第一节-铁路旅客服务心理

第三章旅客运输服务心理什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。什么是服务心理？服务心理是心理学的一个分支，专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。研究谁的心理？第一节旅客服务心理旅客乘车的目的主要有哪些？一、旅客乘车的共性心理与服务什么是旅客乘车的共性心理？是指所有旅客在乘车的过程中从开始买票到乘车终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。（一）旅客乘车的共性心理需要旅客乘车最根本的需要是什么？1、安全心理铁路运输部门怎样满足旅客旅行安全心理要求？加强社会、车站和列车的治安管理；从技术装备上提高运输载体的安全性；从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理等方面的努力。2018年10月16日15点35分，北京站1站台开往大连北的D37次列车旁，一名女性旅客带小孩前往乘车车厢，因看手机未注意周围，小孩越过安全线掉下站台，地点位于1站台西天桥西侧。客运车间工作人员张伟正在附近，随即用电台联系指挥中心，询问能否下站台救人。在得到运转车间站台工作人员和指挥中心的肯定答复后，张伟等人引导小孩前往车门处移动，并救起小孩。事后，客运工作人员引导旅客前往医护室查看，发现并无大碍，只是孩子头部肿胀起来。随后帮一家人办理了退票手续。一家人表示感谢，并决定在车站周围找临时住所继续观察孩子。据了解，北京站在进站验票口、各候车室、检票口和乘车通道内均进行安全广播宣传，提示带小孩出行的旅客按照铁路安全规定和安全标志乘车出行，密切关注身边孩子的举动，防止发生意外，影响正常的乘车出行计划。2、顺畅心理在旅客乘车的过程中，由于运输部门的原因发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心理有数，使其对在即下步的行为预先进行计划。3、快捷心理到北京旅游，如果不考虑经济因素，你会选择哪种交通工具，为什么？4、方便因素5、经济心理问：差旅性旅客和自费旅客的特点？旅客在乘车旅行中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：花钱的多少；由谁出钱，是自己还是他人；6、舒适心理旅客舒适需要受哪些因素影响？7.安静心理旅客自身客运服务人员（二）旅客乘车心理需要的规律性表现购票时你的需要是什么？当你买到站票的时候你的需要是什么？1、需要的档次性需要水平定得太高，乘车条件不允许，需要不能得到实现；乘车条件能够满足需要水平的实现，这样旅客乘车的行为能够进行下去；2、需要的强度性受哪些因素影响和制约？3、需要的主次性乘车中是不是所有的需要都是并列关系？你乘车中最重要的需要是什么？（三）满足旅客乘车共性心理需要的心理服务措施1、加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询；2、做好与其他交通运输工具的协调配合3、加强客运服务人员的职业培训与管理，提高客运人员的管理水平、业务能力和职业道德水平；4、改进铁路车站的设计，利于旅客的进出；5、采用先进的技术设备；6、从旅客列车车体的设计和运用方面考虑，提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温度调节等。二、旅客乘车的个性心理与服务三、旅客群体心理与服务1、旅客群体的特点松散大群体紧密小群体2、对旅客群体心理的服务加强对紧密小群体的管理用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务禁止吸烟区，有旅客在吸烟，你会怎样制止？四、旅客的服务期望理想服务适当服务预测服务1、服务期望2、影响服务期望的因素A、影响理想服务期望的因素影响理想服务期望的因素忍耐服务的强化派生服务期望个人服务理念个人因素B、影响适当服务期望的因素暂时服务强化因素可感知的服务替代物自我感知的服务角色环境因素预测服务暂时服务强化因素指暂时的、短期的、个人色彩的影响因素可感知的服务替代物自我感知的服务角色旅客感到自己没有履行自己的角色时，其容忍区域会扩大环境因素在暴风雨天气，乘客对航班延误及长时间等待更容易理解和宽容。预测服务指旅客相信他们可能得到的服务水平3、影响预测服务的因素明确的服务承诺含蓄的服务承诺口头交流过去的经历五、旅客对服务满意的感知问：影响旅客满意的因素有哪些？产品和服务的特性消费者情感服务成功或失败的归因对平等或公正的感知服务质量的构成可靠性响应性安全性移情性有形性六、铁路运输特殊旅客心理特点及服务技巧（一）不同职业心理特点及服务技巧小组讨论一分钟，每一类型的旅客有什么特点？1、工人组织性、纪律性较强；对乘车条件要求不高；重视乘车费用的发生；一般能自觉遵守铁路运输的有关规定；2、农民出门携带品较多；缺乏乘车尝试；强调乘车的经济性；怕买不到票、怕坐过站等；3、军人较强的纪律性、自觉性、组织性；一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理；4、干部具有一定的乘车知识；求方便和顺畅的心里需要；喜欢整洁、卫生的乘车旅行环境；注意客运服务人员的服务态度、服务作风、服务水；5、学生主要是指大、中专学生减少在车站等待乘车的时间；喜欢聚集成群；喜欢说笑、娱乐、热闹；除了上述所说到的以外，还有哪些旅客？（二）不同年龄心理特点及服务技巧旅客年龄是怎样划分的？18周岁至44岁为青年人；45岁至59岁为中年人；60岁至74岁为年轻老年人；75岁至89岁为老年人；（三）乘车中遇特殊情况旅客的心理特点及服务技巧

你们在乘车过