时间管理培训3

二二X时间管理培训演讲人:小哇哇哇时间:二二X.六.二TIMEMANAGEMENT二三四二为什么需要时间管理时间与时间管理概述时间管理基本原理时间管理具体实施目录CONTENTS二为什么需要时间管理二.时间是我们唯一对每个人都公平资源二.做好时间管理,不再因虚度光阴而悔恨三.做好时间管理,也是一个人能力体现四.做好时间管理,是实现人生规划保证为什么需要时间管理逝者如斯夫,不舍昼夜时间一去不复返,年华似水不回头.人生无法重新来过.人生若白驹之过隙,忽然而已浪费时间就是浪费生命.光阴虚度,徒留悔恨和嗟叹！做好时间管理,不再因虚度光阴而悔恨孔子庄子为什么需要时间管理那么,怎样才能判断自己是否虚度了光阴?李开复这一段话可给我们以参考.这里才华,也可以是财富,也可以是智慧,也可以是人生目标,也可以是工作业绩.人一生两个最大财富是:你才华和你时间.才华越来越多,但是时间越来越少,我们一生可以说是用时间来换取才华.如果一天天过去了,我们时间少了,而才华没有增加,那就是虚度了时光.所以,我们必须节省时间,有效率地使用时间.为什么需要时间管理做好时间管理,也是一个人能力体现时间是最高贵而有限资源,不能管理时间,便什么都不能管理.——德鲁克能不能做好时间管理,往往也是一个人能力体现.事业有成人,可能成功原因有很多种,但是,他们共同之处就是,他们往往都是时间管理专家.为什么需要时间管理做好时间管理,是实现人生规划保证每个人都有自己梦想,或者都有自己理想中生活目标.用专业一点话说,就是有自己人生规划.所谓人生规划,无外乎就是你希望能够做自己想做事情,成为自己想成为人,达到自己预设目标.这是多么诱人前景啊.我们最终真能实现这样目标吗?这全靠我们是否可以做好自己时间管理.因为,只有我们妥善安排并利用好时间,通过实现人生旅途中一个个小目标,才能最终实现自己人生大目标,实现规划中理想生活.时间与时间管理概述二二.什么是时间?二.时间有哪些特性?三.如何理解时间管理时间与时间管理概述什么是时间?世界上哪样东西最长又是最短,最快又是最慢,最能分割又是最广大,最不受重视又是最值得惋惜?没有它,什么事情都做不成；它使一切渺小东西归于消灭,使一切伟大东西生命不绝.——伏尔泰时间与时间管理概述二二三四五什么是时间（活着人）生命金钱资源债务财富（商人）（做学问人）（做无聊人）（绝大多数人）时间与时间管理概述想要体会“一年”有多少价值,可以去问一个失败重修学生；想要体会“一月”有多少价值,可以去问一个不幸早产母亲；想要体会“一周”有多少价值,可以去问一个定期周刊编辑；想要体会“一天”有多少价值,可以去问“一闭一睁”小沈阳；想要体会“一小时”有多少价值,可以去问一对等待相聚恋人；想要体会“一分钟”有多少价值,可以去问一个错过火车旅人；想要体会“一秒钟”有多少价值,可以去问一个死里逃生幸运儿；想要体会“一毫秒”有多少价值,可以去问一个错失金牌运动员.什么是时间—体会时间时间与时间管理概述如何理解时间管理特点二本质二目三海上生明月,天涯共此时时间如水,静静流泻,它对任何人都是公平,时间本身没有任何问题.本质上其实是自我管理有目标才有动力时间管理对象不是时间,而是每一个使用时间人,做好自我管理就是管理好时间做好时间管理,实现人生梦想,追求辛福生活！时间管理基本原理三二.基本原理二.

效能（EFFECTIVENESS）三.

效率（EFFICIENCY)四.

勤恳/勤奋（DILIGENCE）时间管理基本原理一天=二四小时=二四四分钟=八六四秒我们将怎样面对这样一笔时间财富呢?时间管理基本原理请问:您如何用这笔钱?如果有一天银行向你帐号拨款八.六四万元只能当天消费,不可以储蓄/投资/送人可以随便花,随意购买东西时间管理基本原理二二三四五六效率同样时间,成果更多效能做最该做事,要事第一勤恳充分利用时间,不浪费在刀刃上一分钱也不剩把钱花完同样钱,买最多便宜实惠买最该买东西时间管理基本原理淡定从容目标/计划各种沟通（角色）培训工作/培养下属知识管理/技能提升防患未然（锻炼、防火）

压力山大二象限转过来燃眉之急问题/任务危机（看病、救火）浪费生命等待/闲聊/闲逛/看热闹无谓会议/应酬嗜好沉迷（游戏）新闻/微博忙且盲目任何非预约事项干扰电话/QQ/微信下属请示与报告日常文件批阅别人求帮忙打发时间时做定出时间待会做立即去做授权或另约时间时间管理基本原理如何提高效率二八七六五二二三四最佳状态全心专注立即去做一次成功充分利用碎块时间整理整顿快速定位优化流程简化操作统筹安排平行作业事不宜迟速度制胜选择效率更高工具时间管理具体实施四二.事项清单二.优先排序三.

时间安排及具体实施四.每晚回顾时间管理具体实施月/周目标分解或计划安排各种临时插单/紧急任务已经预约安排各种未完成事项（历史累积）生活/家庭/情感等琐事或安排【工具】Notebook、记事本、公司OA系统；每天上班第一件事,罗列“待完成”事项清单.事项清单来源事项清单二时间管理具体实施事项清单临时插单或预约处理和提醒随时记录,避免事项遗漏预约事项安排到对应日历日期临时插单（一般都很重要）根据缓急程度安排所有新增事项汇总到“待完成”事项清单二【工具】台历或手机/电脑日历、Notebook、记事本；时间管理具体实施安排与实施具体实施【工具】智能机读书/视频/音频软件/记事本三每天挑战自己,提高效率——增加生命宽度（亚历山大、李小龙）琐碎时间/等待时间,充分利用（学习、沟通、思考、休息）时间管理具体实施每晚回顾效果检视当天工作按照效能四象限归类；检视自己时间管理状况,及时调整；不断进步,直到形成习惯；【工具】A四纸/白板/标签纸理想状态:八%时间→重要且不紧急事情四时间管理具体实施每晚回顾清单整理每天晚上/每周结束时整理；完成工作划掉/删除（OA系统中保留）；新增工作加入待完成清单；可明确日期事项,放入对应日历项；【工具】Notebook、记事本、各种日历；五二二X感谢观看与聆听演讲人:小哇哇哇时间:二二X.六.二THANKSFORWATCHINGANDLISTENINGLOGO

二XX售后客服沟通技巧主讲人:宣传部一把坚实大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开.钥匙来了,他瘦小身子钻进缩孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了.铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开,而你轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他心”每个人心,都像上了锁大门,唯有关怀,才能了解别人,所以沟通时一定要为对方着想前言售后客服工作概述售后客服电话技巧售后客服问题处理技巧售后客服服务标准一二三四目录一售后客服工作概述所谓售后服务就是充分了解客户,研究客户心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取客户信任度.售后服务是什么?市场竞争归根结底是对客户竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户满意度才是检验销售工作成败标准.真正销售始于售后,售后是下一次销售开始.售后客服工作概述一售后服务对公司重要性能够扩大客户群体,发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新工作进展；增加公司在同行竞争中优势地位；为公司销售工作开展奠定扎实市场基础；提高公司产品信誉度与美誉度；有利于公司企业形象整体对外输出；售后客服工作概述一售后服务对个人重要性能够得到客户认可,成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户目；增强口碑效应,树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩提升；售后客服工作概述一你和你公司应该做,都做到了,客户认为你和你公司还可以；份内服务可做可不做服务,你也做了,客户认为你和你公司很好；边缘服务你都做到了,客户认为你和你公司不但是商场上合作伙伴,同时客户还把你当朋友.这样人情关系是竞争对手抢也抢不走.与销售无关服务售后服务三个层次一二售后客服电话技巧客服通常用语您好,请问有什么能为您服务.您好、稍等、不好意思,让您久等了,谢谢、麻烦您、不客气、请、再见.无法满足客户时,第一句话前必须要用“非常抱歉”售后客服电话技巧二客服严禁用语喂！不知道！不管！不行！不是告诉你了吗,怎么还问?我就这态度！自己看着办!售后客服电话技巧二健谈客户应对技巧一.心理分析为一时之乐,表现欲极强寻求击败对方满足感发泄内心不满二.应对技巧不怕苦,不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间售后客服电话技巧二一般性客户应对技巧一.果断二.自我意识和自尊心强三.不怕麻烦四.追求货真价实五.不要欺骗客户售后客服电话技巧二沉默客户应对技巧一.诱导法利用不断发问开放式提问:简答题（论述题）封闭式提问:选择题（单选）二.捕捉对方真实意图三.循循善诱,让对方打开心扉售后客服电话技巧二改善倾听技巧十步法重视倾听与客户交淡时注意每一句话作记录,记下要点在必要和适当时,复述客户话并请他确认对客户说话语气、语调和任何暗示充分重视售后客服电话技巧二改善倾听技巧十步法消除环境干扰不要猜测客户会说什么在接客户电话时,不要同时做其他事在接客户电话时,不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧,留意哪些地方需要改进售后客服电话技巧二客户服务应注意基本礼节“早上好,王老师,我能为您做什么吗?”“下午好,张老师,今天好吗?”“能为您效劳吗?”“您好,我能帮您什么忙吗?”向客户致意,表达希望提供帮助愿望售后客服电话技巧二客户服务应注意基本礼节“我会在三点之前给您电话.”“产品会在星期五到.”“请您稍等,我会立即给您消息.”“我会马上打电话为您查一下结果.”使用积极、以行为为导向、明确语言售后客服电话技巧二客户服务应注意基本礼节不断使用有礼貌语言,客户称呼统一使用“您”“谢谢您”,“不客气”.“谢谢您工作.”“同您谈话很高兴.”“谢谢您打电话来.”“谢谢您支持,再次感谢您.”“请您随时打电话来.”“请您稍等一会儿,或者待会儿我打回来.”售后客服电话技巧二客户服务应注意基本礼节“如有任何问题,我会随时给您回电.”“您会有周五之前拿到文件.”“一得到消息,我就会打电话给您.”“会面时间改到一点钟.”随时通知客户售后客服电话技巧二电话接听十项基本礼仪左手持听筒,右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要目；售后客服电话技巧二电话接听十项基本礼仪注意声音和表情；保持正确姿势；重复并确认来电要点；最后道谢,节日问候；让对方先收线；售后客服电话技巧二三售后客服问题处理技巧客户问题意义希望企业能提供更好服务对企业还抱有希望对企业充满了信任可以看到忠诚客户可以发现商机售后客服问题处理技巧三客户问题产生是因为客户期望与体验差距客户问题产生心理愉悦感、心理感知度、心理满意度客户满意心理分析售后客服问题处理技巧三应对:为客户提供服务时做到有备而“战”；企业原因问题型应对:真诚道歉,并承诺更换商品及给予一定补偿；产品质量问题型问题产生基本类型与应对三应对:不要太直接,注意语气委婉；自身原因问题型应对:自我疏散压力,严求律己；服务不当问题型问题产生基本类型与应对三处理问题九忌你可能不明白你要投诉吗你肯定自己搞错了你别激动我们不会、我们从没你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么样售后客服问题处理技巧三处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我你不就是要钱吗售后客服问题处理技巧三说-沟通核心音色是一种重要非语言文字语言！不同音色比较语气本身传递信息更多.交谈中,语气和重音不同会给对方带来不同感受.要注意抑扬顿挫；态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅沟通三个行为三问-沟通行为获得足够信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话,给对方制造参与感；有利于打破局面沟通三个行为三听-沟通基础认真听适当反馈同理心给出建议沟通三个行为三用积极语调表示你提供帮助能力和许诺.接受真诚道歉表达给客户带来不便之处.道歉处理客户问题基本功——七A法三感同身受表示我们理解和愿意提供帮助意愿.认同将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户,虚心倾听客户意见收集信息时,提问题并澄清自己理解程度分析处理客户问题基本功——七A法三提出合理、可行性解决办法,提供多种解决方案和建议建议确认提出方案对客户是可行协议表达我们真诚关爱、提供帮助承诺、感谢客户对工作理解.保证处理客户问题基本功——七A法三四售后客服服务标准售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情,我们和我们客户接触