2021家务服务规范

家务服务规范II目 次前言 II1范引文件 1语定义 1本求 1家服机构 1服人员 2务容 3家餐制作 3家居清与化 3洗衣物 3家照料 3其他 3全应预案 4务程 4家服流程 4服监与进 5文与录理 6服沟与流 6户系理 6客满度 6客回访 6客投管理 6附录A（料）客满意调表 7PAGEPAGE1家务服务规范范围本文件适用于于家务服务行业服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T20647.8-2006社区服务指南GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家务服务Domesticservice依据法律及合同要求，家务服务员为客户提供的日常家务劳动服务。3.2Domesticservicecustomers（。3.3家务服务员Housekeeper具有家务服务基本知识和技能，专职为客户提供家务服务的人员。根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。GB/T10001.1服务人员基本要求主要包括：a）经过培训，考核合格，掌握家务服务基础知识，具备家务服务技能；b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求；c）管理人员岗位技能主要包括：a）d）e）家务服务员岗位技能主要包括：a）具备相关法律法规基础知识；b）年龄在18岁周岁以上、60岁周岁以下，初小以上文化程度。无精神病史和各类传染病；c）掌握家务服务的基本知识与技能。家务服务员仪容仪表应：a）b）家务服务员言行举止应：主要包括：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。主要包括：客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。其他主要包括采买与记账等。b）业务受理大厅；c）传真；d）网络等。（。b）c）a）服务态度不端正；b）服务提供不及时；c）服务内容不全面；d）其他客户认为不满意的情况。家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：a）家务服务员的基本信息；b）家务服务员的服务技能与服务质量；c）服务价格信息；d）不合格服务；e）客户信息等。服务档案管理是家庭服务管理人员在雇主的授权下，将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议与合同等及时汇总、分类归档。333。家务服务机构应依据GB/T17242—1998《投诉处理指南》的要求处理顾客投诉。附录A（）A.1客户满意度调查表客户满意度调查表可参照表A.1。表A.1客户满意度调查表日期： 年 月 日为了不断提高本公司的服务质量，我们非常希望了解您对我们服务种各项服务的真实感受，该调查是我们公司对家政各项服务工作满意度进行的调查，是我们今后改善服务质量的依据。希望您认真填写以下内容，如实客观地对我们的工作作出评价。提供服务类型：□保姆 □看护儿 □医院陪护 孕、产妇护理 □一般家务 □婴幼儿护理□自理病人 □不能理病人 □接送学生 月嫂 □钟点工 □其他服务期限： 年 月 日至 年 月 日您对公司客服热线的接听及时率是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对接待人员的言谈举止、热情周到是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对接待人员的礼仪礼貌、工作态度是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对接待人员沟通协调、讲解耐心是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对接待服务人员响应及时性及工作效率是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对服务人员的服务态度是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对服务人员的着装及个人卫生是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对服务人员的沟通能力是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意你你对服务人员的技术技能是否满意？□非常满意 □基本满意 □不