企业品牌形象危机应急预案

PAGEPAGE1企业品牌形象危机应急预案一、总则（一）适用范围本预案适用于本企业因品牌形象受损，可能引发社会舆论波动、消费者信任危机、市场占有率下降等不利影响的各类突发事件。具体包含但不限于以下情况：1企业品牌形象受到恶意攻击或抹黑；2企业产品质量问题引发消费者投诉；3企业社会责任履行不足，导致社会公众不满；4企业与公众、媒体、政府等外部关系处理欠妥；5企业内部管理问题导致外部形象受损。（二）响应分级1响应分级原则依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，对品牌形象危机应急响应进行分级，具体分级原则如下：（1）危害程度：依据危机事件的性质、严重程度和可能造成的后果进行评估；（2）影响范围：评估危机事件对内部员工、外部客户、合作伙伴、股东、社会公众等各方的影响范围；（3）掌控本领：评估企业自身应对危机事件的本领，包含资源、技术、人力资源等。2响应分级标准（1）一级响应：当危机事件实现以下条件之一时启动：a危害程度极高，可能对企业品牌形象造成毁灭性打击；b影响范围广泛，涉及多个利益相关方；c企业自身掌控本领不足，难以独立应对。（2）二级响应：当危机事件实现以下条件之一时启动：a危害程度较高，可能对企业品牌形象造成严重损害；b影响范围较大，涉及多个利益相关方；c企业自身掌控本领有限，需要外部支持。（3）三级响应：当危机事件实现以下条件之一时启动：a危害程度一般，可能对企业品牌形象造成肯定损害；b影响范围有限，涉及部分利益相关方；c企业自身具备肯定掌控本领，可独立应对。3响应分级调整在危机事件发展过程中，依据实际情况和评估结果，可对响应级别进行动态调整。调整原则如下：（1）如危机事件危害程度、影响范围或企业掌控本领发生变动，应立刻调整响应级别；（2）如危机事件得到有效掌控，影响范围缩小，可渐渐降低响应级别；（3）如危机事件进一步恶化，应立刻提升响应级别。本预案的实施旨在确保企业品牌形象危机得到及时、有效的应对，最大限度地降低危机事件对企业造成的损失。二、应急组织机构及职责（一）应急组织形式及构成单位（部门）1应急组织形式本企业品牌形象危机应急预案采用综合协调型应急组织形式，即设立应急指挥部，下设多个专业工作小组，形成层级分明、职责明确的应急管理体系。2构成单位（部门）（1）应急指挥部指挥长：由企业重要负责人担负，负责全面指挥和协调应急工作。副指挥长：由企业分管领导担负，帮助指挥长开展工作。成员：包含企业相关部门负责人、专家顾问、法律顾问等。（2）专业工作小组a信息监测与分析小组构成：由信息部门、公关部门、市场部门等构成。职责：负责实时监测网络舆情、媒体报道，分析危机事件发展趋势，为应急指挥部供应决策依据。b应对协调小组构成：由公关部门、人力资源部门、法务部门等构成。职责：负责与外部利益相关方沟通协调，订立应对策略，协调内部资源，确保危机事件得到有效处理。c媒体应对小组构成：由公关部门、新闻媒体部门等构成。职责：负责与媒体进行沟通，发布官方信息，引导舆论走向，维护企业正面形象。d法律事务小组构成：由法务部门、法律顾问等构成。职责：负责处理危机事件中的法律事务，包含应对诉讼、仲裁等法律纠纷。e内部沟通小组构成：由人力资源部门、内部沟通部门等构成。职责：负责内部信息传递，确保员工了解危机事件进展，稳定员工情绪。（二）各小组具体构成、职责分工及行动任务1信息监测与分析小组构成：信息专员、数据分析员、舆情分析师等。职责分工：信息专员负责收集、整理危机事件相关信息；数据分析师负责对收集到的信息进行数据分析，评估危机事件发展趋势；舆情分析师负责分析网络舆情，猜测舆论走向。行动任务：实时监测网络舆情，及时向应急指挥部报告；定期分析危机事件发展趋势，提出应对建议。2应对协调小组构成：公关专员、人力资源专员、法务专员等。职责分工：公关专员负责与外部利益相关方沟通协调；人力资源专员负责内部员工沟通，稳定员工情绪；法务专员负责处理法律事务。行动任务：订立应对策略，协调内部资源；与外部利益相关方沟通，争取支持；确保危机事件得到有效处理。3媒体应对小组构成：公关专员、新闻媒体专员等。职责分工：公关专员负责与媒体沟通，发布官方信息；新闻媒体专员负责与媒体建立良好关系，引导舆论。行动任务：发布官方信息，引导舆论走向；与媒体保持紧密沟通，及时回应媒体关切。4法律事务小组构成：法务专员、法律顾问等。职责分工：法务专员负责处理日常法律事务；法律顾问负责供应专业法律看法。行动任务：处理危机事件中的法律事务；应对诉讼、仲裁等法律纠纷。5内部沟通小组构成：人力资源专员、内部沟通专员等。职责分工：人力资源专员负责内部员工沟通；内部沟通专员负责内部信息传递。行动任务：确保员工了解危机事件进展；稳定员工情绪，维护企业内部稳定。三、信息接报（一）应急值守电话1常设应急值守电话专用电话号码：02012345678负责部门：企业应急指挥中心值守时间：24小时不间断值守2副应急值守电话备用电话号码：02087654321负责部门：企业公关部门（二）事故信息接收1接收方式人工电话接收短信接收电子邮件接收企业内部网络系统接收2内部通报程序任何员工发现品牌形象危机迹象，应立刻通过上述任一接收方式报告应急值守电话。应急值守人员接到报告后，应快速记录信息，并在第一时间向应急指挥部报告。3内部通报方式应急指挥部通过内部通讯系统（如企业内部即时通讯工具）发布危机事件信息。人力资源部门负责组织内部沟通，确保信息及时转达至全部员工。4内部通报责任人应急值守人员：负责接收和初步处理信息。应急指挥部：负责信息的综合分析和决策。人力资源部门：负责内部信息通报。（三）向上级主管部门、上级单位报告事故信息1报告流程应急指挥部在确认危机事件实现报告标准后，立刻启动报告流程。通过正式公文或电子公文系统向主管部门和上级单位报告。2报告内容危机事件的概述事件发生的时间、地方事件可能造成的影响和损失应急措施和初步效果需要的支持和帮助3报告时限自事件发生起2小时内向主管部门和上级单位报告首次信息。自首次报告起24小时内，如情况有变，应及时更新报告。4报告责任人应急指挥部指挥长：负责组织报告工作的全面实施。企业公关部门负责人：负责撰写报告文本。企业信息管理部门负责人：负责确保报告信息的准确性和及时性。（四）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息1通报方法通过官方渠道发布新闻通稿。与相关媒体进行沟通，发布信息。向政府部门、行业协会等发送正式函件。2通报程序应急指挥部评估通报的必需性和时机。公关部门起草通报料子，经应急指挥部审核后发布。法律事务小组供应法律看法，确保通报内容的合法性。3通报责任人公关部门负责人：负责组织通报工作的实施。媒体应对小组：负责与媒体沟通和通报料子发布。法律事务小组：负责法律审查和合规性评估。四、信息处理与研判（一）响应启动的程序和方式1响应启动程序信息收集：应急监测系统自动收集并分析相关信息，或人工报告系统接收危机事件信息。初步研判：信息监测与分析小组对收集到的信息进行初步研判，评估危机事件的性质、严重程度、影响范围和可控性。响应决策：应急领导小组依据初步研判结果，结合响应分级条件，作出响应启动的决策。公布启动：通过企业内部通讯系统、官方网站等渠道正式宣布响应启动。2响应启动方式手动启动：当危机事件信息实现响应启动条件时，应急领导小组可手动启动响应。自动启动：系统预设的触发条件满足时，应急响应系统自动启动，无需人工干涉。（二）响应启动的决策与宣布1决策依据事故性质：危机事件的类型，如品牌攻击、产品质量问题、社会责任争议等。严重程度：危机事件可能对企业品牌形象造成的损害程度。影响范围：危机事件对内部员工、外部客户、合作伙伴、股东、社会公众等各方的影响范围。可控性：企业自身应对危机事件的本领和外部支持的可能性。2决策过程应急领导小组召开紧急会议，讨论危机事件信息。邀请相关专家供应专业看法。结合响应分级条件，作出启动响应的决策。3公布宣布应急指挥部通过企业内部通讯系统、官方网站等渠道正式宣布响应启动。向外部利益相关方发布正式通报，说明危机事件及响应措施。（三）预警启动与响应准备1预警启动当危机事件信息未实现响应启动条件，但存在潜在风险时，应急领导小组可作出预警启动的决策。预警启动旨在做好响应准备，实时跟踪事态发展。2响应准备启动应急响应机制，组织相关人员进入应急状态。实施应急演练，检验应急响应本领。准备应急物资和设备，确保响应工作的顺利进行。（四）响应级别调整1跟踪事态发展应急指挥部连续跟踪危机事件的发展态势，收集相关信息。信息监测与分析小组对收集到的信息进行实时分析。2科学分析处理需求结合事态发展和分析结果，评估处理需求。科学订立处理方案，确保响应措施的有效性。3及时调整响应级别依据事态发展和处理需求，及时调整响应级别。避开响应不足或过度响应，确保资源合理调配。4避开响应不足或过度响应通过动态评估和实时调整，确保响应措施与危机事件的实际情况相匹配。定期评估响应效果，及时调整和优化响应策略。五、预警（一）预警启动1预警信息发布渠道企业内部通讯系统：通过企业内部即时通讯平台、电子邮件系统等渠道发布预警信息。企业官方网站：在官方网站上设立预警信息发布专区，及时更新预警内容。企业官方社交媒体：利用微博、微信公众号等社交媒体平台发布预警信息。2预警信息发布方式即时发布：一旦监测到可能引发品牌形象危机的迹象，立刻发布预警信息。定期发布：依据危机事件的发展趋势，定期发布预警信息。3预警信息发布内容危机事件的性质和可能的影响。应急响应的基本原则和措施。员工和公众应采取的防备措施。预警信息的有效期和解除条件。（二）响应准备1队伍准备组织成立专项应急队伍，包含公关应急小组、法务应急小组、技术支持小组等。对应急队伍进行专业培训和演练，确保其具备应对危机的本领。2物资准备准备必需的应急物资，如宣传资料、通讯设备、应急工具等。建立物资储备库，确保物资的充分和及时供应。3装备准备配置必需的应急装备，如监控设备、录音录像设备、网络安全防护设备等。定期检查和维护应急装备，确保其处于良好状态。4后勤准备确保应急响应期间的物资供应、生活保障和交通布置。建立应急后勤保障机制，确保应急工作的顺利进行。5通信准备确保应急通讯渠道的畅通，包含内部通讯系统和外部通讯网络。建立应急通讯录，确保关键人员能够及时联系。（三）预警解除1预警解除的基本条件危机事件得到有效掌控，不再对品牌形象造成威逼。预警信息发布的内容已充分转达至全部相关人员和公众。应急响应措施已执行完毕，恢复正常运营。2预警解除的要求应急指挥部依据实际情况，决议是否解除预警。解除预警需经过应急领导小组的审核和批准。解除预警后，应进行总结评估，分析预警和响应过程中的经验教训。3预警解除的责任人应急指挥部指挥长：负责预警解除的最终决策。应急领导小组：负责审核预警解除的申请，并提出建议。公关部门负责人：负责发布预警解除信息，确保信息转达的准确性。六、应急响应（一）响应启动1确定响应级别依据危机事件的性质、严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部依据响应分级标准确定响应级别。一级响应：启动最高级别的应急响应，由应急指挥部全面指挥。二级响应：启动次高级别的应急响应，由应急指挥部和相关部门共同指挥。三级响应：启动基础级别的应急响应，由相关部门负责应对。2响应启动后的程序性工作应急会议召开：立刻召开应急指挥部会议，讨论危机事件，确定应对策略。信息上报：依照规定的报告流程，及时向上级主管部门和上级单位报告危机事件信息。资源协调：协调各部门资源，确保应急响应的顺利进行。信息公开：通过官方渠道发布危机事件信息，引导舆论，回应公众关切。后勤及财力保障：确保应急响应期间的后勤供应和财力支持。（二）应急处理1事故现场的警戒疏散建立现场警戒线，防止无关人员进入。疏散现场人员至安全区域，确保人员安全。2人员搜救组建搜救队伍，开展人员搜救工作。利用无人机、热成像等技术设备辅佑襄助搜救。3医疗救治立刻启动医疗救助预案，对伤员进行紧急救治。与专业医疗机构合作，供应必需的医疗支持。4现场监测对现场环境进行监测，评估污染程度和潜在风险。利用环境监测设备实时监控空气质量、水质等指标。5技术支持供应必需的技术支持，如网络安全防护、数据恢复等。利用大数据分析技术，对危机事件进行深入分析。6工程抢险对受损设施进行紧急修复，防止事态扩大。利用工程抢险设备和技术，确保抢险工作的效率。7环境保护采取措施防止污染扩散，保护生态环境。对污染区域进行清理和修复。8人员防护要求为参加应急处理的人员供应必需的防护装备和培训。确保人员了解应急处理过程中的安全操作规程。（三）应急帮助1向外部（救援）力气恳求帮助当危机事件超出企业自身应对本领时，启动外部帮助程序。明确恳求帮助的程序、要求和联系方式。2联动程序及要求与外部救援力气建立联动机制，确保信息共享和行动协调。明确联动程序，确保救援工作的有序进行。3外部（救援）力气到达后的指挥关系明确外部救援力气的指挥关系，确保救援行动的统一指挥。企业应急指挥部对外部救援力气进行协调和引导。（四）响应停止1响应停止的基本条件危机事件得到有效掌控，不再对品牌形象造成威逼。现场恢复稳定，人员安全得到保障。应急响应措施已执行完毕，恢复正常运营。2响应停止的要求应急指挥部依据实际情况，决议是否停止响应。停止响应需经过应急领导小组的审核和批准。3响应停止的责任人应急指挥部指挥长：负责响应停止的最终决策。应急领导小组：负责审核响应停止的申请，并提出建议。公关部门负责人：负责发布响应停止信息，确保信息转达的准确性。七、后期处理（一）污染物处理1污染物识别与评估对危机事件中产生的污染物进行认真识别和风险评估。利用环境监测数据库，对污染物浓度、扩散范围和潜在影响进行科学评估。2清理与处理订立污染物清理方案，包含物理、化学和生物等方法。利用先进的污染处理技术，如高级氧化技术、生物降解技术等，对污染物进行有效处理。3环境修复对受污染的环境进行修复，恢复生态环境。采用生态修复技术，如植物修复、微生物修复等，促进生态平衡。4监测与报告对处理后的环境进行连续监测，确保污染物得到有效掌控。定期向相关部门报告污染物处理进展和效果。（二）生产秩序恢复1生产评估对危机事件对生产流程的影响进行评估，确定恢复生产的优先级。利用生产管理系统，分析生产数据，订立恢复生产的策略。2生产调整依据评估结果，调整生产计划，优化资源配置。采用快捷供应链管理，确保原材料子和产品的及时供应。3质量掌控加强产品质量掌控，确保恢复生产后的产品质量符合标准。利用质量管理系统，对生产过程进行实时监控和反馈。4恢复报告定期向管理层和相关部门报告生产秩序恢复的进展和效果。（三）人员安排1员工关怀对受危机事件影响的员工供应心理和职业支持。利用员工关系管理系统，跟踪员工情绪变动，供应必需的咨询服务。2重新就业为因危机事件而失业的员工供应重新就业的机会。与职业培训机构合作，供应职业技能培训，提升员工就业竞争力。3信息沟通保持与员工的连续沟通，确保他们了解企业恢复情况和发展方向。利用企业内部通讯系统，定期发布企业动态和员工关怀措施。4法律合规确保人员安排过程中的法律合规性，避开潜在的法律风险。咨询法律顾问，确保人员安排措施符合相关法律法规。八、应急保障（一）通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式应急指挥部：指挥长（电话：02012345678，邮箱：cmd@companycom）信息监测与分析小组：组长（电话：02087654321，邮箱：info@companycom）应急队伍：队长（电话：02056789012，邮箱：team@companycom）物资装备保障部门：负责人（电话：02032109876，邮箱：supply@companycom）公关部门：负责人（电话：02065432109，邮箱：public@companycom）2通信联系方式和方法主渠道：企业内部通讯系统、短信平台、电子邮件辅佑襄助渠道：移动电话、卫星电话、网络对讲机3备用方案和保障责任人备用通信设备：备用卫星电话、备用网络对讲机备用网络：备用互联网接入点、移动热点保障责任人：通信保障小组组长，负责监督和执行备用方案（二）应急队伍保障1应急人力资源专家团队：由行业专家、法律顾问、心理专家等构成。专兼职应急救援队伍：由企业内部员工和外部专业救援队伍构成。协议应急救援队伍：与外部救援机构签订协议，确保在紧急情况下获得帮助。2队伍构成信息监测与分析小组应急处理小组公共关系小组法律事务小组医疗救助小组物资保障小组后勤保障小组（三）物资装备保障1应急物资和装备类型应急通讯设备个人防护装备救援工具医疗救助设备环境监测设备食品和水供应临时留宿设施2数量、性能、存放位置物资和装备清单应认真记录，包含型号、数量、性能参数。存放位置应安全、便于快速取用。3运输及使用条件运输工具应满足应急物资和装备的运输要求。使用条件应明确，确保物资和装备在紧急情况下能够正常运作。4更新及增补时限定期对物资和装备进行维护和更新，确保其处于良好状态。依据应急演练和实际使用情况，及时增补物资和装备。5管理责任人及其联系方式物资装备保障部门负责人：负责物资和装备的日常管理。联系方式：电话、邮箱、内部通讯系统6台账建立建立认真的物资和装备台账，记录其状态、使用情况、维护记录等信息。定期审查台账，确保物资和装备的完整性和可用性。九、其他保障（一）能源保障1能源需求评估对应急响应过程中可能产生的能源需求进行综合评估。考虑应急指挥中心、医疗救助、通讯设备等关键设施的能源供应需求。2能源储备与调配建立应急能源储备库，储备必需的燃油、发电机等能源。订立能源调配方案，确保关键设施的连续供电。3能源保障责任人能源保障小组负责人：负责能源供应的协调和管理。（二）经费保障1经费预算订立应急响应经费预算，包含人员薪酬、物资采购、设备租赁等。确保经费预算的合理性和充分性。2经费拨付与管理建立应急经费快速拨付机制，确保应急响应的及时性。设立特地的经费管理账户，确保经费使用的透亮度和规范性。（三）交通运输保障1交通资源评估评估应急响应过程中的交通运输需求，包含车辆、船只等。考虑道路情形、交通流量等因素对应急运输的影响。2交通调度与优先订立交通调度方案，确保应急车辆和人员优先通行。与交通管理部门协调，确保应急通道的畅通。（四）治安保障1治安风险评估对危机事件可能引发的治安风险进行评估。考虑人员密集区、关键设施周边的治安情形。2治安维护措施配备警力，维护现场治安秩序。与本地警方建立联动机制，共同应对治安问题。（五）技术保障1技术支持系统建立应急技术支持系统，包含数据分析、图像处理、远程监控等。确保技术系统的稳定性和可靠性。2技术保障人员配备专业的技术保障人员，负责技术系统的维护和运行。（六）医疗保障1医疗资源调配调配充分的医疗资源，包含医护人员、医疗设备和药品。与相近医院建立快速医疗帮助通道。2医疗保障责任人医