服务礼仪标准手册

服务礼仪标准手册

（试行）

目录

一、通用礼仪规范

（一）文明用语

1、称呼.......................................................4

2、问候.......................................................4

3、答询.......................................................4

4、解释、规劝..................................................4

5、提醒......................................................5

6、道歉......................................................6

7、答谢......................................................6

8、道别......................................................6

9、接听电话...................................................6

10、拔打电话...................................................7

11、资料发放...................................................7

12、拜访.....................................................7

13、盘查.......................................................7

（二）服务禁语...................................................8

（三）仪容仪表

1、着装...........................................................10

2、工牌...........................................................13

3、发式...........................................................13

4、化妆、饰品.....................................................14

5、个人卫生.......................................................14

（四）行为举止规范

1、微笑...........................................................15

2、站姿...........................................................15

3、坐姿...........................................................16

4、走姿...........................................................16

5、蹲姿...........................................................17

6、递接物品.......................................................17

7、指引手势.......................................................18

8、行礼...........................................................18

9、交谈...........................................................19

10、敲门..........................................................20

11、开门.........................................................21

12、车辆指挥.....................................................21

二、岗位服务礼仪规范

（一）客户服务

1、前台....................................................21

2、客服专员......................................................22

3、销售大厅接待员................................................23

4、样板房接待员..................................................34

5、销售大厅门僮..................................................24

6、样板房门僮....................................................25

7、电瓶车司机....................................................26

8、收费员......................................................27

（二）工程维修工..................................................28

（三）保安员.....................................................30

1、形象岗.......................................................30

2、大门岗.......................................................31

3、巡逻岗.........................................................32

4、执勤岗.......................................................33

5、停车场岗.....................................................33

（四）绿化、保洁员.............................................34

第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册

一、通用礼仪

(一)服务文明用语

“先生”、“小姐”、“女士”、“小用友”、“阿姨”对女士应尽量

1、称呼称“小姐/视女”或者“大姐/阿姨”。

(根据区域习俗适当调整)

⑴“您好！”、“早(晚)上好！”、“早晨！”(萼语)

(2)“您回来啦！”

(3)“您好：欢迎光临！”

2、问候

(4)“周末，节日愉快！”

(5)“新年好！”“恭喜发财！”

(6)“您好：恭喜您乔迁新居！”

(1)“您好，XX栋请往这边走(具体方向)J

(2)“您好：客服中心在XX,请往这边走！”

(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”

(4)“我非常懂得您的心情…”

(5)“请不要着急,先喝杯水，慢慢说！”

(6)“对不起，您说的意思是不是这样.....”

(7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”

3、答询

(8)“对不起/请您稍候,我们马上派人上门/现场处理！”

(9)“您的意见非常好，我们坐下来再全面谈谈您的办法，这边请！”

(10)“非常泡歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”

(11)“非常抱歉，关于这件事我迁需要查询/请示，请您留下联系电话，我

咨询/请示后马上给您回复！”

(12)“很高兴为您服务/很高兴为您处理这件情况/很高兴能够认识您/很高

兴能够听至!您的宝贵意见！”

4、解释规劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX(务必明确具体位置)”

(2)“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”

(3)“对不起，政府规定……，谢谢您的懂得与支持！”

(4)“对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的懂得/支持

/配合！”

(5)“您好，这里是公共通道，为了您与他人的生命安全，请您将物品移到

室内，谢谢您的支持与配合！J

(6)“您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX,为了您与他人的生命安全，

请您将车停到XXXX!”

(7)“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您

的懂得与支持！”

(8)“对不起，公共(环境/安全/秩序)需要大家共同爱护/遵守/保护，谢

谢您的懂得/支持/配合！”

(9)“对不起，整洁的环境需要我们共同保护，请您把废弃物品投入垃圾桶

内，谢谢您的支持与配合！”

(10)“烦恼您出示放行条」

(11)“对不起，请您到管理处客户服务中心前台办理放行条。”

(12)“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，

请您多加谅解！”

(13)“您好，烦恼为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持与配合！”

(14)“您好，烦恼您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区

的环境需要您我共同保护！”

(15)“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持与配合！”

(16)“您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/伤害他人，谢谢您

的支持与配合！”

(1)“您好!请小心台阶/请小心…”

(2)“您好：请注意安全，小心地滑!”

(3)“您好，湖边危险，请您不要靠近！”

5、提醒

(4)“您好：请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”

(5)“请坐好扶稳，照看好老人与小孩，车辆马上启动！”

(6)“您好：注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！”

(7)“您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！”

(8)“我们已经在公告栏张贴了XXXX,请您留意，如有疑问，欢迎您随时来

电咨询！”

(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工

作的支持！”

(1)“对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！”

(2)“对不起，让您久等了！”

(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”

6、道歉

(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”

(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支

持我们的工作！”

⑴''谢谢！"

(2)“不用谢！”

(3)“不客气，这是我们应该做的！”

7、答谢(4)“谢谢您的鼓励/懂得/支持/配合！”

(5)“谢谢，您的心意我领了,不用客气！”

(6)“谢谢，您的心意我领了，假如我同意的话就违反了我们公司的规定！”

(7)“感谢您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注与支持我们的工作！”

(1)“欢迎再次光临！”

(2)“再见，请慢走。”

8、道别(3)“这是您的物品，请拿好，再见！”

(4)“对不起，耽搁您了，请慢走，再见！”

(5)“假如您还有其它问题请随时打我电话，请慢走,再见！”

(1)“您好，亚大物业，工号XXX为您服务！”

(2)“您还需要其它帮助吗？”

(3)“请不要着急，您慢慢说！”

9、接听电话(4)“您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样…”

(5)“不好意思，烦恼您稍等，我接下另外一台电话，先绐他打个招呼！”

(6)“您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上

复您！”

(7)“感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，

再见！”

(1)“您好，亚太物业，工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或者X栋X房

10、拨打电话的业主吗)？”

(2)“谢谢您的支持,再见！”

(D“这是您的收费单据(XXX使用说明书请您收好！”

(2)“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”

(3)“这是装修管理手册/XXXX,请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX

11、资料发放咨询！”

(4)”为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门(防盗网)款式，但厂

家不限，请您留意，谢谢您的配合！”

(5)“烦恼您在这里签名，谢谢您的支持！”

(1)“您好，我是XXX管理处的XXX,这是我的工牌，(拜访目的)”

(2)“不好意思，打搅您了！”

(3)“谢谢您的支持,请留步J

12、拜访

(4)“您好，打搅您了，我现在开始维修？”

(5)“您好，我已处理完毕，请您看一看……，烦恼您在这里签个字，谢谢您

的支持！”

(1)“您好！请问有什么需要帮助？”

(2)“您好，请问您到几号楼？”

(3)“您好！请问您找哪位？”

13、盘查

(4)“对不起，请问您住哪一栋哪一房？烦恼您出示您的证件，我们需要凭

证出入楼板大堂，谢谢您的配合与支持！”

(二)服务禁语

⑴喂

1、称呼禁语⑵哎

⑶嘿

(1)不明白(不清晰)

(2)这个不归我管

(3)怎么还问

(4)你有完没完

(5)你去问别人吧

(6)您不能等一下吗

(7)没见我很忙吗

2、回答询问禁语(8)你真顼人

(9)您事真多

(10)您向我，我问谁？

(11)不是与您说过了吗？

(12)这是规定，难道我会骗您吗？

(13)您买房的时候怎么不看好？

(14)这是其他部门的事，您找他们吧？

(15)这是领导说的，我也没办法

(1)你该交费了

(2)不交钱停您水电

3、收取费用(3)交没交您自己不清晰吗

(4)您自己不可能算呀

(5)我们不可能算错的

(1)修不来

(2)急什么，没看见我正忙吗

4、上门服务(3)修不好就修不好，找谁都一样

(4)我要下班了，明天再来

(5)我们做不了，您自己想办法吧

5、临近上、下班(1)还没上班，待会儿再来

(2)快点，我们要下班了

(3)怎么这么晚，您怎么不早点来！

(4)下班了，明天再来

(1)我就是这样

(2)有意见找我们主管

(3)您爱与谁说与谁说

6、受到指责批判时

(4)尽管投诉好了

(5)又不是我让您搬这儿来住的

(6)大不了我不做了，怕什么

(三)仪容仪表规范

1、着工装

整体要求：

员工上班务必着工装，工装应干净、平整、无污迹、破旧；不可擅自改变工装的穿着形

式，不同意自行增加饰物，不同意敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，

衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。

男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求

夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆

务必扎入裤腰内，袖口不可挽起，应扣好，领

1

带下端与皮带扣相接为宜。

111冬天着西装，白衬衫，西装务必扣上纽扣，

J内穿“V”领毛衣要求露出领带。

■M■■■■

n*

女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求

夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝

袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不

2入着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出

g裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳

,1

1垂直对齐处。

■H1,■春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝

人巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。

女客服夏装女客服冬装着装要求

夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或者短

袖套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着响底皮

一鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系

统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐

11处。

■■M冬装着统一西服，内穿马甲，系统一丝巾，

.■

t丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。

女客服夏装女客服春秋装着装要求

夏装着统一西式连衣裙；穿肉色丝袜、黑

艮C》、色船型皮鞋，不着响底皮健；丝袜不应有脱线，

上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于

左下颌处，与左耳垂直对齐。

春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝

・巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。

女客服冬装女客服1大衣装-着装要求

冬装着西装，系丝巾，丝巾结置于左下颌

为

G处，与左耳垂直对齐。

冬天黄河以北地区女接待员可在工衣外看

统一款式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴，

黄河以南地区女接待员统一配发呢大衣。

门僮夏装X门僮冬装着装要求

门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子与白色手套，

黑色皮鞋。冬装着统一门僮服，打领带，戴帽

子与白色手套，黑色皮鞋。冬季户外可配穿统

一款式大衣。

1保安员夏装J保安员L冬装着装要求

夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平

行，帽顶左高右低，箝45度，帽徽与左眉垂直，

系腰带与礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。

冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系

腰带与礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。对

讲机不用时佩挂在右侧腰带上。

J工地保安L服装纠察1保安L服装着装要求

・二1,・丁他拙*讶保、土女咨只巩结/一着右决^彩/丹照艮，聚献*大扛£亚9不亚M鹿K

捻1^1带，着迷彩鞋或者军警靴。对讲机不用时佩挂

睁在右侧腰带上。

鹤S1纠察保安员夏、冬装与其他执勤队员一样，

■戴白头盔，系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手

套。穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰

带上。

保安员大衣装女保安员夏装着装要求

冬季保安员可在冬装外穿统一配发的大

词

衣•O

Q鳖女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红

■色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，

斜45度，帽徽与左眉垂直对齐；系礼仪绶带，

MN可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮鞋。

女保安员冬装女保安员大衣装着装要求

<■冬装穿长袖常服，戴红色贝雷帽，帽檐与

眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左

fife■眉垂直对齐；打领带，系腰带与礼仪绶带，可

化淡妆。可根据需要外穿统一配发的大衣。黑

I1-T-色皮鞋。

维修人员夏装维修人员冬装着装要求

~•--0-夏装统一着蓝色短袖装，长裤，黑色皮鞋。

XX冬装着统一长袖装。

W

绿化、保洁员夏装绿化、保洁员冬装着装要求

分季节要求统一着装，要求服装整洁，禁

止穿拖鞋、雨旌或者不穿袜子上班。

2、工牌

整体要求:

工牌不可乱戴、不可歪斜、破旧；严禁佩戴别人的工牌，不同意将工牌借与他人。

①男员工将工牌统一佩戴在左胸工装

上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上沿一

致，左边沿与上口袋左竖线对齐。

②女员工佩戴在左胸上方适当位置。

3、发式：

整体要求：

头发保持整齐清洁，不得有异味；发型应朴实大方，不烫发、染发或者留怪异发型。

①女员工如留长发应以黑色发网束起，

中长发、短发梳到耳后。

②男员工不得留长发，前发只是眉，侧

发不盖耳，后发不触后衣领，禁止剃光头、

烫发及留胡须。

4、化妆、饰品

整体要求

不能当众化妆或者补妆。补妆要到洗手间或者化妆间进行.

女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，使用气味浓烈的化妆

品；使用香水以清雅为主。男员工不得化妆。

上班时间一律不同意戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、

手蜀、手链等饰物。

5、个人卫生

注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，

保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不同意有污渍。保持

指甲清洁，内无污垢，指甲长度不得超过0.5MM,不同意涂有色

指甲油。

上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保持口

腔清洁，鼻毛应剪短。

（四）行为举止规范

整体要求：员工面对客户时，行为举止应端庄、稳重、落落大方。

微笑标准要求

务必在与客人面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切,

自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；面对客人目光友善，眼

神柔与，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。微笑时应充满爱心,

迎着客户的眼神进行目光交流，传递你对客户的敬意与你的真

诚、友善、亲与力。

站姿（前腹式）标准要求

左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向

外展，上半身保持向正前方，重心平稳，面带微笑，下颌微微收

紧，目光平视；后腰收紧，骨盆上提，腿部肌肉绷紧，膝盖内侧夹

紧；右手在上左手在下双手交叉相推放在身前小腹处；保持一种

自然平衡的双S形的美丽姿态。

丁字式标准要求

左脚在前，右,脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外

展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。（只限女

性使用）

跨立式具体要求

两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放

在背后相提，挺胸收腹，两眼平视前方。

具体要求

双脚V字型分开，成45。-60。夹角，，双腿挺直；双手放在

腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视

前方。

1坐姿（女）具体要求

姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视,

表情自然，坐时只应坐满椅子的2/7女性应两腿并拢，双脚同

时向左或者向右放，两手叠放于左右腿上。

不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或者跨在椅子上。

坐姿（男）具体要求

身体挺直端正，不要前倾或者后仰，抬头、挺胸、直腰，肩

平双手舒展或者轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离,

大腿与小腿成90度。

走姿（女）具体要求

微面带笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩

平不摇，双手腹前相交或者自然摆动，幅度不可太大；步伐自然

不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。

走姿（男）具体要求

上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，手掌与地面

垂直与对方手掌相握，通常二三秒为宜。凝视对方，微笑致意。

长幼之间，应当待长者伸手后，幼者再及时地伸手相握；

上下级之间，上级主动伸手后，方可伸手；男女之间，女子先

伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。

行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，切忌一边握手,

一边在跟其他人打招呼。

欠身礼具体要求

行礼者头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交

又放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前倾15度。动作

幅度自然不生硬。

敬礼具体要求

敬礼前保持立正姿势立，客户行到三米距离时向客户敬礼。

敬礼时上身正直，左手下垂紧贴褴缝，右手迅速抬起，五指并

拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2cm处（无帽檐中指微接近太

阳穴）.手心向下略外张（约20。）.手腕不弯带.大臂大约

与平行，目视敬礼对象。

交谈具体要求

与客户谈话时，须站在距客户一米左右。直腰挺胸面带微

笑站姿，交谈时目视对方眼鼻三角区，态度自然亲切，语速不

紧不慢。切忌凑到客户耳边小声说话。

敲门具体要求

：按门铃或者敲门三声，若没有应答，应等候10秒左右进

1行笫二次按门铃或者敲门。敲门的速度、频率、响度要适中。

1…i…

开门a具体要求

在发现有客户过来时即做好升门准备；在客人距离两米时

将门打开，开门后退回原站立位置向客户鞠躬或者用“请”的

11|1动作并问好。

递送物品具体要求

给客户递交的物件时，上身微微前倾，，面带微笑，双手奉

上物品，递至对方方便接过的高度为宜。

8i如有文件要递给客户，应把文件文字方向面向客户。

交通指挥手势具体要求

1支行

川・、①右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面

awI部及目光同时转向右方成45度。

1

■一

交通指挥手势具体要求

③左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢,

面部及目光同时转向左方成45度。

④收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。

左转弯

①右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹

角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向左方成45

度。

②左臂与手掌平直向右前方，手臂与身体成45度）摆动。

手掌向右，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面

部及目光转向前方。

③回位至不超过裤缝，面部及目光转向前方，面部及目光

同时转向左方成45度，完成第一次摆动。重复''②③”动作做

第二次摆动面部及目光不动仍向前方。

④收右臂，保持立正姿势。

停车：

①左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平

行，手指并拢，面部及目光平视前方。

交通指挥手势具体要求

停车：

②左臂垂直放下，保持立正姿势。

左转弯

①左臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹

角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向右方成45

度。

②右臂与手掌平直向左前方（手臂与身体成45度）摆动。

手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面

部及目光转向前方。回位至不超过裤缝，面部及目光同时转向

方方成45度，完成第一次摆动。

③重复“②”动作，完成第二次摆动，但面部及目光仍向

前方。

④收左臂，保持立正姿势。

减速慢行

①右臂向右前方平伸与右肩平行并与右胸成135度，手掌

向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

②右臂与手掌平直向下方（手臂与身体成45度）摆动，面

部及目光同时转向手掌方向，完成第一次摆动。

③重复“①©”动作。完成第二次摆动。

④收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势

避让后车

①左臂向前平伸与身体成90度，扭转手臂，手掌向左，五

指并拢，同时右臂向前，大臂与身体成90度，小臂向上，小臂

与大臂成90度，手掌向后，五指并拢，面部及目光平视前方。

②左臂与手掌成直饯向左平宜摆动45度，完成第一次摆

动。

③左臂重复“①”动作。右臂重复“②”动作。完成第二

次摆动。

④右小臂向后摆动到极限，完成第一次摆动。

⑤右小臂向前摆动90度并重复“①”其它动作。

⑥右小臂重复“⑤”动作，完成第二次摆动。

⑦同时收左右臂，保持立正姿势。

左大转弯

①右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹

角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向左方成45

度。

交通指挥手势具体要求

②收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。

靠边停车

①右臂向右平伸，指向来车，手掌向左并向右上方倾斜45

度，五指并拢，面部及目光同时转向来车。

②右臂水平向左前方（路边）摆动，面部及目光随右臂转

向手掌方向，完成第一次摆动。

③重复“①”动作。

④重复“②”动作，完成第二次摆动。

⑤收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势

二、岗位服务礼仪规范

（一）客户服务

整体要求:

进入工作岗位前务必统一着装，正确佩戴工牌、系工装配饰（发网、丝巾、领带）；进

入工作岗位后应迅速备齐办公用品、用具、资料；回顾熟悉一次岗位工作标准要求及各类流

程，以平与的心态，精神饱满地迎接客户。

在迎接客户时务必保持规范的礼仪姿态，主动使用标准文明用语迎送客户；工作过程中

态度不亢不卑，不急不燥，表情亲切自然，举止文明优雅，处处表达专业素养。

前台具体要求

接听电话①第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过

三声：“您好，亚太物业，工号XX为您服务！”

②认真聆听并记录电话内容，复述要点核对记录是否准确，

不能打断对方说话。

③如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉:“对不起,

请您留下联系电话，我稍后给您回复”。

④通话结束之前说：“感谢您的来电…二并等待对方先挂电

话之后方可挂掉电话。

来访接待

①当有客户来访时，应面带微笑起身，主动问候：“您好！

客户携带着行李、购物袋或者笨重的物件时，应主动上前协助或

者替客户开门。

②在接待投诉客户时认真聆听，委婉的探求对方的目的，并

作出相应记录，根据客户要求即时联系有关部门处理并跟进处理

结果，第一时间反馈客户。

③当遇到情绪较为猛烈、比较坚持的客户投诉时细心聆听、

全神贯注，如有必要将其引导至其他办公室，熟悉其投诉事宜：

“您的意见非常好，我们坐下来再全面谈谈您的办法，这边请！”

假如业主提出的要求无法满足时，刀可即时回绝，能够委婉的答

复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马

上回复您！”

④有客户在场时，不能接听私人电话或者旁若无人的大声讲

电话，确有紧急电话时，先向客人道歉：“不好意思，请稍等，我

先凄个电话！”并迅速小声接听电话，接完后向客人致意：“不好

意思，让您久等了！”

⑤当客户提出的要求我们不能提供且不在我们的服务范畴内

时，礼貌地解释；”非常抱歉，我们暂时未提供这项服务，如有需

要我们马上帮您联系！”

⑥客户办完事后离开时，应主动起立微笑示意，并欠身行礼

送行：“再见，请慢走！”

客服专员具体要求

拜访业户

①提早与业户预约，征得业主同意后方可登门拜访。拜访之

前，员工应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使

用的各类物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等）。

②到达业户门前先敲门，业户回应时主动礼貌介绍自己：“您

好，我是管理处XXX,这是我的工牌，刚与您约好来拜访您！”

③得到业户同意进入时，应礼貌致意:“不好意思，打搅您了。”

套好干净的鞋套或者者脱鞋后方可进入。

④进门后不可东张西望，通过业户示意后方可落座，保持标

准姿势，身体应向业户方向微倾，目视对方，面带微笑说明来意：

"先生/女士，打搅您，我想……

⑤交谈时态度不卑不亢，不可触及客户隐私，认真聆听，情

况重要时务必作好记录。

⑤出门时应答谢业户，如：“谢谢您的支持，请留步！”

销售大厅接待员具体要求

接待员面带微笑以标准站姿迎接客户，关注销售大厅的情

况，随时为客户提供服务。

①有客户进入销售大