第八章导游领队引导文明旅游规范新1

第八章导游领队引导文明旅游规范（考纲掌握）大纲：

掌握导游引导文明旅游规范的内容，引导游客文明旅游

第一节引导文明旅游的基本要求与主要内容

P129-131

一、基本要求

二、主要内容（一）一岗双责（一）法律法规（二）掌握知识（二）风俗禁忌（三）率先垂范（三）绿色环保（四）合理引导（四）礼仪规范（五）正确沟通（五）诚信善意（六）分类引导（一）一岗双责（1）导游兼为游客提供服务和引导游客文明旅游两项职责（2）引导游客文明旅游应体现服务态度、坚持服务原则，服务过程中包含引导文明旅游的内容（二）掌握知识（1）基本专业知识和业务技能（2）掌握我国旅游法律、法规、政策和规范性文件中关于文明旅游的规定和要求。（3）掌握基本文明礼仪知识和规范。（4）熟悉目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德的基本情况（5）掌握必要的紧急情况处理技能（三）率先垂范（1）以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为游客树立榜样。（2）注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。（3）言行规范、举止文明，为游客作出良好示范。（四）合理引导（1）对游客文明旅游的应到应诚恳、得体。（2）应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注游客的言行举止，适时对游客进行相应的提醒、警示、劝告。（3）主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导游客友善共处、互帮互助、相互督促并适时友善提醒。（五）正确沟通（1）引导时注意充分沟通，秉承真诚友善原则，增强与游客之间的互信、增强引导效果（2）对游客正确批评和合理意见，应认真听取、虚心接受。（六）分类引导1.针对不同游客的引导（1）带团前熟悉成员旅游产品、旅游目的地基本情况，为引导游客做准备。（2）对未成年人，侧重对家长的引导，特别关注未成年人的特点，避免损坏公物，喧哗吵闹等不文明现象发生。（3）对首次出境者，特别提醒旅游目的地的风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防的注意事项，提前告知和提醒。（4）生活环境和旅游目的地环境差异较大时，提醒注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。2，针对不文明行为的处理（1）对无心之过的不文明行为，及时提醒劝阻，协助赔礼道歉（2）从事违法或违反公德，不听劝阻不能制止者，可代表旅行社解除合同（3）对从事违法活动者不听劝阻无法制止后果严重的，向执法、管理机关报告。寻求帮助、依法处理二、主要内容（一）法律规范-说明目的地国家地区的法律规范，避免触犯法律和不文明行为。引导爱护公物、文物、交通规则，尊重他人权益。（二）风俗禁忌--尊重当地宗教禁忌和风俗习惯，主动礼貌支付小费（三）绿色环保--倡导绿色旅游、节能环保，爱护自然环境和环境卫生（四）礼仪规范--仪容整洁、言行得体、遵守时间、不大声喧哗、不违规抽烟、依序排队、不用挤争抢（五）诚信善意--保持良好心态、尊重他人、遵守时间、恪守契约、包容礼让提升文明素养第二节引导文明旅游的具体规范与总结反馈一、具体规范（一）出行前（1）注意事项以适当方式告知游客。（2）行前说明会讲解《中国公民国内旅游（出境旅游)文明行为公约（文明行为指南）》提示基本文明旅游规范，告知当地法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等详细内容。（3）没有行前说明会的以邮件、传真、电话等形式告知游客文明旅游的规范是《中国公民文明旅游公约》重安全，讲礼仪；不喧哗，杜陋习；守良俗，明事理；爱环境，护古迹；文明行，最得体。（4）在出发前的机场、车站等集合地点，再次重申文明旅游事项。（5）如乘坐廉价航班事先告知不提供餐饮，酒店不提供一次性洗漱用品。

（二）登机（车船）与出入口岸（1）提醒游客提前办理检票、安检、行李托运等手续，不带违禁品（2）组织游客依序候机（车船）老幼孕残优先照顾（3）提醒游客不抢座、不占位、礼让老幼孕残（4）配合机场等安检、边防（移民局）海关的检查、指挥和沟通，需要申报物品主动申报。（三）乘坐交通工具（1）利用交通工具乘坐时间提醒旅游规范（2）提醒游客遵守配合乘务员指示，确保交通工具有序运行。（如乘机时要求使用移动电话等）（3）提醒乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人，（如不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门，不无限制索要免费餐饮等，避免不文雅的举止（4）提醒保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物（四）住宿（1）提醒尊重服务人员，友善回应问好。（2）正确使用和爱护住宿场所的设施设备、维护客房和公用空间的整洁卫生，不在禁区内吸烟（3）提醒减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电（4）提醒举止文明、衣着得体，轻关门。不喧哗，电视音量控制，不打扰别人休息。（5）提醒客房内的消费，离店前主动结账付费。（2）房间物品正确使用酒店房间里的设施用品，都有自己的功能和用途。比如吹风机是吹干头发用的，如果要吹干受潮的鞋，也不应该塞进鞋子里吹；用烧水壶是烧水用的，不能煮东西，煮东西会引发火灾；还有空调出风口、消防喷淋头处，都不能挂衣晾衣。如果触发事故，引起火灾，伤及生命，就得不偿失了，损失还是客人买单。房间里会提供些物品，比如茶包、咖啡包、洗漱用品、拖鞋等等，这些是供你在住店期间享用的，用不完可带走当纪念品，费用已包含在房费里。但是其他物品不能带走。（3）收费服务慧眼识别（看清免费和收费项目）客房内有小酒吧，冰箱里的东西，比如酒、水、零食等，还有使用付费电视和电话等项目，都要先请看清价目单。你认可了价格，再拆用也不迟。千万别觉得新鲜好奇，拆用了再说。这是有代价的哦。在退房结账时要一起结算的。（五）餐饮（1）注意用餐礼仪，有序就餐，避免大声喧哗打扰他人。（2）引导游客就餐时适量点用，避免浪费。（3）提醒游客自助餐区的食物、饮料不能带离餐馆。（4）集体就餐提醒正确使用公共餐具。（5）餐时需要抽烟到指定地区，如禁烟则遵守。（6）餐厅如有服装要求，事先告知并准备。（7）在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等遵守相关规定，勿违规饮食。（1）用餐场所的着装礼仪酒店是公共场合，不是客房有个人私密空间。不能穿拖鞋、穿睡衣或背心去餐厅。在餐厅要有规范的坐姿，男士将椅子稍稍后挪，让女士入座。而不能把脚搁在椅子上占着座位而就餐者迟迟不到。参加邮轮船长宴请，要穿正装和套裙。不能穿着随便。宴请时，主人还没有宣布开始，不能动碗筷。不要喧宾夺主，要彬彬有礼，主人敬酒时要说“谢谢”，喝酒只喝自己酒量的三分之一，不能酗酒，不能失态。（2）公筷母勺安全卫生西餐是分餐制，一人一份。右手持刀左手拿叉，吃的时候，喝汤不出声，刀叉不出声。中餐是喜欢围桌而坐，用筷就餐。从卫生角度考虑，我们应当提倡使用公筷，避免交叉感染。这样做，就餐场面也会安静得多，很文明得多。

（3）轻声细语享受美食中国人吃饭，喜欢热闹。到了餐厅，就会左右打招呼，还会拉大嗓门，生怕别人听不到。吃起饭来要显热情，夹菜劝酒，有时会不顾环境，动作大动静也大，一片喧闹。老外的餐厅是用餐的地方，不是市场，需要安静舒适的环境。中国人讲，己所不欲，勿施于人。这是我们应该遵循的礼仪。所以，餐厅这地方:你若轻声细语，世界就云淡风轻，一切都祥和美好。（六）游览（1）提醒告知文明旅游，融合在讲解词中。（2）提醒遵守游览场所规则，依序文明游览。（3）自然景观时提示爱护环境、不攀折花草、不惊吓动物、不进入未开放地区。（4）人文景观应提示爱护公物、保护文物、不攀登骑跨或胡乱画写。（5）博物馆、教堂参观应提醒保持安静，规范使用摄像摄影，不随意触摸展品。（6）参观游览如有着装要求提前一天说明，提醒准备（教堂、寺庙、皇宫、博物馆）（7）提醒游客摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或合影，应征得同意。（七）娱乐（1）组织游客安全、有序、文明、理性地参与娱乐活动。（2）提示遵守秩序。如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及故障喝彩应合乎时宜，按要求拍照，慎用闪光灯。（3）观看体育比赛，尊重参赛选手和裁判，遵守秩序。（4）参加涉水娱乐活动，提示听从工作人员指挥注意安全，爱护环境。（5）游客参与互动活动时，文明参与、得体大方，结束时表示感谢，礼貌话别。（八）购物（1）提醒理性购物、诚信消费、适度议价、善意待人、遵守契约。（2）遵守购物场所规范，保持场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。（3）提醒游客尊重购物场所的购物数量限制。（4）提醒购物时间、结束时间和集合地点，避免迟到拖延等不文明现象。（九）如厕（1）提示正确使用卫生设施，提前说明一些卫生操作复杂的如厕习惯特别的情况（2）提示维护卫生设施清洁，适度取用公共卫生用品，不在卫生间抽烟或随意丢弃废物，不随意占用残障人士专用设施。（3）乘坐长途汽车前，提示上卫生间，行程中，与司机协商中途安排停车如厕（4）游览中适时提示卫生间位置，引导家长注意小孩，不随地大小便。（5）提示依次排队使用卫生间礼让老幼孕残（6）野外无设施时，引导适当位置如厕避免水源污染提示填埋废物

二、特殊/突发情况处理（1）财务被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等，应沉着应对，冷静处理。（2）需要游客配合相关部门处理的，应及时说明，进行安抚劝慰，避免损失、扩大和事态升级。（3）当游客与相关机构工作人员发生纠纷时，及时处理疏导，引导理性维权，化