汇丰汽车良师益友系统

1汇丰汽车良师益友系统

(eMentorSystem)

2简报大纲壹、汇丰汽车营运现况与未来发展构想贰、汇丰汽车eMentor计划说明参、汇丰汽车企业经营模式改变肆、汇丰汽车eMentor系统说明伍、汇丰汽车eMentor计划效益陆、计划执行面临的问题与挑战3壹、汇丰汽车营运现况与未来发展构想4产业现况市场成熟，未来成长有限xx每公里道路的汽车密度过高，加上经济成长趋缓，预估未来汽车销售量约33万台/年年万台资料来源：交通部数据所5产业现况前五大品牌的占有率稳定xx的汽车制造厂多达12家，但前五大品牌一决胜负的局面已然成形资料来源：交通部数据所裕隆Nissan17%其他18%中华Mitsubishi23%三阳Honda10%福特Ford13%国瑞Toyota19%88年其他17%中华Mitsubishi23%国瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三阳Honda9%89年裕隆Nissan17%其他15%国瑞Toyota21%福特Ford14%三阳Honda10%中华Mitsubishi23%90年6产业现况日系车的销售排名各地有别以汇丰汽车所经销的Mitsubishi为例，在美国及日本的销售成绩均不理想，惟独在xx市场已连续第五年荣获国产车销售冠军

第一名第二名第三名第四名第五名xxMitsubishiToyotaNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美国ToyotaHondaNissanMitsubishiMazdaxx90年日系车种的销售量排名注：Mitsubishi在日本排名第六名7产业面临的瓶颈各汽车品牌之间的实体产品差异不大，因此竞争激烈，价格战在所难免汽车销售业大部分依赖业代来传递服务，但业代素质高低有别且会随时异动，造成服务标准不一、服务中断、顾客疏离其他以人员销售为主的产业(e.g.人寿保险业、房屋中介业)也有类似问题，以致于消费纠纷屡见不鲜，顾客忠诚度低8公司竞争优势汇丰汽车营业收入及获利能力居业界领先地位排名公司名称营业收入(亿元)税后净利率(%)股东权益报酬率(%)备注1和泰汽车483.832.068.85Toyota总代理2汇丰汽车307.982.6613.16Mitsubishi经销商3华菱汽车299.890.061.91Mitsubishi总代理4经惠实业265.400.095.94Nissan总代理5中华奔驰123.00NANABENZ总代理xx90年汽车销售业经营绩效排名资料来源：天下杂志1000大企业排名9汽车服务业现况及公司发展瓶颈汽车市场负成长：xx新车市场自xx84年起连续负成长，各品牌产品差异不大，价格竞争激烈，利润空间狭窄。顾客资料管理不易：目前顾客的资料大都保存在业代私人的笔记本中，公司难以取得与管理。销售经验管理不易：公司有为数甚多的超级业代（销售业绩1000台），但其经验并未具体化成公司资产。资深业代大量退休：公司已有26年历史，资深业代即将大量退休，顾客资料以及销售经验之传承面临困难。业代服务水平不一：汽车销售依赖业代来传递服务，业代素质与服务方法差异甚大，服务水平不一，屡有消费纠纷。资浅业代比例高：年资不满三年之业代占48%，训练困难，服务水平低。汇丰汽车「良师益友」系统构想背景10汇丰汽车在xx的策略选择

提高顾客占有率

维持现况?

全新事业

提高市场占有率产品新新现有现有顾客11汇丰汽车在xx的策略规划顾客

负成长(现况)

提高市场占有率产品

提高顾客占有率(发展方向)

全新事业(发展目标)新新现有现有短期中期长期12愿景:宝岛永续称雄神州再造第一

使命:顾客员工股东心目中最有价值的公司学习与成长面财务面顾客面内部程序面F1利润成长C.F11现有商品利润维持B.F12新服务性商品营收成长(车辆或行有关的服务商品)C.诚实、积极、和谐的组织气氛C.建立以策略为主的绩效考核与奖酬办法F2生产力提升C.F21风险降低：侵占公款、应收帐款收回、放款、债权收回C.F22降低营运作业成本C1建立换帖的顾客关系C.C11亲切的消费经验C.C12信赖的交易：履约保証，与交易信息透明●C.C13提供不中断的服务IP1开发服务商品管理C.IP11新服务商品及服务方式设计流程C.IP12异业结盟或连锁加盟管理流程IP2强化客户关系管理C.IP21专人、不中断的服务流程管理C.IP22客户交易信息透明管理B.IP23承诺履约保证达成管理A.IP24服务流程标准一致管理IP3提升附加价值的营运管理C.IP31提升作业流程绩效与价值C.IP32风险管理：应收帐款、债权…L1开发商品能力C.L11培养商品设计C.L12增进市场分析能力C.L13提高谈判沟通技巧L2客户关系管理能力A.L21建构CRM整合的系统C.L22培养销售技巧能力L3营运管理能力A.L31提升E化技能C.L32建置ERP系统C.L33提升维修技术C.L34培养风险管理能力C.L35BSC&ABC能力C2提供一度赞的服务C.C21快速回应顾客需求及问题●C.C22一次修妥及免等待的服务●C.C23满足客户行的需求(integrationservice)A.短期B.中长期C.短中长期C3双赢的通路关系A.C31协助管理信息与网络的架设提升B.C32建立新加盟品牌，协助营销活动IP4非自有通路管理A.IP41中古车车源平台整合规划B.IP42中古车整合商品规划A.建置EPM系统A.建置KM系统C.实施人力资源活力化政策13贰、汇丰汽车eMentor计划说明14─顾客的「全程服务」

─业代的「良师益友」─公司的「永续称雄」车子你来开、服务由我来项目愿景15汇丰推行「关系营销策略」的方法开发大陆市场，移植xx经验业代能力提升业代收入增加搜集顾客资料使命顾客、员工、股东心目中最有价值的公司愿景宝岛永续称雄，神州再造第一整合新需求与新产品的能力系统化发掘顾客需求之能力客户资料分析建立顾客数据库营销部门业代经验分享系统使用界面业代经验知识库发展新产品之能力建立企业资源系统建立Activity-BasedCosting制度输入资料系统协助关系营销策略短期目标达成输入资料业代提供资料系统协助查询知识良师益友(eMentor)系统业代工作支援系统16

管理业代v.s协助业代协助业代以内部营销的作法，视业代为顾客，努力协助业代，以提高业代的满意度协助业代使每一位业代都成为超级业代「顾客关系管理」使得每一业代之能力精进，生产力提升，收入提升，均成为超级业代。汇丰汽车认为帮助业代成为资料分析高手才是正确的做法，由业代产生，且经过资深业代群评核通过的经验才是有价值的知识，不仅可以协助资浅业代精进日常销售的技巧与方法，也可用来协助一般或资深业代在不常发生事件之处理，或新进知识之学习。落实顾客生命周期理论，在每一顾客接触点协助业代协助业代分析顾客的消费行为，判断其消费阶段，了解顾客真正的需求，以正确地帮助顾客解决问题，进而促进销售之成功。eMentor系统的突破性构想17系统建置目的在于提升业代工作质量与效率，而非取代业代角色从资深业代经验萃取知识菁华，建构问题解决参考标准从顾客生命周期的观点，整合每一顾客接触点所搜集之顾客信息企业模式转向服务性商品的设计与销售服务顾客促成销售增加业绩顾客业代取得资料新商品提供方法建议业代经验知识库公司其他数据库顾客数据库开发新产品分析顾客需求事件提醒信息提供输入顾客资料良师益友(e-Mentor)系统与业代之关系良师益友系统之定位及范畴18系统架构DMS数据库车历、保修、零件保养维修系统行政作业系统业代顾客管理/行政人员企业入口网站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手机业代经验分享系统顾客服务系统客服中心业代工作支援系统业代经验知识库客服数据库顾客数据库本计划范围本计划范围接触管理系统业代行事历业代作业自动化系统保险数据库财会数据库零件管理系统车辆供配系统业务人员保险系统保修人员零件人员19计划标的建构汇丰汽车eMentorSystem，使其成为业代的「良师益友」益友良师两肋插刀醍醐灌顶․业代工作支援系统․顾客服务系统․顾客数据库․客服数据库․业代经验分享系统․业代经验知识库提高业代生产力(Efficiency)增加业代服务能力(Competency)20参、汇丰汽车企业经营模式改变21顾客与公司关系模式的改变客户接待/技师业代客服课长/所长支援行政协调支援营业处服务处总经理室服务组营业组管理组零件/厂务支援直接接触间接支援活动据点层级区域部层级总公司层级顾客与公司之接触关系(旧模式)主要问题点

层层支援难以有效实时服务顾客。决策信息落后，不利营销决策的制定。业代技师客服顾客公司信任

顾客与公司难以建立信赖关系信任信任？22顾客与公司关系模式的改变顾客与公司之接触关系(新模式)

顾客与公司信任关系的建立

有效实时服务顾客支援决策信息掌握，有利营销决策的制定。主要效益公司顾客业代技师信任信任信任客服中心(公司)业代、技师顾客良师益友(公司)主动接触信任信任学习信任23汽车销售业的顾客生命周期看到广告来电询问来店看车怀疑型顾客去电联络登门拜访有望顾客规格改变双方议价办理贷款办理车险办理牌照过户付订金缴头期款成交顾客定期保养续缴贷款续保车险维修验车不定期拜访0800询问诉怨保有顾客换购顾客中古车处理来店看车来电询问看到广告来电询问来店看车来店看车事故处理缴车款24顾客生命周期阶段分析Ｑ：业代怎么知道顾客在哪一阶段?Ａ：(1)购前阶段(怀疑顾客，有望顾客)阶段非常不明确，利用『消费者购买决策理论』分析(2)购中阶段(成交顾客)阶段明确，透过企业入口网站使用行政作业系统(3)购后阶段阶段循环发生，利用顾客资料分析来推断25由『消费者购买决策理论』分析顾客阶段主要衡量指标据点长/课长责任业代能力培养公司信息搜集RetainHAB三周二个月提供服务隔天感谢每天随时一天一周CD接触频度顾客阶段业务代表购车行为顾客情境消费者购后行为决定价格评估车型评估厂牌考虑能力考虑需求知晓购买阶段1.消费者在不同的阶段会有不同情境并表现不同行为2.业务代表利用接触机会观察顾客行为，填答『良师益友』eMentor系统问题3.『良师益友』eMentor系统分析业代搜集回来的资料，协助判断顾客所处阶段4.业代利用『良师益友』eMentor系统之判断，在接触频度下提供服务5.公司据点长与课长观察业代表现，利用系统加强业代能力培养26顾客购前阶段之实际说明－剧情展示消费者购买决策与良师益友系统结合说明【知晓】6月10日李文忠先生家有太太跟两位小孩，目前在一家外商公司担任课长开了一部1995年LANCER的轿车，由于最近车况有一点不顺，所以对于车子的广告或广播都会去留意一下，心想车子是不是该换新了【考虑需求】

D阶段三个月之后有意购车6月25日李文忠先生到了公司接到通告得知自己将升经理，7月1日起生效，这个时候李文忠先生除了考虑未来升迁之后的种种事情外，也考量到是不是要换一部车子，回家跟老婆商量一下再说吧【考虑能力】

C阶段三个月之内有意购车7月5日李文忠先生开始针对相关产品资料收集，了解一下自己的旧车目前的大约行情、收集新车相关报导、寻问亲友意见、上网查询各厂牌满意度信息、评估自己购车能力。【评估厂牌】

B阶段一个月之内有意购车9月5日李文忠先生到了各厂牌卖场看车而且还试车，并针对各厂牌车价、付款条件、贷款利率、中古车处理行情一一做比较【评估车型】

A阶段两周之内有意购车9月20日李文忠先生深入了解各厂牌优惠条件，开始与业代讨价还价，决定车型并对可赠送配件、配备做深入了解【决定价格】H阶段两周之内有意购车9月27日李文忠先生钱已备妥，中古车也得到满意的处理、决定跟那一位业代购买、付订金、缴车款【购后行为】

R阶段成交客户及战败客户分析27肆、汇丰汽车eMentor系统说明28『良师益友』系统架构DMS数据库车历、保修、零件保养维修系统行政作业系统业代顾客管理/行政人员企业入口网站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手机业代经验分享系统顾客服务系统客服中心业代工作支援系统业代经验知识库客服数据库顾客数据库本计划范围本计划范围保险数据库财会数据库零件管理系统车辆供配系统业务人员保险系统保修人员零件人员接触管理系统业代行事历业代作业自动化系统29顾客数据库DMS数据库业代行事历系统业代当天工作排程建议业代行事历系统

业代工作支援系统--子系统(1)业代行事历30业代当天工作排程建议顾客接触管理系统顾客数据库业代经验知识库顾客接触管理系统

业代工作支援系统--子系统(2)顾客接触管理31业代当天工作排程建议业代作业自动化系统行政管理系统保险作业系统贷款作业系统新车订交作业系统顾客数据库业代作业自动化系统业代工作支援系统--子系统(3)业代作业自动化32业代经验分享系统业代经验知识库业代客服人员顾客数据库客服数据库提案制度业代经验分享系统

业代经验分享系统－知识搜集33业代经验分享系统－知识搜集从资深业代经验萃取知识菁华，建构问题解决参考标准本计划所萃取之133位超级业代多年的工作经验菁华，将汇集成业代客服知识库，成为全体员工共同遵行的问题解决参考标准，及顾客资料分析后所得结论的储藏所。此知识库除了成为公司决策、服务商品设计与研发等之依据外，更可作为业代的工作准则，有效解决传统教育训练与提高薪资所无法克服的消费纠纷问题34经验知识获得经验审核征召意愿业代营业所格式研讨筛选菁英业代营业所成立知识小组知识架构设定成立审核小组审核标准经验知识审核任用审核委员依专长担任经验知识审核从菁英业代萃取经验知识菁华有价值的经验知识经验知识撷取来源业代经验分享系统--知识搜集机制（1）35问题产生公布回应讨论审核业代问题的搜集与反馈(FAQ)标准作业流程建议(IF…..THEN)问题解决集合资深绩优业代，搜集、整理、消化后再建构公司每一服务流程之工作参考标准汇丰经验知识业代经验分享系统--知识搜集机制（2）36业代经验分享系统－使用界面

接触活动客户(廖添丁)活动(if看车)商品(key=FREECA)活动要项-if活动处理-1-if活动处理--if活动处理-N客户资料-族群(key=思考周延)-职业别(key=自营业)类别知识

商品知识常见问题 阶段知识

(根据“活动处理” 提供建议知识) 客户知识

(根据“客户资料” 提供建议知识)业代行事历(系统自动提示)待办事项(业代登入记录)

约定事项提示

顾客数据库37DMS数据库行政数据库顾客․语音服务․

FAQ(网站服务)自我服务确认顾客资料․了解顾客问题或诉怨․了解顾客客诉历史YesNo0800-030885.tw处理顾客问题/诉怨输入处理方式营销／市场调查感谢与致赠礼物业代工作支援系统保养维修系统行政作业系统营销/市场调查系统行政作业系统顾客数据库客服数据库业代经验知识库客服数据库客服数据库问卷数据库礼物数据库产品数据库顾客服务前台作业系统顾客服务系统－前台作业系统38统计分析新的处理方式业代经验分享系统系统提示各顾客所属业代业代修改该顾客资料提供管理阶层分析结果Yes客服数据库顾客服务后台作业系统顾客服务系统－后台作业系统39顾客数据库业代顾客甲乙丙甲1甲2………甲m业代甲可使用的顾客数据库

乙1乙2………乙n

业代乙可使用的顾客数据库

丙1丙2………丙o

业代丙可使用的顾客数据库40顾客数据库

姓名性别地址电话身分证车种(1)车牌号(1)领牌日(1)维修记录(1)车种(2)……家庭成员家庭月收入行业别职称兴趣嗜好接触事件内容……配件需求优惠条件……甲1

甲2

←A区基本资料→←B区私密资料→←C区承诺资料→仅业代甲、业代甲的主管、客服人员及顾客本人可查询使用。资料格式与增修权限由公司制定仅业代甲可查询使用及拥有资料修改权限，除非业代甲离职，否则公司其他人不能接触此区资料。资料格式与增修权限由公司制定仅业代甲、业代甲的主管、客服人员及顾客本人可查询使用。资料格式与增修权限由公司制定甲m

※顾客所有资料只有所属业代可修改41顾客生命周期阶段开发销售服务特殊事项

类别知识车辆知识汇丰资源市场资讯保险贷款

法令规章慢条斯理型

客户属性族群干脆豪爽型

思考周延型

高度理财型

业代经验知识库－知识架构42主要数据库数据库与知识库之运作(新模式)客服中心顾客数据库顾客甲1业代甲甲m甲2甲1C区承诺资料B区私密资料A区基本资料业代经验知识库课长/所长/据点长43主要数据库新旧模式比较以顾客询问购车为例寻求建议顾客甲1新车询问业代甲课长/据点长/公司自有数据库与知识库旧模式寻求建议课长/据点长顾客甲1新车询问业代甲顾客数据库B区业代经验知识库寻求建议C区A区新模式寻求建议(笔记本)44网络系统eMentor网络架构Internet公司其他系统业务代表PDANotebookClientBrowser手机PBAXCallCenterServerIVRServer客服专员PC,Phone顾客电话ClientBrowserDatabaseServerApplicationServerWebServerEmailServerWapServerSyncServer防火墙防火墙ClientBrowserClientBrowser公司内部人员45eMentor系统开发的准备工作证明可行挑选精英业代业代参与规划业代经验分享雏型系统提升业代接受度ESEC实验性系统业代参与搜集与试算“全程服务”整合性商品开始行动OKOK进行中46良师益友的实验系统－ESECDesktopERP良师益友

LearningNotebookPDA客服系统业代排程经验分享销售支援客服数据库经验知识库财会数据库信息整合汇丰学苑系统整合保修系统保险系统其它资源保险失窃验车FREECAESEC使用界面应用系统新员学习顾客数据库基础信息47ESEC实验系统规划的e-Sales功能注:蓝色底部份指提供PDA使用之功能客户族群管理贷款信息时间管理供车信息客户生日提醒银行利率最佳拜访行程建议在线下订虚拟实境赏车预约试乘道路信息竞品市场状况回报ATOA比较表产业实时讯息生日、年节标签公益活动业代经验分享系统车辆预报六方位车辆介绍市场讯息车辆维修DIY缴款期数及提前结清金额来厂保养客户提示中华汽车简介在线信用查询车型车价速见表中古车讯息交通监理法规保养促销活动时间管理三菱经销商时间管理各车型对应话术品技通报车辆事故处理失窃处理最佳拜访行程建议汇丰汽车简介汇丰汽车简介最佳拜访行程建议批售相关讯息xx各地名产汽车租赁道路信息每日剪报每日剪报道路信息CARTEC介绍保养促销活动在线地图查询开会通知管理新知管理新知中华汽车简介虚拟生产线公益活动讯息休闲话题中古车贷款客户开发管理开会通知开会通知三菱经销商科技新知中古车客户开发管理旅游信息onetouch服务预计拜访记录查询促销、优惠活动配件价格表订作车型客户保险记录查询DM名条打印简讯管理已拜访记录查询新车促销讯息规格备配表打造车型明细表客户维修记录查询E-mail发送管理生活信息上传资料检视潜在客户管理预计拜访记录查询保险资料试算购车试算客户贷款状况查询美食天地天气查询下里巴人厅行程提示已拜访记录查询分期付款试算购车建议书据点查询保养常识客户生日提醒密码更改作业行程管理潜在客户管理规费试算竞品比较保养厂相关活动行程提示定保、定检到期通知资料下载接收客源行程提示行程管理改装套件每日一笑行程管理保险到期通知开发阶段销售阶段服务阶段业代薪资结果检验基础工程48注：阴影部分为汇丰汽车良师益友(eMentor)系统涵盖范围

红线部分为规划案的范围车历数据库保养维修系统行政作业系统业代顾客管理/行政人员企业入口网站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手机业代经验分享系统顾客服务系统客服中心业代工作支援系统业代经验知识库客服数据库顾客数据库保修人员整体开发范围资深业代经验分享

全省业代既有经验新增经验制定使用者权限制定经验分享格式制定数据库格式经验审核建立资料关联性关键字订定/审核内容分类/评等管理者界面关系判断/推论功能经验仓储经验收集/转换界面提供经验输入界面资料格式转换经验分析经验类推属性族群经验呈现使用者界面单一界面支援远端撷取搜寻/检索功能根据经验类别根据活动细项根据关键字常用问题库(FAQ)

专业经验(Know-how)

案例,条件,经验业代经验分享雏型系统－规划案范围49规划案成果验收业代经验分享系统雏形规划案执行成果规划案目标业代经验知识分享1200条达成业代经验知识分享系统雏形业代经验知识分享1457条开发案成功基础达成50业代为什么需要经验分享系统-1年资未满三年业代占48.2%依汇丰经验业代年资在3年以上，可累积完整之经验知识。但由于新进业代比例将近5成，业代经验传承不易高中以下学历占78%,30岁以下占63%服务业有很多程序非常琐碎不容易记很多东西看起来很简单但老是忘记系统提供正负面教材以加深业代的印象51主动提示的经验知识能够节省业代工作时间业代进入每天的行事历，系统自动分门别类提示所需的经验知识点选自动提示所需经验知识业代为什么需要经验分享系统-2主动提示的经验知识能够排除业代的疑难杂症52建构业代经验分享系统，使其成为业代的「良师」良师醍醐灌顶․业代经验分享系统․业代经验知识库增加业代服务能力(Competency)业代经验分享系统预期效益扩展经验分享系统应用到整个企业，使其成为企业的「良师」使资浅业代也能达到与资深业代相同的产出水平良师醍醐灌顶․企业经验分享系统․企业经验知识库增加企业服务能力(Competency)53落实顾客生命周期『全程服务』－创值Car

分期：附条件买卖—给予车主购车车款分期支付的便利性(仅对车辆做动保设定，提前清偿没有违约金的问题)

三年定期保养

․年度内免费赠送定期基本保养(依保养里程)

三年车辆维修保固

․三年内车辆车体部份负责损坏维复、(正常使用含车辆之碰撞产生之损坏但须警察机关之証明)因碰撞、倾覆、火灾、闪电、雷击、爆炸、抛掷物、坠落物等造成会员车辆损坏者，本公司得负赔偿修复之责任。

․警察机关之証明:至警察机关备案，并取得证明文件。

․会员车辆修复，以合理可能的范围内，修复至毁损发生前原状相似之状况，非指与原状丝毫无异。

仅限车体损坏修复，不含车辆之折旧、车上其它财物损失、及非车体标准配备「行」的代办服务

․协助会员肇责追偿与代位求偿等问题

․提供车主更快更好的服务，免除一般出险繁杂的程序产品诉求:开车免烦恼，创值反馈高产品内容:三年分期

＋

三年定期保养

＋

三年车辆维修

＋「行」的代办服务54「创值Car」在顾客生命周期中的关系与价值成交顾客不定期拜访0800询问诉怨顾客决策过程办理贷款办理车险办理牌照交车付订金缴头期款定期保养续缴贷款续保车险维修验车创值Car-共创价值换购顾客中古车处理来店看车来电询问看到广告事故处理缴车款认知信息搜集(C)方案评估(B)方案评估(A)购买决策(H)探索需求确认(D)愉快使用经验储存不愉快的使用经验储存out55价值顾客技师业代公司维修中古车销售新车定期保养会员卡分期付款验车服务问题处理「创值Car」顾客与公司价值关系塑造56伍、汇丰汽车eMentor计划效益57预期公司效益2.透过良师益友系统整合全

公司资源，设计新的服务性商品，增加业代以及公司的收入来源2.落实顾客生命周期全程服务，并增加可计算业绩的产品，促使业代达成每一顾客服务都是一种销售。2.导入业代经验知识分享系统，提升业代工作能力。1.业代生产力提高，公司销售成本降低1.设置客服中心，建立统合性的顾客服务窗口，提高服务质量1.导入业代工作支援系统，提高个人生产力未来2.以业代为中心，销售Know-How藏在资深业代脑中，经验不易传承2.公司以实体产品销售导向为主，顾客无法获得差异化服务2.业代独立解决顾客问题及维护顾客记录，无效工作量多。1.在既有的生产力下，公司欲提高销售额便须增加雇用业代1.顾客与公司无直接接触管道，询问或客诉资料容易中途流失1.资浅业代工作排程规划不佳，无效工时多目前目标满意的员工满意的顾客第一流的公司业代实质所得增加顾