医疗服务投诉处理制度

医疗服务投诉处理制度一、总则1.目的为规范医疗服务投诉处理工作，及时、有效地解决患者及家属的投诉，提高医疗服务质量，保障医疗安全，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于患者及家属对医院医疗服务、医疗质量、医德医风等方面提出的投诉及意见。3.处理原则遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的态度，以维护患者合法权益为出发点，以改进医疗服务为落脚点，妥善处理投诉事项。

二、投诉渠道1.投诉接待地点设立专门的投诉接待办公室，地点设在医院行政楼[具体房间号]，并在医院显著位置公示投诉接待地点、联系电话等信息。2.投诉电话开通24小时投诉热线[电话号码]，确保患者及家属在任何时间都能进行投诉。3.电子邮箱设立投诉专用电子邮箱[邮箱地址]，方便患者及家属以书面形式发送投诉内容。4.现场投诉患者及家属可直接到投诉接待办公室或相关科室进行现场投诉。

三、投诉受理1.接待人员职责投诉接待人员应热情、耐心地接待投诉者，认真倾听投诉内容，做好记录，不得推诿、敷衍投诉者。2.记录要求详细记录投诉者的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉时间、投诉事项、涉及科室及人员等信息，确保记录准确、完整。3.初步评估接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于一般性投诉，可当场进行协调处理；对于较为复杂或严重的投诉，应及时报告投诉处理领导小组，并按照规定的程序进行处理。4.受理时限投诉接待人员接到投诉后，应立即受理，对于当场能够答复的投诉，应当场给予答复；对于需要调查核实的投诉，应在[具体时限]内告知投诉者是否受理，并说明理由。

四、投诉处理流程1.调查核实成立调查小组：对于受理的投诉，由投诉处理领导小组指定相关部门和人员组成调查小组，负责对投诉事项进行调查核实。调查小组一般由医务科、护理部、相关临床科室负责人及专家等组成。调查方式：调查小组通过查阅病历、检查医疗护理记录、询问相关医护人员及患者等方式，全面、客观地了解投诉事项的真实情况。调查时限：调查小组应在接到投诉处理任务后的[具体时限]内完成调查工作，并形成调查报告。调查报告应包括投诉事项的基本情况、调查过程、事实认定、处理建议等内容。2.分析评估投诉处理领导小组组织相关人员对调查报告进行分析评估，判断投诉事项是否属实，医院在医疗服务过程中是否存在过错，以及过错与投诉事项之间的因果关系，确定投诉的责任主体和责任程度。3.提出处理意见根据分析评估结果，投诉处理领导小组提出具体的处理意见，处理意见应包括以下几种：解释说明：对于投诉事项不属实或虽属实但医院无过错的，向投诉者做好解释说明工作，消除误解。道歉整改：对于医院存在一定过错，但未给患者造成严重后果的，向投诉者赔礼道歉，并提出整改措施，限期整改。赔偿处理：对于医院存在过错，给患者造成损害的，按照相关法律法规和医院规定，给予患者相应的赔偿。赔偿方式包括经济赔偿、医疗服务补救等。责任追究：对于因医护人员严重违反医疗规范、职业道德等导致投诉的，按照医院相关规定，对责任人员进行严肃的责任追究，包括批评教育、警告、罚款、暂停执业、吊销执业证书等。4.反馈沟通将处理意见及时反馈给投诉者，通过电话、书面等方式告知投诉者处理结果，并认真听取投诉者的意见和建议。对于投诉者对处理结果不满意的，应耐心做好沟通解释工作，告知投诉者可通过申请医疗事故技术鉴定、向卫生行政部门投诉、向人民法院提起诉讼等途径进一步解决问题。5.跟踪回访对投诉处理情况进行跟踪回访，了解投诉者对处理结果的满意度，以及医院整改措施的落实情况。对于投诉处理后仍存在问题或投诉者反复投诉的，应重新进行调查处理，直至投诉者满意为止。

五、投诉处理相关部门及职责1.投诉处理领导小组负责全面领导和协调医院投诉处理工作。定期召开会议，分析研究投诉处理工作中存在的问题，制定改进措施，不断完善投诉处理制度。对重大投诉事项进行决策，审核处理意见和责任追究决定。2.医务科负责组织协调医疗纠纷投诉的调查处理工作。对涉及医疗质量、医疗技术等方面的投诉进行技术分析和评估，提出专业意见。协助相关科室做好医疗纠纷的防范和处理工作，组织开展医疗安全教育培训。3.护理部负责组织协调护理纠纷投诉的调查处理工作。对涉及护理服务质量、护理操作规范等方面的投诉进行分析评估，提出改进措施。加强护理人员管理，提高护理服务水平，预防护理纠纷的发生。4.财务科负责按照医院规定和处理意见，及时办理医疗纠纷赔偿等相关财务手续。对医疗纠纷赔偿等费用进行统计分析，为医院成本核算和管理提供依据。5.保卫科负责维护投诉接待场所的秩序，保障投诉处理工作的正常进行。对可能引发治安问题的投诉事件，及时采取措施，防止矛盾激化和事态扩大。6.相关临床科室负责配合调查小组对本科室涉及的投诉事项进行调查核实，提供相关病历资料和情况说明。根据投诉处理意见，认真落实整改措施，加强本科室医疗服务质量管理。组织本科室医护人员学习医疗纠纷投诉处理相关知识，提高防范意识和处理能力。

六、投诉处理记录与档案管理1.记录保存投诉接待人员应将投诉受理、调查处理、反馈沟通等全过程的记录妥善保存，保存期限不少于[具体年限]。记录内容包括投诉登记表、调查笔录、调查报告、处理意见、反馈记录、回访记录等。2.档案建立由专人负责将投诉处理记录整理归档，建立投诉处理档案。档案应按照投诉时间顺序进行编号，便于查阅和管理。3.档案查阅严格档案查阅制度，除医院内部因工作需要查阅投诉档案外，其他单位或个人查阅投诉档案须经医院分管领导批准，并办理相关手续。查阅人员应遵守保密规定，不得泄露投诉者的个人信息和投诉内容。

七、投诉处理结果的运用1.质量改进定期对投诉处理情况进行总结分析，查找医疗服务过程中存在的薄弱环节和共性问题，将投诉作为改进医疗服务质量的重要依据，制定针对性的改进措施，持续提高医疗服务水平。2.绩效考核将投诉处理情况纳入科室和个人的绩效考核体系，对投诉处理及时、妥善，患者满意度高的科室和个人给予表彰和奖励；对投诉处理不力，导致患者反复投诉或造成不良影响的科室和个人进行批评教育，并按照绩效考核规定扣减相应分值。3.教育培训针对投诉处理过程中发现的问题，组织开展相关的教育培训活动，