辅的综合性除鼠害措施。

1.3物业助理每周对鼠药投放处进行巡检，对缺少鼠药和鼠屋损坏、遗失的部位及时补

充。

1.4采取消除鼠迹，添设防范设施等措施及毒杀、诱捕等方法消灭老鼠，使鼠密度等指

标符合国家控制标准。

23

1.5建筑东、西两侧消防楼梯拐角、建筑配电室、电梯机房、空调机房、冷冻机房、水

泵房、强、弱电问等设备问均按规定设置鼠屋。

1.6建筑垃圾房垃圾日产日清，采取冲洗、消毒、打扫等卫生措施，防止老鼠聚集、繁

衍，并按规定设置鼠屋。

1.7严格按照国家规定使用除鼠药及器械。

1.8严格按照鼠药有效期限进行管理，对过期鼠药要统一叵收，集中进行焚烧、填埋。

24

第四章：工作程序及流程图

一、业主报修程序

业主报修工作将主要通过电话、口头或书面的形式向物业服务中心反映，该制度及流程仅

限业主单元内的维修工作，有关公共区域的维修工作将另行采用其他流程。为了明确物业客服

部与物业工程部的职责，为业主提供及时的维修服务，特制定以下规定，具体为：

1.客服前台根据来电或来函要求及时填写《客户申报维修单》。

2.来电需问明报修内容、区域、联系人、联系电话。

3.需判断事由的轻重缓急。

4.如需紧急处理需在《客户申报维修单》上注明“急”字样。

5.如事关重大填写《客户申报维修单》后应及时向部门经理汇报。

6.《客户申报维修单》填写完毕后送至工程部文员处并按规范登记在《报修登记表》中。

7.客服部助理陪同工程部到达维修现场，维修完成，工单需业主确认签字。

8.对未完项，客服部要随时跟踪工程部完成情况，并及时向部门经理汇报。

9.对于不能马上完成的《客户申报维修单》，客服要了解其原因，一直追踪相关部门，

不断将进展情况反馈给发单人直至完成。

10.客服对于协调不了的问题及时汇报给部门经理，由经理出面解决。

H.客服需每天从工程部值班室取回已完成的《客户申报维修单》，下班前汇总当天《客

户申报维修单》完成情况。

12.将已完成的《客户申报维修单》底联一一对应。

13.检查底联上完成时间、签字、证实该《客户申报维修单》完成。

14.如《客户申报维修单》底联仍未返回，则视为《客户申报维修单》未完成，需问明未

完成原因。

15.客服需在第二天对未完成的《客户申报维修单》继续跟踪直至完成。

25

16.客服需将已完成的《客户申报维修单》整理集中。

17.每月月末客服总结《客户申报维修单》完成情况，由客服部经理根据《客户申报维修

单》完成情况与各部协调。

二、贵宾来访接待流程图

三、绿化养护操作规程

公司项目外围绿化有绿篱、乔木、灌木。按不同季节分5个周期进行管理。

一、春季（3-5月份），修剪植物枝叶、浇水、松土、对坏死植物进行补种。

二、初夏（5-6月份），浇水、除杂草、施肥、打药，防治蜉虫、红蜘蛛以及病害（炭疽

病、腐根病）。

三、盛夏（7-8月份），浇水、打药、修剪草坪、绿篱。

西、秋季（9-11月份），浇水、修枝（用来储存养分，以便过冬），施肥。

五、冬季（12-2月份），进行冬灌，给树木培土，不耐寒的植物采取树干保暖等措施。

四、业主投诉处理流程图

投诉发生

、26

客服接受业主投诉

书面回复业主

五、业主报修流程图

六、回访工作流程图

28

回访答复（意见、

物业服务中心负

建议）公开信（同不合格处理

＞责人签署意见

限期纠正

七、访客登记流程图

29

八、客户退租流程

1.职责:客服部负责本程序的实施，工程部、综合事务部（财务）、秩序部予以配合。

2.业户填写《业户迁出申请》向客服部提出迁出申请。

30

3.综合事务部（财务）核对业户缴费情况，若业户欠费由综合事务部（财务）收清全部费

用后，通知客服部。

4.业户缴清所有费用后，客服部应向业户交待注意事项，确定搬离日期、业户联系人及联

系方式，要求业户必须保护好单元的基础设施，维护好单元现状。搬离时应到客服部开

具《物品放行条》、《电梯使用申请表》秩序部检查核对后方可放行离开。

5.客服部通知工程部、业主共同进行验楼。工程部各专业人员仔细检查单元内各项设施、

设备，与业主确认水、电的读数。

6.业主、工程部、秩序部及客服部经办人应在《物业退租检查表》上签字确认。

7.客服部通知清洁公司进行单元清洁工作，再通知工程部停止对该单元供水、供电和供冷。

8.验楼发现单元内设备、设施损坏的，客服部应详细地记录在《物业退租检查表》上，由

工程部对损坏的设施进行报价，业户确认后，由客服部通知综合事务部（财务）在该业

户押金中扣除其相应费用，或由业户以现金形式支付相关费用。

9.综合事务部（财务）根据客服部通知为业户办理退还押金手续，并在45个工作日内退

还押金。

业户办理迁出大厦程序

业户提交《业主同意业户搬离通知书》，填写《业户迁出申请》交物业服务中

心客服部

物业服务中心人员与业户一起验楼，填写《物业退租检查表》

31

验收合格，业户签名确认水、电表读数

业户办理物品放行程序

业户有贵重及大件物品需运出大厦

时，业户到物业服务中心申请

由业户到物业服务中心填写《物品放

行条》

32

《物品放行条》须注明公司名称、房号、

带运人姓名、身份证，搬出物品的名称、

♦数量、时间、公司负责人签名并加盖公

章

物业服务中心审批

秩序部各岗位核对

业户可以搬运

九、施工申请单填写流程图

33

十、项目施工承诺书

我单位：在项目内施工期间保证:

34

施工期间产生的施工垃圾由我单位负责袋装按指定路径清运至项目制定地点。

二、施工期间保证遵守项目物业的所有规定，持证进出项目并服从项目物业服务中心工

作人员的管理。

三、施工期间所有施工人员保证不离开施工现场到其它区域乱窜。

四、严格遵守物业规定的施工时间，施工中不影响业主的正常办公。

五、施工中如需动火，保证按照规定到物业服务中心办理相关手续。

六、施工期间保证不在项目内吸烟。不动拿卫生间内的物品。

如果违反以上承诺，我公司同意接受物业服务中心的处罚，并承担由此造成的一切损失。

承诺人:

日期:

十一、绿化管理标准流程图

客服现场巡视，客服部经理现场抽

查。

5b

十二、信息发布系统操作程序

1.客服部大堂前台负责大堂及电梯内信息发布系统操作；

2.除固定格式及服务中心发布的信息资料外，所有的其他信息发布必须填写《信息发布系统节

目播放记录表》，签批同意后才能发布;

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3.固定格式包括大厦简介、节假日等信息发布;

4.大堂LED显示屏的开启时间为：工作日8:00-19:00,其余时间关闭

5.电梯显示屏的开启时间与电梯同步。

6.前台客服助理每天进行显示屏开启及关闭。

十三、雨伞借用制度

1.大厦大堂前台将为大厦客户提供雨伞外借服务。大厦客户凭有效工作证，免费借用雨伞。

2.大堂前台定量提供雨伞借用服务（高区20把雨伞，低区20把雨伞），客户必须保证雨伞质

量的完好无损，避免损坏和丢失雨伞c

3.客户必须在七天内将完好的雨伞归还到大堂前台处。

4.认真检查客户归还的雨伞完好，如有损坏，客户须按“50元/把"价格赔偿。

十四、雨伞借用程序

1.客户应持有效工作证到大堂前台填写《雨伞借用登记表》，申请借用雨伞。前台客服助理核

实客户的工作证后，办理借用手续。

2.前台客服助理应在借出雨伞前，提醒客户检查雨伞完好情况，并在《雨伞借用登记表》中签

名确认。

3.前台客服助理每日核对《雨伞借用登记表》，确认雨伞的借用及回收情况。

4.大厦客户应在七天内将完好的雨伞归还大堂，前台客服助理对雨伞完好状况检查确认。如发

现雨伞有损坏，应要求客户按“50元/把"价格赔偿。如发现有客户过期未归还雨伞，由前

台客服助理通知楼层管家并联系客户归还雨伞，楼层管家到客户单元内回收雨伞。

5.前台客服助理每周核实雨伞借用归还情况，统计汇总后，上交客服经理审核。

37

第五章：交房流程、装修流程及表格

交房流程

38

业主入住手续办理流转单

业主（先生/女士）：

您认购的永恒-理想世界项目号楼层—号物业，现已具备入住条件，请按如下流程办理入住

手续，谢谢您的合作。

入住前业主身份的验证：（证件属实的在［］内打）

1、业主身份已经验证验房手续办理人是业主本人：[]

验房手续办理人是业主委托人（手续、证件合法）：[]

2、业主已经交清购房应付现款：[]

3、业主已经领取开发商提交的相关文件：[]

同意房屋办理入住手续

房地产开发企业（签章）：审核人：年月日

二、费用交纳钥匙交接:

1、业主已付清个月物业管理服务费（年月日一年月日）共计元并开具收费凭证。

2、其他费用：共计元并开具收费凭证。

3、领取钥匙：把，门禁卡：张。

业主：物业公司经办人：时间：年月日

三、签订协议领取相关资料：（属实的在［］内打▽）：

1、业主已签订前期物业服务管理协议I］

2、已经领取以下资料（各壹份）：

《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《用户手册》、《装修手册》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》

［］

业主：物业公司经办人：时间：年月日

四、验房:

1、业主已领取《业主入住验房表》，本单已由验房组收回。

2、业主意见（详见《业主入住验房表》）。

物业公司经办人：时间：年月日

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业主（使用人）基本情况登记表（正面）

登记时间：年月日使用范围：写字楼物业管理

购房业主身份证号码:;

性别业

姓名

主

住址面积（M2）入住时间照

片

房屋在（）内将确认的内容打：产权人自用（）或租赁他人使用（）

用途需要物业公司代理租赁；是（）否（）

各类费用首次缴纳或变更的时间及标准

交费

交房时约定缴费备

费用种类缴费人

读数方式注

单位标准执行时间变更时间

物业管理费用7E/M2